银行是经营货币商品的特殊企业.doc

用心服务 感动客户 一年之计在于春，这是一个朝气蓬发，生机勃勃的季节，也是一个提倡劳动美和青春美的季节，更是商行员工努力工作，你追我赶的一个好时节，广大员工响应市政府的领导和总行的号召，借着长治市创建全国文明城市的契机，将我行“爱岗敬业比贡献”活动进行的如火如荼。在这个过程中，我们也遇到了许多困难，面临着许多困惑，如何为客户提供高效、快捷、满意甚至是个性化的服务，如何吸引客户，留住客户，培养客户的满意度，是摆在我们面前急需要解决的问题。银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊服务行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。30多年前的计划经济体制时代，银行不讲服务，脸难看，事难办。客户和市场与银行、员工没什么关系，银行和员工没有压力，也没有动力。改革开放后，各类股份制商业银行如雨后春笋般大量出现。国有商业银行与股份制商业银行并存，在香港，有银行多过米店的说法。30多年前，人们的日常生活与银行基本没有什么联系，而如今，平日里的水、电、气、工资、退休金、电话费各种收支哪一样不是通过银行服务渠道办理？伴随着社会财富的积累，银行理财、投资等一些高端服务也亮相于银行柜台。伴随着社会的进步、经济社会的迅猛发展和金融消费者需求的不断增加，银行业的供需矛盾也日益显现，对银行业来说，这既是机遇，又是挑战。银行业之间的竞争，除了金融产品的竞争之外，更多的体现在服务的竞争上。服务是商业银行永恒的主题，面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务的重要性已经成为中国银行业的生存之本、效益之源、发展之力。客户在我心中，客户是上帝，这已经不仅仅是一句简单的口号，而应当变为实实在在的行动体现在我们日常的工作当中。我们面对的客户虽然千差万别，但是他们都是实实在在的人群，需要我们提供实实在在的服务，一个微笑，一句问候，一个握手都能让我们拉近与客户的距离，都能让他们感觉到他时刻在我们的心中。微笑服务是我行的基本服务理念之一，也是员工的基本素养的体现。从我入行起，每年都要经过一次或几次的礼仪培训，我们对着镜子练习微笑，练习走姿、站姿、坐姿，练习如何与客户沟通，练习如何使自己的一言一行更加规范，从而让我们见到客户后总是露出一个职业化的微笑说：“您好！请问您办理什么业务？”但是时间久了，这种规范真的变得很职业化和规范化，客户听到的只是一句平淡的询问，而我们脸上的微笑也似乎那么僵硬和不自然，其实微笑并不是像点钞和打字那样可以靠勤学苦练才能得来的功夫，微笑不是一种职业化的笑脸，它是一种情绪的表达，情感的流露，是微笑者积极人生态度的表达。我们总是抱怨客户对自己的态度，其实客户对你的态度，就是你自身言行的一面镜子，不要挑剔镜子的不好，而是应该更多的反思镜子里的那个人哪里不好，哪里需要改进，要做到“客户在我心中”就从现在开始吧！清晨对着镜子先给自己一个微笑，早上出门上班的路上，微笑着加入步履匆匆的人流，当我们换上工作服微笑着面对同事的时候，你会发现，自己的内心充盈着幸福，快乐的一天开始了。我相信，当我们面对客户发出会心微笑的时候，客户就在我们的心中！客户作为我们服务的对象和主体，我们的经营首先是客户的经营，体会客户感受，用心服务于客户是我们工作的指引。我们的一切工作要以目标客户需求为出发点，集中一切资源，千方百计的满足和维持客户，我相信这就是我们提出的“客户在我心中”理念的目的。有了客户在我心中的理念，把客户当成是我们的衣食父母，才能注重服务细节，关注服务质量和客户对我们服务的感知程度，设身处地的为客户着想，急客户之所急，供客户之所需，站在客户的角度识别他们对我们的产品和服务的具体要求，并以此为基础设计产品，改善服务技巧，例如客户提出我行的金融产品较少，我们就可以向他介绍我行已有产品的优点，如卡业务跨行支取手续费低等特点，努力争取和留住客户。俗话说，人之相知，贵在知心，是说在人与人的交往中，心灵的沟通与理解是最为珍贵的，中国是古老的礼仪之邦，与人打交道讲究礼尚往来，“来而不往非礼也”我们在工作中，应从细微处着手，以小见大，体现我们服务的无微不至，客户生日时的一句问候，生病时的一束鲜花，柜台边一个善意的提醒，甚至是来时的一句你好，走时的一声再见，这是再平凡不过的小事，但却仿佛是“三冬送暖”让客户如沐春风，感觉到他时刻在我们的心中，心灵的沟通让所有美好的东西无处不在。我行的宗旨是“市民银行，中小企业银行”，秉承这一宗旨，具体到我们的服务上来，针对不同的客户要提供所谓“个性化、差别化”的服务，对少数高端客户，是否应配置专业的客户经理对其进行“一对一”的服务，以我行现有产品资源为其量身定做理财计划；对一部分优质客户，是否应完善我们的服务技术和手段，在科技系统方面加大力量，提供多种金融产品选择，提供规范化和个性化相结合的服务；对大多数一般客户，我们应提供优质高效快捷的服务，满足他们正常的金融需要；对为数不多的低端客户，我们是否应该提供一些优惠服务，例如节假日送出的小礼品等吸引他们来商行办理业务。在柜台工作多年，和客户的交谈中，经常听到客户在赞叹我行优质服务的同时，反应我行金融产品太少，业务手续比较繁琐办理业务有局限等等问题。针对这些问题，我们能否在控制风险的前提下，多开发一些金融产品，针对我们主要的服务对象：广大市民，中小企业开发一些特色产品，特色服务，理解客户的难处帮助他们排忧解难，尽量简化业务处理流程，利用好现有的资源：自助银行、短信银行与柜台业务相结合，不断丰富服务内涵，让我们商行真正走入千家万户，成为大家认可的好银行，可信赖的银行，愿意来办理业务的银行。不仅做到“客户在我心中”，而且努力让“客户心中有我”。作为一名一线工作人员，我喜欢看到客户焦急而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在我们的建议下得到收益时的欣喜;满足于银行和客户的利益得到双重保障后的成就感。虽然也常因硬件或软件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到满意时不满的牢骚，我们也曾因为工作的枯燥烦闷和茫然，也曾因为客户的误解委屈和哭泣但是，各种各样的人们来往交替,使我们与许多客户结下了不解之缘,我们秉承着“用心服务，感动客户”的承诺，用永不打折的优质服务拉近与客户的距离。客户在我心中，这句话不仅仅再是一个空洞的承诺，我们将用百倍的热情，用兢兢业业的工作，