五星富翔大酒店--第一章前厅星级.doc

第一章 前厅星级 服务标准第一节 前厅服务标准流程VIP接待标准流程向客人提供信息标准流程处理客人遗留物品及认领工作标准流程接受、处理客人投诉工作标准流程接受预定工作标准流程更改预定工作标准流程超额预定处理标准流程房间分配标准流程客人入住工作标准流程VIP入住登记准备流程住店客人换房标准流程入店行李服务标准流程散客离店行李服务标准流程团队离店行李服务标准流程接机服务标准流程商务中心服务标准流程第二节 前厅岗位职责标准前厅部经理岗位职责标准前台主管岗位职责标准大堂副理岗位职责标准大堂副理岗位职责标准预定处主管岗位职责标准预定员岗位职责标准接待处主管岗位职责标准机场代表岗位职责标准礼宾组主管岗位职责标准礼宾组领班岗位职责标准迎宾员岗位职责标准行李生岗位职责标准总机班主管岗位职责标准总机班主管岗位职责标准电话房接线生岗位职责标准电话房接线生岗位职责标准商务中心主管岗位职责标准商务中心主管岗位职责标准第三节 前厅星级服务标准VIP接待服务标准解决客人需求工作标准火警处理工作标准客人流失物品处理标准客人损坏酒店财物处理工作标准客人医疗服务提供工作标准客人受伤事件处理标准账项争议处理标准刑事案件（以偷盗为例）处理工作标准电话预订客房服务标准书面预订客房服务标准团队预订客房服务标准更改预定服务标准取消预订服务标准担保预订服务标准超额预订处理工作标准VIP客人预订申请处理标准经预订未抵达的客人处理工作标准建立客户档案工作标准团队房间分配工作标准散客房间分配工作标准预订散客入住服务标准团队客人入住服务标准VIP客人入住服务标准未预定客人入住服务标准住店客人换房服务标准客人续住服务标准查询服务工作标准留言处理工作预抵客人信件及传真处理工作标准客人留物转交服务标准团队入店行李服务标准团队离店行李服务标准散客入店行李服务标准换房行李服务标准行李存放服务标准接机服务标准前台接待服务标准前台办理入住登记、验证服务标准会客登记服务标准贵重物品保险箱服务标准电传收发服务标准传真收发服务指南文件打印服务标准复印装订服务标准会议室出租服务标准委托代办服务标准第四节 前厅服务记录表格前台 月 日 接待班登记表订房申请表订房确认书客史档案卡预期抵店客人名单预期离店客人名单境外人员临时住宿登记表团队人员名单登记表商务中心借用表商务中心营业日报表第二章 客 人 星 级 服 务 标 准第一节 客房服务标准流程商务中心营业日报表客房部接待VIP标准流程接待来访客人标准流程开夜床工作标准流程住店客人洗衣工作标准流程清扫客房工作标准流程客房布草洗涤工作标准流程第二节 客房部岗位职 责 标 准客房部经理岗位职责标准早班主管岗位职责标准中班主管岗位职责标准夜班主管岗位职责标准楼层领班岗位职责标准中班楼层服务员岗位职责标准服务中心领班岗位职责标准服务中心领班岗位职责标准客房清洁员岗位职责标准大堂清洁员岗位职责标准第三节 客房星级服务标准迎送客人服务标准接待VIP服务标准接待来访客人工作标准酒水服务标准洗衣服务标准加床、擦鞋、托婴服务标准开夜床服务标准清扫客房服务标准清洁浴室服务标准OK、OC、OOO房的清洁服务标准茶具、杯具、清洗消毒服务标准大堂清洁服务标准客用洗手间清洁服务标准钥匙管理标准客人遗留物品处理工作标准征求客人意见服务标准房间的日常维修、保养标准床垫翻转工作标准房间卫生清洁服务标准住店客人衣物洗涤服务标准房务中心服务标准客房管理检查标准礼宾部服务标准礼宾部函件处理工作标准洗衣门市服务标准工服收发服务标准布草收发服务标准手洗衣物服务标准地面打蜡服务标准地毯清洗服务标准电梯的清洁保养服务标准绿化的布置与清洁服务标准第四节 客房服务标准 记 录 表 格贵宾接待账务处理审批表贵宾预定/礼品申请单免费房、酒店同行业务房申请表VIP接待通知单加床通知单延长退房通知书住客通知退房登记表逾期未离店客人催办交接表房间钥匙跟踪表宾客房门未锁提醒留言保险箱开箱或房门反锁申请表离店通知书房间校对报告七天住房预计表散客行李登记表团体行李登记表贵宾呈报单客人报失登记单客房部当值交接表进出客房核对表客房情况报告表物品借用登记表失物认领表房态检查报告表物品借用登记表日常消耗品申领单客人离店情况登记表婴儿看护申请单服务通知紧急通知客房做夜床检查记录表取交钥匙记录表迷你酒吧单酒水提取单第一节 餐饮服务标准流程餐饮业务预定工作标准流程中、西餐点菜服务标准流程宴会接待标准流程酒吧工作标准流程总厨工作标准流程餐饮卫生清洁工作标准流程吧台工作标准流程食品原料、物料请购审批标准流程送餐工作标准流程零点服务标准流程第二节 餐饮部岗位职责标准餐饮部经理岗位职责标准中餐厅经理岗位职责标准中餐厅楼面主管岗位职责标准中餐厅楼面领班岗位职责标准迎送员岗位职责标准传菜员岗位职责标准第三节 餐饮部星级服务标准侍应生岗位职责标准调酒员岗位职责标准西餐厅经理岗位职责标准宴会部经理岗位职责标准中餐总厨岗位职责标准中餐大厨岗位职责标准西餐大厨岗位职责标准西餐主厨岗位职责标准西餐厨师岗位职责标准西餐面点领班岗位职责标准第四节 餐饮部星级 服务标准托盘服务标准餐巾折花标准铺桌布服务标准开餐前服务标准正餐的零点服务标准迎送零点客人服务标准小毛巾服务标准为客人点菜服务标准斟酒服务标准撤桌服务标准厅面清场服务标准备餐间的准备、开餐和清场服务标准食品打包服务标准餐厅安全意外情况的预防处理标准加工间卫生操作标准厨房卫生操作标准冷菜间卫生操作标准面点间卫生操作标准餐厅服务标准中餐摆桌标准中餐宴会餐饮服侍标准中餐正餐的零点摆服务标准铺餐巾和拆筷套服务标准餐前小菜服务标准中餐派菜服务标准中餐分菜服务标准团队用餐服务标准宴会摆台服