赴台商业银行考察报告.doc

上海浦东发展银行个人银行总部 赴台商业银行考察报告 赴台商业银行考察报告赴台商业银行考察报告 上海浦东发展银行个人银行总部上海浦东发展银行个人银行总部 2005 年年 7 月月 11 日日 - 1 - 目目 录录 1.1. 考察学习备忘录考察学习备忘录4 2.2. 台湾地区十几年来银行业发展情况简述台湾地区十几年来银行业发展情况简述5 2.1.三次变革5 2.2.四个浪潮5 3.3. 台湾地区商业银行信用卡发展情况台湾地区商业银行信用卡发展情况7 3.1.台湾信用卡发展重要指标（近五年整体市场表现）7 3.2.台湾信用卡发展7 3.3.台湾现有支付工具简介9 3.4.台湾主要发卡银行统计数据9 3.5.台湾主要发卡银行循环信用余额10 3.6.台湾主要发卡银行预借现金金额12 3.7.台湾主要发卡银行同业市场排名13 3.8.同业市场消费金额排名前十五大 (V+M).14 3.9.2004 年 台湾收单银行金额/市占率排名.15 4.4. 中国信托、台新、国泰世华、花旗台北分行四家商业银行个人金中国信托、台新、国泰世华、花旗台北分行四家商业银行个人金 融业务的经验融业务的经验16 4.1.中国信托商业银行16 4.2.台新国际商业银行20 4.3.国泰世华银行22 4.4.花旗银行台北分行23 5.5. 中国信托商业银行副董事长罗联福专访中国信托商业银行副董事长罗联福专访27 6.6. 台湾地区商业银行发展的经验借鉴与思考台湾地区商业银行发展的经验借鉴与思考29 6.1.个人金融事业群和轻松理财概念29 6.2.个人金融体系是事业部组织架构和事业部的经营模式29 6.3.以客户为中心客户分层管理29 6.4.行销人员和理财专员的个金队伍建设。29 6.5.现金卡和现金卡代偿业务等值得研究和学习30 - 2 - 6.6.有重点地选择一些行业单位紧密合作策略联盟为客户提供增值服务。30 6.7.消费红利积点吸引客户并提高客户的忠诚度。30 6.8.不断创新个性化产品，可持续发展。30 6.9.建立了一套科学完善的激励约束机制30 6.10.网上银行增设贵宾服务中心31 6.11.按不同的区域设立旗舰店和贵宾理财室。31 6.12.加快建立适合我国的 CRM 客户关系管理系统 31 - 3 - 6 月月 27 日日7 月月 4 日，我陪同张行长有幸参加了由日，我陪同张行长有幸参加了由 VISA 国际国际 组织安排为期一周的台湾地区金融银行业考察学习。我们重点实地组织安排为期一周的台湾地区金融银行业考察学习。我们重点实地 考察了中国信托商业银行、台新银行、国泰世华银行、花旗台北分考察了中国信托商业银行、台新银行、国泰世华银行、花旗台北分 行等行等 4 家个人金融业务方面做的比较好的商业银行，同时还参观了家个人金融业务方面做的比较好的商业银行，同时还参观了 台湾联合征信中心。本次考察收获很大，台湾地区商业银行的个人台湾联合征信中心。本次考察收获很大，台湾地区商业银行的个人 金融业务发展经验和成果是值得我们学习和借鉴的。现将赴台考察金融业务发展经验和成果是值得我们学习和借鉴的。现将赴台考察 情况报告如下，共大家分享。情况报告如下，共大家分享。 - 4 - 1.1.考察学习备忘录考察学习备忘录 6 月月 28 日（周二）日（周二）全天由 VISA 组织的信用卡研讨会： 1、邀请了中国信托银行的副董事长罗联福，对台湾地区信用卡发展回顾及 展望进行了主题发言； 2、信用卡的风险防范与风险控制主题发言； 3、信用卡业务管理办法； 4、晚上时间参观了国泰世华银行； 该行很重视我们的来访，董事长和行长出访内地大陆，委托在家的副董事 长李明贤出面接待； 6 月月 29 日（周三）日（周三）实地参观台新银行，考察主要内容包括： 1、实地参观台新银行信用卡中心和客户服务中心； 2、中午台新银行个金执行行长蔡孟峰、相关部门负责人等介绍了该行个人 金融业务； 3、下午参观了台湾法人财团组织金融联合征信中心；总经理陈林森介绍了 联合征信中心基本情况。 6 月月 30 日（周四）日（周四）我们自行安排时间，由我行信用卡总经理曾宽杨（花旗） 陪同实地考察了花旗银行台北分行，考察主要内容包括： 1、花旗银行消费金融(个人银行)发展与介绍； 2、消费金融风险控制； 3、网络银行(网上银行)； 4、考察贵宾服务； 5、电话服务中心和电话行销中心； 7 月月 1 日（周五）日（周五） 对中国信托商业银行进行实地考察，考察主要内容包括： 1、听取中国信托公司信用卡部总经理介绍发卡情况； 2、参观了该行的电话服务中心； 3、下午专访中国信托银行副董事长罗联福，他向我们介绍了中国信托银行 的个人银行的发展情况，根据他在中国信托 30 多年的经验谈了如何发展个人 银行的个人观点。 - 5 - 2.2.台湾地区十几年来银行业发展情况简述台湾地区十几年来银行业发展情况简述 2.1. 三次变革三次变革 台湾银行业从 1991 年至今的 14 年间经历过三次大的变革。第一次变革是 在 1991 年，当时台湾实施了金融自由化，于是当年便有 16 家新银行像雨后春 笋一样诞生了。其后，台湾的银行从 30 多家一下子变成了 50 多家，证券公司 也由原来的 17 家发展到 300 多家。第二次变革是在 1994 年，当时台湾有好几 个所谓的“国营”银行转成了民营化。这里包括台湾省的三大商业银行: 第一银行、 华南银行、彰化银行，以及台北银行、农民银行等等，这些“国营”银行全部变 成了私人银行。第三次变革是在 2001 年开始，13 家金融控股公司宣布成立 （包括我们这次考察的中国信托银行、台新银行和国泰世华银行）。过去台湾 规定银行、证券、保险也是不可以跨业经营的，成立了金融控股公司以后，一 个金融机构就可以在金融集团内部的银行、证券、保险三块之间进行交叉销售。 在台湾银行业的三次变革中，在 1991 年出现的 16 家银行里，有一些成为了佼 佼者，也有一些在短短的 14 年间就被淘汰了。 2.2. 四个浪潮四个浪潮 在 1980 年台湾当局就制定了两个五年计划，希望实现银行自动化。台湾 当局执行的第一个银行自动化，就是做到了全省联网，把所有的网点联起来， 让会计实现自动化。在第二个五年中，台湾省基础架构有了很大的突破，成立 了两个中心，第一个是资金管理中心，可以做到每一个人的金融卡，在任何角 落的自动柜员机都可以取款，可以跨行取款，而且可以在任何一个柜员机上做 小额的自动转账; 第二个成立的基础架构是联合征信中心（我们对其实地进行 了考察），就是把所有的资信信息全部集中在一个数据库里，开放给所有的企 业和所有的金融机构。本次我们也实地考察了该公司,该公司给我们来访作了专 题介绍。 四个浪潮主要 IT 先行。第一个浪潮是台湾当局鼓励实施电脑化。第二个浪 潮是 1991 年放松管制之后出现的 16 家新银行大力拓展自助银行。这几家新银 行就非常积极地推广使用自动柜员机，希望能够抢占更多的网点，到目前止岛 内有 4 万多台 ATM 机，而大陆仅 7 万多台左右。第三个浪潮是民营化一举挺 进个人金融业务。这 16 家新银行要生存就必须创新，所以大家逐鹿在个人消 费金融这一领域中。也因为市场的压力，各家银行信用卡、呼叫中心、网上银 - 6 - 行、数据仓库都是走的以 IT 引导的模式。第四个浪潮就是成立金融控股公司， 每一个金融控股公司都希望找到一个亮点，可以提供给客户全方位的服务。能 够把银行、证券、保险所有的数据很好地整合，并做出很好的分析，呈现给前 端的客户，这些对于银行已变得非常重要。 经过了三次变革和四次浪潮，台湾商业银行业的个人金融业务受到高度重 示和快速发展（包括信用卡业务），如中国信托银行、台新银行和国泰世华等 民营商业银行异军突起，个人金融业务成为了这些商业银行的主营业务，并显 示了勃勃生机。 - 7 - 3.3.台湾地区商业银行信用卡发展情况台湾地区商业银行信用卡发展情况 3.1. 台湾信用卡发展重要指标（近五年整体市场表现）台湾信用卡发展重要指标（近五年整体市场表现） 年度年度流通卡数流通卡数(卡卡)商店数商店数一般消费一般消费(亿亿) 预借现金预借现金 (亿亿) 消费金额消费金额 (亿亿) 占占 PCE 比率比率 2004 44,181,587 153,583 $ 12,535 $ 2,057 $ 14,592 18.8% 2003 37,442,492 139,205 $ 9,869 $ 1,755 $ 11,624 15.8% 2002 31,499,687 124,796 $ 8,729 $ 1,325 $ 10,054 14.3% 2001 23,977,677 113,432 $ 7,713 $ 1,039 $ 8,753 12.9% 2000 18,100,000 118,042 $ 7,198 $ 798 $ 7,996 13.5% 1）五年内流通卡数成长 2.4 倍,消费金额成长近 1.82 倍； 2）平均每人持卡约 4.5 张； 3）消费金额占民间消费比率逐年增加显示信用卡支付日益普及。 3.2. 台湾信用卡发展台湾信用卡发展 1、上古史（、上古史（1974 年年-1988 年）诸侯割据年）诸侯割据 特征：特征： 1）教育阶段： - 持卡人的教育； - 业者的学习； 2）参与者寡( 约 15 家)； 3）市场尚待开发 4）没有广告、促销； 5）身份的象征； 结果：结果：信用卡得以立足台湾市场。 - 8 - 2、中古史（、中古史（1989 年年-1995 年）土洋大战年）土洋大战 11989 年第一家外商花旗银行进入台湾信用卡市场； 2以花旗为首的外商银行之优势： 1）世界的知名品牌； 2）专业的信用卡技术； 3）大量的广告营销； 4）新的通路推广； 5）专业的服务； 3本国银行与外商银行浴血战争 1）学习、拉齐、超越； 2）市场区隔； 3）善用本土优势； 4）建立品牌，赢得消费者认同； 特征：特征： 1）品牌的竞争； 2）服务功能的竞争： - 失卡零风险； - 道路救援； - 国际电话； - 附加保险； 3）价格战火零星，未成气候； 4）主战场仍在推广卡片； 5）卡片日渐普及； 6）联名认同卡兴起。 结果：结果：信用卡与国际接轨，强龙毕竟压不过地头蛇。 3、现代史（、现代史（1995 年年-2005 年）年） 百家齐鸣，争三席百家齐鸣，争三席 特征：特征： 1）新银行竞相投入，发卡行 52 家，收单行 14 家 2）一人持多家卡片 3）联名认同卡盛行 4）促销费用大幅增加 - 9 - 5）信用卡战全面开打： - 价格战； - 赠品竞争； - 消费战（红利积点回馈；满额/次赠礼） ； 6）竞争者众，获利者寡； 7）金控成立，信用卡玩家版图异动； 结果：结果：信用卡成为银行获利、客户关系、跨售之重要产品线。 3.3. 台湾现有支付工具简介台湾现有支付工具简介 3.4. 台湾主要发卡银行统计数据台湾主要发卡银行统计数据 台湾主要发卡银行有效卡数台湾主要发卡银行有效卡数 94.0194.0294.0394.0494.05 市占 率 市 占 率 市 占 率 市 占 率 市 占 率 排 名 机构 类别 有效卡 数 有效卡数 有效卡数 有效卡 数 有效卡数 总计16,79010016,709,571016,730,600 10016,675,10016,514,6710 方式方式卡类卡类VISA INTLMasterCard INTL备注备注 PAY-BEFORE 电话卡,i-Cash、Easy Cash VISA Cash Mondex 金融卡(ATM) Plus Cirrus 银行(FISC) ON-LINE Interlink Maestro 商店(POS) PAY-NOW 转帐卡 OFF-LINE VISA Debit None PAY-AFTER信用卡(NCCC)VISA Credit MasterCard Credit AE, JCB,U Card Diners Club - 10 - ,398 %2 0%094 %7 0% 1 中国信托 银行 4,348, 95926%4,360,534 26 %4,354,194 26 % 4,365,5 06 26 %4,177,422 25 % 2 台新国际 银行 2,681, 15816%2,689,370 16 %2,735,514 16 % 2,749,6 85 16 %2,791,449 17 % 3 国泰世华 1,967, 35112%1,903,764 11 %1,885,993 11 % 1,865,7 98 11 %1,902,078 12 % 4 联邦商业 银行 1,299, 5248%1,310,3198%1,310,6528% 1,307,9 148%1,297,155 8% 5 玉山 y 行 1,628, 58910%1,652,859 10 %1,680,851 10 % 1,703,1 12 10 %1,713,305 10 % 6 台北富邦 商业银行 1,512, 3839%1,478,1669%1,484,6319% 1,449,6 959%1,445,777 9% 7 美商花旗 银行 1,294, 6148%1,288,0258%1,288,0258% 1,285,5 708%1,285,889 8% 8 安信信用 卡(股)公司 780,75 25%789,7465%795,6685% 806,65 25%811,388 5% 9 庆丰商业 银行 547,54 63%538,6453%536,1023% 517,84 83%503,804 3% 10 诚泰商业 银行 729,52 24%698,1444%658,9704% 623,31 44%586,410 4% 资料来源：94/05 金融统计资料。 3.5. 台湾主要发卡银行循环信用余额台湾主要发卡银行循环信用余额 94.01 循环信用余额循环信用余额94.02 循环信用余额循环信用余额94.03 循环信用余额循环信用余额机构类别机构类别 (单位：百单位：百 万元万元) 本月金本月金 额额 市占率市占率%金额成金额成 长率长率% 本月金本月金 额额 市占率市占率%金额成金额成 长率长率% 本月金本月金 额额 市占率市占率% 金额成金额成 长率长率% 总 计463,554100%1.23%468,682100%1.11%469,023100%0.07% 中国信托中国信托57,53512.41%0.19%58,31212.44%1.35%61,556 13.12%5.56% 国泰世华34,4517.43%1.96%34,0467.26%-1.17%34,878 7.44%2.44% - 11 - 玉山银行24,4505.27%2.75%26,6645.69%9.06%26,289 5.61%-1.40% 富邦银行23,3725.04%-0.43%24,0605.13%2.94%23,638 5.04%-1.76% 联邦银行26,8005.78%4.48%27,9005.95%4.10%27,200 5.80%-2.51% 台新银行43,6619.42%-0.59%43,8189.35%0.36%44,291 9.44%1.08% 花旗银行42,7649.23%3.24%42,7739.13%0.02%40,933 8.73%-4.30% 94.01 Retail+CA94.02 Retail+CA94.03 Retail+CA机构类别机构类别 (单位：百单位：百 万元万元) 本月金本月金 额额 市占率市占率%金额成金额成 长率长率% 本月金本月金 额额 市占率市占率%金额成金额成 长率长率% 本月金本月金 额额 市占率市占率% 金额成金额成 长率长率% 总 计144,659100%-1.94%114,879100%-20.59%139,459100%21.40% 中国信托中国信托26,74318.49%-2.28%21,08818.36%-21.15%26,75719.19%26.88% 国泰世华12,2218.45%-19.61%8,7087.58%-28.75%12,1808.73%39.87% 玉山银行6,4174.44%20.28%5,3454.65%-16.71%6,0724.35%13.60% 富邦银行8,8806.14%-3.78%7,2456.31%-18.41%8,7956.31%21.40% 联邦银行7,5715.23%0.43%5,7374.99%-24.22%7,4095.31%29.14% 台新银行13,2659.17%-5.17%10,7239.33%-19.16%13,3169.55%24.18% 花旗银行13,1699.10%-0.60%9,7738.51%-25.79%11,3798.16%16.43% 94.04 循环信用余额循环信用余额94.05 循环信用余额循环信用余额机构类别机构类别 (单位：单位： 百万元百万元) 本月金本月金 额额 市占率市占率%金额成长率金额成长率%本月金额本月金额市占率市占率%金额成长率金额成长率% 总 计473,665100%0.99%469,846100%-0.81% 中国信托中国信托59,809 12.63%-2.84%62,691 13.34%4.82% 国泰世华35,362 7.47%1.39%36,073 7.68%2.01% 玉山银行26,517 5.60%0.87%25,794 5.49%-2.73% 富邦银行23,984 5.06%1.47%23,949 5.10%-0.15% 联邦银行27,906 5.89%2.60%28,188 6.00%1.01% 台新银行43,509 9.19%-1.77%36,037 7.67%-17.17% 花旗银行42,904 9.06%4.82%43,036 9.16%0.31% 94.04 Retail+CA94.05 Retail+CA机构类别机构类别 (单位：单位： 本月金本月金市占率市占率%金额成长率金额成长率%本月金额本月金额市占率市占率%金额成长率金额成长率% - 12 - 百万元百万元)额额 总 计123,656100%-11.33%133,420100%7.90% 中国信托中国信托22,86118.49%-14.56%25,91319.42%13.35% 国泰世华10,7268.67%-11.94%11,8698.90%10.66% 玉山银行5,2664.26%-13.27%5,8614.39%11.30% 富邦银行7,3515.94%-16.42%8,0846.06%9.97% 联邦银行6,5255.28%-11.93%6,9225.19%6.08% 台新银行11,3739.20%-14.59%11,0108.25%-3.19% 花旗银行10,7488.69%-5.54%11,4368.57%6.40% 3.6. 台湾主要发卡银行预借现金金额台湾主要发卡银行预借现金金额 94.01 预借现金金额预借现金金额94.02 预借现金金额预借现金金额94.03 预借现金金额预借现金金额机构类别机构类别 (单位：百万单位：百万 元元) 本月金本月金 额额 市占率市占率%金额成金额成 长率长率% 本月金本月金 额额 市占率市占率%金额成金额成 长率长率% 本月金本月金 额额 市占率市占率%金额成金额成 长率长率% 总 计19,635100%-3.41%14,240100%-27.48%20,290100%42.49% 中国信托中国信托3,17916.19%-6.73%2,29316.10%-27.87%3,208 15.81%39.89% 国泰世华1,3096.67%-8.57%9336.55%-28.72%1,392 6.86%49.17% 玉山银行1,5207.74%38.45%1,3059.16%-14.15%1,448 7.14%10.95% 富邦银行1,2256.24%-6.55%8856.21%-27.75%1,286 6.34%45.26% 联邦银行1,7628.97%-7.00%1,2418.71%-29.57%1,718 8.47%38.46% 台新银行1,3356.80%-13.98%9936.97%-25.62%1,603 7.90%61.43% 花旗银行2,80114.26%0.68%1,59611.21%-43.02%2,839 13.99%77.89% 94.04 预借现金金额预借现金金额94.05 预借现金金额预借现金金额机构类别机构类别 (单位：百万元单位：百万元)本月金额本月金额市占率市占率%金额成长率金额成长率%本月金额本月金额市占率市占率%金额成长率金额成长率% 总 计17,459100%-13.96%18,581100%6.43% 中国信托中国信托2,820 16.15%-12.09%3,278 17.64%16.24% 国泰世华1,271 7.28%-8.68%1,218 6.56%-4.17% 玉山银行1,004 5.75%-30.66%998 5.37%-0.60% 富邦银行996 5.70%-22.53%1,289 6.94%29.42% 联邦银行1,494 8.56%-13.05%1,582 8.51%5.89% - 13 - 台新银行1,303 7.46%-18.71%1,135 6.11%-12.89% 花旗银行2,439 13.97%-14.10%2,618 14.09%7.34% 3.7. 台湾主要发卡银行同业市场排名台湾主要发卡银行同业市场排名 同业市场流通卡排名前十五大 (V+M) 1）资料来源：2004/12 金融统计资料。 2）资料来源：2005/03 金融统计资料。 排名排名发卡行发卡行卡数卡数市场占有率市场占有率排名排名发卡行发卡行卡数卡数市场占有率市场占有率 1中国信托中国信托 6,885,770 15.59%9庆丰银行 1,193,660 2.70% 2台新银行 4,632,558 10.49%10诚泰银行 1,116,326 2.53% 3国泰世华 3,513,748 7.95%11万泰银行 1,023,849 2.32% 4联邦银行 2,847,447 6.44%12中华银行 1,090,723 2.47% 5玉山银行 2,408,981 5.45%13荷兰银行 1,040,277 2.35% 6台北富邦 2,376,638 5.38%14中国国际 1,034,975 2.34% 7花旗银行 1,736,272 3.93%15远东银行 951,876 2.15% 8安信公司 1,509,488 3.42%总计总计 33,362,588 75.51% March-2005 排名排名发卡行发卡行卡数卡数市场占有市场占有 率率 排名排名发卡行发卡行卡数卡数市场占有率市场占有率 1中国信托中国信托 6,951,440 15.53%9庆丰银行 1,189,882 2.66% - 14 - 3.8. 同业市场同业市场消费金额消费金额排名前十五大排名前十五大 (V+M) Jan-Dec 2004 排排 名名 发卡行发卡行金额金额(百万元百万元)市场占有市场占有 率率 排排 名名 发卡行发卡行金额金额(百万百万 元元) 市场占有市场占有 率率 1中国信托中国信托 250,120 19.95% 9安信公司 37,140 2.96% 2台新银行 119,700 9.55% 10汇丰银行 33,729 2.69% 3花旗银行 108,405 8.65% 11中国国际 27,387 2.18% 4国泰世华 105,324 8.40% 12庆丰银行 25,840 2.06% 5富邦银行 81,777 6.52% 13美国运通 23,638 1.89% 6联邦银行 57,910 4.62% 14华侨银行 23,169 1.85% 7玉山银行 3.70%15远东银行 1.73% 2台新银行 4,783,504 10.69%10诚泰银行 1,148,361 2.57% 3国泰世华 3,545,404 7.92%11万泰银行 1,051,065 2.35% 4联邦银行 2,914,865 6.51%12中华银行 1,044,252 2.33% 5玉山银行 2,508,902 5.61%13荷兰银行 1,042,764 2.33% 6台北富邦 2,323,980 5.19%14中国国际 1,005,750 2.25% 7花旗银行 1,736,933 3.88%15远东银行 948,770 2.12% 8安信公司 1,554,979 3.47%总计总计 33,750,851 75.42% - 15 - 46,403 21,713 8荷兰银行 42,557 3.39% 总计总计 1,253,573 80.16% 3.9. 2004 年年 台湾收单银行金额台湾收单银行金额/市占率排名市占率排名 收单机构家数: 20 家 收单行收单行收单金额收单金额市占率市占率 NCCC 3,929 36.5% CTCB 2,536 23.5% 汇丰汇丰 1,512 14.0% 台新台新 666 6.2% 联邦联邦 563 5.2% 花旗花旗 418 3.9% 国泰国泰 395 3.7% 其它其它 751 7.0% 合计合计 10,769 单位: 亿元 新台币 - 16 - 4.4.中国信托、台新、国泰世华、花旗台北分行四家商业银中国信托、台新、国泰世华、花旗台北分行四家商业银 行个人金融业务的经验行个人金融业务的经验 4.1. 中国信托商业银行中国信托商业银行 中国信托商业银行是在中信金控公司旗下，前身为中华证券投资公司，成 立于 1966 年，至今已有 38 年历史。其发展过程曾历经两次变革：先于 1971 年改组为中国信托投资公司，又于 1992 年改制为中国信托商业银行。为扩大 营运规模，中国信托先于 2003 年 12 月与万通银行合并，再于 2004 年 7 月购 并凤山信用合作社；这一成长轨迹，正好历经了台湾金融市场的萌芽、成长与 蜕变三个重要时期，与台湾的经济脉动息息相关。 “正派经营、亲切服务“是台 湾信托银行的经营理念。 1、经经营营规规模模及及组组织织架架构构 至 2004 年底国内分行据点增加为 111 家，另存款规模扩充至 8500 亿元 （人民币约 2130 万元） ，总资产规模更超过新台币一兆元多（人民币 3000 万 元左右） ，高居台湾所有民营银行之冠。 其中：个人金融业务收入占 55以上。 2、信用卡业务、信用卡业务 秉持着 We are family 视卡友如家人般的经营服务理念，在中信银信用卡 对卡友的承诺不论在产品设计或服务，都以客户需求为导向，并建立了 350 项的作业性服务质量指针及满意度调查的控管机制，以确保客户的权益。 中信 银率先开办信用卡业务，发行国内第一张信用卡 中信银信用卡发卡量 688 万张，总流通卡数突破 400 万卡。根据美国信 用卡专业杂志 THE NILSON REPORT 2001 年 12 月报导，中信银信用卡在 全球约 37,000 个发卡银行中名列第 82 名，亚太地区排名第 19 名，亦为台 湾唯一进入全球百大的发卡行。 （1）发发卡卡最最 大大 400 万流通卡数，总体市场占有率 17.65%；在消费金额方面， 90 年度 刷卡消费金额为新台币 1,836 亿元，市场占有率 22%；信用卡收单金额全年 累积为新台币 1,386 亿元，市场占有率为 20.8%。 - 17 - （2）服服务务最最 好好 中信银客户服务专线 0800-024-365 ( 每天廿四小时全年 365 天客户免付 费服务专线 ) 提供持卡人全球 24 小时、全年无休的电话与信函处理服务，至 今客服人员已达 400 余人。根据中信银客服中心统计，平均每个月 256 万通 的客户电话量中，70% 由电话语音系统完成处理作业， 30% 则由人工处理客 户来电需求，85% 以上的电话可于十五秒内接通，高达 99% 完成一次在线解 决问题的能力，而挂断率低于 3%。 （3）卡卡片片设设计计精精 美美 中信银发卡的种类多达 124 种，与百货业、各企业结合的联名卡或学术 团体的认同卡，每一张卡均用心设计，深具意涵，让持卡人愉悦欢喜刷卡，如 82 年与慈济功德会发行的莲花卡，获得 22 万个持卡人的认同持卡；89 年 9 月发行当红的趴趴熊卡，发卡数达 100 余万张。 （4）发发卡卡最最 快快 中信银于 1996 年率先提供三天快速发卡服务，目前的制卡速度每小时 350 张卡，当月制卡最高产量纪录达 42 万张。 （5）功功能能最最 多多 中信银提供卡友包括预借现金、通信贷款、全球免付费服务专线、旅行平 安保险、刷卡买基金、国外紧急借贷现金、道路救援附加服务、国际电话功能、 网络在线查询系统等近 20 项的服务功能。 中信银向来追求最高服务质量及完善作业流程，2001 年起，信用卡各项 业务均完成并通过 ISO-9000 认证，历年获奖无数。 客户服务及卡片作 业项目亦荣获经济部质量优良案例奖；客户服务部客服部客户导向服务系 统( Customer-Oriented Service System ) 荣获亚太金融发展协会颁赠 “2001 年亚洲银行奖“ ( The Asian Banking Awards 2001 )；“趴趴熊卡整合营销传播 案“荣获中华民国国际营销传播经理人协会之2001 年营销传播卓越奖第一 名，并获推荐参加瑞士总会 2001 Marketing Excellence Awards 国际竞赛， 荣获铜奖。 3、消消费费金金融融业业务务 （1） “理债型房贷理债型房贷”可以帮你省钱可以帮你省钱 - 18 - 为了协助消费者解决信用卡、现金卡、信用贷款、车贷等高利率金融产品 的困扰，满足客户理债的需求，中国信托商业银行推出理债型房贷( ，只要 消费者名下有房屋，不论有没有房贷，均可将个人的所有债务整合于理债型 房贷的账户，利率是依照该行 ARMs 房贷利率机动调整（目前年利率为 3.0%， 加计帐务管理费 5000 元，实质年利率为 3.06%起） ，比起其它贷款产品来得低， 还款负担也更轻松。许多消费者都拥有两项以上的贷款商品，每月缴款时，往 往因为贷款银行、贷款种类及应缴金额不同而备感困扰，而且在各家银行办理 不同贷款，不但利率高低不同，额度也不一定足够。 有鉴于此，中国信托特别推出理债型房贷 ，透过房屋资产价值，提高贷 款额度，降低利息负担，协助消费者整合名下房贷、信贷、卡债及车贷等各项 贷款，免除每月需支付多笔帐款的麻烦。 中国信托介绍，消费者不论是否已有房贷，均可申办理债型房贷 。举例 来说，某先生包括信用贷款、信用卡、现金卡总计有 50 万元负债，虽然某先 生名下房屋已办理房贷，只要透过理债型房贷进行转贷，扣除转贷的的房 贷余额，中国信托最高将额外提供 50 万元额度，让王先生用来整合个人负债， 如已实质年利率 3.06%计算，整合后的利息支出，第一年即可节省 3 万 6700 元利息，加上房贷的借款期间长达 20 年，第一年贷款本息支出足足减少近 13 万元。 （2）Wish 现金卡现金卡 现金卡市场战况激烈，成为台湾银行兵家必争之地，中国信托商业银行整 合广大现金卡使用族群的不同需求，推出新一代Wish 现金卡 ， Wish 现金 卡是一张全方位的芯片现金卡，结合五分钟快速发卡、最低年利率 9.88（一般现金卡利率 18.25%） 、全省超过二千六百台自动提款机（ATM） 提领现金管道、全省五十八台自动贷款机（ALM）便利办卡据点、主动提供优 惠方案及额度调整讯息等六大产品优势，满足消费者个人理财的实际需求。 中国信托Wish 现金卡特别推出Wish 现金卡免息梦想实现金征选活动， 提供五名幸运卡友最高五十万元一年免息的梦想实现金。 4、贵宾理财服务，、贵宾理财服务， “中国信托中国信托 VIP 更能尽情享受悠闲更能尽情享受悠闲” （1）贵贵宾宾专专属属优优惠惠 临柜单笔申购共同基金手续费九折优惠 结汇汇率优惠与存款利率优惠 放款各项账户管理费与贷放成数优惠 柜台交易手续费优惠 ATM、跨行提款及转帐优惠 - 19 - 贵宾尊荣礼遇 优先预准信用卡及各项贷款 创新投资产品之优先选购权 贴心停车服务 (视各分行有所差异) VIP 专属生日贺礼 VIP 个人头衔支票 专业理财服务 掌握财富成长 专属投资理财顾问 量身订作财富规划建议 专业定期投资理财信息 专为贵宾设计之创新投资理财产品 专业投资理财讲座 全方位最便利之贵宾理财服务网 专属贵宾理财专员 私密舒适之专属贵宾厅 超越时空之贵宾服务专线 (0800-00-1000) 领先时代之网络银行贵宾理财中心 5、电电子子银银行行业业务务 自助银行（ATM）达 2600 台是全台湾商业银行中拥有 ATM 熟最多的银 行，是同业 2 倍以上。其中设于 7-ELEVEN 门市即达 2000 台；ATM 主要功能 除了提存现金和查询转帐外，还有交各种费、信用卡还款，预借现金、小额贷 款、购买理财产品等丰富功能。 网上银行本具备转帐、查询、理财申请电子帐单等。分为：个人金融、法 人金融、信托基金、贵宾理财中心 至于法人金融业务方面，为了满足日益增加的台商企业之需求，中国信托 亦凭借往来通汇网络分布超过 100 个国家、总数多达 847 家银行的竞争优势， 推出台商连通账户跨国平台，提供客户跨行查询、跨国调度、跨国融资额 度共享等多元服务，让中小型台商在资金运用上更加便利、灵活。 6、领领先先业业务务和和产产品品 Wish 现金卡；中国石化加油卡拖车服务；理债型房贷 中国信托特别提出第三代财富管理新概念，以Best People、Best Product、Best Solution之 3B 经营理念，提供客户全方位的理财规划，满足 客户的所有需求，与客户携手打造更美好的财富人生。 - 20 - 7、得得奖奖事事迹迹 由于中国信托在产品开发、业务绩效、获利能力等方面表现优异，因此历 年来获得许多国外信评公司及专业财经杂志给予相当的评价与肯定，堪称台湾 地区获得最多奖项与肯定的银行。2004 年重要得奖纪录如下： 全球金融杂志2004 年台湾区最佳外汇交易银行 、 2004 年台湾区最佳企业网络银行 、 2004 年台湾区最佳个人金融网络银行 亚洲货币杂志2004 年台湾区最佳本国商业银行 、 2004 年台湾区最佳企业现金管理银行 、 2004 年台湾区最佳外汇交易银行 、 2004 年台湾区最佳贸易融资银行 欧洲货币杂志2004 年台湾区最佳银行 银行家杂志2004 年台湾区最佳银行 亚洲风险杂志2004 年台湾区最佳衍生性金融商品暨风险管理金融机构 财资杂志2004 年台湾区最佳本国投资银行 4.2. 台新国际商业银行台新国际商业银行 台新国际商业银行成立与 1991 年，2001 年 12 月 7 日与大安商业银行 股份有限公司、台新票券金融股份有限公司及台证综合证券股份有限 公司以股份转换方式设立台新金融控股股份有限公司，同时与大安商 业银行股份有限公司合并并配合发行新股，台新金融控股股份有限公司 并于九十一年二月十八日正式成立。89 家分行，合计 101 个营业单位。 1、经营规模和组织架构、经营规模和组织架构 总行设有设立法人金融、个人金融与财富管理等十三个事业单位，下共二 十二个处、室单位。 其中：个人事业群下设：财富管理、行销规划、消费金融、现金卡、信用 卡、个金行销、分行营运、系统协调室七个事业处室。特点是各业务处按区域 管理。 - 21 - 2、个个人人金金融融业业务务 个金营业收入占全行收入的三分之二，主要包括信用卡、消费金融/ 现金卡、财富管理等。 93 年成立信用卡，现发卡量488 万张，是台湾第二大发卡行；发 行了 10 几种个性化和联名卡，首创了星光三越快速发卡机制；率先推 出行用卡终身免年费 。采用红利积点回馈客户的方式（即：消费积分送 礼品） 信用卡还款方式 ATM、柜台和网上银行等渠道。 直销队伍 588 人。另外本行成立了委外公司负责发卡。 收单业务市场份额 7，第四名，商业银行收单第一名。台湾联合行 用卡中心收单主导市场（类似中国银联） 。 电话服务 座席人员 550 多人。 包括电话行销人员。 6 个旗舰店贵宾服务中心 电子银行业务 ATM 自助柜员机 2200 台。 个金队伍 3000 多人。 网上银行分为：财富管理银行、个人金融、法人金融、中小企业金融。 3、经营特点：、经营特点： 台新银行在起发展的里程中，个人金融业务以及信用卡业务占据了主导地 位，并一举将该行推至台湾第二大发卡银行，创造了小银行借助个人业务发展 的奇迹。直至今天台新已经发出了近 488 万张信用卡，卡均贡献赢利$25 美金 是台湾地区屈指可数的。 4、台新银行领先或特色的业务和产品如下：、台新银行领先或特色的业务和产品如下： 新光三越卡（和台湾最大的百货公司新光三月商场发的联名卡，是台湾市场 上最成功的信用卡产品之一） 玫瑰卡（针对女性设计的信用卡， “认真的女人最美丽” ，是台湾市场上最成 功的信用卡产品之一） 新光人寿信用卡（和新光人寿保险公司发的联名卡） 无限卡（也叫世界卡，专门为社会顶层人物、权贵设计的高于白金卡的尊贵 信用卡产品） 加油卡（与台塑石化合作发行联名卡，有 600 个加油站。还包括公路救援 服务） IMAKE 卡（全亚洲第一张自由设计、最受年轻人喜爱的个性化卡，提倡 - 22 - “做自己、自己做”理念。 ） 高尔夫付费权益卡（与台湾 12 家高尔夫球场联合最低享受 2.7 折，每位会 员每年会员费 4000 元） 4.3. 国泰世华银行国泰世华银行 1、经营规模和组织架构、经营规模和组织架构 国泰世华是在“金控”属下，2002 年由国商业银行和世华商业银行合并为 国泰世华银行。总资产 6500 万元（人民币） ，110 个营业网点（全部是个人金 融业务） ，10 个区域中心归企金业务部。 个人银行体系分为三个事业处 信用卡事业处下：设信用卡作业部、行用卡业控处和信用卡推广部 财富管理事业处下设信托部和理财部 消费金融事业处下设消金债管理部、消金业控部、消金企划部以及分 行管理处和总行营业部。 2、个人金融业务、个人金融业务 个人金融业务收入占全行的 60以上 分为：个人消费金融、信用卡、财富管理等。 个人消费金融包括房屋贷款、汽车贷款和现金卡无担保贷款。 财富管理包括 主要是信托、证券和基金类产品。 信用卡发卡量在台湾排名第三位。 3、个金营业网点个金营业网点 110 个营业网点全部归属于个人金融条线管理。 80 个理财中心。 10 个区域性中心 4 个五星级旗舰店理财中心 5 个直销中心 4、个人金融队伍个人金融队伍 1） 、销售队伍 1600 人，其中直销人员 400 人，全部是编外人员，待遇是 基础工资绩效工资。 - 23 - 2） 、理财专员队伍 180 人。 3） 、作业队伍（柜台操作人员）每个网点 410 人不等。 4） 、电话客户服务人员 450 人。 5、客户服务、客户服务 按客户在银行的资产规模划分层次并提供不同的服务 50 万元300 万元的客户约 16 万人（金卡客户） 。 300 万元1000 万元的客户 3 万元（白金卡客户） 。 10000 万元以上客户 7500 人。 （无限卡客户） 客户总数 950 万。 该行 5的客户带来 80的受益。 6，ATM 自动柜员机自动柜员机 1200 台。台。 （维护、加钞采用外包管理） 该行经营的特点：个金消费金融的房贷业务占个人金融的 70。 4.4. 花旗银行台北分行花旗银行台北分行 花旗银行于 1965 年 8 月成立台北分行，拥有长达 39 年的悠久历史，也 是台湾最大、获利能力最佳的外商银行。2003 年税前盈余达 82.62 亿元，约占 全体外商银行总获利的四成，同时在整体银行业中获利排名第三。目前共有 2500 名员工及 11 家分行，40 台 ATM 柜员机，个人消费金融等领域都是台湾 金融市场的领导者。 1999 年年2003 年个人金融业务收入机构变化年个人金融业务收入机构变化 信用卡、存款、保险、投资、放款(信贷) 1999 年 46 6 0 17 31 2003 年 41 17% 7 % 28% 7% 1、财富管理（财富管理银行）、财富管理（财富管理银行） 财富管理是台湾各大金融机构最急于加码抢进的市场，因此投资人可以善 加把握这种拥有专属服务的机会。花旗银行可说是最早在台湾推出财富管理的 外商银行，这类跨国集团在财富管理上的优势，就是拥有全球各地顶尖的财经 分析团队，全天候 24 小时观察全球金融市场动向，汇整股汇市动态，让客户 随时可以掌握市场信息，协助客户抓紧每个投资良机。花旗的 CitiGold 在线贵 宾中心，可以让客户实时取得理财信息，并随时检视个人的投资组合，还可与 - 24 - 专属的财富管理顾问作在线互动及理财咨询。由于旗下管理的资产已超过 新台币千亿元，往往会配备数百位资深财务顾问，与近千名的理财专员。我们 这次专门参观了台北分行地贵宾理财中心（财富管理银行） 。 2、花旗银行、花旗银行空中分行空中分行 （1）少林寺练功法，拚出）少林寺练功法，拚出 4 亿营业收入！亿营业收入！ 电话客服中心融入个人化销售，创造 1 年 4 亿营收。花旗空中分行， 能在 3 分钟内透视顾客，还让 98客户满意？什么样的电话部队，可以达 到 60的销售成功率？答案是花旗银行的空中分行。空中分行，就是电 话理财中心的转型升级版。简单来说，就是把电话客服变成销售通路之一。 客户打电话进来，电话专员不只协助处理问题，更要进一步了解客户的