天津市城镇燃气供气服务管理标准.doc

天津市城镇燃气供气服务管理标准执行情况保税区公司在天津市燃气管理处和公司剖的监管指导下，在全体员工的共同努力下，在上半年的工作中认真落实服务管理标准，并针对天津市城镇燃气供气服务管理标准九项主要内容五十六项评价内容进行了全面的自检、自查。一、 用户售后服务：为更专业、更高效的服务于广大用户，使得客户反应的问题更快、更好、更及时的解决。我公司依据天津市城镇燃气供气服务管理标准建立了完善的服务架构，并制定了相关规定。1、站内设立了对外24小时值守服务电话。2、值班人员在接听服务电话时当即登录用户服务纪录表，并把来电用户的服务地址、姓名、电话和服务项目准确无误的记录下来。 3、客服人员专职为用户解决用气的咨询以及今后服务，负责为用户办理相关供气手续提供全方位的服务。 4、保证供气，满足各类用户的气量和压力要求。 5、如输气管网发生故障，公司要做到一般事故不超过24小时，大事故不超过72小时修复，事故报修及时率达到100%。 6、如用户所使用的燃气设施发生故障，公司接到报修后维修人员必须着工装、配胸卡、持用户服务工作单及相应工具及时到达服务用户。并在解决完问题后对用户燃气系统进行全面的安全检查，并请用户在用户服务工作单上签字确认。 7、公服户每月进行一次安全检查，居民每年进行一次安全大检查。 8、因燃气管道发生故障等其他因素而影响用户用气时，公司将按与用户签定的供气合同和相关相关法规规定提前通知用户做好停气相关准备。 9、如接到用户投诉，客户人员应及时调查处理，3日内向投诉人反馈办理结果。 10、协助用户检查不安全隐患，指导制定整改措施。 11、加大对燃气安全宣传教育力度：充分利用媒体，采用多种方式和手段宣传城镇燃气安全生产工作的有关法律法规，加大城镇燃气安全知识的宣传和普及工作，使广大群众了解燃气安全知识，增强自我防范意识。 二、入户安检； 我公司每月按规定每月抄表的同时进行一次安全检查，入户安全检查人员做到五个环节一不放过。主要检查内容有： 1、检查用户用气设备前压力是否正常，燃气工艺管线是否有泄露。 2、检查用户是否存在擅自安装、拆除、拆修、改造、迁移管道燃气工艺管线、燃气设施和燃气器具的现象。 3、检查用户用气设备的连接处是否安全，燃气器具是否存在安全隐患。 4、检查用户是否在燃气管道设施的房间内住人或放置炉火及存放易燃、易爆物品。 5、检查完毕后检查人员必须安检查完的实际情况填写用户检查记录表，并请用户签字确认。 6、对检查中发现的安全隐患，在我公司产权范围内的安全隐患由各子公司实施整改。用户产权范围内的安全隐患，及时下达安全隐患整改告知书同时请用户签字，并采取各种各样的方式监督用户整改，并应用户要求提供服务。 7、用户拒绝入室安全检查的、拒绝在用户安全记录表上签字的，或拒不接收安全隐患整改告知书的，我公司会做好相关记录，并以文字形式上报给燃气主管部门。 三、收费管理： 我公司定于每个月的21日到23日为抄表时间。抄表人员按以下规定抄表： 1、收费人员必须持证上岗，做到抄表及时准确。并按规定做到工业用户100%抄表率。2、抄表单据(凭证)的填写与表具所示读数一致；3、收费数额与用户应付费数额一致4、按物价部门规定的价格标准收费并出具收费凭证。5、发现表具故障或用户燃气设施不安全隐患必须及时提醒用户进行维修。四、客户服务热线和投诉电话服务 为更高效的服务于广大用户，使得客户反应的问题更快、更好、更及时的解决，站内设立了对外24小时值守服务电话和值班主管领导投诉电话，并制定了相关规定：1、24小时值守电话规定在响铃三次必须接听；2、值班人员在接听服务电话时当即登录用户服务纪录表，并把来电用户的服务地址、姓名、电话和服务项目准确无误的记录下来。3、主管领导在接到投诉电话后，对与用户的投诉，从接到之时算起，在48小时内核实情况，并在办结后12小时内向投诉人反馈办理结果。4、对新闻媒体曝光的供气服务问题，于48小时内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。5、对用户反映服务(工作)人员违反服务纪律的问题，必须按规定及时处理。6、投诉办结率必须达到100。通过这半年的对天津市城镇燃气供气服务管理标准的贯彻、落实，让我们对天津市城镇燃气供气服务管理标准有了更深刻的了解。发现了在我们以前的服务工作中还存在的一些欠缺。例如：网上信息的发布、网上办公应用等方面相比部分公司还存在很大的差距，通过这些问题，也为了更好的服务用户，我们会在以后的工作中完善我们的信息服务系统，建立健全的信息服务管理制度，建立公司信息网站公开信息服务内容，让用户更快捷、更方便、更准确了解我公司的相关服务信息。从这半年的对天津市城镇燃气供气服务管理标准的贯彻、落实过程中，我们还发现