场务员工入职培训资料.doc

场务员工入职培训如何做好场务工作？1. 影厅布局2. 人手大致分配3. 场务早晚班工作流程4. 场务岗位要求5. 顾客投诉问题处理6. 常见问题处理了解影厅布局设备及照明：清洁灯、壁灯、地脚灯、排号灯、照明灯；排风，空调，消防、隔音布、温度计、灯箱开关等。场务早班工作流程1. 从营运办公室取得当天的排片表、对讲机、清场记录表、巡场记录表、工作核查表等相关表格，钥匙。2. 检查场务交接本，查阅记录事件和注意事项，并签名表示已查阅。3. 检查夹层照明灯、装饰灯，检票口照明灯、确认所有的灯具都工作正常，如果有不亮或损坏的情况，记录并通知值班经理或电工及时修理。4. 准备好清场记录表，手电筒，根据当天排片记录好各场次进、散场时间及各相关表格记录。5. 在第一场开场前，根据巡场路线图进行早班巡场并对清洁、影厅内设备、紧急通道、标示及洗手间等各项检查做好相应的记录；对早班清洁人员人数进行统计并核实，确定所有清洁人员在早上十点前已清洁完影厅的所有工作；检查影厅内的设备是否正常，有否损坏的状况。尤其影厅的座椅都正常，无松动。如有异常，记录并通知值班经理；6. 检查紧急通道；检查洗手间是否正常，如有异常，做好记录；检查所有门的闭门器（消防门、员工通道门、员工休息门）是否正常工作。大堂的展架，椅子是否摆放正确位置，护栏摆放，昨天的排期是否更新等。场务晚班工作流程1. 当最后一场的客人都已进场后，清洁检票处的各种设施，督促清洁人员清洁影厅。 2. 影片最后一场开场后20分钟关闭夹层照明灯、装饰灯，检票口照明灯及电源等。3. 巡回检查，保证每个垃圾桶都是空的。4. 上交最后一场电影客人遗失的财物等。5. 检查所有的客人是否已经全部离开，检查是否有人逗留在洗手间和防火门处。6. 锁上和关闭所有的通道门和影厅出口的门。7. 在交接本上记录当天发生的一些重要事情和一些注意事项，并签名。8. 当天的排片表、每日核查表（早、晚班）、对讲机、清场记录表、巡场记录表等归还值班经理办公室。 场务岗位要求1 迎接我们的客人，学习怎样有礼貌而有效的吸引我们客人的注意力2 熟悉影院位置并学习识认电影票3 学习如何委婉的向客人说明我们的限制(外来食物,摄影器材,学生票及老人票等等)4 学习大声的讲出标准用语，学习标准手势、标准站姿及走姿5能利用排片目录查明各种各样的影片及时间6 学习如何将迟到的客人带到自己的位置上7 掌握清场及巡场流程8 处理客人投诉的技巧9熟悉影城内的所有环境，每个消防逃生出口以及灭火器的位置1.学习正确地使用对讲机、使用时各种问答一定简明扼要、不可含糊、不可对讲岗位无关内容。2.影票信息：正面：片名、时间、厅号、座位号、类型、票号等。背面：进场时间，外带食品，使用的注意事项等。3.无论多忙你一定要看清楚电影票的厅号、场次、时间、是否贵宾厅、是否学生票、老人票才可进场。4.繁忙时段，检票口必须有两位同事检票（清完场的同事签名后可协助检票）检票处的的职责1. 了解影片的开始、结束时间，对照最新的排片表填写详细准确的进场及散场记录表。2. 迅速检查客人电影票的种类、厅号、日期及时间并对客人做出指引，检查各类证件，对成年人持学生票入场必需要求其到票房补齐成年人票款，但要注意礼貌与技巧。3. 委婉地拒绝外来食品，摄录器材,携带动物入场的顾客! 4. 提醒客人在开场前510分钟进场。将入场处的围栏应不同时段作出适当的摆放。5. 早、晚班下班前及时把顾客遗失物品交到办公室。并做好记录。6. 留意检票处四周人流量并灵活处理相关事情。如：几个厅同时进场，影片时间推后检票服务检票时,必须看着顾客，以友善态度，中度声调说：“欢迎光临”亲切笑容以示欢迎，并需告知顾客所属影厅号。1 若观众自携外来食品进场时，要委婉地说：“不好意思，外来食品不可携带进场，麻烦您在外先食用完/饮用完或寄存”应劝告客人先行食/饮完才进场（你此时应向顾客委婉地表明影城的规定，并以友善的态度向客人解译,切忌态度恶劣! 并以友善的态度向客人解译,切忌态度恶劣!如客人不肯便马上要说“对不起”)；对客人持较大物品不便入场并强烈争吵的可找主管帮助。2 若顾客要求先入场而想留电影票给迟来的朋友，公司是可替客人安排寄存电影票服务，顾客须留下取票客人的姓名放检票口即可。迎 客1. 当你于场内迎接/指引顾客时注意自己的站姿（男生，两脚分开与肩平宽，昂首挺胸；女生，脚跟并拢）与手势（五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。），不可倚靠墙、柱，站在植物、立牌后面。2. 例如你站在1号厅门口: 当有客人走过来时,你要用亲切笑容以示欢迎说：“您好！欢迎光临1号厅”3. 当厅内影片开始放映广告时，你要关闭光向客人的半扇门，当正片开始放映时，全关门。4. 当迟到的客人赶到时,你要用亲切笑容以示欢迎说：“您好,欢迎光临1号厅，请出示您的影票，让我帮您带位!”5. 必须确定散场结束后，清洁完毕，方可让观众进场。带 位1. 带位的工作是给予客人亲切的服务，并降低客人坐错位的可能性，也同时降低客人与客人间的冲突，客人对我们的投诉。2. 员工要能清楚了解影城座位的分布，并以诚恳及亲切的态度帮助客人。3. 若带位时发现有客人坐错位，应礼貌地请其出示电影票，并协助客人找寻正确座位。4. 请留意细节，如遇老弱残或手拿大量物品客人时，要主动上前给予帮助但要以客人的意愿为准则。5. 正片开映后,影厅清洁灯会被关掉 (基本灯光除外)，此时有客人进场,你需先要求客人出示影票，确认后置于顾客身后将电筒光照在地上找寻正确座位，让客人坐下后将影票归还客人，尽量对其他客人的骚扰降至最低。巡 场1、巡场的目的是要我们时刻了解影厅内的情况，让顾客知道我们很关心他们的观影效果、感受。2、巡场：确认每个厅的人数与电脑上售票数相同。3、检查画面和声音是否都正常并同步，声音大小适中。4、检查影厅内有无人食用影厅限制食品。5、影厅巡场是有固定路线的，面向银幕按“U”型进行走动，使顾客充分感受到我们的服务。6、巡场涉及整理和检查海报是否漏光、挂画，立牌、告示板是否摆正。7. 如出现突发事件，如断片等情况应第一时间通知值班经理并对厅内客人进行安抚工作，等待值班经理处理。8、有个别客人表示温度过低要求调小空调时要向客人介绍影城有提供毛巾被服务。厅内注意事项： 影厅发现不文雅行为（翘脚等）予以制止； 巡场时若发现接吻等不文雅行为，无需上前告知，可频繁进行巡场，并多次在距离该位置不远处走动巡场； 发现客人在影厅吃有异味食品（或瓜子等有较大响声的食品），委婉告知客人该行为将影响其他客人观影，请客人到影厅外吃完再进来观影，或将食品代为保管； 若客人强烈拒绝，请求值班经理处理。巡查影厅时要将以下内容记录在登记表上，具体内容如下：1、客人入场后每15-20分钟巡场一次，每次须进行记录。2、注意温度的变化，保持在23-25之间，如发现有任何大改变，应及时告知值班经理处理，不能只做登记。3、影像：在进入观影厅时，首先应观察影片是否正常地放映，如发现影片模糊或跳动、字幕偏高或偏低、字幕失佳或晃动、镜头转换是否正确、影片是否有声无影或有影无声，有问题直接呼叫放映机房，并立即告知值班经理处理。4、声量：如发觉声音不全、音量大与画面不同步等问题，立即向放映机房报告，并请机房及时做出处理。5、盗录：员工应谨慎留意客人有否携带摄录器材进入影厅内进行拍摄或盗录,如发现有立即制止并通知值班经理进一步处理。6、关闭厅门：当影片放映时所有影厅内的门都应紧密关闭，避免让外来光线及噪音进入放映厅内影响客人观影!洗手间: 进入洗手间后,要查看的是纸巾箱内的纸巾, “水池”（男女大小便池）内是否洁净无污, 气味是否清新。地面是否清洁，马桶是否冲水，水龙头是否有水。设备是否正常使用，.如发现异常请立即通知值班经理或清洁人员做出处理。散场1 、当有影厅接近散场时，你须配合好字幕并开放出口影厅门，过迟或过早都会影响到客人观影。（厅散场字幕到一半时方可亮灯，并以标准用语指引客人出口方向。“谢谢各位的光临”，散场这边请，请检查一下你随身携带的贵重物品是否带在身上。2 、引导观众离开：打开出口厅门的员工必须带领散场客人离场，客人离场后要确保出口畅通。3 、散场清洁：当客人全部离场后,观众很多时都剩下大量的垃圾，员工应配合清洁人员去进行清洁（不可马虎了事），尤其是地毯上的爆谷及汽水等,都必须要特别清理才可让观众进场。4 、拾获物件：员工若在影厅内拾获任何物件，如钱包、手提电话等等，必须全数交予当值办公室人员保存并在“拾物登记簿”上做好登记，记录有关数据以便查阅。若有顾客在影厅内遗失物件,而该影厅尚未开场时请同事实时协助找寻，如该座位已被其它顾客坐下或已开场，请该失物物主先留下资料，待散场后协助寻回。5、 告知检票处同事清场完毕并在退场记录表上签名。6、 若有客人寻找失物时，要主动协助，切忌不理不睬让客人在场内寻找。7、 清场同事必须一人进行，可协助清洁人员处理垃圾。 影片中断情形我们该怎么做？1、 确认影片中断情形，及时通知机房及值班经理。2、 放映员及时检查中断原因以及修复之可能性。3、 服务员/值班经理及时亲自进入影厅向全体顾客做安抚工作。4、 向全体顾客解释：由于目前放映设备发生故障导致影片播映中。放映人员已于第一时间了解状况并进行抢修。造成各位观众不便，敬请见谅。5、 利用空档指导顾客前往洗手间。6、 并于复播前提醒顾客回到影厅入座。 顾客投诉处理 1 细心聆听： 仔细聆听顾客的抱怨是很重要的一点： 当顾客在向我们解释的时候，要表示了解，藉不时地点头。做备忘记录，或回答“我理解”“是的”等类似的字眼，切忌与顾客争辩。 复述他们曾提出的关键处表示我们正留心地听。 肢体语言也是很重要的，包括身体微向前倾，注视对方并整体上表现出专心一致的样子。 委婉的向顾客表达造成其情绪不满的歉意。2重视顾客投诉： 让顾客了解你将对他所陈述的意见进行了解与调查。 根据影城各项工作情况迅速做出处理，如不能处理的，以书面，口头记录投诉的细节转报给相关主管知道，同时多谢顾客的意见，并对事件致歉。3 解决顾客问题： 员工不能处理的问题，应当第一时间上报由值班主管或经理，将情况查明，并提出解决方案，并且让顾客满意处理方式。 事情交由值班主管或经理处理时，如事情关系到员工职责问题，则该员工应避免再次与顾客正面冲突，应当立即离开或微笑面对顾客，等待值班主管/经理处理，必要时向顾客道歉。常 见 问 题 处 理顾客丢失东西处理 安慰并主动协助顾客寻找 东西贵重时应语言提示顾客需不需要报警，注意观察顾客的面部变化并主动帮其拨打派出所电话？ 及时通报值班经理或主管顾客走错厅，看错场次 首先表示歉意，引领顾客到正确的场次及影厅观影。 如遇顾客已看完该场弄错的电影，但仍要求重新看正确的场次，对其表示歉意，请顾客谅解，如还有异议，请求值班经理处理。顾客遗失影票 当顾客发现影票遗失，可通知值班经理处理。原则上值班经理应先跟客人确认情况后，再到厅内查看，在影片开始后清点人数，当核实厅内人数少于实际购票人数，且该位置没有他人就坐，可安排遗失影票的客人就坐。 2、如果有人凭票入场，以票为确认的方式。发生放映事故 当发现放映事故，第一时间在通道口用对讲机通知票房。 若有顾客表示不满，表示歉意，请顾客稍等，已经在进行调整，很快就可以正常观影。 如强烈不满，一方面请最为不满的顾客出影厅外，为其进行最正式的解释和道歉。一方面请求值班经理进行处理。厅内空气不顺通 若有客人不满，表示歉意，请顾客稍等，将马上