2014级航空服务专业人才培养方案.doc

2014级航空服务专业人才培养方案作为现代化的交通运输工具，国内外民用航空业在经济发展中起着极其重要的作用，同时也是一个国家科技发展、国防力量的重要体现。可以说“强国航空先行，航空强大国家必强大”！改革开放以来，我国民用航空得到了飞速发展，但与民航强国相比还有很大差距，数据显示美国民用航空器的总量已经超过25万架，而我国民航航空器的总数量不超过2500架，相差100倍之多。从我国的国土面积、人口数量以及经济的发展水平来看，我国已经具备持续稳定发展民航航空事业条件。为此，国家制定了民航强国的战略方针，从大型飞机的研发、支线飞机的生产、进口飞机的大量采购以及国内机场建设等重要之举措，可以预见，未来我国民航业将得到持续高速发展。随着改革开放和经济建设的全面推进，我国的民用航空业迅猛发展，2009年全国旅客运输量超过2亿人次。目前，国内共有16家航空公司开辟了到50个国家的90个城市近300条国际航线，约100家外国航空公司开辟了至我国的国际航线，到2009年年底，中国民航开辟的定期航班航线总数近1400条，民航服务区域内的人口数量占全国人口的61%，经济活动量占全国的82%。从中长期来看，中国经济的持续增长以及城市化的不断推进，社会生活方式更加开放和自由，奥运会、世博会和广州亚运会对经济的拉动等，都将有力地促进国内航空业的发展。同时，由于民营资本、外资的进入，航空公司市场化程度的提高，我国民航业将进入规模扩张的新阶段。中国被认为是世界民航业中发展最快、发展潜力最大的国家。据波音公司预测，未来20年间，中国将新增2400架飞机投入运营，成为全球第二大航空市场。国际机场协会也表示，中国已经成为世界上机场数目增长最快的国家。根据国务院全国民用机场布局规划，到2020年，我国民航运输机场总数将达到244个，新增机场97个（以2006年为基数），形成北方、华东、中南、西南、西北五大区域机场群。上述布局规划实施后，全国80以上的县级行政区域能够在地面交通100公里或1.5小时车程内享受到航空服务，所服务区域的人口数量占全国总人口的82，国内生产总值（GDP）占全国总量的96。全国省会城市（自治区首府、直辖市）、主要开放城市、重要旅游地区、交通不便中小城市等均有机场连接，形成功能完善的枢纽、干线、支线机场网络体系，大、中、小层次清晰的机场结构。中国民航已形成了国内四通八达、干线与支线相结合和连接世界主要国家、地区的航空运输网络。如此巨大的航运网络，急需更多的高素质服务型人才。 从我国现有的情况看，促成计算机应用技术人才需求量增大的因素主要有:一是市场增长拉动民航服务人才需求的不断增长。经济发展拉动着境内外旅游、商务客源的不断增加，各大航空公司机队规模的不断扩大，以及航线增加、航班密度加大，航空公司的乘务服务以及安全保卫人员的规模不断扩大，显现出旺盛的需求态势。相关材料显示：2010年，国内各大航空公司对空乘（空保）人员的招聘总量将突破4000人，航空地面人员的需求量将突破2万人以上。根据国家以及各个航空公司的发展规划，各航空公司的机队规模将进一步扩大，在未来的10年内，航空运输企业对服务等各类人才需求总量将继续呈现稳步增长的势头。 二是民航服务领域招聘人才更加重视综合素质。民航的服务水平与空中乘务（空保）人员的综合素质密切相关，特别是在市场竞争不断加剧的情况下，整个民航企业在选择各类服务人员的标准上，正在从过度“重视外在条件”逐步向 “内慧外秀”的职业人才标准转变。近几年，各个航空公司在招聘乘务人员时，加大了对综合素质、心理素质、服务意识、英语以及沟通能力、团队意识的考核，大量所谓美女俊男倒在了考试的门槛前已成为不争的事实。因此，航空服务人才市场出现“数量的过剩与高质量人才短缺”的不均衡状态，民航服务真正需要的人才难于寻觅，高质量、高素质人才培养迫在眉睫，提高民航服务人才的培养质量已经成为高等院校的重要使命。 三是航空服务人才培养的畸形发展。在我国空中乘务专业成立至今的13年间，诸多高校不断探索，在专业建设上取得丰富的成果，为民航服务人才的培养做出了重要贡献。但同时，由于民航服务人才使用和人才培养方面的“急功近利”，各种教育体制的多层渗透，健康科学的教育模式受到了挑战，非主流的教育模式非常活跃，几乎“葬送”了服务作为一门科学的美誉。然而，人作为航空服务的核心要素，严峻的企业竞争态势，民航企业逐渐“清醒”，在服务人才选择上正在向需要的本质高品质回归。航空服务领域面临着两难境地：企业需要的人难觅，低劣的人才出现过剩。因此，只要培养真正的服务人才，市场的大门永远是敞开的，这正是我们建立、做强航空服务专业难得的机会。 四是国外航空公司对乘务人员的需求发展迅速、潜力巨大。一方面，我国与国际交往的增加，外航不断增加往返于中国的航线密度，而由于文化的差异，中国籍乘务员最适合于在这些航线上从事乘务服务工作；另一方面，中国劳动力丰富、工资要求低，国际航空公司愿意选择中国籍乘务员。据统计，每年国外航空公司需要3000名以上的中国籍乘务员，但由于培养模式的缺陷，国外航空公司只能招聘到不足40%的乘务员。因此，面向国际航空公司的人才培养具有巨大的发展潜力。调研的航空服务专业典型工作任务见表1。典型工作任务1.订座10. 提货通知、交付货物、费用处理。异常处理2.客票销售11.行李安检3.客票异常处理12.旅客安检4.值机13.货物安检5. 收运、交付行李、异常处理14.客舱设施设备使用6. 问询、引导、特殊旅客服务15.客舱紧急安全救护7. 民航运输预配、结算16.客舱服务流程与规范8.货物收运、检查、称重、清点、填单、计算运价、收费17.一线现场管理9. 货物入库、理货、保管、表价、装卸18.客户服务技能与规范表1 航空服务专业典型工作任务岗位职业能力调研通过到企业人力资源部走访、问卷调查、电话访谈等多种方法调研，了解到企业对人才职业能力的需求如下：89.1%的企业认为聘用人才最优先考虑的因素需要团队意识、81%的企业认为需要职业道德、67.5%的企业认为需要专业知识；70.2%的企业最希望的岗前培训方式是就地自己培训。企业普遍认为毕业生必须具备语言表达能力，管理能力，沟通协调能力和服务能力；企业认为毕业生应取得民航客运员、民航货运员、民航安检员、空中乘务员、酒店管理师等资格证书等。专业服务面向分析基于行业背景和人才需求调研，航空服务专业人才在社会需求总量中排名靠前，每年都需要大量的各类层次的航空服务专业人才，高职毕业生应适应民航机票销售、旅客运输、货物运输、安全检查、空中乘务、宾馆服务第一线需要，具有良好的职业道德和敬业精神，具备民航职业服务能力，主要从事民航售票员、客运员、货运员、安检员、乘务员等工作。专业培养目标分析通过调研分析，我院航空服务专业定位于面向华东地区、服务民航行业、培养拥护党的基本路线，适应民航机票销售、旅客运输、货物运输、安全检查、空中乘务、宾馆服务第一线需要，具有良好的职业道德和敬业精神，具备民航职业服务能力，主要从事民航售票员、客运员、货运员、安检员、乘务员、酒店服务员工作的，德、智、体等全面发展的高素质技能型人才。（见表2）序 号就 业 岗 位职 业 资 格（名称、等级、颁证单位）1交通运输业售票员民航售票员 中国民航2交通运输业客运员国内民航客运员（初级） 中国民航3交通运输业、物流货运员国内民航货运员（初级） 中国民航4交通运输业安检员民航安检员 （初级） 中国民航5交通运输业乘务员民航乘务员 （初级） 中国民航礼仪师 山西省劳动厅6旅游、酒店、机场服务员。酒店管理师 （中级） 山西省劳动厅表2 航空服务专业职业岗位定位（职业范围）一览表典型工作任务分析通过对调研的18项典型工作任务归纳分析，以实际工作过程为依据，确定6项航空服务专业行动领域（岗位领域）。典型工作任务行动领域1.订座客票2.客票销售3.客票异常处理4.值机客运5.收运、交付行李、异常处理6.问询、引导、特殊旅客服务7.民航运输预配、结算8.货物收运、检查、称重、清点、填单、计算运价、收费货运9.货物入库、理货、保管、表价、装卸10.提货通知、交付货物、费用处理。异常处理11.行李安检安检12.旅客安检13.货物安检14.客舱设施设备使用空乘15.客舱紧急安全救护16.客舱服务流程与规范17.一线现场管理客服18.客户服务技能与规范表3 航空服务专业行动领域表根据认知及职业成长规律，将行动领域转化为学习领域，确定了6项专业学习领域：专业学习领域民航客票销售及操作实务机场客运服务民航货物运输机场安检客舱服务综合技能酒店督导、宾馆服务技能售票处理旅馆订座业务处理各类客票销售处理退票、遗失、变更业务客运查验客票、安排座位收运、交付行李、异常处理问询、引导、特殊旅客服务民航运输预配、结算货运检查、称重、清点、填单、计算运价、收费入库、理货、保管、表价、装卸提货通知、交付货物、费用处理。异常处理安检查验证件安全检查异常处理客服一线现场管理服务技能与规范空乘设施设备使用紧急安全救护服务流程与规范典型工作任务岗位领域分析图1 典型工作任务行动领域学习领域岗位职业能力分析基于企业所需人才职业能力调研，根据航空服务专业岗位需求，要求学生具备客票销售能力，旅客运送能力，货运组织能力，安全检查能力，空乘服务能力及宾馆服务能力等专业能力。语言表达能力，服务基本能力，和计算机应用能力等通用能力。管理能力，沟通协调能力和语言拓展能力等职业拓展所需能力。能力类别能力要求通用能力计算机应用能力外语应用能力语言文字表达能力服务基本能力专业能力客票销售能力旅客运送能力货运组织能力安全检查能力空乘服务能力宾馆服务能力拓展能力管理能力沟通协调能力语言拓展能力表4 航空服务专业职业能力分析表调研结果及建议专业培养目标本专业主要面向华东地区、服务民航行业、培养拥护党的基本路线，适应民航机票销售、旅客运输、货物运输、安全检查、空中乘务、宾馆服务第一线需要，具有良好的职业道德和敬业精神，具备民航职业服务能力，主要从事民航售票员、客运员、货运员、安检员、乘务员、酒店服务员工作的，德、智、体等全面发展的高素质技能型人才。专业培养规格根据对航空服务专业典型工作任务、职业能力的调研分析，本专业应从知识、能力、素质方面作如下要求：（1）知识掌握航空和航运基本知识；熟悉国家有关航运经营政策和对航空服务人员管理的基本方针、法律和法规；掌握高级服务人才和中高级管理人才必需的文化基础知识；具有较强的英语听、说、读、写、译等综合应用能力，能使用英语进行航空接待及相关服务工作；掌握涉外酒店与旅游业有关的基本理论知识。（2）能力 掌握必需的公共文化基础理论，具有一定的普通外语和专业外语的应用能力，取得英语3级证书；具有较强的英语听、说、读、写、译等综合应用能力，能使用英语进行航空接待及相关服务工作；具有较强的计算机应用能力，取得全国大学生计算机2级证书；具备普通话二级甲等水平表达能力。具备从事航空服务行业（领域）实际工作的服务能力和基本技能。取得民航客运员、民航货运员、民航安检员、民航售票员、民航乘务员、礼仪师、中级酒店管理师等证书。具有一定的创造能力和创业能力。（3）素质基本素质思想政治素质：有正确的政治方向；有坚定的政治信念；遵守国家法律和校规校纪；文明礼貌，诚实守信。科学文化素质：有科学的认知理念与认知方法和实事求是勇于实践的工作作风；自强、自立、自爱；有正确的审美观；爱好广泛，情趣高雅，有较高的文化修养。身体心理素质：有切合实际的生活目标和个人发展目标，能正确地看待现实，主动适应现实环境；有正常的人际关系和团队精神；能处理好男女之间的友谊、爱情关系；积极参加体育锻炼和学校组织的各种文化体育活动，达到大学生体质健康合格标准。职业素质：热爱自己的本职工作；有较强的服务理念和服务意识；有吃苦耐劳的精神；有较强的与人沟通的技巧；亲和力的培养；礼仪素质专业课程设置根据航空服务专业应用岗位对人才的知识、素质和能力要求，分析典型工作任务，确定行动领域。将行动领域转化为学习领域，确定学生学习内容，培养学生的社会能力、方法能力、专业能力和可持续发展的能力，满足社会对人才知识技能的要求。职业素质培养贯穿人才培养全过程。在课程体系中，建议设置基础学习领域（两课、英语、体育、普通话、英语口语、计算机应用基础、就业指导等）和拓展学习领域（专业选修课、素质拓展课等），夯实学生专业学习基础，培养学生具有诚信品质、良好的职业行为习惯和团队精神，提高学生综合素质。航空服务专业系统化课程体系如图2所示。基于以上调研分析，航空服务专业定位于培养服务民航行业、培养拥护党的基本路线，适应民航机票销售、旅客运输、货物运输、安全检查、空中乘务、宾馆服务第一线需要，具有良好的职业道德和敬业精神，具备民航职业服务能力，主要从事民航售票员、客运员、货运员、安检员、乘务员、酒店服务员工作的，德、智、体等全面发展的高素质技能型人才。按照“瞄准职业岗位分析归纳岗位实际工作任务确定行动领域行动领域转化为学习领域”基本路径，确定了18项岗位典型工作任务、6项行动领域和6项专业学习领域，由此构建了基于网络构建、管理与维护的工作过程系统化课程体系。业力客票销售能力旅客运送能力货运组织能力安全检查能力民航客票销售值机与侯机楼引导服务、行李运输服务、飞机载重平衡国内货物运输、国际货物运输、特殊货物运输民航客运员民航客运员民航货运员民航安检员空乘服务能力宾馆服务能力空中乘务服务酒店服务空中乘务员中级酒店管理师合力续展力管理能力沟通协调能力语言拓展能力机场运营管理航空语速地理顶岗实习旅客心理学、沟通技巧巧日语常用服务用语能力素质学习领域职业资格共力基本素质语言表达能力服务基本能力计算机应用能力两课、英语、体育普通话、英语口语服务礼仪、形体训练、职业形象设计计算机应用英语等级证书普通话证书礼仪师资格证书计算机等级证书能力模块机场安检图2课程体系构建专业指导委员会专家座谈教师进行区域专业调研典型企业、区域性专业调研瞄准岗位、明晰岗位能力素质要求确立人才培养方案行业背景与发展趋势分析实施教学活动校内学习与模拟岗位实训（A过程）校外实习基地教学顶岗实习（B过程）第一学年完成职业素养、职业岗位基础知识、专项服务技能的学习与实训。第二学年上学期完成顶岗实习，时间不少于6个月，顶岗实习岗位为酒店、机场等一线服务岗位根据顶岗教学的反馈校内补充、拓展职业技能的学习与业务管理知识学习、业务管理实训（A 过程）第二学年下学期 第三学年上学期划分两个方向：空中乘务、地面服务。确立专业指导教师，学生选定学习方向。达到某一岗位群对人才的要求。获取实习酒店实习证明书获取相关职业资格证书校外毕业顶岗实习（B 过程）第三学年下学期完成毕业设计的基础上，根据自己的就业意向和专业技能特长，完成毕业实习，时间一般为4到6个月。获取航空服务专业毕业证书资格提升就业能力成为合格的企业员工根据专业特长和学生意愿图3. 航空服务专业人才培养模式职业指导（34学时）该课程分为四个模块：职业生涯规划、职业素养、就业指导和创业指导（选修课）。职业生涯规划通过本课程的学习，使大学生了解职业生涯规划的基本概念和基本思路，意识到确立自身发展目标的重要性，明确大学生活与未来职业生涯的关系，逐步确立长远而稳定的职业发展目标，形成初步的职业发展规划。职业素养通过本课程的学习，让学生了解和专业相关的职业资格知识和职业岗位要求，建立专业与职业之间的联系；了解影响职业成功的因素，掌握必要的通用技能和素养，并学会通过各种途径来有效地锻炼和提高这些技能与素养；发展良好品质，为成为合格的职业人做准备。就业指导通过本课程的学习，帮助学生了解就业形势与政策，指导毕业生及时、有效地获取就业信息，掌握求职技巧，调适就业心态，提高面试技能。通过就业流程指导，帮助学生在生源审核、省网注册、就业签约、档案管理、报到入职等方面有效管理，提高就业质量，成功就业，走向社会。创业指导（选修课）通过该课程的学习，使学生了解创业的基本知识，培养学生创业意识与创业精神，提高创业素质与能力，掌握开创一个小型企业的基本流程和必须的相关政策法规。建议引进成型的SYB或KAB（国际劳工组织使用课程）。（3）人际沟通（42学时）与人交流能力训练：它是指在与人交往活动中，通过交谈讨论，当众讲演、阅读并获取信息，以及书面表达等方式，来表达观点、获取和分享信息资源的能力，是日常生活以及从事各种职业必备的社会和方法能力。与人交流能力以汉语为媒体，在听、说、读、写技能的基础上，通过对语言文字的运用，以促进与人合作和完成工作任务为目的。演讲与口才：课程主要介绍演讲与口才的实用知识，各种演讲词的写作方法；介绍演讲、辩论、求职等通用口才的技巧；介绍谈判、教学、营销等职业口才的技能。强调基本知识理论与实际训练相结合，突出人文性、交互性、参与性、操作性，能使学生在最短的时间内，掌握演讲与口才技能，提高口头表达能力，养成特定的职业口语风格与从业规范。实用文体写作训练：特别强调各种职业领域中人们实际需要的常用文体的写作训练。主要有事务文书、公关礼仪文书、机关企业文书、专用文书及大学生毕业就业时需要的各类毕业文书、就业文书等实用文体的写作训练。普通话语音训练：课程旨在有效地改善学生的语音面貌。通过对音节、音调等专项分解和综合训练，加强对语音发声的准确性，以提高学生的口语表达的实际需要。阅读与欣赏能力训练：通过大量的优秀经典的整体赏析，提高学生的审美能力，加强对学生的人文性的综合教育，并逐步培养学生正确的人生观、价值观，为学生的终生幸福服务。团队与合作能力训练：它是指根据工作活动的需要，协商合作目标，相互配合工作，并调整合作方式不断改善合作关系的能力，它是从事各种职业必备的社会能力。与人合作能力是在个人与他人、个人与群体的条件下，通过与人交流的方式，并结合其他有关方式或手段，以促进工作任务的完成和实际问题的解决为目的。（4）英语（100学时）英语课程是一门必修的公共基础课程，通过该课程的学习帮助学生打好语言基础，培养学生实际应用语言的技能，提高学生用英语处理与未来职业相关业务的能力。通过本课程的学习，使学生能在掌握一定语法的基础上，进一步扩大词汇量，提高阅读理解能力，进行基本的书面交流，特别是听说交际能力；同时掌握有效的学习方法，增强自主学习能力，文献检索能力，能阅读和翻译一般的外文资料，能用英语处理与未来职业相关的一般业务。（5）计算机文化基础（86学时）随着计算机科学技术的不断发展，计算机的使用越来越广泛，计算机已应用到国民经济的各个领域，计算机操作技能已成为人们职业技能的重要组成部分。本课程旨在提高学生的文化素质，着重使学生了解计算机文化在信息社会中的作用，初步掌握计算机的基本使用方法，具备在计算机的单机和网络操作环境中使用应用程序的能力，并对计算机安全维护知识有一定的了解。通过本课程的学习，使学生了解计算机的基础知识、计算机系统的基本结构和工作原理，熟练掌握Windows 、Word、Excel 、PowerPoint的功能和操作技巧，以及初步了解、多媒体信息处理、计算机网络和数据通信、HTML文档、FrontPage的基本知识，具备初步计算机操作能力，为进一步学习其它计算机课程打下良好基础。（6）身心健康（116学时）本课程是通过课内外体育与健康、心理健康两个方面的教育教学、训练、辅导、咨询，使学生掌握身心健康发展的体育知识、健身技术与技能，心态调适的方法与技巧；学会解决生活上、学习上和人际关系上产生的实际问题；提高学生的社会适应能力、承受挫折能力和情绪调节能力，促进身心全面和谐发展。2.职业能力学习领域编号学习领域名称核心课程总学时1职业英语1362英语听说683客源国概况324职业形象设计325形体训练686中国旅游地理647服务心理学328民航概论549客舱服务3210乘务礼仪3211民航服务英语12812民航英语口语6413民航法律法规3214民航客票销售实务3215民航货物运输3216民航旅客运输服务3217毕业论文018机场综合实训6019酒店综合实训6020客舱服务综合实训60合计1050表7 航空服务专业职业能力课程设置一览表（1）形体训练学习领域1形体训练时间安排理论实践一体化：68学时实施学期1、2教学组织在形体训练实训室教学72学时学习目标1）教育学生树立“健康第一”和“终身体育”意识，掌握体育活动能力和科学健身方法。2）提高学生运动参与、身体健康、心理健康和社会适应等综合素质。3）培养学生良好的思想作风、高尚的团队合作精神。4）营造体育校园文化氛围，提高学生体育文化素养。 学习内容形体与舞蹈：基本手位、脚位、芭蕾把杠基本组合、基本形态控制练习、各部位柔韧性练习、行进间各类基本步伐，舞姿练习形体健美操形体瑜珈减肥塑身练习形象塑造专业形体语言（2）职业形象设计学习领域2职业形象设计实施学期2总学时32理论实践一体化学时：32教学组织在航空实训室化妆间进行教学学习重点职业妆演练、职业装穿着、职业素质体现职业行动能力从事航空服务的外在形象修炼及基本职业妆的技能掌握学习内容职业妆、职业服饰搭配、色彩基本知识（3）乘务礼仪学习领域3乘务礼仪实施学期2总学时32实践理论一体化学时：32教学组织礼仪实训室学习重点礼仪理论讲述、仪表仪态训练、岗位工作体现职业行动领域描述乘务礼仪是航空服务专业的一门专业主干课，职业技术与职业认证课，在航空服务专业教学中占主要地位，是一门实践性很强的课程。本课程在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。学习目标本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解并掌握航空服务礼仪知识和技能。通过本课程的学习，使学生理解礼仪在个人发展和航空服务业中的重要作用与地位，理解和掌握礼仪的基本概念原理，从而提高今后从事航空服务及相关行业接待工作的艺术和水平。本课程在教学内容的组织上注重通过训练让学生养成良好的礼仪习惯，使学生具备基本的礼仪素养，掌握各类礼仪的基本技巧、规范及操作方法，能以良好的个人风貌得体地与人交往，更好地胜任岗位工作。同时掌握现代交际的基本礼仪规范，具备良好本的礼仪素养能力。学习情境设置学习领域3乘务礼仪参考学时72学习情境设置序号名称学时分配学习情境1礼仪意识养成8学习情境2职业形象塑造12学习情境3待人接物处理12学习情境4沟通应对技巧8学习情境5礼宾次序安排8学习情境6涉外礼俗文化8学习情境7典型工作任务：客舱服务礼仪12（4）民航概论学习领域4民航概论实施学期1总学时72理论学时：30 实训学时：6教学组织在投影教室进行教学，到航空模拟舱参观、学习学习重点民航业发展史；航空器；外部环境；机场；运输企业；职业行动领域描述民航概论课程是航空服务类专业的专业基础课，以民航旅客服务过程为主线，以工作任务引领理论知识，以民航服务岗位能力培养为依据，使学生了解基于民航旅客服务过程的相关专业以及岗位群的基础知识概要，了解航空和民航发展史，了解我国民航事业的概貌和认识民航行业的特殊要求，树立起民航的总体观念。民航概论涵盖了空气动力学，机械，电子，计算机，管理等多学科专业知识。学习目标学生通过本课程的学习，使学生了解民航发展史，对飞机、发动机及电气电子设备和系统的基本结构和工作原理有系统、全面的了解，同时，要求学生了解航空气象、空中交通管制、机场、民航运输、适航维修和通用航空等领域的基本知识，为学习有关专业课程打下一定的基础。 能够进一步提高自身的基本专业知识，同时加强对职业能力的认识，为获取相关职业资格证书争取打下良好基础。学习情境设置学习领域4民航概论参考学时54学习情境设置序号名称学时分配学习情境1航空器概念8学习情境2飞机场10学习情境3飞行原理及航空运输10学习情境4空运服务及法规8（5）民航英语学习领域5民航英语实施学期3、4总学时128理论学时：128 实训学时：0教学组织在投影教室进行教学，到航空模拟舱参观、学习学习重点民航业发展史；航空器；外部环境；机场；运输企业；职业行动领域描述本课程为航空服务专业的专业必修核心课程。本课程的主要任务是培养训练学生英语听说、读写、译语言能力；并掌握系统的乘务，导游基础知识；达到从事一般航空服务业所需的英语水平，并具备必要的专业知识。本课程在高职高专公共英语的基础上，与航空服务业紧密联系。结合民航概论、客舱服务等介绍的专业基础知识，提高学生在交际场景中使用英语的能力。学习目标本课程的首要目标是培养和提高学生的英语交际能力和机上的应变能力。本着这样的宗旨，教材提供了大量的口语教材素材和空乘服务所涉及到的专业知识和服务技巧，语言地道规范，充分考虑到了语言的得体性，可接受性以及文化的多样性。会话情景生动逼真，课外活动又设有富有创意的角色扮演，使学生能进一步巩固和发展他们的语言实际交际能力。理论知识目标：掌握乘务英语的惯用语和专业词汇及相关专业知识；实践能力目标：熟悉乘务工作的基本环节和基本要求；综合能力目标：提高英语语言表达能力，用所学得的英语和知识为旅客服务。学习情境设置学习领域5民航英语参考学时36学习情境设置序号名称学时分配学习情境1Passenger Reception6学习情境2Arranging Seats6学习情境3Arranging Baggage6学习情境4Delay6学习情境5Safety Check Before Take-off6学习情境6After Takeoff6学习情境7Drink Service6学习情境8Food Service I6学习情境9Food Service II6学习情境10Abnormal Situations in Service6学习情境11Duty Free Sales6学习情境12In-flight Entertainment6学习情境13Jet Lag6学习情境14Airsickness6学习情境15Sick Passengers6学习情境16Helping Passenger Find Lost Articles6学习情境17Transit Passengers6学习情境18Filling Out Forms6学习情境19Emergency Procedures6(6)客舱服务综合训练学习领域6客舱服务综合训练实施学期3总学时32理论实践一体化学时：32教学组织客舱模拟实训室学习重点客舱布局、机上服务程序、机上紧急设备布局职业行动领域描述客舱服务是航空服务专业的一门核心课程，是对空中服务内容的概述，是进行实际空中服务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。通过本课程的学习，学生具有客舱服务的一般能力，能够运用前期课程所掌握的民航运输、航空旅游、普通话及英语沟通等相关知识技能完成基本的航班服务，进行特殊情况处理，系统地掌握达到民航初级乘务员职业资格认证所需的知识、技能，养成爱岗敬业、诚实守信、团队合作等民航服务岗位所需的职业道德、职业素养，具备较强的表达沟通能力和良好的服务意识并为职业发展打下良好的专业基础，同时为学生通过民航乘务员职业资格考试打下基础。学习目标通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求能展现乘务员职业形象及仪表仪态能熟悉客舱安全规则、安全管理能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务学习情境设置及国家职业标准工作要求学习领域6客舱服务综合训练参考学时32学习情境设置序号名称学时分配学习情境1航班准备 6学习情境2客舱旅客服务8学习情境3客舱释压及 CPR 操作8学习情境4客舱失火处置及外伤急救8学习情境5特殊情况下的客舱服务6民航乘务员（三级）国家职业标准工作要求职业功能工作内容技能要求相关知识一、客舱服务（一）空中服务1. 能处理旅客因飞机周转造成延误、更换机型等投诉2. 能处理遣返旅客、无签证过境旅客等特殊情况3. 能为担架旅客提供服务1. 与旅客沟通技巧2. 非正常旅客处理规定3. 担架旅客运输规定4. 中国民用航空旅客、行李国际运输规则5. 世界部分航空公司二字代码（二）餐饮服务1. 能提供国际远程航班头等舱餐食2. 能调制血马利、金汤尼等鸡尾酒3. 能识别各种色拉汁的名称及产地4. 能识别各种奶酪的名称及产地1. 国际远程航班头等舱供餐标准2. 鸡尾酒的调制方法及调制程序3. 色拉汁的名称及产地4. 奶酪的名称及产地二、安全管理（一）设备管理1. 能处理空中舱门漏气、内话机等客舱设备故障2. 能使用自动体外除颤仪等极地运行设备1. 空中舱门漏气、内话机故障、安全带禁止吸烟信号灯故障的处理方法2. 极地运行规范要求（二）特殊情况处置1. 能处理旅客故意伤害他人、盗窃损坏机上应急设备、设施等非法行为2. 能处理旅客寻衅滋事、破坏公共秩序等不当行为3. 能固定失能的机组人员4. 能填写机上事件报告单1. 旅客非法行为处置程序2. 旅客不当行为处置程序3. 机上指挥权接替4. 机组人员失能处置程序5. 重大事件报告程序6. 东京公约关于在航空器内犯罪和某些其他行为的公约7. 蒙特利尔公约制止危害民用航空三、应急处置（一）客舱排烟能进行客舱烟雾的空中排放客舱烟雾的空中排放程序（二）应急撤离1. 能用天然材料组成地对空求救信号能用手电筒、反光镜等工具发出求救信号1. 应急求救信号与联络方式2. 求生工具的使用方法3. 陆地、水上、丛林、极地求生技巧（三）应急医疗处置1. 能处理痢疾、流行性感冒等常见传染病能处理食物中毒、气道堵塞等机上常见病1. 传染病种类、症状及预防措施2. 食物中毒、气道堵塞等机上常见病处置方法3. 机上死亡事件处置方法（四）危险品处置能运用飞行中客舱内危险品事故征候检查单对机上危险物品进行处置危险品运输知识四、培训指导（一）指导操作能指导五级、四级民航乘务员进行实际操作 培训教学基本方法（二）理论培训能讲授本专业理论知识（7）旅游文化：客源国概况学习领域7旅游文化：客源国概况实施学期3总学时32讲授学时32实训学时0教学组织在课堂内外组织职业行动领域描述本课程是航空服务专业、旅游管理专业课程的重要组成部分，是航空服务专业必修的专业核心课程之一，同时也是该专业学生应该掌握的一门基础知识。是学生学习、了解中国海外客源市场基本知识的唯一课程。本课程的研究对象是以中国为旅游目的地的入境国际旅游者所在国家的基本概况和出境旅游的特点。具体教学内容包括客源国的地理位置、自然环境、人文环境、民俗风情、旅游业发展、出境旅游市场以及旅华市场的特点。从近年中国入境旅游客源国情况来看，世界上200多个国家和地区几乎都有到中国旅游的国际旅游者，根据入境旅游者人数及所占入境旅游者的比例，国家旅游局明确提出了中国入境旅游的16大旅游客源国（日本、韩国、俄罗斯、美国、马来西亚、新加坡、菲律宾、蒙古、泰国、英国、澳大利亚、德国、加拿大、印度尼西亚、法国、印度），这16大旅游客源国就是本课程重点讲授的内容。学习情境设置学习领域7客源国概况参考学时32学习情境设置序号名称学时分配学习情境1绪论6学习情境2世界旅游业6学习情境3亚洲旅游区8学习情境4欧洲地区8学习情境5北美地区8（8）民航法律法规与实务学习领域8民航法律法规与实务实施学期4总学时32讲授学时32实训学时0教学组织在多媒体教室进行教学学习重点空中航行法律制度；民航器管理法律制度；航空运输管理与合同及保险法律制度职业行动能力能运用航空法知识对相关案件进行处理，能明确安检、联检、边防、海关、动植物检疫的相关规定和操作要领学习内容1、航空法含义、特征、渊源、发展。2、空中航行法律制度。3、民航器管理法律制度。4、航空人员管理法律制度。5、进出境管理。6、航空运输与合同及保险法律制度。（9）民航货物运输学习领域9民航货物运输实施学期4总学时32讲授学时24实训学时8教学组织在投影教室进行教学，到实训室实践教学；学习重点航空货运单；航空货物运输费用；货物收运；职业行动能力通过学生的主动参与和各种“教做学一体”的课堂教学活动设计，学生能熟悉国际航空货物运输各个岗位的操作 流程和要求，达到民航中高级货运员岗位职业标准考证中相关的基本职业能力，并结合职业道德培养学生诚实、 守信、善于沟通、富有爱心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在民航货运岗位的实践操作能 力打好基础。 2、通过本课程的学习可以帮助学生获得以下岗位证书：中国民航局民航中、高级货运员职业技能证书学习内容货物收运，航空货运单；运输费用，货物运输，货物到达与交付，特殊处理的货物运输，货物不正常运输与赔偿，集装货物运输。学习情境设置学习领域9民航货物运输参考学时32学习情境设置序号名称学时分配学习情境1货物接收4学习情境2空港货物待运处理4学习情境3货物装机与卸机4学习情境4空港货物交接4学习情境5中转货物处理4学习情境6货物到达与交付4学习情境7特种货物运输4学习情境8客户服务4学习情境9航空快递4（10）民航客票销售学习情境设置学习领域10民航客运销售实施学期3总学时32讲授学时24实训学时8教学组织在课堂内外、计算机房组织实训教学18学时学习重点国内、国际客票销售、旅客订座记录（PNR）操作职业行动能力客票销售操作能力、操作计算机订座系统的能力学习内容客票销售规则、国内客票销售、国际客票销售、航班信息、票价及公用信息查询、旅客订座记录（PNR）操作学习领域10民航客运销售参考学时32学习情境设置序号名称学时分配学习情境1订票咨询-航班查询、填写订座单6学习情境2订座基础6学习情境3应用和修改PNR6学习情境4售票6学习情境5特殊情况处理-客票的特殊状况6学习情境6特殊情况处理变更、退票。改签6（11）酒店服务技能训练学习领域酒店综合技能训练实施学期3总学时60理论与实践一体化学时：60教学组织在餐厅实训室授课学习重点前厅服务技能；餐厅服务技能；客房服务技能职业行动能力能熟练掌握酒店服务操作流程，掌握一线饭店服务能力学习内容前厅接待、客房服务、餐厅接待、饭店服务基础（12）航空服务专业顶岗实习学习领域航空服务专业顶岗实习实施学期5总学时540讲授学时36实训学时504教学组织在校外实训基地（机场、相关酒店等），进行20周的专业教学顶岗实习学习重点实习岗位的专业知识和技能职业行动能力具备实习岗位的专业基础技能学习内容针对不同企业不同岗位的特点，学习岗位的专业知识和技能（13）毕业实习学习领域毕业实习实施学期6总学时540讲授学时0实训学时540教学组织结合就业，在校外实训基地（机场、地勤等），进行4周的毕业实习学习重点就业意向岗位的专业知识和技能职业行动能力具备从事岗位的专业基础技能学习内容针对就业意向岗位，为就业作好心理准备，为实现零距离就业的过渡（14）毕业设计学习领域毕业设计实施学期6总学时0讲授学时实训学时0教学组织在指导老师的指导下，对行业、企业具体问题进行思考学习重点项目设计、方案设计、产品设计职业行动能力航空服务的客舱、机场业务执行能力、基层督导能力学习内容项目设计、方案设计、产品设计、流程设计的实践 (15)民航服务心理学学习领域民航服务心理学实施学期3总学时32讲授学时32实训学时0教学组织在多媒体教室进行教学学习重点民航旅客心理特点分析与服务、民航服务人员心理特点分析及管理职业行动能力能对旅客消费行为进行分析，识别旅客需求，能做出良好的服务应对；具有对自我心理和员工心理的分析能力，能控制自我行为，能有效管理员工。学