北京农联社客户服务中心项目说明.doc

北京农联社客户服务中心项目介绍北京农联社客户服务中心项目介绍1.1 项目概况1.1.1 客户背景北京农联社（北京市农村信用合作社联合社）从20世纪50年代起便建立了遍布首都城乡的营业网点，是首都农村金融的生力军。北京农村信用合作社2000年1月正式成立了全国第一家省级联社北京农村信用合作社联合社（简称北京农信联社）。共有14个县级联社，1个市级联社营业部，217个农村信用社，640多个营业网点和1900多个信用站，网点遍布京郊每一个乡镇。北京农联社主要面向京郊农村金融，存款余额近490亿元，各项贷款余额260亿元，资产总量达746亿元，拥有7000人的员工队伍，已经成为京郊农村经济的主体。1.1.2 客户面临的问题和对新系统的要求北京市农村信用社经过多年奋斗，业务规模和经营水平都获得长足发展。为更全面向信用社客户提供高效、优质、安全、快捷、周到、贴身的服务和帮助，客户服务中心应运而生。为使客户随时随地得到中心的服务，中心围绕客户信息管理、金融业务功能、非金融业务功能、话务功能、在线培训功能、信息维护功能六大功能提出业务需求。1.1.3 系统规模一期开通10个座席，60路IVR接入，系统集中在北京接入。1.1.4 选择联想的理由联想集团成立于1984年，是一家在信息行业多元化发展的大型企业集团。于1994年在香港上市(编号992)，是香港恒生指数成份股。1999年和2000年联想集团曾连续两年被评为中国电子百强企业第一名。2002财年营业额达到202亿港币，目前拥有员工12000余人。在过去的十几年里，联想集团一贯秉承让用户用得更好的理念，始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。面向未来，作为IT技术与服务的提供者，联想将以全面客户导向为原则，满足家庭、个人、中小企业、大行业大企业四类客户的需求，为其提供针对性的信息产品和服务。2002财年（2002年4月1日至2003年3月31日）内，联想集团共申请国家专利572件，其中发明专利占到50%以上。在2002年9月财富杂志公布的中国上市企业百强中，联想集团位列第六；2002年底，作为中国最有价值品牌之一， 联想品牌荣登前五，品牌价值达到198.32亿元人民币；联想从20世纪80年代的第一代金融综合业务系统做起，几经创新，发展到今天的金融整体决绝方案，其掌握了当今国内金融行业电子化建设所需的全套技术。联想熟谙金融行业的一般知识和行业特点，并且从某种意义上说，联想是新金融电子化工具的创造者，是引领我国金融行业从电子化到电子银行的前驱和动力。在众多集成商中，联想领衔建设的项目遍及国内各家银行，成功案例多,从中积累了大量的系统集成暨应用系统开发团队的管理经验，其开发实施能力和管理水平在同业中首屈一指。联想eCCS客户服务中心系统，是采用美国COSMOCOM公司有着6年商用历史的成熟的电信级呼叫中心平台，采用全IP纯软件多媒体一体化的最先近技术和设计思想，为客户提供的第四代客户服务中心综合平台。eCCS具备高可靠性、大呼叫量处理能力、全功能座席代表，受理呼叫者用各种媒体方式联系呼叫中心电话、电话留言、Chat、Internet网上电话、网络视频、网页互动、Email、传真、短消息、WAP、远程桌面协同等等。与传统PBX交换机客户服务中心的实施复杂、多厂商集成、专有开发接口不利于快速开发、硬件方案不利于客户化定制、管理维护不方便、系统升级和扩容困难、对多媒体客户服务能力支持困难、建立分布式系统费用高的弱点相比，联想方案具备技术先进、施工快速、平台开放、通用开发平台、单厂商一体化系统、基于WEB方便的管理维护、软件方案支持强大的客户化开发能力（座席选择策略、银行对于客户分类服务策略、IVR流程定制等）、灵活的系统分布支持和远程座席支持、系统升级方便、强大的多媒体服务能力支持等显著特点，非常适合北京农联社对于系统成熟稳定、系统快速实施、对快速变化的银行业务的快速开发支持、系统管理维护运营费用低、方便的系统升级扩容的要求。基于上述原因使得联想eCCS客户服务中心系统能够成为北京农联社的首选。1.2 联想客户服务中心系统的特色1.2.1 系统复杂性低，实施快速，实施风险低eCCS在单一数据网上提供的全功能网络呼叫中心平台，是一套纯软件全IP解决方案，无需交换机，无需复杂的CTI技术。用户不需要再购买PBX，铺设电话网络；在eCCS平台上，语音和数据都在IP网络上，座席代笔需要的仅是一台PC和一付耳麦。在传统PBX呼叫中心，增加多媒体功能是一项相当困难的技术，系统将因此变得更加复杂而且费用高昂，最后的效果是座席代表要么只有电话受理功能要么只有多媒体受理功能，大大浪费人力资源。eCCS平台建立在IP的架构上，非常容易做到电话和多媒体统一的全功能的座席代表。1.2.2 核心系统集中，接入系统分布，各接入点造价低，适合建设全国性呼叫中心系统；座席在家办公、移动办公核心系统在总部，接入系统在各分支接入点，系统结构简单清晰，各地市到北京总部所需网络带宽很小，节省未来的运行费用。呼叫中心的运行费用远远高于建设费用。核心系统包括ACD，座席代表代表管理、登入和跟踪服务器；接入系统包括各地的VOIP接入网关和网关连接服务器。座席代表集中在总部或分布在各地市基本没有差别。网关连接服务器是标准的PC服务器，一台最大处理能力是120路IVR只要网络通达的地方，就可设立座席代表。在eCCS平台上，远程座席和本地座席没有区别，建立集中式呼叫中心和分布式呼叫中心在系统造价上是一样的，因为话音是在IP网上，省去长途通信费用。PBX呼叫中心是各点独立系统造价的相加，连成一个统一呼叫中心还需要一笔高昂的费用，日后的通信和管理费用又是一笔大的开销。利用这一功能，还可以方便实现座席在家办公。只要能够上网或者电话接入的场所，座席都可以方便地办公。通过呼入转接到手机，座席代表甚至可以实现移动工作。1.2.3 一体化，避免多厂商复杂集成，降低风险一体化是eCCS平台最大的亮点，一体化系统比集成系统能更好地运行和维护。eCCS平台是Cosmocom 开发小组从底层开始统一设计的，系统中的ACD、IVR、CCI整合技术（不同于CTI中间件）、多媒体功能、录音、报表、管理工具、客户化产品定制开发工具、自动预测外拨系统等度是整个平台的有机组成部分。合作伙伴在为客户设计呼叫中心系统时需要的二次开发工作量相当少，这项工作我们称之为客户化定制，以区别系统集成这一概念。做过传统PBX呼叫中心的技术人员对此深有体会，将不同厂牌的PBX、IVR、CTI中间件、录音、报表等整合在一起是项复杂的工程，自动预测外拨系统更是独立于传统呼叫中心的另一套系统。1.2.4 强大的多媒体功能IP网络呼叫中心天然具有多媒体接入功能，座席代表具备电话多媒体一体化功能。PBX呼叫中心因为是基于电路交换技术，不适合提供多媒体接入服务，有限的多媒体功能是通过集成的方式，带来系统的复杂性和不稳定性和高昂的建设成本，最后的效果是座席代表要么只有电话功能、要么只有多媒体功能，两个功能分组的座席代表队伍会造成人员资源的浪费。用户的需求是各不相同的，有单纯传统电话，也有Email要求的，也有网页互动要求的，服务商应该提供最全面的服务来达到最大范围市场覆盖的目的。eCCS做到了多媒体综合接入功能，用同一机制在呼叫分配服务器ACD中处理传统电话，Email，Chat，网页互动，视频，应用程序共享等。特别eCCS平台提供多媒体接入服务能力时并不额外增加运营商的建设投入，企业租户有多媒体接入服务要求时，运营商才为其订购有多媒体功能的座席代表许可证，而普通租户只须为其订购传统电话功能的座席代表许可证。运营商根据未来多媒体运用的发展情况，灵活调整不同功能座席许可证的比例。1.2.5 开放的系统架构，真正属于银行的客户服务中心联想eCCS呼叫中心用CCI技术取代复杂难于掌握的CTI中间件技术，这意味着程序开发技术人员只要熟悉VB、API、COM+，就可以在很短的时间掌握CCI整合技术。通过培训，银行不仅掌握如何使用和操作呼叫中心，而且掌握CCI开发技术和未来更多的后台应用服务整合，这样建成的呼叫中心才是真正的意义上地为银行所拥有。PBX呼叫中心的任何流程、应用的修改和新增都需要依赖系统集成商，不仅是要支付更多的集成费用，而且带来工作上的被动。1.2.6 高可靠性、大呼叫量处理能力eCCS采用的呼叫中心平台设计时定位的目标市场是电信运营商向企业提供虚拟呼叫中心收费服务。eCCS平台设计人员有深厚的电信系统设计的背景，深知四十年一小时中断的电信界通常惯例，熟悉系统冗余和容错设计原理。在eCCS平台上的各组件充分运用Windows Advance 2000操作系统的Cluster和负载均衡技术，做到服务不中断，在线添加服务器扩充处理能力。系统可用性达到99.999%，系统最大规模同时8000座席代表在线、同时处理50000呼叫、每秒新受理200呼叫、每小时完成500000呼叫。1.2.7 功能强大的ACD引擎eCCS平台的ACD最主要的任务是在全网的范围内为每个呼叫找到最适合的座席代表，而PBX的ACD只能在本系统本地范围找最适合的座席代表。eCCS平台的ACD也不再像PBX的ACD那样还要承担呼叫的接续、保持、转移等繁重的工作量，因此它的处理能力很强，有足够的CPU资源新受理每秒200呼叫入队列和保持50000个呼叫的排队。eCCS平台的ACD是运行在服务器上的功能软件，可以十分方便地根据队列、座席代表组、技能要求、优先级等要素组合出丰富的路由策略。eCCS平台的ACD做到电话和多媒体呼叫在同一队列根据同一路由策略统一排队。eCCS平台的ACD还包括事件记录、管理等模块。1.2.8 向银行的企业客户提供虚拟呼叫中心业务eCCS平台的多用户特性使得银行能够在一个共享平台上向众多银行的企业客户提供虚拟呼叫中心业务，达到如同企业自建呼叫中心一样的理想效果，企业自己管理呼叫中心，而且企业间完全隔离，所有操作只对自己所属的呼叫中心有效。银行不需介入企业日常的呼叫中心运作，充分发挥网络资源和管理维护的优势，以最少的人力投入获得最大的利益回报。1.2.9 更方便的基于WEB的管理和维护全系统统一管理，管理员在任意地点管理整个系统，包括IVR的设计，图形化设计，自动编译发布到各地网关连接服务器，也可对各地的IVR单独设计。节省呼叫中心运行的管理费用。联想eCCS呼叫中心的所有管理和维护都是基于Web浏览器的界面，既简化银行自己的管理维护工作，又方便联想通过远程维护、协作来做到真正可行的724 实时的技术支持，同时省去人员的差旅费用。PBX呼叫中心是多厂商产品的系统集成的解决方案，对系统集成商的能力要求非常高，而且经常出现系统存在问题时各厂商互相推诿责任的现象，使业主的利益受到极大的损害。1.2.10 软件升级方案，用户建设的系统一直保持业界领先水平。IP网络呼叫中心是呼叫中心的技术发展趋势，这一点已经得到业界的公认。联想在eCCS中采用的Cosmocom公司的IP网络呼叫中心从97年正式推广至今，已经有六年的商用历史，该系统已经进入产品的成熟期，现在的产品的开发计划是在追随最新技术的发展，如对SIP协议的支持，对NGN下一代网络的支持，而不是在修改系统存在的问题。目前已经拥有200多家用户，其中十七家电信运营商以此提供呼叫中心的出租业务，对稳定性、大容量、高话务处理能力有着苛刻要求的呼叫中心出租业务（ASP）充分说明Cosmocom的IP网络呼叫中心是电信级的高端呼叫中心系统。因此我们特别建议如果是新建呼叫中心系统，不存在前期投资保护问题的情况下，采用代表呼叫中心最新技术发展方向的IP网络呼叫中心，避免不久的将来系统重建的尴尬局面。1.2.11 采用先进的技术标准联想eCCS呼叫中心方案采用目前世界上最先进的IP技术和纯软件呼叫中心平台。同时该产品也已经经过英国电信等电信级客户的使用，证明其产品的成熟性和更强大的系统业务处理能力。传统呼叫中心商方案中都会提到向IP技术的过渡，这对于传统呼叫中心方案来讲是一个无法克服的难题。无论哪种过渡方案，不可避免保证系统勉强整合后性能的下降、成本的上升、用户在交换机等设备上的投资得不到充分利用。联想eCCS呼叫中心方案采用的是一步到位的IP技术、纯软件ACD/IVR/MCS，从而从根本上帮助客户避免过渡问题。用户投资的是纯软件呼叫中心平台，当软件平台升级时，用户可以方便地同步升级；用户投资的标准的硬件服务器可以得到有效保护，其它硬件投资比传统方案大大减少。这些都是传统呼叫中心方案无法做到的。1.2.12 支持银行跨行业联合经营银行的业务和社会各行业都有联系，比如航空售票、商业零售等等。消费者在支付上有疑问时，问题的解决不是银行能够独立解决的，需要配合相关的行业，而这些行业是难于派出专门的人员到银行来上班，这需要在他们那里设立远端座席代表。IP网络呼叫中心很方便地解决这一难题，只要这些行业有网络，就可以设立座席代表，不需要增设额外的设备。PBX呼叫中心不能提供远端座席代表。1.3 系统架构基本系统结构如下：在图中有三种颜色，绿色代表电路交换网、黄色代表IP数据网络、紫红色代表CCU平台；图的左边是三种主要的呼叫者类型、图的右边是座席代表的类型。1.3.1 ACD核心服务器同PBX呼叫中心ACD一样，CCU的ACD负责呼叫的职能路由分配。CCU的ACD处理能力非常强，同时管理几千个座席代表、安排队列中的几万个呼叫。在CCU的统一平台中，各类呼叫在ACD的队列中统一排队，在ACD中可以定义任意数目的队列，组合任意数目的座席代表组，队列和座席代表组之间可以是多对多的服务关系，另外ACD支持队列中呼叫的多项技能要求和多种优先级设定，总之CCU的ACD能够灵活方便地组合出丰富的路由策略。CCU的ACD还负责整个平台的配置管理和报表工作。1.3.2 连接服务器连接服务器负责呼叫的连通、保持、转移等工作，有三种类型的连接服务器群集对应电话呼叫、Web呼叫、Email（含留言和传真），这三种服务器群集都可以随着呼叫量的增加在线添加服务器来扩充系统的处理能力。电话连接服务器（VCS）VCS处理来自VOIP网关的电话呼叫，也可以直接来自NGN网的IP电话呼叫。VOIP网关负责转换来自电路交换网的电话和信令，以IP包的形式提交给VCS，VCS还包含有软件方式的IP IVR和电话留言功能。座席代表的外拨电话也通过VCS的控制，经VOIP网在离被叫号码最近的地点进入电路交换网。Internet连接服务器（ICS）ICS处理来自Internet网的Web呼叫MCS连接服务器（MCS）MCS处理Email，Email由MCS提交给ACD和电话呼叫、Web呼叫一起排队。1.3.3 座席代表服务器座席代表服务器和座席代表实时联系，跟踪座席代表的状况，为ACD的决策提供信息。1.3.4 管理和报表服务器管理和报表工具运行在ACD核心服务器上，在大规模运用中这一模块可独立出来安装。这些工具是基于Web浏览器的，管理人员可在任意一台上网的PC上操作。1.3.5 录音服务器分布式录音方式，在座席代表PC上录音后上传到录音服务器，录音服务器提供存储和管理服务。下一个版本将增加集中式录音功能，以解决电话座席代表的录音问题。1.3.6 自动预测外拨系统增加呼叫中心对外电话销售功能。当被叫者接通电话时，系统立即安排一个座席代表和被叫者作产品推广的交流，被叫者的信息和销售目的也立即呈现给座席代表。1.3.7 座席代表客户端软件该软件和CCU平台通信，受理各类呼叫，报告座席代表的状况和提供座席代表一系列工具。在CCU平台中有四种类型座席代表，座席代表的类型在座席客户端软件简单设置即可完成。软电话类型：座席代表所有设备就是一台PC和一付耳麦，座席代表客户端软件包含软电话功能。IP电话类型：对喜欢用电话的座席代表，IP电话是个很好的选择，就是多一个IP电话的IP地址。语音IP包送到IP电话地址，数据IP包还是送到PC机的IP地址。普通电话和PC混合型：数据IP包还是送到PC机的IP地址，语音IP包经VOIP网关出到电路交换网的普通电话上。和PBX交换机的电话座席代表不同的是，这个普通电话是公用电话网上的一部电话。普通电话型：座席代表只用公用电话网上的一部普通电话，原理同上。座席代表没有PC机，所以座席代表是通过拨通指定电话，经IVR提交帐号和密码登入CCU平台。这种类型座席代表在一些特定场合上非常有用。1.4 系统功能1.4.1 坐席登录1.4.1.1 概述坐席输入编号和密码进入系统。坐席的状态分为在线和离线状态，在线状态坐席可以接听电话，离线状态可以处理其他业务如外拨客户通知等业务。坐席在屏幕下方的滚动文字中可以看到针对自己的通知。1.4.1.2 功能点坐席签到/坐席签退，坐席签到时需要检查坐席是否是当日班次。状态切换：离线状态直接切换到在线，在线切换到离线时需要弹出离线原因选择窗口让坐席进行选择。滚动文字：坐席可以选择显示和停止滚动文字。滚动文字的内容是最新的通知及公告。1.4.2 坐席的电话功能1.4.2.1 概述坐席分为普通坐席和班长坐席，普通坐席可以接听电话、转移电话、保持电话、三方通话、挂断电话等。班长坐席可以监听坐席、和坐席耳语等。1.4.2.2 功能点接听，接听当前的来电。保持，坐席需要和其他人沟通时，保持状态下，客户不能听到坐席的声音，可以听到音乐。转移，将话路转移给其他人，坐席需要选择转移的对象。三方，会议功能，三个人进行交谈。挂机，终止当前的话路。耳语，弹出坐席列表供选择耳语对象。班长与坐席进行交谈，客户不能听见。监听，弹出当前在线坐席列表供选择耳语对象.班长监听坐席和客户的通话。1.4.3 客户资料1.4.3.1 概述当一个电话来到坐席时，坐席可以看到此电话的号码，坐席接听后，系统判断此客户是否是本行客户，是本行客户则显示此客户的详细信息以及来电历史。如果判断不出则显示此电话的相关信息，如可能的客户资料及电话的来电历史。客户资料的内容由后台客户资料的内容加上呼叫中心关心的信息组成。个人客户信息包括：客户号、客户类别、个人中文名、性别、出生日期、证件种类、证件号码、发证机关、教育程度、收入状况、职务、职业、个人爱好、个人英文名、客户别名、地址、邮政编码、工作单位、单位电话、电话号码、单位邮编、传真号码、英文地址、电子邮件、联系方式、开户机构、开户柜员、状态单位客户信息包括：客户号、客户类别、客户中文名、英文名称、客户简名、执照号码、开户许可证号码、执照批准机关、执照注册地、外汇许可证号码、办公地址、经济性质、法定代表人名称、注册生效日期、注册有效期限、货币代号、注册资金、企业代码、邮政编码、电话号码、传真号码、开户机构代、开户柜员、开户日期、备注、法定代表人身份证号码、行业代码、电子邮件、记录状态1.4.3.2 功能点客户资料预示：在坐席未接电话前，坐席可以看到来电号码以及客户的预测信息 客户资料的显示：坐席接听电话话后，屏幕显示此来电客户的详细信息，如果IVR流程中传输过来的信息中包含客户号则显示的客户信息是真实的，否则是根据来电号码进行预测的，需要坐席进行判断。导入客户资料文件：从后台生成客户资料文件，将客户资料文件导入进客服中心资料库，此操作必须有管理权限才能进行。修改客户资料：坐席根据客户来电信息修改客服中心数据库的客户资料。查询客户资料：根据客户号码、名称、电话等查询客户资料。客户资料更新：客服中心资料客户资料数据和后台客户资料数据进行对照，不要求对后台客户资料进行更新。a.客户资料的建立呼叫系统最初的客户资料来自后台业务系统的客户资料，通过客户服务中心在使用中的不断的补充，最终形成完整的客户资料。客户资料的建立有以下三种方式：i)客户打电话时客户从IVR进入坐席通话时，IVR可能判断出此客户的客户号，系统根据客户号在客户资料库中查找客户资料，如果找不到，则发起交易到后台取客户的资料，并且由坐席和客户核实后，在客服中的数据库中建立此客户资料；IVR不能判断出是否是本行客户则根据来电号码在资料库中进行查找，找到后提示给坐席此信息可能不是准确的。客户再和坐席通话，在做相关业务时，有关客户资料的数据和客户给出的不相符时，需要提示坐席是否进行客户资料的更新。ii)通过批量的方式从后台导入在初次运行时用此方式导入最初的数据，此操作由管理人员进行，从后台生成规定格式的客户信息文件，再将此客户信息文件导入到客服中心的数据库中。iii)定期的维护。为了保证客户资料的一致性，需要定期地和后台进行数据的对照更新，原则是以后台的客户资料为准。b.呼入时的资料显示对于本行客户，从IVR进入坐席通话时，系统可以判断出客户的号码，并且根据此号码显示客户信息给坐席。对于非本行客户，系统可以根据主叫号码在客户资料中查找，当找出的信息多于一条时，不显示客户信息，否则显示此客户资料，但是需要提示坐席客户资料可能是不正确的，需要坐席进行确认。1.4.4 信息咨询和知识库1.4.4.1 概述辅助坐席回答客户的问题，坐席可以在目录树中进行搜索，也可以用关键字查询方式查找到相关的知识。1.4.4.2 功能点1、信息咨询的内容最新业务介绍银行法律法规银行业务机构、网点、设备、商户常用信息，包括最新利率、汇率，从后台直接获取数据，生成页面给坐席。2、信息的录入和发布操作员录入的信息需要发送给管理人员，管理人员可以对信息内容进行修改，或者直接退回给操作员进行修改或者取消。管理人员进行审核后决定是否发布，决定信息的发布目录及访问权限。增加信息：操作人员编辑一骗文章，增加到指定的节点，此文章进入等待审核状态。审核发布信息：有审核权限的操作员可以看到目录结构中有等待审核的节点存在的信息提示，也可以自动搜索到等待审核的节点，阅读或者修改文章后可以决定发布或者退回给创建人。3、信息的组织和管理各种信息按树型结构进行组织，信息内容以html文件形式编辑和存放。各个信息点可以设置访问权限，可以限制某个权限以上可以进行访问。访问的权限由管理员赋给各个操作人员。信息内容修改编辑：系统调用Word/FrontPage进行编辑，用户选择编辑内容后，弹出Word/FrontPage窗口对内容进行编辑，在Word/FrontPage保存后自动更新到数据库。4、信息的显示和查询信息显示分为目录栏和页面栏，目录栏显示信息的组织结构，页面栏则显示当前目录节点所对应的信息，页面栏支持前进和后退操作。信息查询支持全文检索，操作人员可以输入一个或者多个关键字，将搜索出所有相关的内容连接显示在页面栏中，按连接可以显示详细的内容，并且目录转移到对应的节点。信息的显示和查询均在当前用户的阅读权限下使用。信息的检索有两种方式，一个在目录中查找包含关键字的目录；二是输入指定检索关键字串，在所有的文章中检索，列出包含关键字的所有文章连接，按连接可以显示文章内容，并且跳转到此文章所在的章节。 1.4.5 投诉建议1.4.5.1 投诉业务概述投诉业务提供了与客户沟通的渠道，它是银行客户服务中心重要的辅助业务之一。此项业务用于受理用户投诉与建议、跟踪投诉、回复投诉。利用该功能可以监督和检查各部门的服务质量，收集和反馈社会对我行的意见和建议，行领导也可根据客户投诉与建议对我行的管理及业务发展作出相应调整，以提高客户服务的满意程度。投诉主要是针对行业、部门、个人、服务、设备等方面。定时对投诉内容进行分类统计分析，总结问题，以提高服务质量、及时通知客户。通过客户服务中心、电话、传真、E-mail、信件等方式及时把投诉处理的结果反馈给投诉人。为使投诉客户能达到满意的投诉处理结果，系统记录、跟踪投诉处理情况，同时记录投诉回访的记录。投诉建议处理包括受理、审核、派单、处理、回复等环节。客户通过电话、传真、电子邮件等方式，将投诉或建议反映给客服中心坐席，坐席根据客户投诉和建议的内容整理成投诉/建议单，并且此单进入各个相关部门进行处理。1.4.5.2 功能点坐席受理投诉，录入投诉单信息，完成后发送给班长。班长审核，班长审核坐席录入投诉信息，决定退回还是往下流转，往下流转则发送给客服中心的业务人员。客服中心业务人员分发，业务人员确定此投诉单的处理单位，确定则发送给投诉处理单位；不能确定则发送给业务主管。客服中心业务主管分发，业务主管根据投诉单信息决定处理单位或者可以中止投诉流程。投诉处理单位，投诉处理单位可以发送给下个投诉处理单位，也可以将投诉发送给被投诉单位，投诉处理单位在发送给被投诉单位前需要对客户的投诉填写核实情况和整改要求。被投诉单位，或投诉对象所在单位，按照要求进行整改，并且结果发送给投诉回复部门。班长分配回复坐席，回复部门是客服中心，则班长查看被投诉单位处理好的投诉单，如果此投诉单需要回复则分配相关的人工坐席进行回复。坐席回复客户，坐席回复客户投诉处理结果，投诉流程至此结束。班长控制投诉处理时间，班长可以查看投诉当前状态，可以对某个投诉流程进行提醒。投诉单内容权限限制，各个环节可以对各个内容的查看、修改进行控制。投诉单查询，提供按照流水号、客户编号、客户姓名、投诉日期、投诉电话、被投诉单位等方式进行查询。1.4.5.3 投诉业务实现1.4.5.3.1 受理投诉客户通过电话、传真、E-mail等方式，将投诉与建议反映给客户服务中心，话务员根据客户投诉和建议的内容整理成客户投诉单或建议单，并将投诉单或建议单转交给有关部门。1.4.5.3.2 督办投诉受理客户投诉后，如超过处理投诉时限还没得到处理的反馈，系统会以醒目标志标识。1.4.5.3.3 跟踪投诉可随时显示各部门反馈的处理结果和通过电话、传真、E-mail等方式回复客户的记录。1.4.5.4 投诉业务流程（以客户通过电话进行投诉为例）当一个客户的电话转接到座席，客户资料被传送到话务员座席计算机的同时，话务员座席计算机的业务工具栏自动弹出。当话务员知道客户要进行投诉或建议后，选择“投诉”功能；之后，投诉业务处理界面弹出，话务员便可以处理客户的投诉或建议了。在选择“投诉”功能后，系统会自动对对话过程进行录音。客户的投诉过程中，话务员将本次会话作简要记录，其中包括选择“投诉处理部门”(对应OA业务部门)；然后，按“确认”功能键，系统会自动将客户投诉的内容整理成客户投诉单，并发送给班长座席。同时，系统会自动将会话记录（包括文字和录音）等信息存入相应的数据库。班长座席收到投诉单后，需对其进行复核。复核、确定后，将投诉单“发送”给客服中心的业务人员。客服中心的业务人员收到投诉单后，先审核该单对应的收单部门（OA部门或被投诉单位所在的区(县)联社）是否正确。如确认正确，则将投诉单“发送”给收单部门。如果业务人员不能确定收单部门，则可将投诉单“转发”至客服中心的主管，再由客服中心的主管决定发往哪个收单部门。转到OA部门(市联社)的投诉单，由OA部门进行相应的处理。并“发送”到被投诉单位所在的区(县)联社，由其处理。转到区(县)联社的投诉单，由区(县)联社直接处理。被投诉单位处理完后，(如无特殊要求)可以直接回复客户，并将处理结果写入客户服务中心的相应数据库；(如应客户要求由客户服务中心回复的)可以将回复重要内容及处理结果整理成回复通知单，并通过系统(自动)返回到客户服务中心，由客户服务中心再回复客户。客户服务中心负责客户投诉处理的跟踪和监督。如果超过处理投诉时限还没有得到处理的反馈，系统会自动通知班长座席；班长座席再通知OA业务部门及其上级部门，催促其对该项客户投诉进行处理。1.4.5.5 投诉业务环节从前面的投诉业务流程中，我们可以看出，投诉业务的处理流程主要(依次)包括以下几个环节：投诉单的记录和录音；投诉单的发送；投诉单的处理；投诉单的答复。1.4.5.5.1 投诉单的记录和录音环节1.4.5.5.1.1 投诉方式系统能全天侯地接收、保存客户的各种投诉与建议的信息。本系统支持多种投诉方式，具体包括：电话方式。客户可以打电话至话务员(人工座席)，进行投诉；也可以采用电话录音留言，完成投诉。传真方式。投诉时，客户将“具有投诉内容的”传真(FAX)发送到客服中心。电邮方式。投诉时，客户将“具有投诉内容的”电子邮件(E-mail)发送到客服中心。信件方式。投诉时，客户将“具有投诉内容的”信件/信函发送到客服中心。Web自助方式。即客户在我行网页上，点击“投诉与建议”功能后，自己填写投诉(建议)单，并(自动)发送到客服中心。说明：本期(1.0)开发时，不实现该项投诉方式，但需留好相应“接口”。1.4.5.5.1.2 记录投诉所有投诉均应有记录，并产生相应的投诉单。对已受理且记录的投诉，系统自动生成唯一标识的受理流水号。一个流水号，对应一个投诉单。投诉时，需要记录的信息主要包括：投诉人信息，如：投诉人的姓名、客户号、联系方式(电话、传真、电邮)等。投诉的业务分类，如：个人柜面业务、公司柜面业务、个人非柜面业务、公司非柜面业务、资产业务、营业厅管理等。投诉类型，如：营业环境、设施设备、服务质量、服务功能、跨行网络等。投诉内容，由人工座席输入或客户自己填写。投诉性质，分“一般性投诉”和“重大投诉”两种。投诉性质根据投诉内容确定，最初由人工座席给出，班长座席复核时可修改。投诉类别，分“投诉”和“建议”两种。投诉类别根据投诉内容确定，最初由人工座席给出，班长座席复核时可修改。投诉对象，可以是部门，也可以是银行服务人员的代号。确定被投诉的对象时，既可以是客户(直接)将投诉对象告诉话务员；也可以根据投诉内容确定，最初由人工座席给出，班长座席复核时可修改。收单部门，即接收并处理本次投诉的单位。确定“收单部门”时，最初由人工座席给出，班长座席复核时可修改；如班长座席不能确定，再由客服中心的业务人员确定；如客服中心的业务人员还不能确定，则由客服中心的主管(最终)确定。回复用信息，如：约定的回复时间、回复方式(电话、传真、电邮)、回复部门(被投诉单位、投诉处理单位、客户服务中心)等。上次投诉流水号，供“再次投诉”时用。系统提供良好的业务处理界面，供相关人员(如：座席、班长、主管等)，完成客户投诉记录，并(自动)产生相应的投诉单及其附件。所有投诉方式(包括Web自助方式)传来的投诉信息，最初都由人工座席进行记录和初步确认，再发送到班长座席以便进行复核、修改等操作。对于不同的投诉方式，人工座席在最初记录投诉信息时，其操作方式也不一样。如：对于电话方式，则可一边听电话，一边手工记录。对于传真方式，则需把传真的内容，手工输入。对于电邮方式，则可把电邮的内容，手工输入或拷贝/粘贴。对于信件方式，则需把信件的内容，手工输入。对于Web自助方式，则只需检查客户填写的投诉(建议)单，再进行部分校对、补充相关信息即可；无需再输入大量的“投诉内容”。1.4.5.5.1.3 再次投诉当某一被受理的投诉过了规定或约定的回复时间，还未给予客户回复，之后同一客户又就同一“投诉内容”进行投诉，则后一次投诉称为“再次投诉”。再次投诉不允许“嵌套”，即不允许出现再次的“再次投诉”。某次投诉是否属于“再次投诉”，由以下条件确定：两次投诉完全相同，尤其是“投诉人”和“投诉内容”均相同；上次投诉过了规定或约定的回复时间，但还未给予客户回复。记录“再次投诉”信息时，人工座席仅只需输入或修改如下信息即可：上次投诉流水号。可由客户提供，也可查询后获得。回复用信息。修改新的回复用信息，如：约定回复时间。注意：“再次投诉”处理完毕后，与其相关的“上次投诉”也由系统自动处理完毕(做相同的处理标识)。“再次投诉”统计时，在汇总表中按实际投诉次数(即两次)计算。1.4.5.5.1.4 投诉录音本系统支持全程录音调听。在人工座席记录用户投诉信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中。1.4.5.5.1.5 投诉附件在系统(自动)产生投诉单的同时，有些投诉单还带有相应的“附件”，如：语音文件；电子邮件。投诉单背后的“附件”，只能由客服中心人员看到或听到，其它(部门)人员不能看到或听到。1.4.5.5.2 投诉单的发送环节发送是指投诉单按照事先设定的流程，在不同的部门或人员之间，进行正确“流转”的过程。发送过程往往会形成一个闭环流程。投诉单的传送由派单处理平台根据设定或修改的流程，自动进行传递，无需手工移交。1.4.5.5.2.1 流程节点流程节点是指投诉单传送流程(过程)中，可能经过的“点”。位于节点上，可以是部门，也可以是人员。在投诉单到达某个节点时，系统一般会自动进行相应的“到达提示”。从班长座席“分配”任务到人工座席时，人工座席端也应有相应的提示。在投诉单发送过程中，依次有如下几个“节点”：人工座席；班长座席；客服中心的业务人员；客服中心的主管；投诉处理单位；被投诉单位，或被投诉对象所在的单位。1.4.5.5.2.2 起点和终点发送环节(过程)的“起点”是人工座席记录完投诉信息，提交并产生投诉单后。发送环节(过程)的“终点”既可以是已处理的投诉单，返回到人工座席时；也可以是投诉处理单位进行处理，并直接回复完客户时。1.4.5.5.3 投诉单的处理环节位于发送流程“节点”上的(部门)人员收到投诉单后，需进行相应的处理，以便投诉单继续(自动)流转。本系统提供相应的业务处理界面，以供(部门)人员完成投诉单处理操作。不同的(部门)人员，其处理操作也不相同。1.4.5.5.3.1 人工座席的处理操作客服中心的(一般)人工座席，需要完成的工作主要包括：记录信息。录入或修改投诉单信息，并“发送”给班长座席。回复客户。从班长座席“接收”返回的投诉单后，根据投诉单及时回复客户，并做好回复记录。1.4.5.5.3.2 班长座席的处理操作客服中心的班长座席，需要完成的工作主要包括：核对投诉信息。从人工座席“接收”到新的投诉单后，参照投诉单的附件，核对记录的投诉信息是否正确。如不正确，可直接进行适当的修改；或者，把投诉单“返回”给该单的发送者(即原座席人员)，并“批示”要求原座席人员进行修改、再提交。班长座席核对、修改完投诉单后，将投诉单“发送”给客服中心的业务人员。分配回复座席。从被投诉的单位“接收”已处理好的投诉单后(显示为“待回复”)，分配相关的人工座席，以便人工座席回复客户。回复时效控制。当某一投诉超过其规定或约定的时限而未处理时，系统自动提示或告警。班长座席选择“告警提醒”功能后，系统会自动提醒投诉单当前所在节点上的(部门)人员进行处理。1.4.5.5.3.3 客服中心业务人员的处理操作客服中心的业务人员在“接收”到由班长座席发送过来的投诉单后，确定投诉单上的“未确定项”或“不合适项”，如：投诉的“收单部门”和“被投诉单位”。如能够或已经确定，则把投诉单直接“发送”给收单部门；如客服中心的业务人员不能确定，则把投诉单“转发”给客服中心的主管，由其(最终)确定。1.4.5.5.3.4 客服中心主管的处理操作客服中心的主管在“接收”到由客服中心的业务人员发送过来的投诉单后，确定投诉单上的“未确定项”或“不合适项”，如：投诉的“收单部门”和“被投诉单位”。全部确定完后，再把投诉单“发送”给收单部门，以便进行处理。1.4.5.5.3.5 投诉处理单位(市联社)的处理操作如果投诉处理单位是市联社，则市联社的相关(部门)人员在“接收”到由客服中心发送过来的投诉单后，可以根据情况采用下面任何一种处理方式：把投诉单“转发”给区(县)联社，由区(县)联社进行处理。注意：系统应自动标识该单是由市联社转到区(县)联社的。或者，直接进行处理（包括：核实情况和填写整改要求）；然后，把投诉单“发送”给被投诉单位，以便进行整改。另外，在被投诉单位已经处理完本次投诉后，如果投诉的回复部门为“投诉处理单位”，且投诉处理单位为“市联社”，则市联社的相关(部门)人员还应直接向客户回复本次投诉的处理结果，并做好回复记录；同时，系统(自动)将处理结果写入客户服务中心的相应数据库。1.4.5.5.3.6 投诉处理单位(区县联社)的处理操作区(县)联社的相关(部门)人员在“接收”到由客服中心或市联社发送过来的投诉单后，直接进行处理，包括：核实情况；填写整改要求。然后，把投诉单“发送”给被投诉单位，以便进行整改。另外，在被投诉单位已经处理完本次投诉后，如果投诉的回复部门为“投诉处理单位”，且投诉处理单位为“区(县)联社”，则区(县)联社的相关(部门)人员还应直接向客户回复本次投诉的处理结果，并做好回复记录；同时，系统(自动)将处理结果写入客户服务中心的相应数据库。1.4.5.5.3.7 被投诉单位的处理操作如果投诉单是由客户服务中心发送过来的，则被投诉单位(部门)人员在“接收”到投诉单后，进行“核实情况”处理。如果投诉单是由投诉处理单位发送过来的，则被投诉单位(部门)人员在“接收”到投诉单后，直接进行处理，包括：按照处理单位填写的“整改要求”进行整改；进行整改结果验证，或向客户进行满意调查。被投诉单位在核实/整改/验证/调查完毕后，根据该单的“回复部门”不同，再进行不同的处理：如回复部门为被投诉单位，则直接向客户回复本次投诉的处理结果，并做好回复记录；同时，系统(自动)将处理结果写入客户服务中心的相应数据库。如回复部门为客户服务中心，则把投诉单“返回”给班长座席，以便客服中心进行人工回复或自动回复。1.4.5.5.4 投诉单的答复环节1.4.5.5.4.1 回复方式系统能够将投诉的处理结果(即整改情况)，及时反馈给客户。本系统支持多种回复方式，具体包括：电话方式。话务员(人工座席)或被投诉单位(部门)人员直接打电话给客户，告诉投诉的处理结果。如不是语音留言，则还可进行满意调查。传真方式。系统自动将投诉的处理结果，用传真发送给客户，但不能做满意调查。电邮方式。系统自动将投诉的处理结果，用电子邮件发送给客户，但不能做满意调查。1.4.5.5.4.2 回复时机在银行将投诉的处理结果反馈给客户时，有以下几种“回复时机”(不同的回复时机，往往由不同的人员进行)：相关部门处理后，按客户约定的方式回复；座席人员根据客户要求，通过电话外拨将投诉的答复内容回复客户。另外，座席人员接到客户来电询问其投诉的回复时，可以通过客户投诉信息的查询，将投诉的答复告知客户。1.4.5.5.4.3 查询方式相关人员能够随时查询投诉单的当前状况或处理情况。本系统支持多种查询方式，具体包括：按流水号查询；按客户编号查询；按客户姓名查询；按投诉日期查询；按投诉电话查询；按被投诉单位查询。1.4.6 通知业务1.4.6.1 概述离线状态下，坐席可以拨打电话通知客户业务信息。坐席可以看到等待处理的客户通知列表，坐席选中一个通知后可以看到此通知的详细信息，然后拨打用户电话，记录下通知结果。1.4.6.2 功能点新增通知，管理员手工录入一个通知记录。批量生成，管理员导入外不文件，批量生成通知记录。分派通知，管理员将通知分派给坐席进行处理，管理员可以指定一条通知记录然后指派给坐席；也可以设置参加分派的坐席以及通知的类型，系统自动均匀地分配给指定的坐席。处理非电话方式通知，管理员处理非电话方式的通知，通知方式为电子邮件的通知可以一次性全部生成电子邮件发送给客户；通知方式为传真的可以一次性的将传真数据发送给传真服务器，由传真服务器自动将传真发送给客户，并且将结果发送回来。坐席通知客户：坐席在自己的屏幕上可以看到分派给自己等待处理的通知，坐席选择一个进行处理，系统帮助拨号，并且提示坐席规范的通知内容。班长查看坐席通知情况：班长在自己的屏幕上可以看到当前每个坐席的通知处理情况，可以给坐席发出提醒。通知失败的处理：坐席通知不能成功则记录通知结果为失败，给管理员进行后续处理，传真服务失败的通知同样交给管理员进行后续处理。管理员对失败的记录可以重新分派，也可以归档结束。1.4.7 预约1.4.7.1 概述客户可事先预约服务，话务员可根据实际情况进行处理，并及时答复或通知客户。客户服务中心负责客户预约业务处理的跟踪和监督，如果还没有得到处理的反馈，系统会自动通知班长座席，以醒目标志标识，由班长进行处理。班长座席会生成预约业务处理登记表，作为监督、检查和改进预约服务质量的依据。客户来电进行预约，坐席负责根据客户资料或者客户要求拨打相关网点进行预约，坐席记录预约信息。处理客户预约时，坐席应该能够看到客户的详细资料。预约信息包括：客户号、客户名称、来电号码、来电时间、联系方式、联系地址、预约内容、预约单位、预约单位受理人、坐席编号等。即时预约：当时处理完成的预约。通知预约：客户的预约当时由于某种原因不能完成，坐席可以记录下客户的预约信息，等到预约成功后再统治客户。1.4.7.2 功能点记录预约信息：坐席记录预约信息，并且根据客户要求拨打相关业务电话进行预约，成功后则记录此次预约成功，不成功则询问客户是否需要坐席帮助预约，并且将结果告知客户，如果客户不需要则记录此次预约记录，并且标记为不成功，如果客户需要则保留此预约信息，等坐席空闲时在进行处理。等待处理的预约：坐席空闲时可以处理当前等待处理的预约，并且根据客户的要求通知客户预约结果。1.4.7.3 预约业务流程预约服务业务处理流程与“投诉业务流程”基本相同。坐席人员详细记录用户的预约服务信息（如：预约人姓名、客户号、帐号、地址、联系方式、预约内容），形成预约单；然后，联系相关业务部门进行处理，并及时回复客户。本系统预约业务产生的预约单，无