江铃汽车呼叫中心实施体会.doc

江铃汽车呼叫中心实施体会作者：马超摘要：随着WTO日益强大的压迫感，随着汽车行业的激烈竞争局面全面形成，江铃汽车管理当局根据企业方针：江铃服务工作要力争成为我国汽车行业一流，确定在销售服务部门实施呼叫中心项目，更好的实现优质服务，进一步稳定和改善公司与客户的关系。江铃汽车股份有限公司（JMC）是江铃汽车集团公司的核心企业，成立于年，由原江西汽车制造厂为主体股份制改组而成。主导产品有全顺系列、五十铃N系列、TF系列三大系列汽车品种，以及国内一流的J系列柴油发动机。拥有中日合资江铃五十铃汽车有限公司等子公司，以及全顺汽车厂和国家“八五”重点技改项目，并经国家正式验收，广泛采用计算机数控，自动化传送，光谱检测及闭环自动补偿等高技术机加工的江铃发动机厂和高强薄壁铸造的江铃铸造厂等分厂。随着公司产销量的不断攀升和维修网络的扩张，公司面对庞大的客户群有点力不从心，面对来自客户日益增多的咨询，投诉，建议等等的反映速度明显致后等等诸多问题，管理当局在惠普（HP）公司咨询部门提供详尽的咨询报告的情况下，决定上马客户关系管理项目呼叫中心（Call Center）。确定CRM系统入口根据江铃在实施呼叫中心之前一直使用电话，E_Mail，传真等手段与客户沟通的企业实情，惠普咨询建议从呼叫中心入口比较好，一是工作方式可以比较平滑的过度，员工比较容易接受；二是呼叫中心是CRM实施的一个重要方式，也是江铃汽车目前与客户沟通的一个极其重要的手段。系统设计的目的就是要提高客户满意度，提高客户的忠诚度，尽可能找到贴近客户的入口是我们必须解决的问题。因为江铃汽车品种较多，车型繁杂，进而目标客户群较宽泛，考虑客户文化水平不同，所以呼叫中心是客户与江铃公司最快捷，最方便的沟通手段。呼叫中心就作为系统的入口。呼叫中心系统构架JMC呼叫中心包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术，根据用户的需求，可以提供不同功能的服务。例如：在产品售后服务内容的呼叫中心中，用户在产品使用过程中出现的问题，将直接转接到熟悉该问题的座席服务人员处，为用户提供更方便的服务。呼叫中心改善了与顾客的联系方式，提高了为顾客服务的质量，在为企业带来良好经济利益的同时，也为企业树立了良好的外部形象。系统功能1， 客户来话管理：客户来话接答服务功能和接答质量的管理-来话处理功能：/抢答式/顺序式/ACD分配-服务人员登录和退出管理-全忙状态的来话处理：/来话忙态宣告/保持顺序等待/空闲自动返回-接答质量的监测和管理：/MIS管理纪录查询统计/MIS管理报表2， IVR电子设备自动的互动式语音服务：客户拨号选择（或客户讲话设备语音识别方式的）的受控自动语音服务。（/来话电脑转接/动态语音信息查询/语音广告收听/语音录音留言/收听留言录音/传真收取/传真转发/自动语音通知/自动传真发送）常用于客服中心无人职守时的：自动选择电脑转接、语音查询、语音广告、传真信息广告索取、语音传真通知等。系统工作流程用户进入IVR系统是否在黑名单中？播放语音提示：JMCForbidden断开该语音连接。播放语音提示：JMCWelcomeYN夜间服务判断？播放语音菜单：JMCMainMenu播放语音菜单：JMCMainMenu2YN用户选择：一般信息查询用户选择：投诉用户选择：自动信息查询用户选择：自动传真服务播放语音提示：JMCTransfering播放语音提示：JMCTransfering转接到人工座席转接是否成功？流程结束播放语音提示：JMCNoAnswer播放语音菜单：JMCAutoSearchMenu用户按键错误三次或超时？播放语音提示：JMCInputError用户按键错误三次或超时？播放语音菜单：JMCAutoFAXMenu播放语音提示：JMCInputError播放语音提示：JMCRequestAC人工操作播放语音提示：JMCRequestFaxNum用户按键错误三次或超时？播放语音提示：JMCPromptHungup根据用户输入传真号码发送制定内容NYYNNYYN播放相应语音信息JMCNotice是否存在对应信息？播放语音提示：JMCInfoNotFoundYN系统设计JMC CallCenter一期工程使用的交换机（PABX）是Lucent Definity G3si R8，负责CallCenter与外部电信的公网进行互连，是所有800电话的入口，也是整个CallCenter的电话出口。除了对外与公网PSTN互连外，对内还需要负责电话的调度及管理。PABX在CallCenter中还需要为系统提供电话初接入时提供技能管理和转接控制，把所有800来电转接到CallCenter的指定入口，把来电交予CallCenter的其他系统。我们使用Apropos的CTI与PABX通过CTConnect Server进行互联，CTConnect作为中间件与Lucent Definity G3si v8的交换机间使用ASAI Link。PABX上需要为每一个IVR端口及CSR（坐席）的数字话机分配统一的物理分机号码，并为IVR设置一个技能组，分配外部来电。呼叫中心与其他系统信息互动 与售后服务系统资源共享江铃售后服务系统是江铃特约维修站处理三包索赔和中强保业务的基于B/S构架的应用系统。其中的相关三包索赔和强保业务数据，最终用户档案数据，客户回访数据等等信息流都能够进入呼叫中心系统，以便坐席能更好的为客户解决咨询，投诉问题。譬如：在接到客户有关三包索赔的投诉时，坐席就不用再找到售后系统人员查找相应的三包历史记录，大大节省时间，提高了工作效率，从而更好的提升了客户对江铃公司解决问题的速度和态度的满意度。试想如果还要等到售后服务系统的数据过来，再经过了解，正在发火的客户对公司的处理问题速度能满意吗？ 与江铃一级经销商和市场部的信息流JMC CallCenterApropos坐席应用系统能通过潜在客户的咨询电话记录分析出具有购车欲望，强烈购车欲望的潜在客户，坐席通过系统生成跟车业务单，通知当地的特约经销商一并告之市场部，然后由特约经销商跟单，每月上报跟单情况，市场部统计出相关数据报表进行分析及汇总。通过及时和良好的服务，尽可能抓住每一位有购车欲望的潜在客户，使其能成为我们的最终客户。 与质量部门和服务管理部门的沟通客户通过呼叫中心进行质量及服务投诉时，Apropos坐席应用系统能将问题细分归类：譬如按车型，按常见问题，按经销商及维修站服务内容等分类统计，根据问题的类别，数据流向相关的业务部门，再由相关部门进行统计分析解决。这样既盘活了通过呼叫中心收集到的数据，也解决了质量和服务部门缺乏数据来源的问题，更重要的是使客户的投诉能够得到及时满意的解答。 与公司各部门的沟通通过Apropos坐席应用系统生成的一般咨询，技术咨询，投诉，客户回访等相关数据能在江铃汽车公司内部主页上得到详细反应，相关人员和部门包括管理层能在内部主页上查看，从而能将相关的信息资源得到进一步的共享，以利于相关方面改进工作。CRM实施过程要注意的几个问题 确定合理的项目目标CRM项目实施的目标要合理，可行。不能有项目实施完成就能够有立竿见影效果的急噪心理，这是不合理的项目目标。CRM起作用需要时间，特别要能够在系统交付使用后有一个有效的管理措施保证系统正常运行。 要有公司高层的支持一般CRM项目的实施需要公司副总级人员担任项目经理，高层领导的支持是系统成功与否的关键要素之一。缺乏高层领导的支持会对项目的实施带来很大的负面影响，甚至可能使项目实施时就举步维艰。公司高层应该对项目实施有一定理解，应该成为项目的发起人或参与者。项目实施过程需要他们协调各相关职能部门和业务部门。江铃汽车CRM项目实施甲方项目经理就是公司相关部门的副总担任。 明确项目人员的奖惩制度 CRM实施过程中会发生人员流动，也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况，要求项目组在建立项目小组和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时，还必须对项目组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。 让业务来驱动CRM项目的实施 CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运