亚运团队经理(礼宾)口才训练.ppt

团队经理口才训练,培训师：陈全胜 2010年5月20日,讲师简介,陈全胜 11年企业培训经验 国家高级企业培训师 企业培训师工种 广东省高级考评员,一、讲话的“全胜”模式,讲话是Give（付出），也是Given（回报）。,1.情景案例,你们团队将承担一场足球比赛的礼宾服务工作。下午，你要王大丫制作一份人员排班表。之后，你参加一个会议。 下班时，她把排班表放在你的办公桌上。 第二天，你发现大丫的排班表跟你预想的不同，安排不太合理。你耸了耸肩，苦笑着问自己：“怎么她就不明白我说什么呢？”,部门工作与口才,布置,动员,培训,指导,处理,激励,协调,评价,2.讲话的“全胜”模式,讲话是Give，也是Given。 听话是Give，也是Given。 结果，比讲话的过程重要。 结果有两层：一是能够做，二是愿意做。,请用手指拼成“人”字给身边的人看。,“全胜”模式的讲话策略,目标,策略,自信 亲和 睿智,二、20秒抓住听众,自信地开口,1.一则失败的自我介绍,大家好，我是国家高级企业培训师陈全胜。各位都是部门管理人员吧？你们会不会讲话呢？今天，我来给大家讲课，课题是团队经理口才训练。时间很短，我只讲几个要点。怎么开会、怎么布置工作、怎么批评下属、怎么动员等，今天没时间讲。请大家原谅。,糟糕的开场,开门不见山，绕上三道弯 试图装作很权威的样子 提出一些显而易见、做作的问题 指出某个人或某些人是错的 拿听众开玩笑 懒散、妄自菲薄,2.二十秒抓住听众,问候：各位经理，各位老师，各位同学，大家好！ 破冰：亚运工作者都是广州的精英，是我们城市的骄傲。我刚和大家见面，就已经感受到了。 表明身份：我是体育爱好者陈全胜。体育报道中常常提及“大获全胜”一词，“全胜”正是我的名字。多年来，我从事企业培训工作，给团队注入智慧，倍感荣耀。 预告：今天，在短暂的2小时内，我带来经理口才训练方面的一堂课，和大家一起研讨SWAY演讲技巧。相信这个技巧能帮助大家进一步做好部门经理工作，夺取亚运会的全胜。,20秒抓住听众的技巧,第一条：对讲话的结果保持自信 第二条：停顿3秒钟，第一语惊人 第三条：调动听众的兴趣,演讲开场八式,开门见山式 温故知新式 摆明事实式 讲述故事式,呈现图物式 情境激疑式 引用名言式 破冰游戏式,三、演讲的技巧,SWAY,话题：志愿者的微笑是广州最好的名片 讲话对象：新来的亚运志愿者，50人 讲话目标：认识志愿者 工作的意义，微笑服务 亚运来宾。 讲话时间： 3分钟,情景,SWAY（摇动）讲话技巧,Structuring 结构 Weaving 联系 Adding support 补充 Yourself 自我,（一）Structuring 篇章结构,中心 层次 重点,引子/过渡/总结,思维导图,篇章结构举例,1.中心：志愿者的微笑是广州最好的名片 2.层次： （1）一次“微笑”服务的尴尬经历 （2）专业的志愿者精神：动机与受“气” （3）专业的志愿服务：责任边界与服务技巧 （4）对来宾微笑，展现广州 （5）对自己微笑，完善自我 3.重点：（2）专业的志愿者精神 （3）专业的志愿服务,今日课程结构,2.开场,1.讲话信心,3.演讲,4.结束语,（二）Weaving 联系听众,按交际风格展开讲话 使用问句寻求互动 巧妙处理听众异议,联系上下文/听众经历/听众需要,4.按交际风格展开讲话,看人说话，情境沟通,面对实践型（孙悟空）的人：What 开门见山，点明要害，提供备选方案，忌啰嗦、重点含糊。 面对表现型（猪八戒）的人：Who 分享感受，邀请交流，适时赞美，忌平淡、缺乏互动。 面对关怀型（沙僧）的人：How 表明善意，聊天式，忌冒险、创意。 面对规划型（唐僧）的人：Why 提供事实，摆明论据，忌空谈、散漫。,如何跟二型人( 帮助者) 沟通？,对于他的付出，我们要表现出感激之意。 如果我们想拒绝他的帮助，就告诉他清晰的理由和感觉。 当我们想帮助他时，告诉他这么做会让我们觉得快乐。 当他心神不宁时，告诉他，我们想多了解他一点。,情境领导者,灵活运用领导风格,教练型：向员工解释工作内容以及工作方法，同时继续指导员工去完成任务； 指令型：对员工的角色和目标给予详尽的指导，并密切监督员工的工作成效，以便对工作成果给予经常的反馈； 支持型：领导者和员工共同面对问题，制定解决方案，并给予鼓励和支持； 授权型：提供适当的资源，完全相信员工的能力，将工作任务交由员工全权负责、独立作业。,5.使用问句寻求互动,陈述句转换为设问句/反问句 提问/反馈,陈述句：志愿者的微笑是广州最好的名片。 设问句：什么是广州最好的名片？志愿者的微笑。 反问句：志愿者的微笑难道不是广州最好的名片吗？,情况性问题（Situation Questions） 难题性问题（Problems Questions） 隐藏性问题（Implication Questions） 需求代价问题（Needpayoff Questions）,提问技术,情况性问题（S):大丫，最近脸色有点憔悴哦，遇到了哪些困难？ 难题性问题（P）：如果不是小东接待首尔市长夫人，而是王蔷，可能出现什么情况呢？ 隐藏性问题（I）：不能准时看到比赛开场，如果你是市长夫人，会对广州亚运会留下怎样的印象？ 需求代价问题（N）：15日那天，可不能安排小东休息啊。,提问技术示例,提问的反馈,提问：我们怎样看待团队成员的错误呢？ 试比较以下几种反馈的话术： A.谢谢，请坐！还有谁回答这个问题？ B.是的，团队成员要敢于犯错，同时要少犯错。 C.你是一个关注问题解决的人。与你一起工作，一定是一段既开心又快速成长的经历。 D.好。下面，我们讲讲志愿服务的安全意识。,6.巧妙处理听众异议,例：经理，我无法在一天内做好这件事。 暂不表态法：谢谢你告诉我。 意义换筐法：你很关注工作结果啊。 环境换筐法：幸亏比赛不是明天举行，不然你今天要废寝忘食啦。 先跟后带法：是啊，一开始很多人跟你的想法一样。等到下决心去做的时候，发现做好这件事并不难。,不讲“但是”，讲“同时”,你刚做这一行，但是，不能怕犯错误而畏手畏脚。 你刚做这一行，同时，不能怕犯错误而畏手畏脚。 人力资源部要加强新人的培训，但是，别忘了最有效果的培训是在部门工作中。 人力资源部要加强新人的培训，同时，别忘了最有效果的培训是在部门工作中。,表明事实（Feature） 说明特点（Advantage） 展现利益（Benefit） 引用例证（Evidence）,（三）Adding support 论据补充,论据补充举例,7.事实（F）：15日那天，一定安排小东来足球场上班。 8.特点（A）：小东韩语说得不错，王蔷的英语比小东说得好。15日，有一位贵宾是韩国首尔市长夫人 。 9.利益（B）：小东用韩语接待他们，工作效率会提高，韩国贵宾也会享受到亲切、周到的服务。 10.例证（E）：昨天，我在餐厅遇到一位湖北的朋友。我和他说了几句武汉话，他就觉得遇到了亲人一样。,演讲赏析,孙中山：走向共和 一、张勋复辟 二、共和的理念没有错 1.平等、自由、博爱 2.立法、行政、司法 3.考试权、监察权 4.中山装与共和国理念 三、让共和国成为信念,（四）Yourself 自我风格,声音抑扬顿挫 用眼神与听众互动 用手势表现讲话的内容 用站（坐）姿控制现场,互动/强调/幽默/身体语言/声音,11.声音抑扬顿挫,A.说明她下午没跟同学去看电影 B.表示这份排班表写作难度大 C.埋怨她工作效率不高 D.不太相信这份排班表是她写的,“她写这份排班表用了一个多小时”,12.用眼神与听众互动,眼神表现对听众的关注 要求：接触听众，四区巡视，寻找友爱的眼神，注意异常。,13.用手势表现讲话的内容,手势表现讲话的内容和情感 要求：曲肘，双手分开，手心向上，慎用“指”引，不宜插在裤袋内。,14.用站（坐）姿控制现场,站位表现对现场的控制 要求：讲台或轴心线站（坐）稳，不随意移动，不遮挡板书，吸引全场注意力。,讲话者形象,自信 亲和 睿智,自信讲话技巧,四、结束语,胜利者,糟糕的收尾,将结不结：“我要讲最后一个问题接下来，再补充讲一个问题” 突然结束：讲完某论点，说：“今天，我就讲到这里。” 自我否定：“我没做什么准备，所讲的不是很成熟，希望起到抛砖引玉的作用。” 负面评价： “今天，你们的表现让我失望。希望你们以后要认真听我讲话。”,演讲收尾八式,咨询答疑式 回顾总结式 体会反馈式 布置作业式,警句点题式 抛砖引玉式 情感激励式 请求行动式,结束语举例,警句点题式： 邓亚萍说：“广州亚运会志愿者的精神风貌、文化素质是能否办好一届亚运会起决定性的因素。不光是我们的场馆有多么漂亮，我们的亚运城条件有多么好，其实重要的是在我们的软件方面。” 绽放在专业的志愿者精神、专业