电器服务管理制度范本.doc

电器服务管理制度第一章 售前服务第一节 卖场管理 文 件 名 称文件编号生效日期卖场管理门店户外氛围及户内吊旗地贴发布的管理规定签发人版本号07年第1版一、编制目的 服务管理部在近期对门店的检查过程中，发现部分门店的户外氛围布置有招商却不到位，及户内吊旗地贴发布不规范，影响了我司门店的促销氛围，造成了我司促销资源的浪费和利用效率不高，同时还造成门店的投诉。为保证我司门店户外促销氛围的布置到位，同时也为规范厂家行为，加强我司对厂家的控制力，特制定规定。二、适用范围 电器各门店三、流程内容1、 每周五服务管理部将户外氛围明细表（包括我司制作及厂家自行制作的明细）发至各门店，门店根据明细表在周六早上门店开门营业后的20分钟内完成核对，并将没有及时到位的厂家明细第一时间报服务管理部，服务管理部将对相关厂家处以1000元/次的罚款，罚款由商品部负责收回； 2、 如果服务管理部下达了招商计划，而业务部门相关人员未招商又未事先与服务管理部沟通，或没有完成招商计划，造成户外氛围布置不到位的，对责任人记甲类过失一次，处以50元/次的罚款；并要求在1个小时内增补到位。不能到位的，由我司自己制作，费用由品类责任人负责收回。3、 如为我司制作，而服务管理部相关责任人没有及时安排的，对相关责任人处以50元/次的罚款；或已安排制作但制作公司未及时到位的，除对我司相关责任人处以50元/次的罚款外，对制作公司罚款200元/次，并责成制作公司立即无条件、无费用在规定时间增补到位，否则停止对其付款。4、 所有拱门气球等户外氛围必须在上午9：00以前摆放到位，超过此时间一律视为未及时到位（如果门店提前开门营业需要厂家提前将氛围到位的，由门店知会业务部门，业务通知厂家）。5、 对于户内吊旗地贴的发布，要求厂家在发布前必须知会门店，并在门店美工指导下按照我司规范进行。对于未知会门店或未在门店美工指导下出现的不规范发布，将对厂家处以500元/次的罚款，并责令厂家在按我司规范整改；核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心机密修订日期 文 件 名 称文件编号生效日期卖场管理卖场手绘POP的书写与展示规范签发人版本号07年第1版一、 编制目的 规范卖场POP的书写要求及悬挂标准二、适用范围 本规范适用范围包括门店卖场内所使用的柜台展示POP（含立式POP），壁面POP广告和吊挂POP（即吊旗）广告的申请、制作和展示。三、流程内容手写POP形式活跃，内容直接针对每一个促销机型，对活跃现场气氛，刺激顾客购买具有很现实的意义，但是贴得过多过滥，又会显得杂乱和主题不突出。 （一）申请标准：凡符合以下条件之一均可申请POP。1 新品（新品牌、新品种）上架。2 即将推出的新品，特价预告。3 超低价，须低于市场价格1元以上。4 报广上标明的优惠价、特价及各重点推介商品。5 商品特殊功能说明。6 阶段重点推介商品。7 紧俏商品、买断、包销商品。8 高利润的订制、畅销商品。9 报广未及时登上的特价商品。（二）POP制作标准：1. 柜台展示POP制作标准：（1）柜台展示POP种类（从类型尺寸分）A： 爆炸型POP（即爆炸标签）：特价POP、非指定型POP。B：中号POP、小号POP。（2）用材标准 爆炸型POP非指定型：标注“赠品”字样及其它具有冲击性的说明。 爆炸型POP特价型：特价、超低价标示，且指定商品型号。 中号POP：活动说明，活动结果、公告、盘点或其它事项说明，品牌重点促销内容公示等。 小号POP：超低价商品重点推荐，畅销商品缺货奉告等。（3）用色要求 爆炸型非指定型POP：限用一种颜色，即黑色。 爆炸型特价型POP：限用两种颜色，即黑色和红色。 中号和小号POP：每张不超过三种颜色。 小号POP：每张不超过三种颜色。（4）用笔要求 爆炸型POP：用油性笔书写。 中号POP：标题用麦克笔书写，内容结合内容多少及排版用麦克笔和油性笔书写，麦克笔写大字，油性笔写小字。（5）书写规范 爆炸型POP非指定型：只需书写“赠品”等字样。 爆炸型POP特价型：“”后书写特价，“原价”后书写原价（原价的字体须比特价小，且须将原价用红色斜线从左上角到右下角划掉）。限量或限期时，在“促销让利”后书写“限X台”或限X月X日X月X日 所有爆炸POP必须使用公司统一印制的POP，且特价型POP和非指定型POP不能串用。 中号POP：必须注明主题、内容、方式或时间等，其内容依具体事项（审批稿）定设计。 小号POP：必须注明商品名称、型号、大致功能、原价、现价、产地、时限等内容。所有POP的书写都不能遮盖通程电器标识（6）促销力度越大的POP使用越大的尺寸，用红色书写，促销力度越小的POP使用越小的尺寸，普通POP不使用红色书写。（7）当POP用支架悬挂时必须书写两面；粘贴时可以只书写一面。 （8）POP书写范例（见附图）2. 壁面POP制作标准：壁面POP为印刷，设计及印刷均由供应商或厂商操作，再与门店协商以收费方式张贴或悬挂。但张贴及悬挂必须符合以下标准： （1）内容必须与家电商品或生产厂商（或供应商厂商）有关，无与国家法律、法规、行业标准相冲突的内容。（2）主题鲜明，宣传内容准确。 （3）有宣传单位名称，如有时效性和季节性POP应注明期限。 （4）用色用料必须与通程电器卖场氛围一致，应有通程电器标识。 （5）POP大小尺寸须与已协商好的规格一致。3. 吊挂POP制作标准：（1）吊挂式POP由公司或公司与供应商协商制作，主通道吊挂式POP不准用作单品宣传，而侧重品牌或公司形象宣传。（2）吊挂式POP制作分两面，反面可以向供应商招商，正面必须专用于宣传公司形象。（3）吊挂式POP分季节性POP和节庆性POP，季节性POP必须突出季节特点，春天以绿色为主，夏天以天蓝色为主，秋天以金黄色为主，冬季以红色为主，节庆性POP用色也主要依从季节性色调。（4）吊挂式POP正面必须以通程电器形象宣传为内容，其中必须印制的字样有“通程电器（连锁）”，“专业专营 、优质优惠”及通程电器基本CI组合图案。反面招商时以供应商形象宣传或阶段性主推活动的主题或单品系列为内容，但应在注脚中注明“通程电器（连锁）”字样。（5）印制标准：吊挂POP均采用彩印方式，要求用铜版纸，确保字迹清晰，颜色不失真。（6）尺寸标准：依门店主通道宽度确定。（7）不论何种POP，在文字使用上必须遵循以下规范：汉字必须用83版标准简体中文，凡涉及价格、数量、日期的必须使用0-9的阿拉伯数字，人民币用“”表示，洋节可使用“Merry Christmas!”“Happy new year!”其它节庆除专用标识外均不使用英语或其它语种。（三） POP展示标准：1. 柜台展示POP使用标准（1）柜台展示POP的使用方式为四种：粘贴在商品上，粘贴在货架上和立放在展示样品机上，使用专用支架。（2）粘贴标准：贴粘商品上的POP，粘贴位置为商品正面左上角，且POP板面应小于商品面的1/4，且不允许将原价签遮挡，堆码商品POP的粘贴位置为靠主通道的一侧，且POP顶端与堆码上沿齐平。摆放在货架上的小家电粘贴位置为柜沿且为陈列商品下沿正中间（若此时POP遮挡价签，则价签位置左移）。 （3）供应商自制POP使用标准：该类POP有纸质印刷品和铭牌，该类POP中铭牌摆放在该品类牌陈列区中线商品正上方，与商品外沿平行，如属单品铭牌则位置为单品商品上部；纸质印刷品叠放在商品正面前方，如前方陈列面不够须陈列在商品右侧，粘贴性质的POP须粘贴在商品正面右上角，立式POP可立于商品上方，但所有立式POP须成一条直线，商品上方及内部不允许叠放POP纸。（4） 立式POP（有支架）使用必须使用支架，POP放置时必须叠放整齐，正面向外，大小不同的POP必须分开放置，支架位置必须在推介商品右前方或右侧位置，POP上限高度为190cm，下限高度为50cm，不能符合此标准的不使用支架。“L”型支架统一要求升高到190CM，立柱须与地面保持垂直，并紧贴展台临通道一侧放置，同一通道上各展台“L”型支架POP须统一朝外且必须成一条直线（每个展台的L型支架不超过两个）“T”型支架应靠近相应样机放置，但不得遮挡其它样机，另POP必须固定在支架上。原则上所有手绘POP必须使用支架，不得随意在展台和样机上粘贴和悬挂。如有特殊情况由美工酌情处理。（门店应严格控制每个展台展示的POP数量）（5） 同一商品原则上不得使用两个或两个以上的POP，如有特殊情况酌情处理。（6） 特价商品和新品上市必须使用爆炸型POP。（7） 手绘小号、中号POP使用立式支架时必须采用相配套的支架，如支架大于POP，须先用一张大白纸将支架张贴面贴满再贴POP。2. 壁面POP使用标准（1）直接贴粘到橱窗或墙壁上的POP，必须由门店美工统一规划审批，按店内设计要求确定张贴位置及方式。（2）张贴在橱窗或墙壁上的POP严禁遮盖商品或其他POP。（3）壁面POP必须在非营业时间内张贴。2. 吊挂POP使用标准为营造内场销售气氛，公司推出大型促销活动时会制作专用吊旗，门店在悬挂吊旗时必须禁止随意性和破坏整体效果，要求如下：（1）吊旗只能悬挂于主通道上方，不得于其它位置张贴和悬挂。（2）为不影响顾客视线，原则上要求吊旗底边离地面的垂直高度不少于220cm，两旗的间距不少于2m，个别受条件限制的门店可稍做调整。（3）吊旗必须用专门的夹具来固定，不得出现歪斜或脱落。（4）吊挂POP的重量小于80克时，须用两根钓鱼丝垂吊；等于或大于80克的POP须用两根细钢丝垂吊。（5）吊挂POP必须在非营业时间内悬挂或摘取。4、爆炸POP的展示爆炸POP是常用的一种广告品，它主要是传递商品的特价信息，由于表现形式夸张，往往能够快速抓住顾客的眼球，刺激其购买欲望。但是粘贴的过多又会使卖场显得零乱和主次不分，甚至让顾客对促销的可信度产生怀疑，反而会影响销售。要求如下：（1）爆炸POP是手写POP的一种补充，其中较大的爆炸POP适用于靠墙陈列的冰箱、热水器、烟机、灶具（这几类商品建议不用手绘POP，只使用爆炸POP）等体积较大的商品，彩电也可适当使用；小的爆炸POP使用于碟机及小家电、黑小中体积稍大的商品。（2）爆炸POP统一要求粘贴在样机的左上角或可在货架的边沿选择适当的位置粘贴，但位置要相对统一。（特殊情况由美工酌情而定）5、POP 通用使用标准（1）陈旧污损的POP必须马上撤下更换，不允许继续使用。（2）新的替换POP出来，旧的必须撤下，不允许使用过时的POP，过时的POP必须及时从卖场收走销毁或更换，更换下来的POP也必须立即销毁。（3）门店使用的手绘POP必须由门店美工或指定员工制作，且必须用连锁统一印制的材料。厂商POP等宣传资料未经门店允许和备案，不能在卖场出现。（4）每张手绘POP使用期不超过15天。（5）POP使用必须在指定地点，陈列区外不允许使用单品促销POP，促销期（或活动）结束，所有促销POP必须在结束日当天从卖场撤走。四、执行要求核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心机密修订日期 文 件 名 称文件编号生效日期卖场管理关于POP规范的补充规定签发人版本号07年第1版一、编制目的为了营造一个真正能使顾客产生购买欲望的卖场，和诚实守信的购物环境，避免卖场内POP的使用过于泛滥，和使用不规范现象，特对POP的使用作出进一步的规范。二、适用范围 电器各门店、区部三、流程内容1、爆炸签的使用：特价型爆炸签只限于特价与超低价的标示，且必须指定型号。非特价型爆炸签则可标注“赠品”、“返现”、“诚挚推荐” 、“新品上市” 、“畅销品”、“正在促销中”等字样及其它具有独特卖点，内容必须真实客观，且不得滥用。2、“新品上市”、“店长推荐”竖型POP，只限于体积较大商品使用。较小和不适宜竖型POP的商品建议使用非特价型爆炸签。3、同品类或同类型商品的POP贴示必须注意统一与整齐。4、为防止POP使用过滥，对POP的粘贴数量作出一定要求。在非促销期内：每个专柜使用爆炸签的数量，不得超过陈列商品的30%；促销期内：每个专柜使用爆炸签的数量，不得超过陈列商品的50%。 对于手绘POP，如未有真正的功能卖点，不能达到促销的效果，建议尽量少张贴。对于有必要用到手绘POP时，需注意加强POP的制作效果（醒目、简洁、易懂）。门店各品类主管和美工应对POP的制作和贴示负有指导和监督的责任。四、执行要求请各门店对卖场内的POP进行检查和清理，认真执行POP的相关规范。我部将对门店进行不定期检查，对未按规定执行的门店，将对相关责任人进行一定处罚。以上规定，自公布之日起执行！核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心机密修订日期 文 件 名 称文件编号生效日期卖场管理电器连锁门店卖场价签的相关规范签发人版本号07年第1版一、编制目的为了更好统一电器连锁卖场形象，打造企业品牌，从细节入手，特对卖场价签与 功能签的展示作出重新规范二、适用范围 电器各门店、区部三、流程内容价签的格式：必须统一使用通程电器“商品标价签”，不允许使用任何其他形式价签。价签的书写：由专用打印机打印，相关内容一定严格按实际情况填写，明码标价。价签的贴示：（附图片）1、 标价签粘贴位置一般为商品正面左上角。2、 小家电有玻璃搁板的，粘贴在玻璃板左方。3、 冰箱因需开门，价签旁有时需贴示爆炸签，所以粘贴时需距左上方一寸的位置。4、 标价签必须完全显示，不能有任何遮盖，且方便顾客明确。四、执行要求核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心机密修订日期 文 件 名 称文件编号生效日期卖场管理关于改进电器连锁门店价签与功能签的方案签发人版本号07年第1版一、编制目的为了更好地统一和提升电器连锁的卖场形象，方便顾客对商品价格与功能的阅读，有利于顾客的选择与购买，建议对通程电器连锁卖场的标价签与功能签进行整合与改进。二、适用范围 电器司属各门店、区部三、流程内容电器连锁卖场现有价签为主为统一物价局监制的物价标签，（附图）大小有两种。较大者主适用于大家电或其它小家电，而小标价签主用于手机数码类较小体积商品。另一种标价签为IT数码类小配件的标价签，只标明价格（需用打码机打制的价格签，但无统一的通程电器标识的打码纸，有用通程百货与无标识的）。功能签只有一种规格（附图），主要用彩电类、冰洗空类商品。且功能签与价签大小不匹配，非常不美观，影响卖场形象。而其他品类未统一功能签，或未贴示功能签。如手机类，有产家或有门店会使用与标签大小空白纸，用手写手机功能。因纸张颜色会有不一，且只使用普通裁剪白纸手写也显不规范，对于卖场连锁的统一形象有很大不利的影响。过多的标签粘贴于样机上，不但对样机有损，也影响到商品的展示与美观，而如何很好地将价格和商品的卖点，呈现在顾客面前，方便顾客的选择，我们建议将价签与功能签合二为一，主凸商品价格与商品主推功能卖点。并因为标签较易变脏与变形，建议用透明塑纸包装，减小标签的损耗，也较美观。设计方案： 一、所有类别商品的价签与功能签合二为一；（附图片）1、 小号横向标签（功能与价格合一）：手机、IT数码类和其他较小体积商品。2、 中号横向标签（功能与价格合一）：小家电类如饮水机、烟灶热等中号体积商品，主适用于无需过多功能介绍的商品。3、 大号竖向标签（功能与价格合一）：彩电类、冰洗类、空调类，有较详细的功能介绍，便于顾客自主选购。（适当加长标签，竖向，突出功能卖点）。4、 对于手机产品，因功能介绍相对较多，可考虑另设计特色功能签。5、 小数码类商品，用打码机打制的价签，印制由物价局监制的有“通程电器”标识的打码纸。二、所有类别商品单独增加功能签，取消旧的功能签样式；（附图片）注：1、功能描述时必须注明的：1空调：室内机尺寸与室外机尺寸、适用面积（苏宁有注明制冷与制热）、；2洗衣机、冰箱、彩电：主要尺寸；2、其他功能说明选取商品较有特色与突出功能介绍。另爆炸签新增内容样式：（主增加宣传诚信度）“店长推荐”“新品上市”（“展示品”，“正在调货中”二选一）“畅销品”可注明三点畅销理由 “赠品” （“有礼”送*，可写二行字） 四、执行要求核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心机密修订日期 文 件 名 称文件编号通程商业发电器2006第27号生效日期2006年4月17日卖场管理关于门店专柜面积测量的相关规定签发人张旭版本号06年第1版一、编制目的 门店专柜面积测量数据是公司向供应商收取场地使用费的依据，为规范门店专柜面积测量工作，确保我司的正当经济利益和利润收入，并保证专柜面积测量的严肃性，避免我司工作陷入被动，特制订以下规定。二、适用范围 电器司属各门店、区部三、流程内容一、 新店的专柜面积测量数据必须在开业后的30天内上报服务管理部；专柜面积由门店店长牵头组织测量，各营运主管（或主管助理、自营员工）为具体执行人，负责测量自己相应品类专柜的面积；二、 老店调整其专柜面积数据必须在重装开业后15天内上报服务管理部（未调整的品类及专柜不需测量）； 三、 测量必须严格按照服务管理部制定的测量方法测量，测量后的面积数据必须经过区部长或店长审核无误并签字后才能上报服务管理部，并且必须在规定的时间内上报，未及时上报的，对门店最高负责人处以50元/次的罚款。四、 对于门店测量的面积数据，供应商、商品部（通讯数码部）任何一方有异议的，可以会同服务管理部相关人员至门店检查，核查时供应商、我司业务部门相应业务代表及服务管理部相关人员必须三方同时在场，最终面积以三方检查数据为准。核查必须提前3个工作日向服务管理部提出书面申请，否则服务管理部不予受理。五、 对于在面积测量中数据出现较大偏差的（偏差范围大于服务管理部、供应商，业务部门三方核查数据的20%），将对门店直接测量人、营运主管、门店店长或区部长进行50元/例的处罚，并在全公司通报。四、执行要求以上规定，自下发之日起正式生效，之前的专柜面积测量相关规定与此份有冲突的，以此份最新规定为准！请各门店严格执行！核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心机密修订日期 文 件 名 称文件编号通程商业发电器2007第5号生效日期2007年2月5日卖场管理关于门店测量专柜占用面积的补充说明签发人张旭版本号07年第1版一、编制目的近期，在整理门店发来各专柜测量面积时，发现各门店对测量面积的计算系数和计算方法各有不同，为统一计算标准，特作出说明。二、适用范围电器司属各门店（区部）三、流程内容一、 专区（厅）的定义：专柜占地的长和宽均大于1.7米就按专区（厅）计算。对于专柜占地的宽小于1.7米，则不属于专区（厅）。此类专柜，如靠墙，则按靠墙专柜计算，即专柜长度乘以3计算占用面积。二、 四面均为走道的专柜（如洗衣机、小家电等）按专柜长度乘以1.8计算占用面积。一般一个展台两面都摆放商品，如果两边为同品牌商品，为专柜两边长度相加后乘以1.8计算占用面积。三、 只有专区（厅）按实际面积乘以1.8计算面积，即长乘宽乘1.8。不符合该定义的专柜，一般都为专柜长度乘以系数计算占用面积。四、 请各门店将测量结果交由店长或区部长签字确认。四、执行要求请各门店一定认真核对计算数据，如有任何不明请直接与服务管理部卖场管理员联系。重新核对整理后请在07年2月8日前报至服务管理部。特此说明！核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心机密修订日期 文 件 名 称文件编号通程商业发电器2006第153号生效日期2006年10月9日卖场管理关于规范卖场广播及音乐播放规定的通知签发人张旭版本号06年第1版一、编制目的前期我部已对各门店总台日常广播流程进行规范，但各门店在卖场音乐播放方面因欣赏角度不同，给卖场音乐的效果和卖场氛围带来了不同的影响，为统一通程电器卖场音乐形象，给顾客营造一个轻松、愉悦的购物环境，我部特对各门店广播卖场音乐及时段做出规定。二、适用范围司属各区部、门店 三、流程内容周一至周五：时段播放内容音乐时段播放内容音乐8：30-8：35早间音乐（早间问候）播放中文流行歌曲14：35-15：00公司简介、服务承诺节奏轻缓、悠扬。选曲范围A8：40-8：55早会时间15：00-16：00门店促销活动内容/商品促销信息节奏欢快、明朗。选曲范围B、C8：55-9：00员工提醒词节奏轻缓、悠扬。选曲范围A16：00-16：05主管、广播、员工服务语互动节奏轻缓、悠扬。选曲范围A9：00-9：10顾客迎宾词迎宾曲16：05-17：00天气预报/商场介绍/ 顾客提醒词节奏欢快、明朗。选曲范围B、C9：10-9：20励志歌真的很不错两遍17：00-18：00门店促销活动内容/商品促销信息节奏欢快、明朗。选曲范围B、C9：20-9：30公司简介、服务承诺节奏轻缓、悠扬。选曲范围A18：00-18：05（一班制门店）顾客送宾词送宾曲9：30-10：00心语漫步节奏轻缓、悠扬。选曲范围A18：00-18：05（非一班制门店）主管、广播、员工服务语互动节奏轻缓、悠扬。选曲范围A10：00-10：05主管、广播、员工服务语互动节奏轻缓、悠扬。选曲范围A18：05-19：00音乐流行榜可适当播放中文流行音乐，节奏感强，较激烈的音乐。（选曲范围B、C、D）10：05-11：00天气预报/商场介绍/ 顾客提醒词节奏欢快、明朗。选曲范围B、C19：00-20：00门店促销活动内容/商品促销信息节奏欢快、明朗。选曲范围B、C11：00-12：00门店促销活动内容/商品促销信息节奏欢快、明朗。选曲范围B、C20：00-20：05主管、广播、员工服务语互动节奏轻缓、悠扬。选曲范围A12：00-12：05主管、广播、员工服务语互动节奏轻缓、悠扬。选曲范围A20：05-20：55天气预报/商场介绍/ 顾客提醒词节奏欢快、明朗。选曲范围B、C12：00-14：00流行音乐榜播放中文流行音乐，节奏感强，较激烈的音乐。选曲范围B、C、D20：55员工提醒词/顾客提醒词节奏轻缓、悠扬。选曲范围A14：00-14：05主管、广播、员工服务语互动节奏轻缓、悠扬。选曲范围A20：55-21：00顾客送宾词送宾曲14：00-14：30天气预报/商场介绍/ 顾客提醒词节奏欢快、明朗。选曲范围B、C14：30-14：35员工交接班提醒词周六至周日（节假日）：时段播放内容音乐时段播放内容音乐8：30-8：35早间音乐（早间问候）播放中文流行歌曲14：35-15：00公司简介、服务承诺节奏轻缓、悠扬。选曲范围A8：40-8：55早会时间无音乐15：00-16：00门店促销活动内容/商品促销信息节奏欢快、明朗。选曲范围B、C、E8：55-9：00员工提醒词16：00-16：05主管、广播、员工服务语互动节奏轻缓、悠扬。选曲范围A9：00-9：10顾客迎宾词迎宾曲两遍16：05-16：30公司简介、服务承诺节奏轻缓、悠扬。选曲范围A9：10-9：20励志歌真的很不错两遍16：30-18：00门店促销活动内容/商品促销信息节奏欢快、明朗。选曲范围B、C、E9：20-9：30公司简介、服务承诺节奏轻缓、悠扬。选曲范围A18：00-18：05主管、广播、员工服务语互动节奏轻缓、悠扬。选曲范围A9：30-10：00天气预报/商场介绍/ 顾客提醒词节奏欢快、明朗。选曲范围B、C、E18：05-19：00音乐流行榜可适当播放中文流行音乐，节奏感强，较激烈的音乐。（选曲范围B、C、D、E）10：00-10：05主管、广播、员工服务语互动节奏轻缓、悠扬。选曲范围A19：00-19：30天气预报/商场介绍/ 顾客提醒词节奏欢快、明朗。选曲范围B、C11：00-12：00门店促销活动内容/商品促销信息节奏欢快、明朗。选曲范围B、C、E19：30-20：00门店促销活动内容/商品促销信息节奏欢快、明朗。选曲范围B、C12：00-12：05主管、广播、员工服务语互动节奏轻缓、悠扬。选曲范围A20：00-20：05主管、广播、员工服务语互动节奏轻缓、悠扬。选曲范围A12：00-14：00流行音乐榜播放中文流行音乐，节奏感强，较激烈的音乐。选曲范围B、C、D、E20：30-20：55天气预报/商场介绍/ 顾客提醒词节奏欢快、明朗。选曲范围B、C14：00-14：05主管、广播、员工服务语互动节奏轻缓、悠扬。选曲范围A20：55员工提醒词/顾客提醒词节奏轻缓、悠扬。选曲范围A14：00-14：30天气预报/商场介绍/ 顾客提醒词节奏欢快、明朗。选曲范围B、C20：55-21：00顾客送宾词送宾曲14：30-14：35员工交接班提醒词1、卖场背景音乐五个类型：A、乐器弹奏：萨克斯音乐、葫芦诗、筝情无限、恋曲二胡、小提琴；B、西方抒情音乐：世界名曲卡门、山峡回声、匈牙利舞曲、蓝色的多瑙河、西班牙女郎、星月之旅、遥远的路、圣母颂、叶塞尼亚 、巴比多 、四小天鹅 、教父 、梦幻之旅 、爱情万年青、 蓝色的探戈 、昨日 、西班牙之夜、理查斯钢琴曲、俄罗斯手风琴、班得瑞钢琴曲C、西方摇滚或动感音乐：英文经典的士高2、爱尔兰之旅：洛瑞盖乐许（精装DVD）、摇滚乐之王-猫王D、中文流行音乐：E、节日主旋律歌曲：迪斯科音乐、曲目以约翰施特劳斯家族的作品为主：蝙蝠序曲、皇帝圆舞曲、中国加洛普舞曲、狩猎波尔卡、蓝色多瑙河、拉德斯基进行曲、柴科夫斯基的第六交响乐第二乐章/勃拉姆斯的匈牙利舞曲第5号。2、应根据季节不同，天气不同，销售不同等条件进行灵活调整与搭配，播放相适应的音乐。营业中卖场客少时，应播较慢与抒情音乐；周末节假日、商场促销活动开展期间及卖场人流较大时，音乐以欢快、热烈的节奏为主；打折、特卖活动时，播热门音乐。总台员工应随时注意店内客人状况，客人多马上换播音乐。适度增加广播频率。3、卖场内的广播应尽量以应以舒缓的乐曲作为背景音乐，特别在员工进行口播时，不能使用歌曲为背景音乐。四、执行要求以上规定请各门店试行，服务管理部将根据顾客及门店的试行效果进行调整！核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心机密修订日期 文 件 名 称文件编号通程商业发电器2006第014号 生效日期2006年 9月1 日通程电器卖场广告资源利用规范签发人张旭版本号06年第1版一、 编制目的我司门店卖场广告资源包括户内外广告位、吊旗、地贴、楼（扶）梯贴等，是公司非常重要的资源，但目前我司的户内外广告位、吊旗、地贴、楼（扶）梯贴在招商、制作、发布及费用的收取上均存在着不同程度的问题，例如吊旗、地贴制作不规范，到位不及时或是到位数量不够，以及收费低廉（有的甚至没有收费）、费用收取不到位甚至收不回，户外促销活动的不规范操作等等，影响了我司卖场的形象，给我司的工作带来了被动，增加了公司经营中的风险，并且还使得我司流失了相当大的一部分利润收入。针对上述情况，为了使我司卖场形象整齐统一，降低风险，提高卖场资源的利用率，增加公司的收入，特制定此规范：二、 适用范围电器各门店、区部三、 流程内容一、卖场广告资源的招商1、户内外广告位、吊旗、地贴、楼（扶）梯贴的招商需求由卖场管理部提交，具体的每档期招商收费标准，由卖场管理部参照市场及我司以往广告位招商的历史数据制定，业务部门可以提出建议，卖场管理部应对业务部门提出的建议进行认真考虑，并由事业部总经理决定是否修改招商标准。户内外广告位的招商标准应由卖场管理部在到期前一个月提交业务部门，吊旗地贴拱门气柱等户内外氛围招商需求则在每月15日之前提交下月计划给业务部门，如未提前提供导致延误招商的，将对卖场管理部相关责任人进行处罚。2、招商标准确定后，业务部门负责进行具体招商，并应将招商任务分解落实到个人，否则，招商责任由业务部门部长承担。广告位原做品类到期后，重招工作仍由该品类负责。业务部门须严格按确定的标准谈判，不得擅自降低标准与厂家谈判或用广告资源与厂家交换其他资源（如特价机资源等）。如因特殊情况不能按标准招商的必须经卖场管理部同意，并报电器事业部总经理（或副总经理）批准。3、业务部门必须在此档期到期之前将下一档期的广告资源招商到位，对未能及时到位的，将报请事业部对责任人处以50元/例的罚款。招商之前，招商人员（包括门店招商人员）须将所招广告资源报卖场管理部并获得同意，卖场管理部同时将相关情况备案，以免重复招商引起冲突。广告位招商后，业务代表必须在两个工作日内将招商情况反馈给卖场管理部存档（包括招商广告位的位置、品牌、收费、期限等）；业务与门店同时招商引起冲突的，由先报卖场管理部批准或备案的招商。对于没有及时通知和反馈的，将酌情报公司给予责任人通报批评或经济处罚。4、对于超额完成招商任务的业务代表，卖场管理部将报公司进行一定的奖励；如果广告位、吊旗、地贴等资源出现闲置浪费，将报公司对业务部门相应责任人进行处罚；在单次招商中，实际招商额未达卖场管理部制定招商标准的90%的，将视具体情况报公司对相关招商人员处以50元/次的罚款。二、卖场广告资源的制作及发布1、广告资源招商后的制作一般由厂家自行负责。制作前的效果图需经卖场管理部审核。对于户内外广告位、吊旗、地贴、楼（扶）梯贴的制作，卖场管理部制定了相应的格式标准及尺寸标准，厂家必须严格按照我司的要求和标准制作户内外广告位、吊旗、地贴、楼（扶）梯贴，厂家至门店发布吊旗地贴之前，必须将吊旗地贴的样品送至卖场管理部审核（外区部的将样稿电子文档发至卖场管理部审核），审核通过后凭卖场管理部的签字方能进入卖场发布（审核表格附后）。整体流程图如下：卖场管理部拟制招商计划/制定制作标准/公司审批业务部门（门店）进行招商业务部门确定招商项目、门店、厂家等明细反馈至卖场管理部与门店厂商按我司要求进行制作卖场管理部审核通过厂家进入卖场发布对于没有经过卖场管理部审核签字的厂家，如果门店私自让其进场发布，将追究门店店长的责任。2、厂家委托我司代为制作的，由卖场管理部负责制作，相关费用明细交财务入帐，由业务部门负责向厂家收回费用。3、供应商在我司发布广告资源时，门店必须严格按我司标准和规范对其进行监控、指导和验收。对于户内外广告位的发布，规定广告位的尺寸必须大小合适，广告位的喷绘图案或写真图案不能明显大于或小于广告位边框的内框范围；发布吊旗时，同一列吊旗在同一个方向，只能统一悬挂正面或反面，不得出现吊旗正面和反面在同一方向交替悬挂的现象；宣传我司企业形象的吊旗正面必须面向卖场通道主要客流的行进方向；吊旗的悬挂必须整齐划一，不得出现歪斜、脱落等现象。地贴的粘贴必须对齐，并尽量成一条直线，在同一通道上地贴只能朝一个方向粘贴。厂家在门店发布吊旗地贴时，门店必须派专人监督指导。如果由于门店没有监管或监管不力造成厂家吊旗地贴发布不规范，将追究门店责任。未经卖场管理部同意，厂家私自在卖场专柜范围内张贴其自己地贴的，对厂家处以200元/例的罚款，对于影响卖场美观的，还必须立即清除。4、广告资源的发布时间，必须严格遵守合同或协议约定，原则上不允许过了发布期限仍然免费让厂家继续发布。超过发布期限的广告位、吊旗地贴、楼（扶）梯贴等必须马上撤下。过期仍让其继续发布的，门店相应责任人记甲类过失一次，罚款50元。三、卖场广告资源的维护卖场管理部负责公司所有卖场广告资源的建档管理和更换调整管理。门店负责广告资源的日常维护，包括户内外广告位、吊旗、地贴、楼（扶）梯贴的维护。户内外广告位的维护和修复，门店无力自行解决的，必须第一时间报卖场管理部，卖场管理部通知业务部门在一周内予以解决。对于吊旗、地贴、楼（扶）梯贴的日常维护，门店必须及时撤下或更换出现污损、残破或脱落的吊旗、地贴、楼（扶）梯贴。地贴到期后，门店必须将相应区域的地板清除干净，否则不予发放当月地贴清洁费。四、广告资源的费用收取广告资源利用的最终目的是为公司创造利润收入，所以广告资源的费用收取是非常重要的环节。广告资源的费用应严格按照协议规定的期限及时收回。卖场管理部将对各门店包括外区门店的户内外广告位、吊旗、地贴、楼（扶）梯贴费用的收取情况进行跟踪，对于费用收回不及时甚至无法收回的商品部及通讯数码部相关业务代表及区部采购谈判人员将报事业部按规定进行处罚。五、户外促销活动的管理户外促销活动可以由业务部门或门店按照卖场管理部事先确定的收费标准进行谈判，并与供应商签定文本协议（严禁与供应商的口头协议）。所有户外促销活动协议必须报卖场管理部备案。供应商在我司门店户外举行促销活动时，门店美工要对舞台、气球、露演进行协助和检查，卖场管理部进行抽查，对不符合要求的责令整改，厂家经批准进行活动但没有按规定和要求执行活动的，对厂家（供应商）进行处罚，罚款从应支付的费用中扣除。六、门店整体布局和门店内外CIS识别系统及其他标识系统、门店包柱制作等费用支出的审批，根据门店的需要应由我司开支费用制作的部分由门店和卖场管理部出制作方案，报公司相关领导事先审核费用预算，卖场管理部根据审核的预算要求广告公司根据事先审核的标准进行制作。为了达到节约门店费用的要求，卖场管理部根据市场制定的预算标准进行费用支出审核，对于我司门店支出的费用，未经卖场管理部和公司领导审批，门店（含外区部）私自制作的，产生的费用由门店店长和相关人员承担，并对违规人员进行处罚（制作费用低于500元的不需经卖场管理部批准，但须报卖场管理部备案）。所有制作费用的支出，必须事先报批审核，制作以后，须经卖场管理部验收合格后方能支付相关款项。七、各门店每月5日前必须向卖场管理部报送下列报表，报表的格式和要求卖场管理部另发文，应报送的报表有：1、 店内地贴、吊旗、楼（扶）梯帖招商情况月报表；2、 店外拱门、汽球、露演等招商情况的月报表；为了更好地维护公司利益，提升我司卖场形象，提高资源利用率，增加公司收入，请各相关部门及门店按以上规定严格执行。主题词：卖场广告资源报： 送：审计部、财务部、信息部 发：电器事业部各部门、门店附表：卖场广告资源进场安装审批表吊旗、地贴、横幅、楼（扶）梯贴、广告位 厂商名称安装门店制作项目制作公司部 门审批意见业务部门卖场管理部门 店四、执行要求核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心机密修订日期 文 件 名 称文件编号生效日期卖场管理通程企业文化理念签发人版本号06年第1版一、编制目的二、适用范围 全体员工三、规范措施我们的发展目标：同业典范（业界第一的品牌，在购物环境、商品结构、服务品质、经营质量、发展前景）我们的企业纲领：个性的通程 适应的通程（个性是定位，改造是定标，适应是定性，发展是定向）我们的企业方针：专业 职业 勤实 创新1、 任劳任怨。2、 诚信：诚是一种品质即诚实；信是一种职业责任，即信守承诺，信守对社会、对公司、对朋友、对家人的承诺。3、 永远关注顾客的需求变化4、 团队合作与沟通5、 积极开放的心态：是一种坦诚的心态，学习的心态，永远进取的心态。6、 顽强的执行。我们的企业宗旨：服务社会 改进自我 始终以服务社会为已任，以提升消费者生活品质为目的，通过不断的学习及创新来全面提高个人及企业为社会创造价值的能力。我们的经营理念：顾客 供应商 员工都是合作伙伴我们的职业精神：勤奋自砺，不舍艰辛我们的企业箴言：时时居危思危 天天从零起步我们应具备的工作态度：1、专注 2、殷情 3、服从 4、创新 5、团结通程电器（连锁）经营理念“专业专营 优质优惠”“家电湘军 湖南骄傲”通程电器（连锁）十全十美服务工程服务一：空调安装维修“十个基本规范”服务工程服务二：购物无忧“一返一”行动服务三：15天退换货不问理由服务四：即买即送即安装服务五：差价双倍还，再送10元的士费（手机、IT数码除外）服务六：24小时专业免费咨询服务七：免费送货 预约送货服务八：亲情回访服务九：空调预约上门维护、保养服务十：绿色直通车通程电器（连锁）服务宗旨这方便服务消费者，我公司秉承“一切从顾客利益出发，一切为顾客着想，一个电话为您解决一切！”“三个一”的服务宗旨，只需您轻轻一拨，我们为您提供专业的家电导购咨询、送货咨询、售后咨询、接受投诉等建议等一步到位的服务！诚实守信 员工的专业 了解顾客的深层需求主题：感恩的心主题语：我们以一颗 感恩的心，感谢父老乡亲一直以来的支持！您 的选择，是对我们最大的支持和鼓励！对于您的选择，我们一直感恩在心！使您得到真正的满意和实惠，是我们一直努力目标！场景：1、 可依据手语动作，以团体的形式表现；2、 1人展示，做出心形的手势，或以双手指交叉在胸前，主题：亲和力，可信度主题：专业、自信的精神面貌主题语：我们拥有丰富的专业的知识，为您提供专业的咨询，帮助您选择到真正适合您和 家人需要的商品！主题：社会使命感主题语：我们和您一起倡导诚实守信的社会风尚，为文明城市的建设一起努力！为您提供一个诚实守信的购物环境，您的信任，您真正的满意，是我们一直努力的目标！四、执行要求核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心秘密修订日期卖场管理卖场提示语卖场管理平面导购图卖场管理卖场指示系统第二节 场外氛围布置标准 文 件 名 称文件编号生效日期场外氛围布置关于广告位招商的补充规定签发人张旭版本号06年第1版一、 编制目的 为规范广告位的管理，现就原有“广告位招商规定”作三点补充规定。二、 适用范围电器司属各部门（门店）三、 规范措施1、广告位的招商可以与其他资源一同与供应商谈判，但广告位的 租赁合同必须是单独签订的。2、 有的广告位租赁合同必须经商品部招商组审核后方能签订，如无招商组负责人签字则视为无效合同，且追究相关人员责任。3、 有广告位的招商标准必须按服务管理部制订的标准执行，如有特殊情况（低于招商标准）须经上级领导审批后方可修改标准。四、 执行要求以上三点适用各区部门店，请严格遵照执行！ 特此通知！核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心秘密修订日期 文 件 名 称文件编号生效日期户外氛围布置标准墙体广告的制作流程及标准签发人版本号07年第1版一、编制目的二、适用范围三、流程内容墙体广告制作流程门店确定墙体广告制作区域确定墙体广告位置商品部招商确定招商品牌名称广告公司制作墙体广告提供墙体广告制作明细、相片、地址、数量验收四、执行要求核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心机密修订日期第三节 卖场宣传资料发放的规范 文 件 名 称文件编号TSDQ（FG）