在全局实施“真诚服务工程”动员会上的讲话.doc

在全局实施“真诚服务工程”动员会上的讲话（2002年月日）同志们：7月11日，集团公司召开了实施“真诚服务工程”动员大会。集团公司主要领导和分管领导在会上讲话，就实施“真诚服务工程”做出了重要指示和安排部署。为巩固和扩大2001年“电力市场整顿和优质服务年”活动的成果，进一步延伸服务内涵，升华服务品质，从根本上落实“人民电业为人民”的宗旨，集团公司决定在所辖10个盟市的11个直属供电企业和54个旗县供电地区全面启动“真诚服务工程”。为传达贯彻这次会议精神，动员我公司干部职工积极行动起来，按照电力公司和我公司的具体安排部署，认真实施好“真诚服务工程”，确保收到实效，今天，公司召集各单位的主要负责同志、公司机关的全体干部召开实施“真诚服务工程”动员大会。下面，就如何实施好“真诚服务工程”我讲以下几点意见和要求。一、充分认识实施“真诚服务工程”的重要意义实施“真诚服务工程”是当前的一项重点工作，能否收到预期效果，关键在提高认识。公司系统广大干部职工一定要站在从事关公司的改革与发展这个高度，对实施“真诚服务工程”予以正确认识和对待，要把“实施真诚服务工程”作为提升企业整体形象、开拓市场、提高效益的一项战略任务来抓，认真履行好应承担的职责，努力做到认识到位、组织到位、责任到位。按照电力公司的安排部署，把“真诚服务工程”的各项具体要求落到实处。实施“真诚服务工程”是延伸服务内涵、升华服务品质，从根本上落实“人民电业为人民”的宗旨，实践江泽民总书记“三个代表”重要思想要求的具体体现，是我公司坚持以经济效益为中心，不断提高整体经济实力和竞争能力的具体体现和实现持续快速健康发展的客观需要。作为市的主要发供电（热）营业企业，我公司的业务范围覆盖面广，涉及到各行各业，影响千家万户，关系到市的国计民生。同时，作为社会性、服务性很强的公益性“窗口”行业，我公司系统文明服务的质量直接关系到人民群众的切身利益，关系到社会的文明进步，关系到党和政府的形象，也关系到企业的核心竞争能力。在当前改革开放不断深化的新形势下，处在社会主义市场经济条件下的电力企业，也只有通过向社会提供合格的电能，优质的服务，树立良好的形象，才能拥有生存和发展的广阔空间。二、正确认识工作上的差距和不足，增强实施“真诚服务工程”的紧迫感多年来，我公司按照集团公司的安排部署，把开展创建文明行业活动作为新形势下加强精神文明建设和创一流电力企业的一项战略任务来抓，取得了明显的成效，特别是2001年按照集团公司的安排部署，在全公司系统开展了“电力市场整顿和优质服务年”活动，坚持纠建并举的方针，认真清理了违规收费和违规停电行为，进一步整顿了电力市场，通过教育、培训等手段，广大窗口工作人员和营销人员的市场意识、优质服务意识有了进一步提高，端正了行业作风，实施了服务承诺制，提高了供电服务水平；在全市范围内实施了有史以来最大规模的城乡电网改造工程，提高了供电服务质量，加强了窗口建设，提升了行业服务形象。但与“真诚服务工程”八项内容的具体要求相比，目前我公司不仅在先进的电力营销系统、“95598”客户服务系统及其他现代化的服务手段等硬件建设方面存在相当大的差距，而且在“始于客户需求，终于客户满意”等现代营销理念、服务理念、激励机制的建立，营销一线人员职业道德、业务技能和规范化服务培训、改进等软件建设方面也仍然有大量的工作要做。我们必须充分认识到这些工作上的差距和不足，并对照“真诚服务工程”八项内容的要求，认真加以整改，从而使“真诚服务工程”收到预期效果。实施“真诚服务工程”，旨在全面落实优质服务和行风工作的各项任务，努力实现“优质规范为客户服务，真诚方便让社会满意”的服务目标，巩固“优质服务年”活动的成果。各单位要将实施“真诚服务工程”与纠风工作和行风建设、创建文明行业活动结合起来，把实施“真诚服务工程”作为行风建设、党风廉政建设和精神文明建设的一项重要内容来抓，与经营管理、安全生产工作同规划、同部署、同考核、同奖罚，务求实效。三、要通过实施“真诚服务工程”进一步促进增供扩销认真实施“真诚服务工程”，扎扎实实的搞好优质服务，通过为客户提供方便、快捷、优质的服务，促进电热力销售，开拓电热力市场，促进经济效益的稳步增长。（1）要认真培养“客户至上，服务就是效益的理念”，树立良好的企业形象，使优质服务变为企业的内在追求和自觉行为，全面提高优质服务水平，吸引更多的客户多用电，从而实现企业发展战略目标。（2）不断的深入理解和认识优质服务的科学理念、深刻内涵，并把优质服务融入到日常工作中，融入到热心为每一个客户的服务中。优质服务将与企业生存和发展共存，要把优质服务作为一项没有终点的工作，长期坚持下去，同时要根据客户的需求，不断创新，使优质服务成为企业发展的动力和支柱。（3）加快客户服务中心建设，积极开展售前、售后服务活动，为用户提供各种政策、技术、安全用电等方面的咨询。四、要通过实施“真诚服务工程”，进一步促进广大电热力营销人员传统的服务观念的转变和优质服务水平的提高在转变观念方面，长期以来我们习惯于用行政手段来管理与销售电力电量，面对急剧变化的电力供需形势和电力企业走向市场的现实，有相当一部分职工缺乏清醒的认识和准备，在头脑中仍然存留着电力企业是垄断企业，是皇帝的女儿不愁嫁，可以高枕无忧，以电老大自居，在工作上推诿、扯皮，对客户不负责任的情况时有发生，对其他能源与电力企业争夺市场的严峻形势认识不足，对电力客户在优质服务方面的不断提高的要求缺乏足够的重视。因此，必须加快广大营销人员的观念意识的转变，牢固树立起“客户至上”的思想，真正把“人民电业为人民”的宗旨落到实处，同时要根据市场条件的变化主动适应变革，不断提高优质服务水平，让广大客户信任电力，积极使用电力，用起来后顾无忧，使我公司能够在激烈的竞争中站稳脚跟，把握主动权。我们必须时时意识到，电力与广大人民群众的关系日趋紧密，客户对电能供应的质量和服务的要求越来越高，一旦供电热方面出现故障或其他原因出现电热能的间断供应，对群众的生产和生活将造成很大影响。在这方面我们曾经有过惨痛的经验教训，因此，必须全力搞好服务，把客户对电热力的需求放在第一位，做到让政府放心，让社会满意，也只有这样才能取信于民，为我们自己赢得市场和利润。同时我们还应当认识到，优质服务是电力行业永远不变的主题，优质服务没有最好，只有更好。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会和客户的需求也不断提高，电力企业的服务只有不断提高和完善才能适应社会的需求。开展优质服务活动是全社会对我们的要求，也是我公司发展的客观需要。优质服务是电力企业市场营销的核心，以“优质、方便、规范、真诚的服务”满足客户不断提高的用电热需求，不仅使我公司本身获得效益，而且也因此获得让政府放心，群众满意的社会效益，这也是现代市场营销理念在电力企业的落实与体现。实施“真诚服务工程”是电力企业适应市场经济发展的形势，实现持续健康发展的需要，同时也是逐步建设科学、规范和法制的新的电力营销体制的客观需要。它不是企业的短期行为，而是企业在市场经济的环境下不断发展完善的过程，电力企业只有将优质服务作为一项长期的工作来抓，让每一个职工主动以满足客户的需求为出发点，做好自己的本职工作，全方位的投入到工作中，才会在激烈的市场中取得胜利，同时达到让政府放心，让群众满意的社会效果。五、通过“真诚服务工程的实施”，切实加强农电系统的行风建设，力争在服务水平、服务质量上取得明显进展近年来，经过农电系统广大干部职工的辛勤努力，使优质服务工作与以往相比有了很大程度的提高，但与广大客户的要求和期望相比，与公司在开拓广大农牧区电力市场，搞好市场营销方面的要求相比还有着不小的差距。因此，要求各农电单位尤其要贯彻落实好电力公司和我公司关于实施“真诚服务工程”的有关规定和要求，搞好供电营业规范化服务工作，组织落实好每一个阶段的具体工作要求，不断加强农牧区供电优质服务示范窗口建设，重点落实好农村供电规范化服务标准，按照电力公司19992001年纠风和行风建设工作规划要求，加强电费电价执行情况的检查，建立健全与供用电管理和服务过程相一致的监督约束机制，继续在改进服务方式方法，保证供电承诺服务的兑现，纠正和防止以权、以电谋私等不正之风，欺瞒、推诿用户的不良行为方面做深入细致的工作；切实加大监督、检查和稽查力度，树立良好的农电企业形象。六、按照实施“真诚服务工程”八项内容的具体要求，落实责任，明确任务，抓好落实各单位要在统一认识的基础上，把“真诚服务工程”纳入领导班子重要议事日程，进行统筹安排部署，与本单位的生产经营、改革发展有机结合起来。在本单位全体职工中进行广泛的宣传教育，营良好氛围，增强工作的主动性和自觉性。一是做到责任到位，实行一把手负责制，建立起强有力的组织领导体系。各单位一把手是本单位实施“真诚服务工程”的第一责任人，要层层落实人员、明确责任，做到有目标、有计划、有设计、有投资、有标准、有考核、有奖惩。二是做到工作到位。为保证实施“真诚服务工程”收到预期效果，各单位要成立相应工作机构，专门负责“真诚服务工程”的组织实施。对有功人员要予以表彰奖励。三是实施目标管理。要将“真诚服务工程”作为一项系统工程，进行全面安排部署，确立目标工作体系，使此项活动的重点和方向更加明确，形成目标激励机制，起到凝聚人心的作用，同时也有助于明确工作责任，动员广大职工群众广泛参与。首先要确定总体目标，统揽各项工作。按照“真诚服务工程”八项内容的具体要求，本着层层抓，务求实效的原则，确定总体目标。其次要层层分解，落实目标责任制。总体目标确定后、层层进行分解，落实目标责任制，保证各项目标落到实处。第三要加强检查考核，保证实现目标。一方面要充分调动广大职工的积极性和创造性，同时要对实施目标的全过程进行必要的监督检查和考核。广大职工群众是实施“真诚服务工程”的主体。各单位要认真组织职工学习电力公司关于实施“真诚服务工程”的有关规定和要求，明确各自的应尽职责，抓好落实，同时要在职工中深入开展爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德宣传教育活动，进而把我公司在长期发展过程中形成的“心系用户，高度负责的服务精神，一人辛苦、万人幸福的奉献精神，艰苦奋斗，恪尽职守的主人翁精神”落实到每名职工的具体行动中去，树立企业的良好形象。总之，要始终把真心实意地落实“人民电业为人民”的宗旨，真心实意地推动地方经济发展和社会进步，真心实意地解决群众用电热衷的具体问题，作为核心内容来抓，全力推进全公司系统的优质服务水平，努力实现让社会满意，让政府放心的奋斗目标。我公司担负着向市城乡广大农牧区安全发供电 （热） 的历史使命。多年来， 在电力公司的正确领导下， 始终贯彻执行党的路线方针政策， 始终贯彻落实电力安全第一， 预防为主的方针， 始终贯彻执行电力公司、 市委政府的指示和各项要求， 为地区的改革开放和现代化建设提供安全稳定的电热力能源， 为地方的经济建设提供了保障， 树立了良好的企业形象， 得到了电力公司和地方各级政府的充分肯定， 多次受到表彰和奖励。当前， 我公司正在加紧岭东岭西联网工程、 汇电厂、 灵电厂供热改造等工程的基建和前期工作步伐， 全力推进我公司在 “十五” 期间的发展进程。随着电网、 热网建设的快速发展， 全公司的供电热能力和可靠性、 优质服务水平将得