长安客车商务礼仪注意事项.ppt

长安客车餐桌商务礼仪,2008年11月29日,注 意 事 项,一、餐桌商务礼仪“一、二、三基本法则”,三条“黄金法则” 面子第一，形象至上 假戏真唱，有“卑”有“亢” 礼有千条，合适就好 二条“白金法则” 以他人喜欢的方式对待他人（差异化） 勿因“恶”小而为之，勿因“善”小而不为 一条“钻石法则” 目的决定做法，有“礼”走遍天下(小品）,二、餐桌商务礼仪要点提示,1、宴请客户（13条） （1） 陪客人选择 对等接待（宇通） 客户真心期望见的人 习性大致相同（书画、文学、脾气性格、习俗爱好）的人 业务相关（技术、生产、服务）的人 男女搭配 老熟人、朋友、校友、战友、必要时政府官员 （2）着装 整齐统一，按公司现有要求（孟处） 等主、宾有了充分了解、相互认识之后再去除工作外衣 着装时检查是否有不整、不洁的地方,（3）酒店选择 迎、送正餐，在客人没有忌讳的范围内，选有规模、环境好一点的地方，以表达对客人的尊重。如不得已在宾馆宴请，应事先策划、准备好、打招呼 中间餐饮可选择地方特色，经济实惠的饭店 （4）雅间选择 对长期大客户高层，特别是有董事长、总经理时，应选择饭店中位置好、内部宽敞、设施相对豪华的房间，座位必须宽松，原则上不动或小动座椅即可出入 其他情况可酌情掌握，选相对较好的雅间即可 可事先对定州各饭店进行统计、分类，列出雅间清单，订餐时直接点单，便于操作,（5）迎客 原则：对等相见、面带微笑、出门迎接、共同入席 共同进餐厅时，可身份对等相随，共同进入餐厅 非共同进餐厅时，我方应先在饭店等候，客人到时，全体在饭店门口迎接 如我方主陪客人身份高于主宾，可安排副主陪及以下人员在饭店门口迎接，主陪在雅间门外迎接即可 双方见面时，由主陪方熟悉对方人员的职务较高者，先向客人介绍我方主陪，同时清晰报出客人主要人员的称谓，如“李总，这是我们公司（总经理）安总”。然后向主陪依次介绍客人称谓，一般介绍2-3人即可，入席后还可详细介绍,（6）入席、落座 原则：尊者优先，女士先坐，主、宾相间 里面正对门口有“餐花”的那个座位，一般是主陪座，但主陪一定要礼节性的让主宾去坐。如主宾真的坐下，则主陪坐在右手，陪客方另一合适人员在其左手落座，然后一对一间隔落座，不能各坐半边。 副主陪在正式场合，应坐在主陪的对面，离门口近，沟通方便。 如客人不是政府人员及山东人，所有身份高的人可都在里侧依次主、宾间隔落座，主陪与主宾也可平齐落座 如是老熟人，主陪可以灵活安排座次，以客人高兴、气氛活跃为准可适当 如客人系夫妻或情人，尽量不分开 如客方司机也在桌上安排，则我方司机也可一起安排 如非常正规的场合，司机不在主席安排 有时，如主客诚意提出要司机一起就餐，主陪表态后，司机应快速入席,（7）点菜 原则：荤素搭配、健康营养、大小结合、多少适宜、特色突出（09年可事先确定不同标准的菜单） 一般应先了解客人有无忌讳，事先安排凉菜和部分热菜，入席后再由主陪征求主宾意见增添部分热菜（例 如事先知道客人（主宾、女士等）偏好，针对性安排最有价值（糖尿病） 一定要有2-3道热菜足够吃才好 主陪事先声明，水饺与热菜一起上也可，最好安排在凉菜之后，水饺垫底，有利于减少酒后伤害，既体面又实惠,（8）敬酒 一般原则：多敬、少劝、不灌，顺序为先主后宾 主陪应事先想好几句敬酒令备用 在凉菜上齐时，即可倒酒 如主陪不能喝酒时，业务联系人在方便时事先向客人打招呼，入席后副主陪再向客人讲明主陪不能喝酒的客观理由，席间副主陪可适当多喝，或其他合适人员代喝 在凉菜齐时主陪应先敬酒，一般最少总体敬酒一次，然后可讲“大家随便” 副主陪可在主陪敬酒完成后开始敬酒，一般以三次为宜（山东人除外） 其他陪同人员，因身份原因一般不整体敬酒，看客人动向，给主、客留个机会，然后大家随意,如主陪单独与客人敬酒，应对所有人员一一敬酒，连司机也不能漏，但不一定多喝 副主陪也应一一敬酒 主陪方其他人员应礼节性逐一向主宾、副主宾敬酒，但不能强制对方必须多喝 如部分客人酒量很大，也想喝一些，则可多一些人敬酒，在倒酒时，适当多倒一点 在主陪、副主陪、主宾、副主宾礼节性敬酒结束后，其他人员可就近相邻敬酒，上述未结束时，尽量不单独敬酒 主陪在敬酒时，可简短表达欢迎或感谢的心意，或合作的态度和愿望 主要客人认为喝好时，主陪方内部则终止劝酒，严禁灌酒或自灌 敬酒动作，托底举杯敬酒，适当低位碰杯，不能拉扯拍打，语言精简到位,（9）递烟、点烟、吸烟 抽烟者，递烟、点烟、不劝烟 不抽烟者，点烟、不递烟 主陪方女士，一般只递烟不点烟 客人不吸烟时，主人尽量不吸烟 身边有反对吸烟者不吸烟 主人少吸烟 雅间不通风时，只让客人吸，主人少吸或不吸 不能拿着烟嘴递烟 吐烟不能对人 点烟两人后熄火再点 讲话时烟要离嘴 吃主食时，烟要熄灭 敬酒时不拿烟 不能在烟缸之外弹烟灰、放烟嘴等,（10）席间注意事项 主陪、副主陪要学会“口水换黄金”的赞美之术，在席间发挥，但要避免弄巧成拙，“水平”不到位者慎用 不能用自用餐具给客人夹菜 主人不能多吃“大菜” 避免长驱取菜 吃菜时，食物就嘴，不能嘴就食物 上主食之前，不能连吃，即连续夹一种菜超过两次 口内有食物时不讲话，更不能大笑 除不能吃的骨、刺、核等，吃进口的东西不吐出 吃的东西太热时，应适当喝凉水缓解，不能有夸张表情和声音 不能用手抹嘴脸上的食物 吃饭、喝汤（粥）时，不能发出较大声音,不能用手指掏牙缝，有困难时到洗手间料理 用牙签时，应以手或餐巾纸适当遮掩 避免在餐桌上打喷嚏，如发生，尽量朝身后，并马上讲“不好意思、对不起” 严禁在坐席时用餐巾纸擦鼻涕 和相邻的客人适当沟通是必要的，不沟通是不礼貌的 与客人沟通尽量避免谈论个人隐私和忌讳内容，如收入、身体、家庭等个人信息 要关注相邻客人的表现。如果发现有的客人很少夹菜，应问一下是不是菜不合口味，必要时请客人点一道合适的饭菜；如发现客人杯中没有酒或没有水，要提示服务人员及时补充 用完的餐巾纸和餐具应摆放整齐,（11）主食 点主食一定要征求客人意见 点主食的时机一定要等主宾认为酒席已到火候时 主食进餐的速度要与客人同步，尽量不再多讲没有用场的话语。客人放筷后，主陪方再放筷，但延时时间不太长，饭量大的可提高吃的效率 主食进餐过程中，可适当问客人还需要上点什么点心 进餐完毕后应餐巾纸轻擦嘴及周边脸部，双手也要保持干净 最后礼节性对客人讲“照应不周，请原谅”，但不能问吃的怎么样,（12）离席 离席前，副主陪指挥结账人先去结账 进餐完毕，主陪应先用适当语言示意离席，尽量与客人一起离座，不能在客人还有喝水要求或没有做好离席准备时先离席 离席时应下意识地为客人移动座椅，如客人喝酒较多，应安排人员适当保护 （13）送客 如是欢迎宴席，应与客人共同上车进行下一步议程 如是欢送宴席，应把客人送到车上，根据事先策划，由相应人员将客人送到指定地点，如高速口、火车站、机场等,2、拜访客户参加宴请 大多数细节，与宴请客户相同，差异部分有以下几点： 角色定位，要客随主便，不能喧宾夺主 无论客人去什么地方宴请，都要适当称赞不错，不能挑剔 入席时，听从主陪安排座位，尽量不坐有餐花的主陪位置 更多地用赞美语言，如间接赞美司机懂礼貌，间接赞美