移情——设计思维第一步.docx

移情设计思维第一步章彰基金项目：2013年度上海市高校青年科研骨干培养计划资助项目（简称“晨光计划”）（13CG67）；2014年度华东理工大学基本科研业务费探索研究基金资助项目（2222014010）；华东理工大学艺术设计与传媒学院探索研究专项资助项目.作者简介：章彰（1986年-），女，安徽芜湖，博士，讲师，研究方向为设计管理、产品服务体系设计研究.郭永艳（1978年-），女，讲师，研究方向为用户研究. 郭永艳（华东理工大学，艺术设计与传媒学院，中国上海 200237）摘要：设计人员通过移情研究能够更透彻的洞悉用户，从而为具体的设计方向寻求到合适的切入点。本研究立足于设计思维方法下的第一个步骤移情，探讨了移情的必要性，并对设计思维方法下移情的具体步骤和方法进行了总结。此外，通过两个具体的设计案例诠释了移情的应用情况。关键词：移情；设计思维；用户研究；体验EmpathyFirst Step of Design ThinkingZHANG Zhang GUO Yongyan(East China University of Science and Technology, School of Art, Design and Media, 210037)Abstract: Through empathy study, designers are able to understand the user thoroughly. Thereby, designers could find an appropriate entry point for the specific design direction. This study based on the first step of design thinking method: empathy. In addition to discuss the necessity of empathy, this study summarized the concrete steps and methods of design thinking process. Through two specific design cases, this study explained the application of empathy.Keywords: Empathy, Design Thinking, User Research, Experience1. 设计思维之移情设计思维是一套行之有效的设计方法和流程。该设计方法主要是由美国IDEO公司与斯坦福大学设计学院教员经历了三十多年的共同研发和实践而形成的基于设计创新战略定位的设计开发流程。设计思维流程分为五步，分别为移情、下定义、设想、原型和测试。移情（empathy）是设计思维的第一步，通常在体验设计中被翻译为“同理心”，也就是认识主体对自我以外的人和事物的同感和通感。在心理学领域多被翻译成移情。本研究立足于设计领域的设计方法来探讨这一议题，设计的对象是用户，移情是建立在设计人员和用户之间的一系列动作和心理感知，因此全文使用动词移情来表述。传统的设计流程中第一步为寻找用户需求点，与移情的相同之处在于两者的研究对象都是用户，而与移情的最大区别在于在研究过程中，设计师的态度、方法、思考角度都存在明显差异，从而产生不同的研究结果。移情学说的代表人物，德国著名的美学家、心理学家利普斯在他的美学中说道：“充分的移情是自我不可区分地消融到视力所知觉的对象中，消融到对它的体验中。这种充分的移情是审美移情。”1 Koskinen等以多年的研究为基础，在移情设计：产品设计中的用户体验中提出对于设计一个具有创新性的产品理念来说，理解用户的体验是至关重要的，而在一切都还比较模糊的设计前期，也就是寻找设计理念和设计驱动的时候，这一点就显得更为重要。在这种情况下，一个产品是否成功，就存在于它是如何被用户所体验的，获得一种对未来用户的移情理解是其关键。例如：设计师的研究对象为阿尔茨海默病患者，该病症俗称为老年痴呆症。如果用传统的方法研究用户需求，设计人员就是作为一个独立于患者生活外的人来观察和评估患者行为、言语和需求。而如果使用设计思维的方法研究用户，那么第一步骤的移情就要求设计师要把自己代入到患者的生活，甚至假设自己就是患者本人来演绎他的生活，从而从自身扮演的角度去分析定义用户需求。2. 移情研究的步骤与方法移情研究是设计思维程序的基础，主要包含三个层面的研究，分别为观察层面研究、互动层面研究和沉浸体验研究。（1）观察层面研究：该层面的研究与传统研究的共同点在于都是观察用户做了什么、说了什么。然而研究表明，观察者容易在观察研究过程中主观过滤掉很多信息，因此移情的观察层面要求设计人员在观察过程中始终保持探索“从一个新的角度”来观察的理念，除了要知道用户都做得了什么，都怎么去做的，还要知道为什么，他的目的是什么，要知道他这个行为所产生的连带效应。（2）互动层面研究：互动研究让设计人员挖掘用户有意识和无意识的需求、认识到谁是正确的设计对象以及发现用户行为背后的真实情感。（3）沉浸体验研究：研究者通过模拟甚至创造用户的生活情境，有意识的过滤掉不想管知觉，把自己假想为用户并带入到该情境中，从而获取切身体验感受。较之于传统方法，移情更关注用户在自然生活状态下的心理变化和行为动作，设计工作者需要体验整个变化过程，再从专业的角度提出好的概念。而传统研究中，用户和设计工作者则是独立的被研究和研究个体之间的关系。如下表1.表1 移情研究与传统方法比较方法用户状态设计师场所类型焦点移情研究用户自然生活状态观察、吸引、沉浸用户生活场景定性体验传统研究调查访谈、用户参与专家评估、概念设计公司、设计部门定量、定性评估、生产、概念移情研究的主要方法、步骤和结果见表2. 表2 移情研究的主要方法序号方法焦点主要步骤和结果1User Camera Study 用户影像研究观察给用户提供记录影像的设备，让用户去记录他认为重要或有趣的事情2Interview preparation 访谈准备研究互动设计大量主题从而发问3Extreme Users 极限用户研究互动设计人员定义极限用户，从而跟踪观察并与极限用户互动4Analogous Empathy 类似移情研究沉浸体验模拟环境，体验过程5Empathy Map 移情地图绘制沉浸体验在地图中对用户“说什么、做什么、想什么、感觉怎样”进行分层次剖析3. 移情在工业设计中的应用通过移情所提取的用户资料能够更好的获取设计信息，设计人员可按照观察、吸引和沉浸这一移情的过程进行产品设计。以下列举两位2012级华东理工大学工业设计专业本科生毕业设计，其中重点讲述移情对产品设计所带来的影响。（1）洋留守儿童3D打印笔设计：洋留守儿童是指父母在国外工作，而其具有外国国籍的“洋娃娃”留守在国内的一群孩子。洋留守儿童是一个儿童群体中一个非常特殊的一部分，他们由于现实客观的社会原因，在精神上和心理上对爱的需求远远大于一般的儿童，但是他们又与普通的留守儿童不同，他们往往都有一个比较富裕的家庭背景，在经济上是没有生活压力的。设计人员在移情研究中得出以下几点用户需求的结论，为他们设计的产品，除了需要满足一般的智力的开发，兴趣的培养，信心的鼓励以外，更需要考虑他们与父母、老师、同龄群体之间的沟通交流问题，他们需要有一个桥梁。与父母长期分离，聚少离多，监护不能落实且多与父母感情淡薄。身边的玩伴较少，不善于与他人沟通，内心无人倾诉，导致内心性格孤僻问题。被拐被猥亵的现象越发普遍。监护人多为祖父母辈，文化水平多数不高，无法及时给予学习上的功课辅导问题。因此在常规的儿童3D打印笔上附加了三个其他功能，分别为智能语音对话功能、扫描拍摄功能和无线网传送功能。如下图1的SUPER PEN，产品用USB充电（米老鼠的左侧有充电口，右侧是总开关）。米老鼠的耳朵部分有出声口，实现语音对话功能。脸部是一个可触摸显示屏，可实现扫描拍摄传送等控制。背部则是一个摄像头，可实现扫描拍摄等功能。顶部是3D打印笔原料进口。领结部分是电量显示器。图1 SUPER PEN（孙翀设计）（2）老年人金融交易机设计：中国有一部分老年人群体频繁出入金融机构，在使用金融自助中断的时候却并不方便，甚至在使用某些机器如股票交易机的时候会产生使用障碍。据设计人员实地考察发现证券交易大厅的自助交易机设计有较大缺陷，由于老年人往往隐私保护性很强，很注意自己账户的信息安全，所以时常前倾用自己的身体遮挡屏幕，而这些交易机连基本的防护栏都没有。设计人员通过角色扮演将自己扮演成为一位眼花、行动不利索的老年人后去进行整个交易过程体验，发现交易机上键位设计随意，横向刷卡方式令人不舒服等问题。这些都现实的反映了在金融自助服务终端中，股票交易机无疑是被忽视但其实却又不可忽视的一环。因此设计人员对现有的金融交易机进行了再设计，如下图2所示。扶手键盘刷卡槽大屏幕偏光镜操作屏图2 老年人证券交易机（李劭炜设计）4. 结论通过移情，设计人员能够更加透彻地理解用户行为和心理模型的建立过程，从而能够提供设计的体验感，让最终设计产品更加深入人心。本研究除了探讨移情的必要性外，对移情的具体步骤和方法进行总结并且通过具体的设计案例来诠释移情的应用情况。移情研究在构建体验情景时应该遵循以下原则：1. 用设计思维的方法步骤来进行设计，跳出定量设计的框架，用一些定性的方法，从探求人行为和心理本质的角度来进行设计前期研究，这一方法尤为适用战略定位为设计驱动型的企业。2. 该方法和程序不仅仅适用于传统意义上立足于产品说话的企业，同时也适用于其他与用户对接相关的行业和企业，例如app开发商等等。3. 移情作为设计思维的第一步能够起到至关重要的起步作用，每一位设计研究人员需要具备为社会服务的意识和心态，这样才能够将真正的移情研究做到落地有意义。参考文献：1 利普斯.美学:第l卷M莱比锡，1921:1252 程建新,章彰.协同方式培养创新人才-产业融合背景下的工业设计本科培养模式的探索J.设计,2014,(7):115-117.3 章彰,刘淼,丁伟等.面向产品服务体系设计的用户研究方法探究J.设计,2014,(6):155-156.4 贺传熙,蒋晓,熊微等.论审美移情的用户体验