观光旅馆人力资源管理实务.doc

第一屆觀光休閒暨餐旅產業永續經營研討會，民90年觀光旅館人力資源管理實務、服務行為與服務品質關係之研究曹勝雄 林怡君 .tw中國文化大學觀光事業研究所副教授 中國文化大學觀光事業研究所碩士班摘要本研究旨在探討觀光旅館人力資源管理實務、員工服務行為及服務品質三者之間的關係，經由文獻之引用及實務上之現狀觀察，發現三者之間的關係有必要進一步釐清。因此本研究之目的即在於探究觀光旅館業各部門員工對組織人力資源管理的認知是否會造成顧客對旅館服務品質的評價有所影響；並且，瞭解員工的服務行為在對員工認知的人力資源管理實務與顧客認知的服務品質上所扮演的角色。研究發現如下：（1）人力資源管理實務與服務行為間有正向的關係，此關係僅部份成立。（2）服務行為與服務品質之間有正向的關係，此關係僅部份成立。（3）人力資源管理實務與服務品質之間有正向的關係，此關係僅部分獲得支持（4）服務行為對人力資源管理實務與服務品質之關係有中介效果，此關係僅部份獲得支持。關鍵字：人力資源管理實務、服務行為、服務品質、觀光旅館The relationship among human resource management practices, service behavior and service quality of tourist hotelsSheng-Hshiung Tsaur Yi-Chun LinDepartment of Tourism, Chinese Graduate student of Institute of Tourism, Culture University Chinese Culture UniversityAbstractThe purpose of this paper is to empirically explore the relationship among human resource management practices, service behavior and service quality in tourist hotels. The data was collected from customers and employees in two tourist hotels. The results indicate that employees perceptions of human resource management practices is partially positively related to their self-report service behavior. The employees perceptions of service behavior is partially positively related to customers perceptions of service quality. The employees perceptions of human resource management practices is partially positively related to customers perceptions of service quality. In addition, human resource management practices had partially a direct effect on customers perceptions of service quality and an indirect effect through employees self-report service behavior. This means that service behavior only partially mediate the relationship between human resource management practices and service quality.Keywords：human resource management practices、service behavior、service quality、 tourist hotels壹、 緒論在現今競爭的環境下，服務品質的提升一直被服務業者視為是一重要的競爭策略，尤其像觀光旅館這樣一個結合了提供產品及服務功能的組織，其維持競爭力的方式莫不在於提升顧客對其所提供的服務品質能感到滿意。然而由於服務業無形性及難標準化的特性，使得顧客在評估服務品質時，大多是靠其主觀的認知，因而也意味著傳遞服務的員工，其服務行為過程是一關鍵的因素，服務品質高度依賴著員工與顧客間的互動關係是否良好。換句話說，像觀光旅館這樣的服務業，其要促進服務品質，必須在員工與顧客互動之前，能先管理好員工的行為，也就是說，組織人力資源管理實行得當，才能激勵員工，並使員工有能力與資源去處理顧客的問題，最後達到提升服務品質的目的。然而由於先前國內對旅館服務品質的探討，多半只集中於顧客對服務品質重視程度的衡量，或顧客對認知的服務品質與其購後行為之關係探討，並沒有實証性的研究來探討觀光旅館中，人力資源管理實務的功能，如人員的招募、激勵與訓練、新酬福利等，其對提升服務品質上所扮演的角色。所以本研究嘗試結合員工面的認知與顧客面的評價觀點來一起探討觀光旅館中人力資源管理與服務品質間的關係。並且，雖然從文獻中，我們可以看出人力資源管理、服務行為及服務品質三者間有某一程度上的關聯，但卻無從驗証是否在觀光旅館這樣的工作環境，員工在傳遞服務行為這樣一個屬於組織與顧客接觸的中介過程，對人力資源管理實務運作及服務品質間會產生中介效果的影響。現今旅館業面臨強大的競爭，使得業者莫不努力找到可保留現有客人及奪取競爭者的客人的方式，若透由人力資源管理實務運作得當，因而提升服務品質；並且各部門員工的服務行為傳遞也能促使顧客對服務品質的評價更高，對觀光旅館業而言，該是其維持競爭力的不錯方式。貳、 文獻回顧學者在人力資源管理實務上的研究中， Delery & Doty(1996)探討出以績效成果為依據的薪酬給付，是預測企業績效的最主要因素。Hartline & Jones(1996)認為旅館最前線員工如停車員、櫃台員、清掃員工的行為績效，可以從員工與顧客的互動頻率、員工在每個服務行為的有形性，以影響到顧客認知的服務品質，因此認為員工可經由有效的教育訓練以確定其提供服務的角色。Fey, Bjorkman & Pavlovskaya (2000)研究出薪資不管是對管理者或非管理者而言，都是與公司績效表現顯著相關的因素。綜上所述，本研究預測組織人力資源管理實務實行，與顧客所認知到的服務品質各構面具有正面關連性。在人力資源管理實務與員工服務行為的關係探討有Kelley & Hoffman(1997)探究出若顧客認知該員工的行為是以顧客為導向，則對服務品質評價會較高。再者，Zerbe, Dobni & Harel (1998)以北美航空業的員工為樣本，研究指出員工對人力資源管理實務的認知會顯著的影響員工服務行為，特別是對領導及工作需求的滿意，是預測員工服務行為的最重要因子。因此，本研究預測人力資源管理實務實行與員工服務行為有正向的關聯。學者在探討影響服務品質的因素，如Hartline & Ferrell(1996)以旅館業為樣本，研究出員工對工作的滿意程度是顧客對服務品質認知的影響因素。蕭富峰(1996)以綜合旅行社為研究對象，研究出前場員工的服務力會是影響服務品質的關鍵因素。Williams(1999)以旅館業為研究對象，發現員工績效對顧客認知的服務品質是一重要影響因素。據此，本研究預測員工服務行為是人力資源管理實務與服務品質間之中介變數。參、 觀念性架構一、 研究架構本研究的研究架構，是針對觀光旅館人力資源管理實務與服務品質之關係而建立。研究中，自變數為人力資源管理實務，因變數為服務品質；並引進員工服務行為作為中介變數，檢測觀光旅館人力資源管理實務與服務品質之關係是否會受服務行為中介變數的影響，並納入員工服務能力作為控制變數，分析觀光旅館人力資源管理實務對服務品質之解釋變異情形。本概念性架構主要是想融合人力資源管理、服務行為與服務能力三個變數來探究其對服務品質的影響。亦即說明：(一)人力資源管理實務與服務品質兩者之間相關情形。(二)服務行為對人力資源管理實務與服務品質是否有中介效果。(三)本研究將影響服務品質的服務能力列為控制變數，以釐清人力資源管理實務、服務行為與服務品質間的關係。自變數人力資源管理實務招募/遴選訓練/發展薪酬/福利績效 評估中介變數員工服務行為角色內服務行為角色外服務行為應變數服務品質有形性可靠性反應性確實性關懷性控制變數員工服務能力二、研究假設基於相關之理論、前人之研究發現與邏輯推理，本研究對人力資源管理實務、服務行為與服務品質之關係，彙整研究假設陳逑如下：(一) 假設1：觀光旅館人力資源管理實務與員工服務行為間呈正向之關係。(二) 假設2：觀光旅館員工服務行為與服務品質間呈正向之關係。(三) 假設3：觀光旅館人力資源管理實務與服務品質間呈正向之關係。(四) 假設4：員工服務行為對觀光旅館人力資源管理實務與服務品質之關係有中介效果。肆、研究方法一、 樣本本研究以福華觀光旅館台北仁愛店、翡翠灣渡假村飯店為研究對象，以便利抽樣方式選取二間飯店共25個部門之顧客以及第一線服務員工。由於透過人員親自訪談，回收率高達95%以上。員工問卷有效回收119份，顧客問卷有效回收157份。在樣本結構部份，員工以男性居多，且大部份服務時間僅不到1年的工作經驗，工作薪資介於23萬之間。受訪顧客男女性比例相當，大多為已婚，並且薪資收入介於56萬之間。二、研究工具本研究以問卷為研究工具，問卷共分二個部份：員工填答問卷，主要針對人力資源管理實務、員工服務行為、員工服務能力等幾個研究變數，分別採用Khatri(2000)所發展出來衡量人力資源管理實務的招募/遴選、訓練/發展、薪酬/福利、績效評估等四構面的量表，並依據旅館業特性予以適當修正。也採用Lance Stephen （1997）發展出來的角色外、角色內顧客導向服務量表，以衡量員工服務行為。員工服務能力則分別參考Jaworski and Kohli(1993)與Berry，Conant and Parasruaman(1991)之量表發展而來。顧客填答問卷服務品質量表則採用的是根據Parasuraman， Zeithaml & Berry的服務品質十構面(1985)及精簡的五構面(1988)，所發展出衡量服務品質的SERVQUAL量表，並考量旅館業特性，作適度的修正後所形成。本研究量表以Likert五點尺度計分，從非常同意到非常不同意，分別給予5分到1分，並在加總之後若分數愈高則表示愈同意。三、資料收集與處理本研究主要以人員訪問為主。由訪員於民國90年3月2日至3月31日為期一個月之間，配合觀光旅館的經營狀況，親自到此二間旅館進行訪談，並將訪談問卷當場回收。並且本研究將人力資源管理實務、員工服務行為、員工服務能力及服務品質以總和的觀點加以衡量，即以旅館各部門為單位，計算出各部門第一線服務員工的平均表現水準，以及與各部門第一線員工有接觸的顧客，所知覺到的服務品質的平均程度來加以分析。伍、研究結果一、 研究工具之信度及效度檢定本研究各變數及其構面之信度(cronbach a係數)皆達0.7以上，達到適宜之內部一致性要求。而各研究變數及其構面的效度經因素分析結果，所建構的各分構面皆呈低度相關，符合建構效度之要求，足見此份問卷的信、效度尚稱理想。二、 研究假設檢定(一) 人力資源管理實務與員工服務行為之關係表1 人力資源管理實務與員工服務行為關係之迴歸分析結果角色外服務行為角色內服務行為Beta值t值Beta值t值服務能力0.0810.4440.176 0.891招募/遴選0.2070.7790.231 2.857*訓練/發展0.484 3.304*0.489 3.325*薪酬/福利0.389 2.894*0.406 3.291*績效評估-0.151-0.8970.152 0.332常數0.0180.0030.003 0.000F 6.383* 4.918*R20.6270.564Adjusted R20.5290.449註：*表示P值0.05 *表示P值0.01人力資源管理實務各構面與服務行為各構面的關係經由複迴歸模式的檢測，可由表1看出其結果。在模式中，服務能力被視為是控制變數，而由人力資源管理實務之構面中的招募/遴選與角色內服務行為有顯著相關(b=0.231， P0.05)；訓練/發展與角色外服務行為(b=0.484， P0.01)及角色內服務行為(b=0.489， P0.01)都有顯著相關；薪酬/福利也與角色外服務行為(b=0.389， P0.01)及角色內服務行為(b=0.406， P0.01)皆有顯著相關。而在假設一中我們預測人力資源管理實務與員工服務行為間有正向的關係，故假設一僅部份成立。 (二)員工服務行為與服務品質之關係表2 員工服務行為與服務品質關係之迴歸分析結果有形性可靠性反應力確實性關懷性Beta值t值Beta值t值Beta值t值Beta值t值Beta值t值服務能力0.1520.5750.2041.7620.0600.2250.1600.6060.0340.126角色外服務行為0.2441.0440.389 2.754*0.3052.321*0.1881.3250.678 4.523*角色內服務行為0.1980.6890.413 2.974*0.2161.8910.308 3.532*0.448 3.845*常數0.0000.0000.0070.0000.0000.0000.0020.0000.0050.000F2.437 4.235*2.4043.415* 4.163*R20.1120.4530.2410.3980.478Adjusted R20.0980.3940.1940.3210.412註：*表示P值0.5 *表示P值0.01從表2迴歸模式可看出角色外服務行為與服務品質中的可靠性(b=0.389， P0.01)、反應力(b=0.305， P0.05)與關懷性(b=0.678， P0.01)等三面構面有顯著相關。角色外服務行為與服務品質中的可靠性(b=0.413， P0.01)、確實性(b=0.308， P0.01)及關懷性(b=0.448， P0.01)等三構面顯著相關。而在假設二中我們預測員工服務行為與服務品質之間有正向的關係，故從此資料值看來，假設二僅部份成立。 (三)人力資源管理實務與服務品質之關係表3 人力資源管理實務與服務品質關係之迴歸分析結果有形性可靠性反應力確實性關懷性Beta值t值Beta值t值Beta值t值Beta值t值Beta值t值服務能力0.0780.2750.2260.6400.1640.5910.3401.2100.1450.498招募/遴選0.4372.060*0.2540.7720.301 2.205*0.3232.5110.665 5.001*訓練/發展0.1900.4160.519 2.926*0.535 3.081*0.485 3.006*0.512 4.589*薪酬/福利0.3371.0040.3761.529*0.331 2.232*0.556 3.412*0.2081.847績效評估0.0950.3920.0110.0470.2531.3680.4783.0020.3111.996常數F1.4303.529* 4.238* 4.887*3.115*R20.2020.2220.3250.3370.298Adjusted R20.1420.1790.2980.2890.254註：*表示P值0.5 *表示P值0.01人力資源管理實務與服務品質間的關係，從表3顯示只有招募/遴選(b=0.437， P0.05)顯著的與服務品質中的有形性構面有關。再者，人力資源管理實務各構面與服務品質中可靠性構面間的關係為訓練/發展(b=0.519， P0.01)及薪酬/福利(b=0.376， P0.05)與可靠性皆有顯著的相關，也就是員工在人力資源管理實務中對訓練/發展及薪酬/福利項目能做得愈好，則顧客對服務品質中的可靠性會感到愈滿意。人力資源管理實務各構面與服務品質中反應力構面的關係為招募/遴選(b=0.301， P0.05)、訓練/發展(b=0.535， P0.01)及薪酬/福利(b=0.331， P0.05)三構面皆與反應力有顯著相關。人力資源管理實務各構面與服務品質中確實性構面的關係有訓練/發展(b=0.485， P0.05)及薪酬/福利(b=0.556， P0.01)與確實性有顯著相關。人力資源管理實務中招募/遴選(b=0.665， P0.01)、訓練/發展(b=0.512， P0.01)與服務品質中的關懷性構面有顯著相關。綜上所述，在假設三中我們預測人力資源管理實務與服務品質之間有正向的關係，從此資料值看來，假設三僅部份成立。(四)員工服務行為對人力資源管理實務與服務品質間關係之中介效果檢測之前我們假設員工服務行為對人力資源管理實務與服務品質間的關係有中介效果，故而我們採用學者Baron & Kenny(1986)所提出的中介變項檢測分析來檢測我們的假設，其第一項要件是獨立變項(人力資源管理實務)與中介變項(員工服務行為)間的迴歸模式要成立，如表1。第二項要件為獨立變項(人力資源管理實務)與依變項(服務品質)的迴歸模式要成立，如表3。第三項要件是當中介變項(員工服務行為)加入原本獨立變項(人力資源管理實務)已存在的迴歸模式中時，迴歸式仍是要成立。假如員工服務行為真得有中介效用，則當員工服務行為變項加入迴歸式後，原本的獨立變項(人力資源管理實務)與依變項(服務品質)各構面間的顯著關係將會減少或不見。這個資料結果顯示於表4，可看出員工服務行為對人力資源管理實務與服務品質間之關係的中介效果。若我們首先由表3可看出人力資源管理實務與服務品質間的關係，結果顯示只有招募/遴選(b=0.437， P0.05)顯著的與服務品質中的有形性構面有關。當員工服務行為加入原先人力資源管理實務己存在的迴歸模式後，招募/遴選構面與有形性間的關係仍是顯著的，只是係數變小一些(b=0.401， P0.01)，如表4。所以可知員工服務行為只是中介了招募/遴選與服務品質中有形性構面關係間的一小部份而已，而人力資源管理實務的其它三個構面皆與服務品質中的有形性構面沒有顯著的相關性。人力資源管理實務與服務品質可靠性間的關係當員工服務行為加入模式中之後，訓練/發展與薪酬/福利兩構面的係數即不再顯著，故此兩構面與服務品質中可靠性構面的關係可說是被員工服務行為這個中介變項所解釋掉了。人力資源管理實務與服務品質反應力間的關係則當員工服務行為考量進模式之後，招募/遴選與薪酬/福利的係數即不再顯著，而訓練/發展的係數也減小了，故可判斷招募/遴選、薪酬/福利與反應力間的關係是由員工服務行為所解釋掉了，但訓練/發展與反應力間的關係則既透過中介變項員工服務行為，又經由人力資源管理實務的直接關係所解釋，但因員工服務行為的構面中僅有角色外服務行為與反應力間的關係呈現顯著相關，故保守的判斷該是角色外服務行為才是有中介效用的變項。人力資源管理實務與服務品質確實性的關係在員工服務行為加入迴歸模式後，由於角色內、外兩構面的係數皆不顯著，故並無充份証據顯示服務行為有中介效果。人力資源管理實務與服務品質關懷性的關係在員工服務行為加入迴歸模式後，招募/遴選即不再顯著，而訓練/發展與關懷性關係間的係數則稍微減少一點，故只有招募/遴選與關懷性間的關係是透由員工服務行為此中介變項所解釋。至於訓練/發展則同時可由人力資源管理實務的直接關係及服務行為的中介關係所解釋。故在假設四中我們預測員工服務行為對人力資源管理實務與服務品質之關係有中介效果，從此資料值來看，假設四僅部份成立。表4 員工服務行為對人力資源管理實務與服務品質關係之中介效果迴歸分析有形性可靠性反應力確實性關懷性Beta值t值Beta值t值Beta值t值Beta值t值Beta值t值服務能力0.083 0.2850.0370.1430.0450.0980.1020.1890.1170.208招募/遴選0.223 0.8890.2230.9840.2781.8700.221 2.2040.2381.987訓練/發展0.398 1.223*0.2851.2260.345 3.018*0.401 2.989*0.428 4.014*薪酬/福利0.105 0.4140.1050.3210.1181.0800.481 3.011*0.2482.004績效評估0.092 0.2940.1680.4420.1041.0690.1581.5810.1781.879角色外服務行為0.533 2.845*0.325 2.458*0.642 5.003*0.3082.1250.549 4.918*角色內服務行為0.366 1.983*0.348 2.587*0.2031.5230.2852.0010.387 3.217*常數0.002 0.0000.0000.0000.0180.0000.0000.0000.0010.000F 3.588* 2.651* 4.201* 3.258* 3.117*R20.2320.2080.2980.3050.247Adjusted R20.1970.1640.2350.2480.198註：*表示P值0.5 *表示P值0.01陸、結論與建議一、 結論本研究的研究結果可分為三部份進行討論。(一)人力資源管理實務與服務行為根據本研究資料的實証資料顯示，訓練/發展及薪酬/福利二項目為人力資源管理實務項目中，比較能引發員工產生自動付出的角色外行為的因素，至於角色內的服務表現則也和訓練/發展、薪酬/福利及招募/遴選等三構面息息相關。換言之，組織內運作的人力資源管理功能，與員工表現出來的行為是有關聯的，並且若希望員工能展現主動積極，願意付出額外的努力以讓顧客感受到意外的驚喜，則在訓練/發展的人才培訓上該多以著重，以期全面提升員工的競爭力；並且在薪酬/福利的激勵人才政策上，也該徹底落實，以使員工的行為有依循的方向與追求的目標。(二)服務行為與服務品質本研究發現員工的角色外服務行為與服務品質中的可靠性、反應力、關懷性正向相關呈度較高；角色內服務行為則與可靠性、確實性、關懷性的正向正向相關呈度較高，這可能是因為若顧客可以感受到員工費心的提供服務並以顧客滿意為念，則相對的在對服務品質的認知上可以體會到員工展現出來的反應力，及關懷心，並且認為這些服務的提供在可靠性上是比較可以信認的。至於一般角色內的服務行為則只是做到員工工作職責內的服務提供，所以顧客會在確實性及可靠性及關懷性上給予認同。(三)人力資源管理實務、服務行為與服務品質之關係本研究指出，員工對訓練/發展及薪酬/福利的認知情形顯著地直接影響服務品質中顧客對可靠性及反應力的認知，同時透過角色外服務行為間接影響顧客對服務品質此兩構面的認知。由此可知，企業若有提供令員工滿意的訓練及良好的激勵報酬回饋，則更有可能激發員工真心誠意的投入於服務的情境，主動願意提供更熱忱的服務表現，讓顧客對企業的服務品質信認提高，也更加讚許服務人員的應對反應能力。員工對招募/選遴的認知顯著地直接影響服務品質中顧客對關懷性的認知，同時透過服務行為間接影響顧客對服務品質此構面的認知。由此可以推知，組織內員工若可以深刻地感受到企業對人員招募遴選作業的慎重其事，則其對公司會有較好的印象，並且也會因而表現出優秀服務人員該有的服務表現，使得進而服務品質的表現也受到肯定。從一般學者探討服務品質的相關文獻，經常引述服務三角形的概念，透過本研究的實証，可以更清楚的瞭解組織人力資源管理實務在誘導員工服務行為上的關係，以及對顧客認知到企業整體服務品質水準上的關係。二、建議根據研究之理論文獻採討及實証分析結果，提出以下相關建議。隨著週休二日時代的來臨，觀光旅館市場的競爭日趨激烈，顧客的去留決定於其所認知到的服務品質。而我們從服務提供者-服務接受者連鎖鏈的角度來看，可以很清楚地了解，唯有透過服務團隊中每位服務人員的投入，才有可能產生令顧客滿意的服務品質。然而如何令組織內的服務人員在與顧客互動的接觸時能展現良好的服務行為，經本實証結果，建議觀光旅館業者可從組織人力資源管理實務的運作上著手，經由合宜的吸引及保留人才的努力，有效提升企業人才的服務行為，展現出企業對人員的充份重視與尊重，藉以全面性的提升企業的整體競爭力，創造出一種重視員工的工作環境，進而達到提升服務品質的目的。三、 研究限制本研究因限於時間、人力等因素，而有以下幾點的限制，希望日後的研究者能針對幾點限制加以突破，以使相關研究更為嚴謹完善。首先，本研究係針對觀光業中的福華旅館作為本研究的對象，研究結果可能無法有效與精確的推論到其他旅館的情況。其次，本研究針對旅館內各部門的員工及顧客採用便利抽樣的方式，可能形成樣本代表性的問題。最後，這篇文章是在探討人力資源管理實務，服務行為，服務品質三者之間的關係，但是變數之間的關係該透由一段時間內的各時間點來收集資料以檢測較為適當。以上各點皆可能是影響本研究結果之研究限制。四、後續研究方向(一) 本研究只將探索對象著重於觀光旅館，未來研究者可應用此研究模式繼續探討觀光產業中的餐飲業及旅遊旅行業，瞭解組織人力資源管理實務、服務行為與服務品質之間的關係，以助於將研究結果更一般化至整個觀光產業。(二) 本研究只針對橫斷面資料來探討，但員工對組織人力資源管理實務的運作認知程度可能會隨時間而有改變，故後續學者可加入時間變數，繼續作縱斷面的研究，或考慮以員工的工作年資為干擾變項，探討其對人力資源管理實務與服務品質之間的關係是否有干擾的影響。參考文獻蕭富峰，民85，影響服務品質關建因素之研究服務要素服務力之觀點，國立政治大學企業管理研究所未出版博士論文。Bettencourt, L. 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