零售企业发展思路.doc

零售企业发展思路：大型零售市场应主要把市场目标定位在占群体大多数的普通工薪层和中等收入者,同时兼顾高薪层,实行多层次定位。同时，商家的服务要务实、彻底、有特色，大型商业零售企业要拓宽经营模式,引进连锁经营思路之一：销售定位多层次化，特色化 根据目前的经营状况来看，高收入者仍只是少数，且这种状况在短时期内不会有很大改变，虽然要做好产品高端化的准备，但目前经营方向尤其是各主要门店的经营方向还是要以中端化为主。而我们自身的特点就要求顾客具有极大的广泛性和持久强劲的购买力，过多的把目标瞄准“高收入层”，势必造成 “僧多粥少”的局面。所以，主力卖场还应主要把市场目标定位在占群绝大多数的普通工薪层和中等收入者，同时兼顾高薪层，实行多层次定位。具体而言，主力卖场及社区店应以经营广大普通工薪层乐于接受价格适中的中档商品为主，尤其应注重国产上量品牌的销售。另一方面，做精高端卖场，例如先天下店，做出特色，一精到底，专门经营一些高品质、高售价的高档次产品，以满足高收入者的需求。 思路之二：注重服务增值，开展特色服务 服务是一种无形资产，可使商品在价格不变的条件下增加价值。同时，服务对于企业形象的塑造发挥着重要作用。优质、有特色的服务是商业企业强有力的竞争手段之一。在市场竞争日益激烈的今天，商家之间的效益高低，更多地取决于服务水平的高低。那么，到底应如何开展服务呢？ 1. 服务要务实。即服务不能停留在口头规则和文字章程上，要根据人本原理，唤起服务人员的自觉服务意识，不能为了服务而服务。要对职工的心理和情绪进行调查分析，找到有利因素和不利困素，再对症下药，采取有针对性的措施激发他们的工作热情。在此基础上再实行规章制度与素质培养两手抓，制订一系列行之有效的奖惩措施，做到赏罚分明。 2. 服务要彻底。服务是一种额外的人力、物力的耗费，必须勇于牺牲自我利益。1995年郑州亚细亚仅为处理顾客投诉问题就损失43万多元，商场的售后车队曾为5323家顾客免费送货上门。亚细亚人靠着“宁肯商场受损，不让顾客担忧”的信念，创出了93的顾客满意率这一佳绩。北京贵友大厦为方便顾客，实行“退换货一条龙”服务，在一楼总服务台设专人负责，实行“终审制”。其口号是“买的自由，退的公平”；其原则是“可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，责任分不清的以我为主”。目前我们正在制定的退换货保证金制度就与亚细亚和贵友的做法不谋而合。如何坚持并深入完善这项制度，是我们现在最需要考虑的。 3. 积极创造特色服务。要想在服务竞争中获胜，很大程度上取决于服务是否具有创造性。只有“想对手之未想，及他人之未及”，才能在激烈的竞争中“一枝独秀”。例如：北京仟村百货开展了向带去顾客的司机师傅发放小礼品的活动；针对男士不愿逛商场的心态，仟百还开设了“男士休息厅”，让进了商场的男士一展愁颜。西直门内百货商场想群众之所想，把“一角钱生意”做得红红火火，同时，还开设了配单服务项目，如配单只手套、单只袜子、单只毛衣针等。思路之三：拓宽经营模式，引进连锁经营 通过连锁能使商业企业实力更强，并可发挥流通主渠道作用，有效地调节和引导；而将一部分资金规模较小的中小企业连锁兼并后，也能增强竞争力，实现规模效益。连锁向外发展，可以在城市外延地段或其他城市开发以正规和自由连锁为主的直营店或加盟店；向内可针对城市居民区与商场距离远，交通不便的情况，开发以居民区、城乡交接地段加盟店为基础的不同规模的社区店等。大型商业零售企业发展中的问题及原因大型商业零售企业的发展对于改变流通滞后、优化购物环境、方便消费者、满足消费需求等无疑发挥了重要作用。但是，在快速膨胀的过程中，所积累起来的各种矛盾和问题也会开始显露出来。1.盲目扩张，无序竞争。从零售行业的市场态势看，竞争异常激烈。其主要表现：一是买方市场形成，市场商品供过于求，使其竞争激烈。二是增长失控，盲目上规模、上档次和过度追求豪华的倾向，使商场设施造价过高，成本增大，投资难以及时收回。三是在零售领域中，不仅国内不同行业、不同经济组织、不同所有制企业加入竞争，还有来自国外实力雄厚的商业集团进入竞争，使零售业的竞争进一步加剧。2.只重规模，忽略管理。从大型商业零售企业内部看，则面临重重困难，其主要表现：一是企业包袱沉重，自有流动资金严重缺乏，财物结构日益恶化。二是企业管理体制改革滞后，尚未真正建立起产权明晰、责权明确、政企分开、管理科学的现代企业制度；经营机制尚不完善，从而影响经营者和员工参与市场竞争的积极性。三是经营规模的扩大与管理手段落后、管理水平低下的矛盾日益突出，导致流通成本费用的不断增加。四是豪华的营业设施、优美的购物环境、高档次的商品结构与服务质量不高、服务功能不完善形成强烈反差。同时，自营商品比重小，厂商联营比重过大，售后服务的承诺难以落实，严重影响着大型商业零售企业在广大消费者心目中的形象和企业信誉，以致严重威胁着大型商业企业的生存和发展。3.消费趋势，难以适应。从市场消费方面看，不能很好适应消费趋势的变化。其主要表现：一是布局不尽合理，缺乏总体规划。同一功能、同一档次的商场重复建设，相互模仿，过度密集，缺乏网点层次、功能的合理配置和规模结构间的合理搭配，形成“有店无市”、“店多客少”的状况。二是市场定位趋同，经营方式单一，千店一面，缺乏经营特色；服务的目标市场及经营理念不明确，缺少有针对性的营销策略；经营品种雷同，不能适应买方市场消费者选择性大、挑剔性强的特点和追求个性化的要求，以致造成“进一店知百店，进百店如一店”的现象。三是同一区域内大型商业零售企业低水平过度竞争，竞相打出“降价牌”，借助“削价”、“打折”等陈旧的手法维系经营，难以引导消费、吸引顾客。四是由于证券业的迅速发展，股票、债券等市场吸引了大量资金，加上购房、医疗保健，交通通讯、教育文化等支出大幅度增加，市场购买力分流，也使大型商业零售企业的经营能力难以充分展开，收益普遍下滑。流通是反映一个国家经济发展和社会繁荣程度的一个窗口，是观察一个国家综合国力和人民生活水平的晴雨表，是不断启动市场、促进需求和消费不断升位的一个助推器。而大型商业零售企业又在流通领域中举足轻重，其发展状况、效益高低、竞争力强弱及职能的发挥，对社会主义市场经济的建立和完善，对经济发展、社会繁荣无疑将产生重大影响。国美新模式店：“新模式是指新店更强调与消费者现场的互动和体验。”国美新模式门店颠覆传统以顾客为中心，深化门店改革，推出购物、互动、体验、休闲于一体的新模式门店，将是这一阶段门店改造的方向。传统的家电卖场购物，无法尽情地体验商品的功能，封闭的柜台和货架，成为消费者和样机之间无法逾越的一道“鸿沟”。全新的国美新模式店，率先引入家电超市理念，全开放式货架不仅提高了商品的出样率，更为消费者搭建了一个零距离接触样机的平台。与以往消费者购买洗衣机只能看外形、看资料的方式不同，现在消费者可以带衣服放进洗衣机直接洗，真切感受洗衣机工作状态和洗净效果。在选购电磁炉时消费者则可以亲手用这只电磁炉做简单的菜式。国美新活馆：乐活意为以健康及自给自足的形态过生活，强调“健康、可持续的生活方式”。 “乐活”是一种环保理念，一种文化内涵，一种时代产物。它是一种贴近生活本源，自然、健康、精致的生活态度。自2009年开始，国美集团相继在北京、上海、天津等城市和地区导入“新活馆”模式，如哈尔滨的江南春新活馆、上海的漕宝路新活馆，每家“新活馆”的开业，都曾引发当地家电市场不小的“震动”。 所谓“新活馆”，是一种以消费体验为主的大型家电综合卖场，是按照自助理念打造的潮流电器展示基地，是一个集专业、齐全、便捷、体验、时尚，五位一体的多元化电器需求供应中心。它将在很大范围内区别于传统的家电卖场模式，卖场内家电的陈列格局将会发生根本性的变化，以往的每个品牌占据一方天地的局面不复存在，超市般的开放式展架取而代之。这种模式将会让消费者在购买商品的时候，不必一个品牌一个品牌的来回比较，“新活馆”将会把同一类产品的众多品牌摆放到同一位置，让消费者自己去体验，方便消费者的选择。 “真机”体验，创造家电购物新模式 苏宁3C：3C是计算机（Computer）、通讯（Communication）和消费电子产品（ConsumerElectronic）三类电子产品的简称。苏宁精耕细作3C产品采用超市化的销售模式,采用开架体验销售,并在出口