中国普天项目信息管理系统之问题管理模块概要设计说明书.doc

中国普天信息产业股份有限公司通信产业事业本部项目信息管理系统问题管理模块概要设计说明书 文档编写： 王晓琳 提交日期： 2008-08-24 审 批 人： 杨正球 北邮项目组2008-8-24文档维护记录撰写人修改时间原版本号修改内容介绍王晓琳2008-8-24V1.0编写文档目 录1引言11.1编写目的11.2项目背景11.3术语11.4参考资料22任务概述22.1需求概述22.2目标22.3运行环境23总体设计33.1总体设计方案33.2系统功能模块图43.3功能需求与程序的关系64接口设计74.1内部接口74.2外部接口84.2.1用户界面84.2.2软件接口85数据字典85.1数据库总表85.2表与表之间的关系95.3数据模型详细设计10附录1.Struts-config.xml18附录2.Spring-config.xml28Presale-005 问题管理模块 概要设计说明书1 引言1.1 编写目的在完成了软件系统的可行性研究和需求分析的基础上，为了明确软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试，项目小组经过讨论提出了这份概要设计说明书。此概要设计说明书对中国普天项目信息管理系统之备品备件管理模块的解决方案、功能分配、模块划分、程序的总体结构、输入输出和接口设计、运行设计及出错设计等方面作了全面的概括性说明，为该软件的详细设计奠定了基础。此文档为系统分析员工作的阶段性总结，并提供项目经理、设计人员和开发人员参考。1.2 项目背景问题管理模块是工程管理的一个子模块，该模块的总体目标是在中国普天系统事业产业本部范围内应用问题管理模块。所开发系统名称：中国普天项目信息管理系统之问题管理模块项目委托单位：中国普天股份有限公司项目开发单位：北京邮电大学软件用户：中国普天系统事业产业本部所有员工及下属部门1.3 术语问题管理：问题管理对工程实施过程中，以及实施后出现了问题、故障和进一步需求进行管理。主要完成对出现的问题、故障、需求信息的记录，以及各级问题负责人在处理过程中具体工作流程的管理和操作的记录。以便在日后对系统故障、问题进行统计和对问题回答工作量和回答满意度的统计。1.4 参考资料问题管理模块功能需求说明书问题管理模块需求规格说明书2 任务概述2.1 需求概述作为工程管理下的一个子系统，问题管理模块主要是为系统管理员，群组管理员，客户支持部热线人员，一线支持，二线支持，三线支持，回访人，评级专家等多种不同的角色提供群组管理，创建问题，问题处理，问题回访，问题评级，问题查询以及问题统计等不同权限的操作。2.2 目标问题管理模块主要实现以上提到的需求，帮助用户实现对问题的管理流程以及各个角色的操作等相关信息的管理，同时与工程管理子系统和项目信息管理系统的其它模块有很好的集成。本子系统包括群组管理，创建问题，问题处理，问题回访，问题评级，问题查询，问题统计七个模块。2.3 运行环境网络环境：图2-1 网络环境3 总体设计3.1 总体设计方案问题管理模块采用框架进行设计，系统的各个子模块之间功能独立，可根据用户的需要动态进行组合，各个子模块之间没有直接耦合，而是通过数据库之间的联系由框架进行组合。该模块采用Struts+Spring+Hibernate框架。其中Struts应用于系统的控制层，用于对系统的业务流程进行控制；Spring应用于系统的业务曾，用于对系统的业务数据进行配置组装；Hibernate应用于数据持久层，用于对数据进行持久化。框架设计一个最重要的特点是实现了模型视图控制器模式（MVC），模型组件封装了内核数据和功能，从而使核心的功能独立于输出表示和输入方式。视图组件从模型获得信息并向用户显示。控制器组件与唯一的一个视图组件连接，接受用户的输入。通过模型，视图和控制器的相互分离，应用框架，使得系统可以十分灵活的适应用户多变的功能要求。此外，采用框架技术进行软件开发还包括以下的主要特点：（1） 利用框架开发的软件具有一致性结构，框架决定了软件产品的最终形式，利用框架建立的系统很容易维护，系统之间可以很方便地相互存取，而且用户看来也是一致的。（2） 限制了软件设计人员一定程度的创造性行为，软件设计人员可以无须作出太多的设计决策，依照规定的方向建立应用，指导软件设计人员全面了解相关领域，充分完成需求分析，避免过早考虑实现细节，了解框架结构的软件设计人员将很快地洞悉整个系统的逻辑结构。（3） 大粒度的设计支持分析和设计的重用，框架把一个系统有机地分解成一群相对独立的构件，定义了各个构件间的接口和作用关系，符合软件工程中设计的模块化、独立化和信息隐藏等特征。3.2 系统功能模块图问题管理群组管理创建问题问题处理问题回访问题评级图3-1 功能模块划分问题查询问题统计各子模块的功能点简介：1. 群组管理（1） 显示所有群组列表（2） 增加群组（3） 修改群组（4） 删除群组（5） 群组增加产品（6） 群组删除产品（7） 群组增加人员（8） 群组删除人员2. 创建问题（1） 显示待处理问题列表（2） 创建问题（3） 修改问题（4） 删除问题（5） 提交问题3. 问题处理（1） 显示处理中问题列表（2） 浏览问题详细信息（3） 退单处理（4） 继续处理（5） 更改责任人（6） 问题升级（7） 一线解决方案（8） 产品变更（9） 一线实施成功（10） 一线实施失败（11） 二线解决方案（12） 二线确认方案（13） 二线驳回（14） 三线解决方案（15） 退单处理（16） 提交回访4. 问题回访（1） 进行回访（2） 提交回访记录5. 问题评级（1） 进行评级（2） 提交评级记录6. 问题查询（1） 按问题分类查询（2） 按技术问题分类查询（3） 按问题状态查询（4） 按问题单号查询（5） 按受理时间查询（6） 按问题期望解决时间查询（7） 按问题受理人查询（8） 按当前责任人查询（9） 按评级专家查询（10） 按问题解决人查询（11） 按故障类型查询（12） 按问题类别查询（13） 按问题回访人查询（14） 按是否回访查询（15） 按产品类查询（16） 按产品系查询（17） 按产品查询（18） 按问题客户群查询（19） 按客户查询（20） 按以上条件综合查询7. 问题统计（1） 数量统计（2） 状态统计（3） 产品统计（4） 人员统计（5） 角色统计（6） 类别统计3.3 功能需求与程序的关系表3-1 功能需求与程序关系子模块名称功能名称对应Action群组管理显示所有群组列表GroupManagerAction增加群组GroupManagerAction修改群组GroupManagerAction删除群组GroupManagerAction群组增加产品GroupProductAction群组删除产品GroupProductAction群组增加人员GroupPersonAction群组删除人员GroupPersonAction创建问题显示待处理问题列表ProblemCreateAction创建问题ProblemCreateAction修改问题ProblemCreateAction删除问题ProblemCreateAction提交问题ProblemCreateAction问题处理显示处理中问题列表ProblemDealAction浏览问题详细信息ProblemDealAction退单处理ProblemDealAction继续处理ProblemDealAction更改责任人ProblemDealAction问题升级ProblemDealAction一线解决方案ProblemDealAction产品变更ProblemDealAction一线实施成功ProblemDealAction一线实施失败ProblemDealAction二线解决方案ProblemDealAction二线确认方案ProblemDealAction二线驳回ProblemDealAction三线解决方案ProblemDealAction退单处理ProblemDealAction提交回访ProblemDealAction问题回访进行回访ProblemRevisitAction提交回访记录ProblemRevisitAction问题评级进行评级ProblemConclusionAction提交评级记录ProblemConclusionAction问题查询根据查询条件对问题进行查询ProblemSearchAction问题统计根据不同的条件对问题进行统计ProblemStatisticAction4 接口设计 4.1 内部接口本系统采用Struts+Spring+Hibernate框架结构，整个系统的组装通过配置文件来完成。在控制层，系统通过Struts的配置文件来对系统业务流程进行配置。Struts的ActionServlet是系统的控制中心，它负责解析配置文件及控制业务流转。在业务层，系统通过Spring的配置文件来配置组装业务。Spring的Bean工厂根据配置文件来组装各个业务。Struts及Spring的配置文件见附件。4.2 外部接口4.2.1 用户界面系统采用B/S模式，用户操作在浏览器界面完成。系统通过主控界面接收用户输入的数据及用户向服务器发送的请求，并将处理结果返回给用户。4.2.2 软件接口操作系统：WindowsXp及更高版本操作系统;Unix AIX操作系统;JDK:JDK1.5及其以上版本数据库：SQL Server2000Web服务器：JBoss4.0.4Office：Office20035 数据字典 5.1 数据库总表问题管理模块所用到的表如下表所示：序号名称(英文)名称(中文)1PROBLEM问题表2PROBLEMCONCLUSION问题定论3PROBLEMDESCRIPTION问题详细描述4PROBLEMDOCUMENT问题文档5PROBLEMDUTIER问题责任人变更表6PROBLEMFEEDBACK问题满意度反馈7PROBLEMGROUP问题群组8PROBLEMRECORD问题处理记录9PROBLEMRECORDDOCUMENT处理意见附件文档10PROBLEMRESULT问题实施结果11PROBLEMREVISITRECORD问题回访记录12GROUP_EMPLOYEE问题群组人员对应表13GROUP_PRODUCT问题群组产品对应表5.2 表与表之间的关系问题管理模块所涉及到表之间的关系如下图所示：图5-1 问题管理模块各表之间的关系5.3 数据模型详细设计表5-1 PROBLEM(问题)表结构列名类型主键允许空描述IDVarchar(255)是否表示问题的唯一标识号，自动生成NUMBERVarchar(30)否是表示问题单号：表示问题单的代号，该字段自动生成。生成规则：日期+序号(依次累加)PROBLEMCATEGORYVarchar(20)否是表示问题种类：用于区别问题是技术类和非技术类两种。TECHPROBLEMTYPEVarchar(20)否是表示技术性问题类别：技术性问题可以再划分为：网络优化、产品类两种问题类别，主要用于区分某些无产品相关性的技术问题处理。FEEDBACKPERSONVarchar(20)否否表示反馈人：手动输入，文字描述FEEDBACKCONNECTIONVarchar(20)否否表示反馈人联系方式：手动输入，文字描述FEEDBACKTIMEDATE否否表示反馈时间CUSTOMERIDVarchar(255)否否客户：外键关联Customer表的ID主键CUSTOMERCONNECTERVarchar(50)否否客户公司的联系人，可以为空CUSTOMERCONNECTIONVarchar(20)否是客户联系人联系方式，可以为空CUSTOMERDEPARTMENTVarchar(20)否是客户隶属部门：手动输入，文字描述，客户隶属部门CUSTOMERLOCALTIONVarchar(20)否是客户属地：手动输入，文字描述ABSTRACTText否否简单描述问题，不能为空、长度不限RECORDERIDVarchar(255)否否表示问题的创建人：外键关联Employee表的ID主键。RECORDEDTIMEDate否否问题受理的日期，格式：，默认为当前时间PROBLEMDEADLINEDate否否问题的期望解决的最后时间，格式YMMDDPRODUCTIDVarchar(255)否否表示问题所涉及的产品：外键关联Product表的ID主键STATE1Varchar(10)否是说明：drafting：表示问题处于待处理状态processing：表示问题处于处理中状态revisit：表示问题处于待回访状态conculsion：表示问题处于待关闭状态end：表示问题处于关闭状态delete：表示问题被删除STATE2Varchar(10)否是与STATE1联合起来表示问题所处的状态，具体内容见注示。FIRSTDUTYDEPARTMENTVarchar(255)否否一线责任部门，外键关联Department表的ID主键CURRENTDUTIERVarchar(255)否是外键关联用户表FEEDBACKFLAGBoolean否是是否回访：true表示回访，false表示不回访。UNFEEDBACKREASONText否是如果问题不需要回访，需要填写不回访理由，可以为空PROBLEMRESOURCEVarchar(10)否是表示问题的来源，如问题反馈过来的来源地可以是：二线、三线；该字段具体内容看注CURRENTMETHODIDVarchar(20)否是外键关联PROBLEMRECORD表的ID主键，记录问题当前的具有解决方案的处理记录。FAULTDAYSVarchar(20)否是故障历时注： 问题状态说明如下：序号状态1(state1)状态2(state2)描述1.drafting0问题创建态2.drafting1问题退单3.processing1一线处理状态4.processing2二线处理状态5.processing3三线处理状态6.processing4二线实施7.processing5一线实施8.processing6一线已解决9.Revisit0待回访状态10.conculsion0待关闭状态，即等待专家对问题进行评论状态11.end0关闭状态，即问题结束状态 问题来源(上一状态)序号字段值(PROBLEMRESOURCE)描述1.create问题来源于创建态2.second问题来源于二线反馈3.third问题来源于三线反馈表5-2 PROBLEMCONCLUSION (问题定论)表结构列名类型主键允许空描述IDVarchar(255)是否唯一标示记录PROBLEMIDVarchar(255)否是外键关联PROBLEM表的ID主键PROBLEMCONSULTText否是问题定论CONSULTPERSONVarchar(255)否是评级专家，关联Employee表的ID主键FAULTRANKVarchar(255)否是故障等级FAULTTYPEVarchar(20)否是故障类型分为：系统、硬件、软件、人为四个类型。FAULTCOMPENTVarchar(255)否是故障部件描述，可以为空PROBLEMTYPEVarchar(20)否是表示问题分类，分为四种：故障、投诉、需求、咨询BOARDCARDVarchar(255)否是表示涉及单板的信息，值为文字描述，手动输入表5-3 PROBLEMDESCRIPTION (问题详细描述)表结构列名类型主键允许空描述IDVarchar(255)是否唯一标示记录PROBLEMIDVarchar(255)否是外键关联PROBLEM表的ID主键PRODUCNUMBERVarchar(255)否是产品型号，文字描述，手动输入。PRODUCTVERVarchar(20)否是涉及产品的版本，可以为空BOARDCARDNUMBERVarchar(255)否是单板型号，文字描述，手动输入BOARDCARDVERVarchar(20)否是单板的版本，可以为空PROBLEMDESCIPTERText否否问题详细描述，不能为空NETSTRUTCTERText否是组网结构描述，可以为空LINEVarchar(255)否是描述产品变更时的处理阶段：FirstlineSencondlinethirdlineCHANGEPERSONVarchar(20)否是产品变更时的当前责任人，人员名称描述CHANGETIMEDate否是产品变更时间表5-4 PROBLEMDUTIER (问题责任人变更表)表结构列名类型主键允许空描述IDVarchar(255)是否唯一标示记录PROBLEMIDVarchar(255)否是外键关联PROBLEM表的ID主键DUTIERVarchar(255)否是外键关联用户表LINEVarchar(20)否是FirstlineSecondlineThirdlineDUTIERNUMBERVarchar(16)否是当进行“更改责任人”操作时需要变更同级的当前责任人，即需要保存原责任人，通过编号来保留责任人变更痕迹，规则：1，2，3，4，5序号最大者为最后一个责任人SCHEDULETIMEdate否是计划解决时间表5-5 PROBLEMDOCUMENT (问题文档)表结构列名类型主键允许空描述IDVarchar(255)是否唯一标示记录PROBLEMIDVarchar(255)否是外键关联PROBLEM表的ID主键DOCUMENTNAMEVarchar(50)否是附件名称DOCUMENTTYPEBlob否是附件类型：1：word2：excel3：jpg4：gif5：otherCONTENTVarchar(255)否是存放二进制流表5-6 PROBLEMFEEDBACK (问题满意度反馈)表结构列名类型主键允许空描述IDVarchar(255)是否唯一标示记录PROBLEMRECORDIDVarchar(255)否是问题处理记录ID：外键关联PROBLEMRECORD 表的ID主键SATISFACTIONVarchar(20)否是满意度描述：对上级的满意度REASONText否是理由说明FEEDBACKPERSONVarchar(255)否是反馈人：外键关联Employee表的ID主键FEEDBACKPRE_RANKVarchar(10)否是反馈的上一级别：标示满意度反馈所对应的上一个等级，例如：一线对二线的满意度评价，则该字段为：second该字段内容：1：first2：second3：thirdFEEDBACKEDPERSOVarchar(255)否是被反馈人：外键关联用户表，表示满意度所反馈的是哪个人提出的方案。表5-7 PROBLEMGROUP (问题群组)表结构列名类型主键允许空描述IDVarchar(255)是否唯一标示记录NAMEVarchar(50)否是表示群组的名称DESCRIPTIONText否是阐述群组的其他信息CATEGORYVarchar(10)否是标示该群组属于哪个类别，即二线、三线、评级专家表5-8 PROBLEMRECORD (问题处理记录)表结构列名类型主键允许空描述IDVarchar(255)是否唯一标示记录PROBLEMIDVarchar(255)否是外键关联PROBLEM表的ID主键HANDLERVarchar(20)否是问题处理人，字段内容是对问题进行处理的员工名称TIMEDate否是问题处理的时间OPERATIONVarchar(255)否是处理操作：1、退单2、继续处理3、问题升级4、反馈答复5、更改责任人6、提交回访7、回答问题PLANHANDLETIMEDate否是继续处理、问题升级、更改责任人操作需要此字段OPINIONText否是处理人对该操作的意见CURRENTSTATEVarchar(10)否是表示进行该操作时问题处于几线状态例如：一线处理状态：processing1NEXTSTATEVarchar(10)否是表示进行该操作问题的下一个状态表5-9 PROBLEMRECORDDOCUMENT (处理意见附件文档)表结构列名类型主键允许空描述IDVarchar(255)是否唯一标识一条处理意见附件的记录PROBLEMREC