商务礼仪--陈海玉(1).ppt

商务礼仪,陈海玉 ,西餐的基本礼仪,入座有讲究 最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。,饭店的预约,在西方，去饭店吃饭一般都要事先预约，在预约时，有几点要特别注意说 清楚: 首先要说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。 如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间到达， 是基本的礼貌。再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅,吃饭时穿着得体是欧 美人的常识。去高档的餐厅，男士要穿整洁；女士要穿套装和有跟的鞋 子。如 果指定穿正式的服装的话，男士必须打领带,进入餐厅时，男士应先开门 ，请 女士进入。应请女士走在前面。入座、餐点端来时，都应让女士优先。特别是 团体活动，更别忘了让女士们走在前面。,点酒的学问,在高级餐厅里，会有精于品酒的调酒师拿酒单来。对酒不太了解的人，最好告诉他自己挑选的菜色、预算、喜爱的酒类口味，主调酒师帮忙挑选。 主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白色。上菜之前，不妨来杯香槟等较淡的酒 。,上菜的次序,正式的全套西餐上菜顺序是：前菜和汤鱼水果肉类乳酪甜点和咖啡水果，还有餐前酒和餐酒。 没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都欢迎只点前菜的客人。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。,如何使用餐巾,点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞入领口。,刀与叉的使用方式,餐具的使用 左叉固定食物，右刀切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,如何用手拿着吃,如果你不知道该不该用手拿着吃，就跟着主人做。记住：食物用浅盘上来时，吃前先放入自己的盘子。下面是一些可以用手拿着吃的食物：带芯的玉米，肋骨，带壳的牡蛎，龙虾，三明治，干蛋糕，小甜饼，某些水果。脆熏肉，蛙腿，鸡翅和排骨（非正式场合），土豆条或炸薯片，小萝卜，橄榄和芹菜等。,进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。,喝汤也有讲究,喝汤也不能吸着喝。先用汤匙由后往前将汤舀起，汤匙的底部放在下唇的位置汤送入口中。汤匙怀与嘴部呈5度角较好。身体的上部略微前倾。碗里面的汤剩下不多时可用手指将碗略微抬高。 如果汤用由握环手工艺碗装，可直接拿住握环端起来喝。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。,谈判座次礼仪,谈判是交往的一种特殊形式。由于谈判往往直接关系到双方的切实利益，因此谈判具有不可避免的严肃性。 举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪性是很强的。 从总体上讲，排列正式谈判的座次，可分为两种基本情况：双边谈判、多边谈判,、双边谈判,双边谈判，指的是由两个方面的人士所举行的谈判。 双边谈判的座次排列，主要有两种形式可供酌情选择：横桌式、竖桌式。,横桌式,竖桌式,、多边谈判,多边谈判，在此是指由三方或三方以上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排列，主要也可分为两种形式。 1、自由式 自由式座次排列，即各方人士在谈判时自由就座，而毋须事先正式安排座次。 2、主席式,主席式,如何成为优秀的商务谈话高手 （一）交谈 成为一个成功的交谈者要素： 一是要真诚； 二是要有幽默感； 三能熟练运用各种方法进入谈话领域。 同时，不要忘记随时随地自我训练，并 学习工作范围以外的各种知识。,（二）聆听 记住对方的名字。 眼光注视发言者，并保持微笑。 身体微微倾向发言者，这是“用心聆听”的肢体语言。 知道对方所谈论的问题重心。 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度。 适时地做出一些反应，如点头或提出相关 问题，表示你非常用心聆听对方的讲话。 适当地表扬对方。 要有宽容、忍耐的气量。,应避免的话题 自己的健康状况 他人的健康状况 有争议性的话题 东西的价钱 个人的不幸 老生常谈或过了时的主题 关于品位不高的故事 害人的谣言,沟通技巧,成功与沟通,改进沟通,识别障碍（主观障碍和客观障碍） 积极沟通 顺畅沟通三原则,内容 了然于胸,表达 简洁清晰,理解 清楚正确,各种方式相结合 选择沟通方式,理解身体语言,领悟身体语言,克服紧张情绪 保留一定的私人空间 树立良好的第一印象（仪表） 用手势来强调,基本交谈礼仪,一、语言的基本类型 1、有声语言：通过声音进行信息交流 2、无声语言 （1）表情语言：面部颜色 面部肌肉 脸语：眼神、嘴动 （2）体态语言：头部 手势,二、语言技巧,1、初次见面的交谈技巧 （1）语言的选择：无关紧要的话题 公众性的话题 （2）重视他人，勿突出自己 （3）寻找对方感兴趣的话题，投其所好 （4）借助中介 （5）耐心倾听，恰如其分的附和对方,2、说服的语言技巧,（1）批评人时多用“如果我是你” 等语句 （2）善用鼓励、赞扬之词 （3）循循善诱、以理服人,3、说“不”的语言技巧,（1）推脱 （2）留有余地 （3）诱导对方自我否定 （4）以笑代答,4、应急的语言技巧,（1）顺势牵连 （2）把话岔开 （3）幽默的方式,礼品馈赠礼仪,礼品的挑选 礼品的赠送 礼品的接受,目的：,在礼品礼仪中，首先一点是要明确送礼的目的。这就要求送礼者务必在思想上正本清源，要明白送礼不是为了讨人欢心，不是在尽义务，不是例行公事，更不是贿赂别人。送礼在本质上应被视为向他人表示友好、尊重与亲切之意的途径或方式。只有本着这一目的，才能正确地选择适当礼品，才能准确表达自己的情意，才能使所赠礼品发挥正常功效。,强调礼品选择的“对象化”，主要应体现在以下三点：,明确彼此的关系现状。 了解受赠对象的需求。 尊重对方的个人禁忌。,一、礼品的对象化。,选择礼品不应忽视的禁忌有四类：,第一，是因个人理由造成的禁忌，即私人禁忌。 第二，是民俗禁忌。 第三，是宗教禁忌。 第四，是职业道德禁忌。,二、礼品的“含金量”。,在对外接待工作中，要明确以下“七不送”：,第一，不送现金、信用卡和有价证券。 第二，不送价格过高的奢侈品。 第三，不送不合时尚、不利健康之物。 第四，不送易使异性产生误解之物。 第五，不送触犯受赠对象个人禁忌之物。 第六，不送涉及国家机密之物。 第七，不送其他有违国家法律、法规之物。,礼品的赠送,无论多么合适的礼品，只有在以适当方式赠送出去，并为受赠对象笑纳之后，才能发挥其应有功效。 因此从某种意义上讲，采取适当方式把礼品赠送出去，在整个礼品馈赠过程中要比礼品的选择更为重要。礼品的赠送一般应注意以下几点：赠送的时机、赠送的地点、赠送的方法。,赠送的时机,赠送礼品必须选择恰当的时机。如果时机不当，即使礼品再好，也不会取得应有效果，而且还可能适得其反。只有选准赠送时机，方能令双方皆大欢喜。 在一般的人际交往中，以下时机都是适宜向交往对象赠送礼品的： 一是应当道喜之时。 二是应当道贺之时。 三是应当道谢之时。 四是应当鼓励之时。 五是应当慰问之时。 六是应当纪念之时。,赠送的地点,在赠送礼品时，地点的选择至关重要。其基本要求是将公务交往与私人交往中赠送的礼品区别对待。 在公务交往中，一般应选择工作场所或交往地点赠送礼品； 而在私人交往中，则宜于私下赠送，受赠对象的家中通常是最佳地点。,赠送的方法,赠送礼品的具体做法有许多技巧和讲究，大致涉及礼品的包装、解释和赠送姿势等 一是礼品的包装。 二是礼品的解释。 三是送礼的姿势。,礼品的接受,在接受交往对象的礼品馈赠时，必须严肃、认真地加以对待。 既要遵守相关法规政策，维护自身形象和职业道德，又要防止给人以高高在上、难以接近之感。,主席台排座,大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。在主席台上的就座之人，通常应当与在群众席上的就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。 主席台排座，具体又可分为主席团排座、主持人坐席、发言者席位等三个不同方面的问题。,其一，主席团排座,其二，主持人坐席,会议主持人，又称大会