客户方不合格产品处置流程.doc

客户方质量问题处置程序1 目的：规范客户质量投诉的处置流程，明确处于客户方的不合格产品的处理方法和原则，达到及时有效地满足客户的需求，避免和减小经济损失的目的。2 适用范围：本程序适用于处理发生于客户方产品质量问题与不合格品的处置。3 职责：3.1销售工程师：反馈客户意见，收集客户方的质量证据，与客户进行沟通，协商并提出商务解决方案，确保满足客户的实际需求；3.2质量工程师：负责与客户方质量人员的沟通联系，汇总并整理质量证据；依据质量标准对不合格品进行判定；与相关技术人员分析质量问题的原因，编写质量问题报告；制定不合格品处理意见，审核预防纠正措施，监督实施并确认相关措施的有效性； 3.3生产/工艺工程师：根据质量证据，分析质量问题的原因；制定不合格品的处理办法，减少质量损失；制定预防纠正措施，具体整改方案并执行；如有必要，须制定长期措施或修改工艺文件，以避免质量问题的再次发生；3.4生产计划员：根据不合格品处理意见，及时制定相关产计划，确保不合格品得到及时处理，确保客户需求得到及时满足；3.5 销售部经理：根据不合格品处理意见，确定不合格品的商务解决方案。3.6 成本会计：提供不合格品的质量成本核算； 3.7总经理：根据不合格品处理意见，批准不合格品的商务解决方案，根据质量报告和纠正预防措施的整改结果，依据公司奖惩制度确定相关责任人的处理。4 客户方质量问题处理流程4.1销售工程师在接到客户投诉的同一工作日内，必须及时口头通知质量工程师；填写客户质量问题处置单，并在第二个工作日内上交质量工程师，如不在办公区域，必须委托本部门人员及时上交；同时，保持与客户方的联系，配合质量工程师获取相关质量信息和客户需求信息，维护客户关系；如有必要，须将客户的需求状况及时通知生产计划员；4.2 质量工程师接到相关信息后，接管质量问题的投诉，与客户方质量人员建立联系，处理相关质量事宜；质量工程师须在二个工作日内，代表公司及时与客户方质量人员联系；在三个工作日内，会同生产/工艺工程师提出初步质量分析结果，提交客户方质量人员确认；4.3 销售工程师配合质量工程师，一起根据初步质量分析结果，向客户方索要相关质量证据：收货记录，入厂检验报告，性能检测报告，不合格产品的标识，批次号，照片，录像等证据；4.4 质量工程师与生产/工艺工程师根据客户方的质量信息，分析质量问题的原因，并对生产环节：原材料，成品，设备，工艺，人员进行检查，避免不合格产品的继续产生，并制定临时预防措施和返工返修方案；4.5 质量工程师与生产/工艺工程师根据质量信息，做出原因分析，整改措施，解决方案，并提出不合格品的处置意见；4.6 生产计划员根据不合格品的处置意见，及时制定生产计划，保证满足客户生产需求；根据返工返修方案，及时安排返工，返修，挑选的生产计划，保证在最短的时间内，将所有不合格品转化成合格品和报废品。4.7 销售工程师与销售部经理根据客户质量问题处置单中的处置意见，与客户就商业处置办法时行协商，报总经理批准执行；4.8 生产/工艺工程师根据质量问题的原因，和临时预防纠正措施的效果，制定长期预防措施或修改相关材料，工艺，设备的文件，报质量工程师验证。 4.9 财务部在不合格品处置完成后，对直接经济损失做出成本核算，并提交质量工程师，销售部经理，总经理；4.10 预防纠正措施完成验证并通过后，质量工程师提出质量责任认定结果和处理意见，报总经理批准；完成客户质量问题处置单，相关记录并存档。5 不合格品的处理5.1不合格品的处理原则应根据以下原则，对客户方不合格品进行有效的处置; 5.1.1 非产品性能质量投诉的快速处理非因产品性能缺陷引起的客户投诉，如：错货，标识错误，包装破损，多货，短货，服务投诉等，应遵照快速处理的原则。销售工程师应尽快收集客户方证据，质量工程师代表公司及时道歉，并根据相关证据，在三个工作日内质量工程师完成客户质量问题处置单，反馈客户，征得客户谅解，维护公司信誉； 5.1.2拒绝客户不提供质量信息，或提供错误质量信息，质量工程师应在三个工作日内与客户进行质量澄清，说明情况；质量工程师在客户质量问题处置单上作好相关记录，处理意见并存档；客户质量问题处置单转销售部经理作商务处理；5.1.3 客户让步接收符合5.1.1快速处理的质量问题，以及不影响客户最终产品质量的投诉，如：重量差异，外观，松紧等，原则上采用说服客户让步接收。质量工程师应及时与客户沟通，完成客户质量问题处置单转销售部作商务处理；5.1.4 外部返工/返修/挑选在5.1.3项中所涉及的产品质量问题，且在客户不接收让步时，且客户方需求紧急时，质量工程师与生产/工艺工程师应及时进行返工/返修/挑选的可行性确认和经济性确认，做出是否进行外部返工/返修/挑选的处置。5.1.5 换货无法进行外部处理的情况下，经质量工程师确认后，可对不合格品可以进行换货处理。所换产品的品种，规格，质量要求，数量应与所涉及的不合格品的品种，规格，质量要求，数量必须相同； 5.1.6 补货在客户让步接收，外部返工后或客户方返工后，如有产品的损耗，经质量工程师确认后，可进行补货。所换产品的品种，规格，质量要求应与所涉及的不合格品的品种，规格，质量要求相同；数量由质量工程师与客户方协商确认并经总经理批准。 5.1.7 退货退货是指客户方的需求取消，因无法准确确认退货的起因是质量问题或客户方需求发生变化，原则上只接收部分退货。客户退货应首先视为商务行为，由销售部进行调查评估，质量工程师按5.5换货的原则进行处理。如确需退货，应由销售部，质量部提出处理意见，由总经理批准后执行。 5.2 外部返工/返修/挑选与/换/退货的后续处理5.2.1.1外部返工/返修/挑选的准备工作在外部返工/返修/挑选前，生产计划员根据客户质量问题处置单中的处理意见，向生产部下达相应的生产指令；质量工程师应提供相关产品的质量标准，检验办法，测量工具等；生产工程师下达临时工艺指导书指导操作，并与操作人员一起验证工艺指导书，确保其可行性；生产部根据生产指令安排相关资源（人员，工具，材料等）实施。 5.2.1.2 外部返工/返修/挑选外出人员应与客户确认品种，规格，数量等信息后，与返工/返修/挑选指令一致后，方可进行返工/返修/挑选的工作； 在工作时，应作好记录：质量状况，数量，缺陷比例，工作进度与时间，在可能的情况下，作好拍照和录像记录工作；完成任务后，应证得客户的认可并要求其签字证明；如不认可，通知质量工程师处理。5.2.2.1 换/退回的不合格品的入库检验换/退回的不合格品，应首先确认数量是否与客户质量问题处置单的数量相符；单独存放；按生产过程不合格品的处置流程转质量工程师处理；如与客户质量问题处置单的数量不符，通知销售工程师和质量工程师确认，如少于客户质量问题处置单的数量，质量工程师通知物流主管暂停换货，或通知财务部暂停退款。5.2.2.2换/退回的不合格品的处理质量工程师根据客户质量问题处置单的处理意见，通知生产计划员下达内部返工/返修/挑选的生产指令，在规定的时间内（尽快）完成最终质量状态的认定，转化成合格品或报废品。 5.2.2.3 质量工程师根据处理结果，完成客户质量问题处置单，转交财务部计算质量损失。5.2.3 质量成本的核算 财务部应根据质量工程师在客户质量问题处置单中的处理结果，计算质量成本的核算，内容包：商务处理成本（让步接收的折扣等），报废成品的标准成本，补货的标准成本，所有运输成本，返修材料成本，返修人工成本，差旅成本等直接成本。5.2.4 报废处理：对确认报废的产品,由质量工程师填写 报废处理单交于物流主管，由销售工程师明确责任部门及费用出处，报销售经理审核确认。物流主管根据报废处理单将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在报废处理单上签收。6 附件 客户质量问题处置单YGD-BG-001 报废处置单 YGD-BG-002客户质量问题处置单客 户产品名称规格型号退货数量退货日期编 号退货原因：销售部： 日期：质检确认和原因分析：质检部： 日期：损失核算：财务部： 日期：纠正和预防措施： 生产工艺部： 日期： 落实执行情况： 生