CH-OP-ZG07 顾客满意度测量监控程序

顾客满意度测量监控程序编号：CH-OP-ZG07版号：B/0顾客满意度测量监控程序编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人顾客满意度测量监控程序编号：CH-OP-ZG07版号：B/0页码：第3页 共3页1. 目的制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中发展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。2. 适用范围 适用于公司所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。3.术语和定义顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。4、职责4.1. 营销策划部4.1.1 负责组织对顾客满意度做调查，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。4.1.2负责组织第三方调查机构设计顾客满意度调查方案、顾客满意度调查问卷，审核顾客满意度调查分析报告，并会同项目销售部门和公司相关部门发出纠正与预防措施报告。4.2. 相关部门负责根据顾客的满意度制定纠正预防措施，并持续改进。4.3. 公司领导批准顾客满意度调查方案。 5 工作程序5.1 顾客满意度调查的组织和准备5.1.1顾客满意度调查启动时间：新项目每一期业主入住时进行调查。5.1.2 营销策划部依采购程序选择第三方调查机构，由第三方调查机构在入住前1个月开始准备顾客满意度调查方案，设计顾客满意度调查问卷，经营销策划部、营销分管领导审核、总经理审批后执行。5.1.3 调查由第三方调查机构实施。5.1.4 调查方式：发放调查问卷。5.1.5 调查内容包括但不限于：a) 规划设计b) 工程质量c) 物业管理d) 销售管理e) 客户服务5.1.6 顾客满意程度划分：a) 非常满意 95-100分b) 满 意 80-94分c) 一 般 70-79分d) 不 满 意 60-69分以下e) 很不满意 59分以下5.1.7 调查前制定满意度调查方案应确定以下内容：a) 入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达100%）b) 调查方式c) 调查时间d) 调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人e) 公司相关部门配合工作及人员f) 调查计划g) 预计完成时间h) 统计、分析调查结果，形成报告的时间5.2调查实施5.2.1第三方调查机构按调查方案进行调查，营销策划部负责监督和跟踪调查结果，问卷要求回收率达100%，若填写无效问卷超过调查顾客数的10%时，营销策划部应要求第三方调查机构采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。5.2.2 第三方调查机构回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成客户满意度调查分析报告，上报营销策划部，经营销分管领导审核、总经理审批后将结果发送公司相关部门。5.3 改正和改进5.3.1营销策划部负责组织根据客户满意度调查分析报告确定需要进行纠正/预防处理的项目，向责任部门发出纠正与预防措施报告，要求其加以改善或改进。具体操作参见CH-OP-ZG11纠正与预防措施控制程序。5.3.2相关部门对需要持续改进的项目应按照CH-OP-ZG11纠正与预防措施控制程序组织改进。5.3.3营销策划部对纠正或改进措施的实施进行验证，