四川天台山旅游开发有限公司质量月总结.doc

四川天台山旅游开发有限公司2012年全国“质量月”活动工作总结2012年全国“质量月”活动期间，天台山景区以“旅游服务质量提升”活动为主线，以“提质量、树意识、促品质”为主题，以“强素质、优服务、惠民生、促发展”为主旨，以“外塑形象、内强素质”为抓手，着力提高企业和从业人员的法规意识、标准意识和质量意识、品牌意识，力争在影响和制约旅游服务质量的环境和秩序、游客满意度、管理体制机制等方面实现突破，使景区旅游服务环境不断优化，旅游企服务质量不断提升，现将景区“质量月”活动开展情况总结如下：一、 精心组织为确保“质量月”活动落实到位，公司领导高度重视，多次召开会议，把开展“质量月” 活动作为一项重要工作列入议事日程，专门成立了“质量月”活动工作领导小组，负责组织部署景区“质量月”活动总体工作，制定了天台山景区2012年全国“质量月”活动工作方案， 明确了各相关部门在活动中的工作职责，积极营造氛围，开展“质量月”相关活动。二、 强化措施为积极开展旅游服务质量公益宣传活动，强化广大游客理性消费意识，引导游客文明旅游、合理维权。景区采取多种措施，积极组织旅游服务质量公益宣传，9 月 8 日景区开展了全国“质量月”宣传启动仪式，邛崃市委常委、副市长、天台山景区党工委书记邓蔚，邛崃市政府副市长李义出席了会议，市林旅局、市质监局、市委宣传部、市安监局、市卫生局、市工商局和景区相关单位、个人共86人参加了活动，今日邛崃报和邛崃电视台对活动进行了报道，活动现场向游客发放了“文明旅游、理性消费、品质旅游、伴你远行”宣传资料，解答游客咨询、受理投诉，向游客讲解旅游注意事项。9月中旬以来，景区还对旅游安全常识进行了宣传，通过制作展板和张贴宣传画的形式向公众免费发放 了旅游安全宣传资料，增强了游客的安全意识。通过各种公益宣传活动，使游客进一步了解了旅游服务的特殊性，提高了公众的理性消费和文明旅游意识。三、 突出重点，开展服务质量提升活动景区在“质量月”活动中强化对重点领域的监督管理， 提升景区旅游服务质量。一是对照旅饭店相关管理和评定标准，通过暗访和明查相结合的方式进行了检查，从饭店的必备项目到选择项目，从服务项目到服务质量，从设施设备维护保养、清洁卫生、标准化服务到管理制度化等方面进行全面检查、考核和评分。经检查限期整改6 家，警告处理 3 家，进一步规范了景区旅饭店的管理，提高了景区服务的标准化水平。二是开展旅游饭店服务技能培训，促进景区行业服务技能的交流与学习。景区与邛崃市林旅局、市就业局、市职教中心进行了为期4天的培训，共培训了90多人次，开展了中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、中式铺床等课程培训。通过培训和广泛的岗位练兵活动，进一步提高了景区旅游从业人员的整体素质，推动了景区服务质量的全面提高。三是加强导游队伍建设，提升导游人员服务质量。通过形式灵活和内容丰富的培训对导游人员进行了综合考核，参加了“四川省导游讲解大赛”，提高了导游人员综合素质，建立了导游服务质量反馈机制，不断规范导游人员行为，提升导游服务质量。四是完善企业内部条例，规范企业经营体制机制，加强了员工学习教育培训力度，建立了部门联动机制，实行工作信息通报制、市场监督检查制、重大违规公示制，对工作职责进行细化，工作任务进行分解，找准突破口，确保规范服务落到实处，进一步提升了景区服务质量。“质量月”活动开展以来，景区在提升旅游行业服务水平等方面做了大量的工作，对于规范旅行经营行为，优化旅游市场环境，促进景区旅游业健康发展起到了积极的促进作用。但从目前景区旅游市场的情况来看，一些影响旅游市场秩序和服务质量的难点问题尚未从根本上得到解决，低价竞争、乱收费、服务不规范等问题仍然不同程度的存在，旅游管理人员和从业人员的整体素质有待进一步提高。在今后的工作中，我们将不断创新