紫金文昌物业管理服务---营销用2100.11..docx

紫金文昌物业管理服务（供营销宣传之用）服务产品定位物业管理提供的产品是“服务”，在紫金文昌项目物业服务定位上，我们不仅仅提供基础的保洁和秩序维护、绿化养护等简单的服务，拟按“省优管理标准”模式，菜单式选择物业服务等级定位。主要服务项目提供高于目前扬州市七级服务标准的服务，实施“管家式”服务模式，个别服务引进“酒店式”服务理念，将开发企业的规划理念进行充分的延伸。扬州中集天宇物业管理有限公司（下称我司）于项目正式交付使用后，按物业管理服务运作体系实施日常物业管理服务，并在实施中不断完善，该服务体系包括但不限于常规物业管理服务体系 。1、 日常物业管理 1.1 保安 保安为物业管理重要环节之一，可以预见紫金文昌物业每天多数时间均会有访客和业主等进出物业不同的部份。为此，我们会根据物业已设计的智能化安保系统的基础上，拟定一套有利于将来物业管理开展之保安计划，有效地控制及协调物业不同功能部份之保安，更高效率地处理不同功能之部份一切保安突发性事件，维护客户之安全，减少对公共地方及设施所造成的破坏。 1.2 清洁 物业之清洁水准直接反映管理之素质，由日常的清洁操作规程、使用的清洁设备和材料、保洁工作的细致标准、以至清洁工作的检查监督等，汇成我司独特的物业保洁管理程度系统。以这套物业保洁管理系统为基础，为物业制订一套完善之清洁管理细则，作为日后服务及监管指标。同时，邀请本地最有规模及经验之清洁服务公司，以招标方式将部分清洁工作外包，使清洁紫金文昌服务至臻完善。亦如前述，基于规模性经济效益发挥作用，对于清洁服务公司的人员调派、安排及费用方面等交涉更占优势，也更能为物业争取最佳的效益。 1.3 园艺 为更好保持该物业内之绿化效果，会为物业之公共部份绿化园艺制订一套完善的保养计划，作为服务及监管标准。同时，邀请本地最有规模及经验的园艺承包商，以招标方式委任合约，确保以最合理价钱取得最完善的绿化园艺服务,同时将对其日常的园艺绿化工作质量进行严格的监控、跟进。 1.4 接待/指示牌 为配合物业整体设计，在物业内设计统一及全面性指示牌系统，以配合物业之整体布局。同时，于物业大厦的主要出入口处设立客户咨询接待处，为业主、租户、访客、提供咨询、接待服务等。 1.5 车辆交通管理 物业内的车流交通对起居和生活之行人安全有很大的影响，故对进出入物业，及在物业内行驶、停放等应给予独立管理。为此，我们将为物业不同的公共外围拟订进出物业之车辆控制计划、停车管理及物业内交通安全管制等有关规定，以制约和管束车辆行驶和停放的违约行为。具体内容包括：人员岗位运行、收费岗、流动指挥岗、闭路监控岗等的岗位 职责、工作责任要求、职责权限及监管、收费标准及突发事件应变措施、物业交通遵法标志、减速墩、交通凸镜等安设等。 1.6 消防管理 1.6.1 建立健全的消防管理队伍，明确责任人。 1.6.2 组织消防宣传教育，抓好义务消防队的培训和演习。 1.6.3 制订健全和完善的消防管理制度。 1.6.4 加强消防设备的管理和维护，有完整的安全疏散指示牌和应急照明设施。 1.6.5 保证所有消防通道畅通无阻，任何单位和个人不得占用和封堵。 1.6.6 制订防火安全工作制度，严格监控动火作业。 1.6.7 制订处理火警的应急措施。 1.7 垃圾处理 物业管理处会根据物业入伙率而配置足够的垃圾箱，并联络有关环卫部门予以清理，对于日常生活垃圾和装修建筑垃圾严格加以分类处理。所有小区产生的日常生活垃圾将由物业管理处派专人负责收集，所有用户只需将垃圾就近放入指定的垃圾桶内即可。 1.8 客户服务 作为高档住宅项目，我司会督导物业管理处在客户服务方面加强力度，提升服务档次，重视客户反馈意见，要尽可能地站在客户角度， 为客户多加考虑，真正享受到一流的优质服务。从此点出发，物业管理处作为物业的服务窗口,以客户服务为主体，设立专职的客户服务部，处理客户的报修及投诉给予积极主动的配合，并定期询访客户，增加沟通联络感情的途径等。同时于适当时候协助组织联谊会,以便其能间接参于物业管理,促进相互之沟通及归属感。 其主要工作内容将包括但不限于： 1.8.1 处理投诉 所有客户之投诉，会记录及妥善处理，同时作定期分析及检讨客户投诉项目。(物业管理处按投诉登记记录跟进，每日呈交物业管理处项目经理审阅，物业总经理定期抽检记录)。所有投诉会在合理时间内完成，并通告投诉人，若未能按时完成，会向客户交待原因及作出解释，并另订完成日期。 1.8.2 热线电话 物业管理处会设立公众投诉程序，以改进服务质量。物业管理处会设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在一预设之热线电话投诉表格，由物业管理处物业项目经理处理任何有关管理上之问题，投诉者的姓名会被保密。接受投诉不应局限在热线电话。所有员工在日常与住客接触中都会接受投诉，然后转交物业管理处。如遇重大或紧急事件，物业总经理会直接接听有关投诉，并要求物业管理处限时跟进处理，提交有关报告。 1.8.3 客户档案建立 物业管理处会按客户单元进行划分，每一单元客户档案内再按事件性质不同进行细分。同时，每月重新编订最新的客户情况一览表，包括客户姓名、单元、联系人、租约起始时期、面积、管理费等。 1.8.4 探访客户 有客户新入驻物业内时，物业总经理及物业管理处项目经理会走访该客户，对其进行亲善访问，了解客户需要和解决问题，给客户留下良好的第一印象，从而建立日后互相信任的基础。 1.8.5 客户调查问卷为准确及彻底了解物业客户的意见及所需，物业管理处会根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈物业客户的意见，并有计划地改进物业管理处的工作质量。 2、 设施、设备管理 公司管理部将督导管理处工程部门，根据项目工程设施和设备的配置和技术要求，在确保设备的安全高效运行，杜绝设备故障，在充分延长其使用寿命的指导思想下，全面开展设施、设备的管理工作。主要工作内容如下： 制订一套安全、可靠、高效、节能的设施设备的运行方案，并严格执行。确保为客户提供优质的服务。 订立工程部的各种规章制度（包括但不限于岗位责任制、操作规程及流程,并制订防火及安全守则等。）并且负责检查、督促、完善、及改进。拟定房屋设备、设施中、大维修保养方案及年度维修保养计划，全面开展设备的预防检查和计划维修保养工作。 通过招投标的方式，仔细甄选所有为物业提供服务及维护之承办商，严格审定物业之有关保养合同。确保所有设施设备得到充分的照顾。 制订物业管理处工程部需购置的劳保用具、仪表器材、物料及各配件清单。 3、 行政人事管理 草拟各级管理员工之工作细则及权限，并在实施中不断完善。 为物业管理处制订人事管理制度、员工守则及编制员工之劳动合同。 安排一切有关员工聘用之登记转职等事宜。 安排整个管理队伍之制服设计，务求为管理队伍塑造一个好的形象。 制订员工录取、辞退、劳动报酬等管理制度。 制订物业管理处物资采购程序，以及物资的领用登记、发放程序。 制订行政办公管理制度。 4、 财务管理 4.1 管理预算 我司会按物业现实有关资料，制订管理预算。批准后，作为物业管理处日常管理运作及财务监管之依据。4.2 管理费帐户 我司会为物业管理处管理日常开支开设基本帐户，处理一切物业管理处日常管理收支，而有关帐户支存情况会于当月管理处之财务报表中详列。4.3 设立电脑会计系统 我司会引用专业财务软件，为物业管理处财务管理运作全面之程序及系统。 4.4 管理营运开支控制 我司总部财务主管及物业管理处之财务人员会负责整理一切有关管理开支之工作。于任何情况下，所有支出均不得超越已通过审批之预算，除额外批准者属例外。 4.5 管理费收取 我司会负责收取物业管理处管理费之工作，所收到金额存入物业合适之帐户内。我司将确保所有款项能及时缴交，对于欠费业主（物业使用人），采取或保留法律行动，以追回欠缴之款项。 4.6 每月财务报告 物业管理处于每月份完结后之十五个工作日内，会准备一份详细之管理营运财务报告，适时向地产公司及物业业主、租户、使用人公布上月之开支情况及户口结余等。 5. 高端住宅部分的服务体系 5.1 保安管理 鉴于项目本身高品质、地理位置之特殊性及综合社区的物业形态，从保障本项目内实际住户人生安全来看，日常保安管理重要性不容忽视，我司将实施三层安全防范管理体系： 1) 外层 我司通过设立专业之门岗保安，严格对进出大门非住户之人员、车辆、物资进行严格的检查、验证和登记，防止物资丢失、防止不法人员混入物业内，尽全力保证住户的人、财、物安全。 通过设立专业之外围巡逻保安，对周界区域按拟定之巡逻路线进行定时和不定时巡视，维持周边治安秩序；尤其注意巡逻范围内各种可疑情况，尽全力堵塞各种犯罪违法活动的空隙。 我司通过物业原有的闭路电视监控系统，对周界区域进行智能化监控，通过技防和人防相互结合，最大限度保证物业之安全。2) 中层 我司通过设立专业之物业内巡逻岗保安，严格对物业内公共区域的正常秩序和人、财、物的安全，提供必要之巡检，防止各种危害发生之可能性。 我司通过设立专业之停车库保安，有效控制住户及访客车辆有序进出地下停车库及进行车辆停放，同时通过停车场内巡逻保安之专业巡视，以确保保证车辆无乱停乱放、停车库内交通秩序井然、并防止不法分子之破坏和偷盗行为发生。通过物业设有的闭路电视和红外线监控系统，对周界区域进行智能化监控，通过技防、人防和物防相互结合，最大限度保证物业之安全。 3) 内层 我司建议通过社区单元内之安全报警系统与物业智能化监控系统联动，以协助住户，维护社区单元内之人、财、物的安全。同时，我司将通过物业管理处与社区住户建立安全保卫联系渠道和沟通方式，共同保卫物业之安全。紫金文昌全程物业管理顾问方案 附图：三层安全防范管理体系 5.2 增值服务体系 （一）、商务增值服务主要包括如下四部分：1、 细化的公共服务： 物业管理处进一步细化物业之公共服务。诸如保安服务、清洁服务、绿化养护、工程维修保养服务、财务管理等，以使客户能真正享受高品质物业管理服务。 2、 深化的专项服务： 物业管理处会在实施管理中导入“ONESTOPSERVICE”（一站式服务），提供全方位服务，使管理中心成为客户商务活动的三个中心： 服务中心： 服务是文化，通过服务设计、服务运行、服务品质控制及全体人员的服务热忱向业主、租户提供标准服务和超值服务。 商务中心： 设立专业之商务服务中心，为客户提供的打字、复印、传真、电传、文秘、翻译等服务项目。 社交中心： 高档区域内融不同国籍、不同民族、不同职业、不同年龄、不同性别人士一楼，通过竭力营造优质商务社交平台，成为一典型“社交中心”。 （二）、居住增值服务 我司在加强公共区域物业管理服务同时，会导入代理服务、专项服务等增值型服务，使物业的住户能享受到高品质的生活。（三）私家助理-“管家员”式服务 鉴于社区入住客户层次较高，为体现物业管理水准，提升物业管理服务档次，我司拟为社区住户配置客户服务助理-管家员，客户服务助理负责协调部分区域住户联系和客户服务。社区住户需物业管理处提供服务时，无需亲临物业管理处登记或因打不通物业管理处服务热线而感到不便，只须拨通其区域专配的客户服务助理的手机，直接将服务需求告知该名客户服务助理即可。客户服务助理会为住户打点一切服务事宜，就如同为住户配备一位专业的管家一样，打点生活上一切琐事，成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式，以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量，让业主体验到尊贵的感觉。我司为社区住户推行之“私家助理服务”内容以菜单式方式提供，可分为无偿服务和有偿服务，若住户提出之服务要求属于物业管理处之无偿服务范围内，客户服务助理将按我司拟订之无偿服务细则、流程进行实施；若住户提出之服务要求属于物业管理处之有偿服务范围内，则客户服务助理按我司拟订之有偿服务细则、流程、相应收费标准进行实施。若服务要求超越了专项有偿服务范围或服务内容较为特殊且具个性化，则客户服务助理会将其要求告知物业管理处客户服务部主管，客户服务主管会以最快速度拟出合理的服务方案，以满足住户需求。 有关菜单式有偿服务和无偿服务内容包括（但不限于）： 1、 代办服务 A、办邮政服务 B、代发报刊信函 C、代叫出租车服务 D、代缴水、电、煤费 E、代聘人员服务 F、代购代植花木服务 G、代订代送饮用水服务 H、代订机票、火车票、船票服务 I、 代房屋出租服务 J、 代客摄影、录象服务 2、 康乐服务预约A、健身服务：器械健身、球类健身、游泳健身等仅限于紫金俱乐部内配套功能； B、娱乐服务：卡拉OK、表演娱乐、音乐厅娱乐等； C、美容服务：化妆、按摩、理发、染发等； D、医疗服务：常见小病、小伤救治； 3、 秘书式商务服务 A、代办国内外旅游； B、打印、复印、传真服务； C、承办商务会议； D、物业销售租赁中介； E、装修中介； F、商务讯息； 4、 保姆式服务下列服务、由客户服务部代请相关人员提供 A、代管房屋；B、车辆清洗； C、家居保洁； D、送洗衣物； E、接送小孩上下学、入托、陪病人看病； F、DVD、VCD、录像带、图书的出租服务； G、上门烹调、插花等； H、代客翻译服务； I、家庭电器修理、工程维修服务（将拟订详细项目及价格）； J、代请保姆、钟点工、家教； K、代定鲜花、贺卡； L、代办各类家庭宴会； M、特约家庭医生； 客户服务助理应职标准： 男/女不限，男身高1.75m以上，女身高1.62m以上，年龄在2335岁之间，身体健康，气质佳，热情开朗，大专以上学历，有较佳的语言表达能力及书写能力，有一至二年以上从事酒店或物业客户服务经历的优先考虑。岗位职责：1、 主要负责本楼栋各类来访人员登记及监控工作；2、 对施工单位/装修单位人员的管理及各类手续、证件办理工作；3、 本楼栋的环境检查、安全巡视、公共区域设施运作检查、对本楼栋客户房屋各类维修及时上报；4、 楼栋内与业主的沟通与协调工作；5、 对客户咨询、投诉事件进行跟踪处理。管家式服务的优势分析：管家式服务最早由深圳引进的一种服务模式，经过几年的摸索与实践，管家式服务趋向了成熟，为广大业主提供贴心、周到之服务。1、服务台前移到楼栋2、确保装修巡查监管到位，设施设备、环境巡查到位3、社区文化、重要信息通知到户4、提供快捷、便利之家居服务与个性化需求服务5、快速，及时和有效地解决业主反映之问题6、加大监控力度，更好的确保楼栋的安全7、加强与业主之沟通，建立和谐的社区环境，充分关注客户感受，提供具有更高附加值之星级服务。（四）提供多种特约服务、个性化服务、酒店式服务多种特约个性化物业服务，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合客户个性化需求及物业管理之特点，在紫金文昌项目实施优质的管理和服务形式，特点是：人性化，个性化，具体服务内容如下（不限于以下内容，根据客户需要调整）：（1）免费普通服务（如需材料等成本，费用另计）序号服务项目名称服务内容1代送邮件上门服务代签收住户邮件，在邮件签收登记表上做好相应登记，并由专人联系好住户后送至家中。 2开通客户服务专员24小时服务电话为了更及时、有效的与顾客进行交流与沟通，收集客户相关信息，物管公司开通24小时客户服务专线。3室内绿化养护在业主的委托下，代住户养护室内绿化。 4家居用电安全检查为业主建立用电设施档案，定期对业主家居用电全面检查，指导业主安全用电。5代保存信函服务（业主外出期间）在业主的委托下，为业主保管其外出期间的有关信函，业主返回后到管理处领取信函。6代办煤气、有线电视、网络、电话等开户手续在业主的委托下，代业主办理煤气、有线电视、网络、电话等开户。7提供高档电器专业维修厂家信息针对业主的家电故障情况提供专业维修厂家信息并可联系维修。8下雨期间为业主撑伞下雨期间为进出小区业主撑伞。9提供送拎重物服务对拎有重物业主可帮助将物品送上门。10代叫出租车为有需要业主代叫出租车，并记下车租车的车牌号，如业主遗漏物品或其他安全问题可随时联系到司机。11提供上门四害消杀服务免费为业主上门消杀，派发蟑螂药、粘鼠板，预约上门指导消杀药物投放、注意事项等。12夏天提供雪糕、饮品售卖并送货上门。根据业主需求，夏天可提供品牌雪糕、冷饮并送货上门。13空调检修按业主委托免费提供空调检修，如需加雪种，费用另计14代送饮用水服务按业主需求代订各类饮用水并送货上门。15业主外出代喂鱼、浇花业主为外出业主提供喂养金鱼、宠物代养(一般不超过24小时，自备宠物粮)、浇花。16提供多种免费代办服务电话留言、电视调频、叫醒服务、代办收订报刊杂志、特快专递、代订牛奶。17免费提供超市手推车（地库及出入口）方便业主搬运物品（2）、特殊服务项目（部分收费）序号服务项目名称服务内容01享受紫金文昌会所会员服务（按会所定价收费）。业主在紫金文昌会所消费可享受会员服务02管家专线服务为业主提供管家服务，每栋安排一名管家，负责与业主联络与沟通。业主有任何需求可直接与管家联系。03业主生日免费赠送贺卡（或其它小礼物）服务在业主生日当天早上会发短信祝福，由管家亲自送上生日贺卡祝福。04联系旅游项目及路线根据业主需求提供专业旅游公司旅游及路线行程安排、收费等信息，经业主委托可代办相关手续。05联系专业厨师家庭烹饪为业主联络品牌酒店服务，代业主办理家宴、婚宴、寿宴手续。联系专业厨师为业主上门烹饪，制作特色菜。（与“中集格兰云天大酒店”建立合作关系）06推动成功服务邀请专业人士就社会热点、经济热点、企业管理、投资理财等进行专业讲座。07物业理财服务（收费）提供租赁代理专业服务，帮助业主获得超值的物业投资收益。09联