网上二手房贷款业务需求（041122）.doc

网上二手房贷款业务需求目录一、产品定位与总体描述31、提供网上信息服务32、提供线上、线下互动43、提供网上交易平台4二、产品的服务对象41、需要银行贷款42、不需要银行贷款（推荐“个人保函”或类似产品）5三、产品的主要流程描述51、用户注册52、“使用房源搜索器”或“录入房屋买卖信息”53、信息“落地”后的处理84、在线房产预评估105、确定贷款方案116、在线申请贷款117、银行后台预审118、预约现场签约129、银行网点办理签约及相关手续1210、过户及抵押登记1211、贷款发放1212、个人保函（或类似功能产品）1313、信息互动咨询13四、用户分类及权限管理131、“个人用户”登录132、“分行用户”登录143、“总行用户”登录144、“客服中心用户”登录14五、网页内容设计14一、 产品定位与总体描述“网上二手房贷款”产品，为拟通过借助互联网、短信、多媒体自助终端等电子渠道，为客户提供强大的房源搜索工具，建立“客户-银行-中介”三方信息互动机制，进而提供“交易配对、按揭贷款、过户抵押、个人保函、帐户监管”等一站式服务内容。该产品拟具备以下主要功能：1、 提供网上信息服务通过自建“二手房数据仓库”，可为客户提供大量、动态的房产信息服务，为客户创造更为自由、广阔的二手房交易模式选择空间（即由客户可以通过房产中介，或通过银行来完成交易，进而解决按揭贷款问题）。1.1 建立二手房数据仓库 1.1.1 通过房源搜索器在我行互联网主页上专门开辟“二手房专栏”网页，“房源搜索器”供客户搜索房源信息。界面整体形象由我行设计，但后台由房产网站提供房源信息搜集、维护与技术支持，类似目前流行的“powered by 新浪房产（或其他房源信息提供商）”（示例如下图，并拟添加一些查询条件：单价、房屋类型）。1.1.2 通过客户自行录入客户可通过设在我行网点的多媒体自助终端、手机短信等方式录入二手房信息。1.1.3 通过外部网站链接通过与房产信息网站合作并提供链接，将浏览该网站的客户引入我行二手房网站。1.2 提供二手房网页内容“二手房专栏”网页内容中，最重要的是“房源搜索器”（见上图）。同时，我们拟提供以下网页内容：1.2.1 公共信息包括：在线评估、按揭预约、按揭计算器、税费计算器、FAQ、政策法规、房产论坛、合作机构链接、留言板、客服咨询热线等。1.2.2 “我的二手房”个性化信息包括：买（卖）房需求信息输入、我的房源收藏夹、我的留言板、按揭预约、贷款审批状态查询等。2、 提供线上、线下互动交易者可通过我行二手房网站、多媒体自助终端、房产信息网站、手机短信等方式向银行提交买（卖）房需求信息。银行“数据仓库”完成信息采集，并在后台进行数据分析处理；银行在各地建立区域服务中心，设专人负责接收并处理“数据仓库”下传信息，在本区域与客户建立联系渠道，通过EMAIL 、短信、电话、传真等方式为客户提供交易配对信息，与客户实现互动。3、 提供网上交易平台交易者可借助银行提供的电子渠道进行在线交易申请，由银行帮助实现信息配对；通过银行网站、借助银行产品（如个人保函/备用信用证）的在线应用，实现交易（除了现场签约、办卡等必须在线下完成）网上办理。二、 产品的服务对象本产品主要服务于习惯于通过互联网等电子渠道进行房源搜索，并进行二手房交易的客户。按是否需要银行贷款，可分为两种客户：1、 需要银行贷款借款人到我行网点正式签定借款合同时应符合的条件：1.1 年龄在18岁（含）以上65岁（含）以下、有合法有效身份证明、收入证明、无不良征信记录、具有完全民事行为能力；1.2 已签署购房合同或协议，并已支付了符合规定的首付款：1.3 贷款年限加借款人年龄不超过七十岁；1.4 借款人的职业和经济收入稳定，具有偿还贷款本息的能力；1.5 有贷款人认可的有效担保；1.6 银行规定的其他条件。2、 不需要银行贷款（推荐“个人保函”或类似产品）参见本文“个人保函”相关内容。三、 产品的主要流程描述1、 用户注册客户只有在我行网站进行注册后，才可以使用我行提供的增值服务（包括房源搜索器、在线评估、在线申请贷款等）。1.1 本网站用户只有进行了注册才能享受“专业的服务”“专业的服务”包括：使用房源搜索器、录入房屋买卖信息、意向房源配对、在线房产评估、在线申请贷款等；1.2 用户注册填写的信息包括：用户名、密码、真实姓名、身份证号码、联系地址、联系电话、Email，等。其中用户名、密码必填，而联系电话、Email二者必填其一；1.3 用户可以修改、编辑上述个人信息；1.4 联系电话、Email一旦经银行有关用户进行确认后则非银行用户一律无权再修改。2、 “使用房源搜索器”或“录入房屋买卖信息”2.1 “使用房源搜索器”2.1.1 在房源搜索器中以“下拉菜单”形式选择查询条件，包括：（1） 省/直辖市；（2） 城市；（3） 区县；（4） 居室（几房几厅）；（5） 单价；（6） 总价；（7） 建筑面积/套内面积；（8） 关键字（如楼盘名称、区域名称）2.1.2 客户按“开始查询”键，即提交本次查询需求，开始远程搜索房产信息网站的房源信息库内房源资料，并将查询结果返回至我行网页，在房源搜索器下方列示。2.2 “录入房屋买卖信息”2.2.1 录入方式包括：网页输入、手机短信、多媒体自助终端、客服电话；2.2.2 购房者将自己的购房意愿具实填写，提交到银行。包含的要素可参照房源搜索器相关内容；2.2.3 客户按“提交”键后，银行将上述信息发送至房产信息网站，并告知客户上述转发行为；2.2.4 自动生成并向客户提交“客服订单”，产生唯一的“订单号”。一个用户名下可拥有多个“订单号”；2.2.5 房产信息网站将配对信息通过我行返回客户（须预留EMAIL）。2.2.6 买方“订单号”编制标准为：“订单号”编制示例为：NB2004092200001B；第一、二位是房产所在城市的名称缩写（如“宁波”为“NB”为系统根据房产属地化原则自动添加）；第三至六位是“年份”；第七至八位是“月份”；第九至十位是“日期”；第十一至十五位是“顺序号”；第十六位“B”表示买方；“S”表示卖方。系统自动根据客户“订单号”进行后续跟踪维护。3、 信息“落地”后的处理3.1 本系统在分行层面定义了二类使用者： （1） 分行管理员：负责接收系统分配至本分行的“订单”，并进一步分配至分行操作员（客户经理）；（2） 分行操作员（客户经理）：负责接受分行管理员分配的“订单”。3.2 分行管理员/操作员通过以下方式取得新增订单：（1） 每天主动查询新增订单；（2） 系统通过短信、邮件形式通知分行管理员/操作员去接收新增订单。3.3 登记网上二手房定单进度控制表，该表内容包括：（1） 管理员/操作员接收订单日期；（2） 管理员分配订单日期；（3） 操作员订单处理状态（工作记录）；（4） 其他3.4 系统事先设置分行层面订单处理时间标准（1） 管理员必须在信息到达分行的当天将订单转分配至操作员；（2） 操作员必须在信息到达后的1个工作日内与客户取得联系（通过EMAIL形式联系客户的，以发出EMAIL的时间为准）；（3） 对于超过上述工作时限的情况，系统自动给出警示，并自动将此情况记录在案。4、 在线房产预评估4.1 系统提供“在线房产预评估”服务，并告知客户评估结果的预计反馈时间；4.2 客户可随时对感兴趣的、有意向的房源进行在线预评估；4.3 客户可以对“我的房源收藏夹”中任意房源进行在线预备评估，并选择评估结果信息的具体接收方式（如网站留言板、Email、手机、信件等）；4.4 银行将客户房源信息传递至银行合作的房产评估公司；4.5 银行收到房屋评估公司返回的预评估结果后：（1） 按客户选择接收方式返回评估结果；（2） 将评估结果在系统内留存5、 确定贷款方案（注：若客户并无贷款需求，我行推荐客户“个人保函”产品。参见本文“个人保函”相关内容。）5.1 客户自助客户借助我行网站提供的信息与理财工具（“客户自助服务工具”设计示例如下），自助确定贷款方案。（1） 网上二手房购房、贷款流程（2） 按揭计算器、税费计算器（3） 法律法规汇总（4） 专业术语汇总（5） 其他5.2 人工服务客户可通过留言板、EMAIL、客服电话、传真等渠道提出咨询。6、 在线申请贷款对于拟通过我行网站在线申请贷款的客户，其贷款申请文件可由客户本人或操作员（客户经理）完成提交。6.1 在线填写贷款申请书，承诺申请书的填写内容的真实性；6.2 可以通过以下渠道向银行提供贷款资料（复印件）：扫描、照相等方式形成电子图片上传；邮寄；当面交接（客户与我行客户经理约定）；6.3 借款申请人此时递交的贷款资料为纸质复印、扫描件或电子图片文件形式。资料清单如下：（1） 有效身份证件和户籍证明 （2） 婚姻状况证明 （3） 个人收入证明 （4） 购房合同（若已签署）（5） 首付款（若已支付）（6） 借款申请表（7） 在线选择拟办理业务的分支机构（系统提供下拉式菜单）（8） 其他材料7、 银行后台预审7.1 系统将买房人的贷款申请转发到所属区域中心（如：分行个贷中心），由其组织贷款审核；同时向交易双方发送“申请已受理”回执通知。7.2 系统根据房产属地化原则，将客户申请资料自动分发至房产所在地的分行，后者将根据申请表提供的信息（包括客户信息与房产信息）按我行二手房贷款业务管理办法及相关文件规定进行贷款审核。7.3 有条件的地区应与当地征信系统、公积金管理中心、房地产交易中心等独立机构建立信息互通渠道与共享平台（拟采取分行外挂），调用第三方权威数据帮助我行贷款审核。8、 预约现场签约8.1 对于未通过贷款审核的申请，应给予客户反馈,拒绝贷款或请客户进行资料补充。8.2 对于贷款审核通过的，区域负责人应向交易双方及相关人员（包括保险、公证人员）发出预约签约（包括房产买卖合同与借款合同）通知。上述工作应在网站服务系统中予以记录。该通知应主要包括以下内容：（1） 约定会面的时间、地点、联系人；（2） 明确会面时各方应携带的证件、资料、印章等（配偶及其他房产共有人应同时到场）。9、 银行网点办理签约及相关手续交易双方到银行网点主要手续包括：9.1 将相关证件、证明的原件与申请书所载内容进行核对。若发现问题，应立即向客户指出，并视情况决定是否终止办理手续，以及是否需要记录在案。9.2 为交易双方办理借记卡，其中：卖房人的卡用于当场接受买房人缴存的购房首付款，买房人的卡用于日后还款；9.3 签订买卖合同（若客户事先未签署）与借款合同；9.4 办理必要的保险、公证手续；9.5 约定办理房产过户时间表（或当日由银行陪同双方办理过户）。10、 过户及抵押登记10.1 由银行专人陪同交易双方办理房产过户手续。10.2 由银行专人办理房产抵押登记。11、 贷款发放11.1 原则上银行应在办妥抵押登记后放款。对于部分地区（主要是北京、太原）办理抵押登记耗时较长的，可在提供符合我行条件的阶段性担保条件下，凭收件单放款；11.2 贷款资金发放至卖房人卡内（或合同约定的其他账户）；11.3 发送放款通知，并附上还款计划，以纸质邮件、EMAIL、短信、网站留言等形式再次提醒客户。12、 个人保函（或类似功能产品）12.1 交易双方达成交易意向，但无需银行贷款；12.2 交易双方约定通过我行开立的个人保函完成交易；12.3 由买房人在我行分支机构实地存入房价全额或大部分保证金（根据交易约定可以扣除一定比例的尾款，如房价10%），向银行申请开立以卖房人为“收益人”的个人保函；12.4 卖房人见此保函即应在约定期限内办理房产过户；12.5 完成过户后，银行撤消保函，并按约定从保证金账户中划付相应款项至“收益人”在我行的个人帐户；对于我行个人综合授信客户，我行可为客户开立金额不超过总授信额度的个人保函。13、 信息互动咨询网站将为客户提供在线信息咨询互动服务。客户可通过以下形式向我们咨询：13.1 人工互动客户可通过留言板、EMAIL、短信、传真等，向我行进行询问。客户将确定该询问涉及的具体城市，系统将根据“属地化管理”原则，自动将询问分配至相应分、支行。具体信息落地方式参见本文“意向房源跟踪” 相关内容。13.2 系统自动 - FAQ我们将为客户准备一些购房、贷款过程中常见的问题与相关资讯，供其参考。包括：（1） 我行网上二手房购房、贷款流程（2） 最高可贷额度（商业性贷款/公积金贷款额度）的测算（3） 月还款金额的测算（4） 涉及相关税费及金额估算（5） 法律法规汇总（6） 房产、银行专业术语名词解释（7） 其他四、 用户分类及权限管理1、 “个人用户”登录1.1 个人用户定义个人用户是指通过我行“二手房网站”搜索信息、输入信息、并使用我行提供的相关二手房服务的个人使用者。1.2 权限管理我行对拟使用我行“专业的服务”时，应通过“注册用户”方式进行管理与服务。2、 “分行用户”登录2.1 分行用户定义分行用户是指个人用户的需求信息被系统传递到对应分支行后，由分行指定的专人接收信息，并组织信息落地后的跟踪维护工作的分支行工作人员。2.2 权限管理分行用户将由总行事先分配给不同权限，如管理员、操作员等。经过授权的分行用户可以进行网站内容的