网购物流配送作业跟踪管理办法.doc

安得物流有限公司企业管理标准-受控文件- -注意保密- 网购物流配送作业跟踪管理办法实施时间文件编号编 制万海云修改次数审 核刘春生总 页 数审 批卢立新版 本 号1. 目的：掌控货物在配送过程中情况，及时发现异常情况，确保货物安全、准确达到客户手中。2. 适用范围：本办法适用于各服务平台网购物流业务中配送跟踪作业，含华南公司。3. 职 责：3.1 服务平台配送管理员: 对平台内系统配送订单跟踪信息的真实性、及时性、完整性负责，对异常信息进行反馈、跟进，解决。对司机进行培训，确保司机能及时准确的反馈在途及到货信息。3.2 服务平台配送主管: 对管辖区内跟踪作业进行管理，按月总结跟踪管理工作，考核司机在途反馈，对协作平台本辖区内异常提供协助，同时对配送跟踪异常、不达标制定整改、纠防措施并监督落实。3.3 服务平台负责人:对本服务平台的所有配送跟踪达标负责，定期检查配送主管、管理员的跟踪工作，协助处理严重事故及客户处罚、投诉等异常。3.4 服务平台财务经理：监督和检查本服务平台系统配送订单跟踪信息真实性、及时性、完整性，并输出相关信息。3.5 网购部：负责监督和检查本制度的执行情况，确保制度的适宜性。3.6 客户经理：根据客户指令校验所管辖网点全指令的完整、及时录入，对应报表输送给客户，对产生的异常及时与客户沟通，减少、免客户投诉及罚款，自客户方反馈回来的在途异常启动纠防管理。3.7 品质与风险管理部：负责对跟踪过程中发现违规违纪对公司造成经济损失的情况进行责任追究。4. 内容4.1 分类:4.1.1. 配送订单按区域划分为同城配送及非同城配送，非同城配送包括跨省网购配送业务。4.1.2. 跟踪作业分为：在途跟踪（跟踪司机及货物在途情况）、到货跟踪（向直接收货单位确认到货）。4.1.3. 跟踪单位分为：按车跟踪、按单跟踪、按线路跟踪。4.1.4. 跟踪方式分为：电话跟踪、司机短信反馈。4.2 跟踪作业标准：4.2.1 网购配送业务由各服务平台指定跟踪责任人，综合型中心可以采用集中跟踪方式，按总部通知为准分步纳入信息中心跟踪；4.2.2 同城网购配送业务无需进行跟踪，凭回单直接作到达确认或根据司机回复短信系统自动做到达确认。4.2.3 同城网购配送业务当天发车，次日10点前未回单的，必须有至少一次收货方电话跟踪，并记录跟踪情况；逾期24小时未做到达确认、且无跟踪记录的，视为不合格；4.2.4 非同城网购业务配送跟踪按照发车渠道不同，分为以下几种情况。4.2.4.1 采用月租车辆或相对固定长期合作车辆发运的订单，以车为单位跟踪，要求司机以短信方式确认到货，可不做电话到货跟踪。4.2.4.1 根据公里数，按50公里/小时做到达预估，如在预估货物送达时效内，未收到司机到货确认短信的，必须立即向收货单位做电话到货跟踪。如出现在途异常驾驶员必须第一时间报告配送管理员或客户经理。当出现司机无法联系需一小时内继续跟踪，连续3次联系不上，须反馈给平台配送主管及平台负责人；连续24小时联系不上的，由平台配送主管当天反馈给QR部处理。4.2.4.2 采用定点班车发运的，以线路的方式进行跟踪，按时到达进行短信确认，逾期或预计不能准时到达第一送货点起必须报配送管理员，对应管理员作记录，且电话通知后面所有点延迟到货信息。4.2.4.3 采用专线或其他外包供应商发运的业务在提货后第二天9：00前与提货人确认是否发车，如未发车每4小时跟踪确定发车为止，在预计到货时间再与收货单位询问到货情况，并记录，如未收到货物，确定送货司机电话号码，每4小时一次进行跟踪，直到到货为止。4.2.4.3 非同城网上购物、电视购物外包的供应商（特指快递公司）必须要有对应的在途跟踪查询系统，对应到未到的订单每4小时进行系统跟踪一次，直到送达为止；且有退货时供应商必须第一时间通知网点指定的联系人，确定是否退货；网点在录配送系统时，必须将快递单号填在备注中，以便跟踪查询。4.2.5 对跟踪有特殊要求的客户，在物流实施方案中明确，根据固定的版本、时间输出给客户指定人员，除此之外，所有的跟踪都必须以系统为准，网点不得重复做手工跟踪报表。4.2.6 网点财务经理、中心总经理或分管配送的副经理合计不少于平台内月订单的5%抽查比例，抽查结果以报告形式挂知识平台。4.3 短信管理4.3.1 各服务平台都必须对司机进行到货短信回复的培训，严格要求司机必须做此项工作，确保每个司机都会操作。4.3.2 ALIS系统会自动对调车渠道显示为自调车、月租车辆的订单在点击发车确认之后，向相应的电话号码发送到货确认短信。4.3.3 司机在客户签收回单后5分钟之内，按相应订单号短信回复到货信息。A代表无异常，B代表有异常。系统收到司机回复短信之后，对有异常的进行提醒。4.3.4 服务平台跟踪人员在看到司机发回异常签收短信之后，必须立即对具体情况进行深入跟踪。4.4 跟踪结果处理：4.4.1 跟踪异常信息分以下类别：A、 司机电话错误；B、 延迟发货；C、 客户收货人电话错误；D、 卸货地址错误；E、 安全事故；F、 卸货异常（无法卸货、货损/短少、拒收、收货标准歧义）；G、 成本异常；H、 渠道异常；I、 司机24小时内联系不上；J、 其他。4.4.2 每单跟踪异常须登记在配送系统在途跟踪模块中，对重大异常事故须及时反馈给平台负责人、QR部安全组。4.4.3 跟踪到的一般异常信息（A、B、C、D、F、J）须本网点跟进处理，对于电话/地址错误的异常，需要立即更改系统记录，并汇总发给客户，以便更改，不能处理的汇报给主管、平台负责人。4.4.4 出A类异常，应对司机或供应商处以不少于20元/次的处罚。4.4.5 出现E、I类异常10分钟内通知QR部。4.4.6 出现B、F类异常10分钟内通知配送管理员、客户经理进行处理。4.4.7 相关部门/相关中心对G、H类异常要继续调查，追究责任。4.4.8 出现跟踪异常的车辆，回单必须反查。反查出来的异常回单情况比较严重时，须启动纠防或严重缺陷，并会知给信息中心经理及QR部、网购部进行核实。4.4.9 出现安全事故时，跟踪信息必须描述时间、人物、地点、起因、经过、结果（如：事故发生的时间、地点、事故发生原因、事故处理进度、事故已告知何人等等）；5.电话跟踪的规范 5.1 跟踪人员必须态度友善，语调温和，以自然的音量讲话，不得大喊大叫，也不得粗声粗气地讲话 5.2 不得随意挂断客户电话，对于客户的要求仔细聆听并记录，事后有反馈。 5.3 如客户未收到货或客户来电查询货物动态，必须给予相应解释，在跟踪到实际货物和到车时间时，必须给该客户回复信息。 5.4 如客户有特殊送货要求的，必须第一时间通知调度人员。6 考核6.1 服务平台对司机到达短信回复的考核各服务平台以月为单位对司机短信回复的及时性、准确性进行考核，考核结果以报告形式经过平台总经理、财务经理审核，知会财务部、网购部后，方可以追加运费方式发放给相应司机。6.1.1 奖罚措施1）、有效回复率达到80%，给予50-100元/月奖励2）、有效回复率达到90%，给予100-200元/月奖励3）、有效回复率达到95%，给予200-300元/月奖励4）、月承运票数低于50票的司机，有效回复率达到90%，给予50元/月奖励。5）、有效回复率低于50%，给予200-500元/月罚款。6）、未回复短信且无电话告之的、虚假回复短信的，按照1元/单进行处罚。累计罚款不得高于500元/月。7）、对于司机主动报告在途异常情况的，尤其是安全事故的，按照MSAQ04赔罚款管理办法，从轻处罚。6.2总部对服务平台的考核总部网购部是网点配送跟踪作业考核的权责部门，网购部对所有网点的配送跟踪作业进行统一的考核。6.2.1考核方法6.2.1.1 网购部通过Alis配送管理系统及其它方式对其进行跟踪和监控；对于在运作过程中出现的问题应录入系统而没有（准确、及时）录入系统的，按月进行考核。6.2.1.2 客户经理定期向客户、总部安全组负责人了解未及时或不准确报送的信息数据，将这些数据与系统内的数据进行对比分析，对其进行考核。6.2.1.3 对各网点的数据进行记录、月末汇总，依据考核标准对所有网点进行评比，每月评出最好和最差的人员和网点。6.1.2 奖罚措施6.1.2.1 虚假信息按10-500元/票进行处罚（跟踪人员70%，平台负责人30%）。6.1.2.2 任何违反此管理办法而造成经济损失的行为，一经查实，均按责任损失赔偿管理办法追究。6.1.2.3 如因跟踪人员态度恶劣导致的投诉，一经查实，将对责任人进行100元/次的处罚6.1.2.4 对违反本办法相关规定者，将视情节轻重处以50-300元罚款6.3 特殊说明 6.4.1 各客户经理应根据客户的特殊要求在物流实施方案中制定相应的配送跟踪规定，但不得与本办法相矛盾。7 相关文件MSPX01责任损失赔偿与处罚管理办法货物配载指引跟踪作业流程图解MSCW24销售收入作业流程及规范供应链管理信息系统管理办法重要信息监控与处理办法配送配送成本监控管理办法运配采购渠道管理办法保