上海浦东发展银行客服中心需求书V1..doc

上海浦东发展银行客服中心需求书上海浦东发展银行客服中心需求书优创科技（中国）有限公司2003年10月目录第一部分技术平台需求3第一章PBX交换系统功能要求3第一节接口要求3第二节呼叫处理能力要求4第三节排队功能要求4第四节可靠性要求4第二章IVR设计8第一节功能要求8第二节提供编程接口10第三章CTI设计13第一节接口要求13第二节平台要求13第三节功能要求13第四章CSR设计15第五章应用服务器和数据库服务器15第六章内部管理设计15第七章知识库设计15第八章报表设计15第九章电子表单工作流设计15第十章短消息设计16第十一章录音系统功能说明16第十二章E_MAIL服务器及WEB协同功能说明16第十三章外拨系统功能说明16第十四章应用网关系统功能说明17第十五章管理系统功能说明17第十六章客户信息库功能说明17业务功能需求17第十七章客户服务系统功能及实现渠道17第十八章后台管理功能表20座席员通话状态控制20第一部分技术平台需求要求系统内PBX、CTI、IVR选用建行主流平台。集成方案中拟采用的系统软件、硬件、网络平台详细配置清单。（要求主机、数据库、中间件等采用建行选型产品或主流产品）说明系统设计处理能力。系统技术方案、安全方案说明。技术方案的先进性、实用性、成熟性、安全性、灵活性分析。提供系统后续规模扩容和应用开发升级的技术方案（应包含电信接入模块、IVR、CSR、FAX、外拨）。第一章 PBX交换系统功能要求系统功能应包括但不限于如下内容： 允许客户以多种方式接入和访问客户服务中心，能对多种联系信道进行综合处理； 交换机接入中继线路容量足够，并能方便扩容； 交换机完成中继接入、信令配合（支持中国1号、7号信令、30B+D）、接续控制、话务排队、支持IP语音接入等功能； 线路状态自动监控； 具有开放的CTI接口，能支持与世界主流CTI中间件平台的集成； 设备主要功能模块及电源应实现热备份等。第一节 接口要求 支持多种网络接口协议。提供先进的信令系统接入本地电话网；提供同步时钟接口，提供2MB/S或2MHz/s。提供E1出入中继接口及自动语音设备相连的接口。 具有开放的CTI接口，支持CTI工业标准和与主要主流厂商呼叫中心平台的集成。提供E1出入中继接口及自动语音设备相连的接口；CTI链路应支持热备份。 多媒体应用和信息处理及IP的接入功能 提供符合IEEE EtherNet802.3标准的10M/100M的网络接口， 提供与自动语音设备相连的接口。第二节 呼叫处理能力要求 具有很强的系统呼叫处理能力，应有较高的BHCA值，支持相当规模的中继线数和坐席数。 提供从基本的到高技能的多层次的ACD呼叫功能。包括呼叫引导，呼叫提示，无应答重导向，基于呼叫、队列和坐席的服务观察，专家业务，自由坐席等。 在交换机内提供独立的自动语音宣告、语音引导和简单的自动语音交互应答等功能，并能进行灵活的流程定制。还可以提供自定义的音乐等待和包括普通话中文等的多种语言支持功能。第三节 排队功能要求 具有强大的排队能力，包括缓冲和保持来电、电话队列管理、坐席技能的设定等。 先进的呼叫路由功能，主要包括技能路由和智能路由等。 能够实现座席员的选择，服务优先排队，话务均衡分担。呼叫管理功能 提供有力的服务监控、呼叫信息的统计报告和分析管理。 可以从交换机端生成实时和历史的话务报告。 提供多种准确、丰富的报表。第四节 可靠性要求 应具有极高的可靠性和灵活性，关键部件包括主处理器、存储器、电源、总线、CTI链路以及端口网络之间连接的光缆/电缆等应冗余备份。 采用通用的模块槽口，能灵活进行配置。 所有的上述功能，包括基本呼叫管理系统均应随交换机提供备份功能。 具体要求如下： 基础数据:用户忙时平均每门线话务量为0.2Erl。局间中继线及PABX中继线平均每线话务量为0.7Erl。 对特殊用户或中继线，其话务量可以进行从0.1Erl -1Erl/线的动态配置。系统单模块容量：2000端口。单模块BHCA值：大于10万次/小时。单模块信令处理能力：100000ms/U/秒。 信令方式:设备组网能力要强、信令丰富、满足中国1号信令、7号信令、ISDN PRI信令要求，为将来业务发展提供保证。交换机应具有很强的组网能力。 编号要求:支持单一特服务号和多个特服号接入两种模式。PBX在号码接收、存储、译码及号码分析上应能满足呼出、呼入及路由迂回信号配合的要求。 网络管理:网管系统采用带内网管还是带外网管方式。网管系统能否实现以下功能。（A） 故障管理：跟踪、辨认错误，接受错误报告并作出反应；维护并检查错误日志，形成故障统计；能执行一定的诊断测试。（B）配置管理实时监控设备状态；创建并维护配置数据库进行设备、端口的配置；对配置操作过程进行记录统计。（C）性能管理收集网络内运行的数据信息，提供网络的性能统计，如：前置交换机的可用率、CPU利用率、故障率、E1中继流量统计等；分析历史统计数据，优化网络性能。（D）网管系统自身的安全管理（E）网管系统应具有用户友好性，并提供编程接口，使其能得到方便灵活的扩展。 技术要求:（1）卖方需提供前置交换机的处理能力，达到多少BHCA，是否能确保今后平滑扩容。（2）前置交换是否具备灵活的语音提示功能，语音提示应能随时中断。（3）能否接受主叫号码并进行主叫认证，卖方应提供主叫号码存储容量。（4）用户线是否具有反极性功能。（5）具有PSTN-PBX出中继的话务收敛功能。（6）主要的ACD功能在交换机中完成，人工座席排队与IVR排队相互独立。（7）提供从基本的到高技能的多层次的ACD呼叫功能。包括呼叫引导，呼叫提示，无应答重导向，基于呼叫、队列和坐席的服务观察，专家业务代表选择，自由坐席等。（8）在交换机内提供独立的自动语音宣告、语音引导和简单的自动语音交互应答等功能，并能进行声音活的流程定制。还可以提供自定义的音乐等待和包括普通中文等多种语言支持功能。（9）具有强大的排队能力，包括缓冲和保持来话、电话队列管理、坐席技能的设定等。（10）先进的呼叫路由功能，主要包括技能路由和智能路由等。能够实现接警员的选择，服务优先排队。（11）提供话务、中继、话务员等方式的统计报告。（12）提供设备的厂商应根据业务量的需求明确提出交换机的配置规模的依据，包括交换机的型号版本，交换机各模块的配置数量，交换机处理能力的配置模式。系统处理能力应有一定的冗余。（13）厂商应根据其所提供的设备情况及拥有的技术特点提出交换机的安全性和可靠性的技术方案（包括交换机基本功能的实现、网络ACD、CT1接口及各级相关话务量下的具体硬件配置及相关参数安全配置情况）。关键部件包括主处理、存储器、电源、总线、CT1链路以及端口网络之间连接的光缆/电缆等应有冗余备份。（14）交换机具有模块化的扩充能力，包括交换机规模的扩充、用户线的扩充等。（15）交换机应能做到每日24*7的边续运行，要求此系统平均无故障时间（MTBF）不低于10年。（厂商能提供产品的MTBF值）。（16）交换机的故障恢复时间：在不能正常接入（包括客服总接入和通过网络ACD方式互转）的情况下应保证在5分钟内临时性恢复，24小时内解决；不影响正常的接入及话务转接的故障应4小时内解决。（17）交换机提供的CT1接口应是支持TCP/IP协议，应测算出不同等级话务量下，对网络流量的要求。（18）可以从交换机端生成实时和历史的话务报告。（19）应具有极高的可靠性和灵活性，关键部件包括主处理器、存储器、电源、总线、CT1链路及端口网络之间连接的光缆/电缆等应有冗余备份。（20）采用通用的模块槽口，能灵活进行配置。（21）所提供交换系统具有很高的稳定性，当出现在交换设备上的试呼次数达到设计符合能力的1.5倍 时，交换设备呼叫处理能力（信令负荷和话务负荷）确保不出现死机。（22）话务均衡分配，有完善的选路机制。（23）完成话务高峰时的流量控制，可自动或人工地启动话务控制功能，实时解决网络上可预期和突发的情况。 业务性能:用户新业务功能应符合原邮电部最新颁布的电话交换设备总技术规范书要求，尤其是使用方法要按原邮电部技术规范执行。 业务功能要求:话务坐席功能自动话务分配恶意电话拦截黑名单锁定会议功能监听功能强插功能（专网内）智能路由选择时间智能路由人工路由控制领导监控软电话信息自动屏幕弹出语音数据同步转移无应答重导向排队远程录音等 提供的交换设备具有抗震烈度。第二章 IVR设计依托的操作系统平台和编程语言。安全稳定性分析。功能和性能介绍。提供多种与交换机系统互连的接口。 提供多种与CTI中间件互连的接口。 能够广泛支持电信系统及协议Analog、E1、T1、ISDN PRI、Line Side、Euro ISDN、QSIG、 DPNSS、E&M Wink、OPS、SS7等等。 与系统数据库有稳定的接口；一些数据放在IVR的本机上，IVR上应有较好的数据库机制。IVR需要有尽可能高的硬件可靠性，支持多种备份机制。 要求有较高的规模可扩展性。单机容量较高，联机容量无限制。 传真功能可直接在IVR系统上设计，且传真资源和语音资源能够集成在同一块板卡中处理。 开放的操作系统平台和硬件平台。第一节 功能要求 可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑。 具有语音导航、录音、放音、收号的功能。 支持自动语音和人工坐席的多重转换（IVR转人工和人工转IVR）。 必须具有灵活的传真，支持多种传真文件格式和格式转换，能实时收发传真；定时收发传真；批量收发传真。提供图形化的传真模板定义工具。 具有文语转换（TTS）功能，有内嵌的TTS功能，至少支持国内两种以上主流TTS产品，如科大讯飞、捷通华声、炎黄新星等。 提供现成的和国际知名品牌CTI中间件（如GENESYS、CISCO ICM）平台的接口功能。 提供语音信箱。每个语音端口均可留言录音。录音可按需要存于本机或网络服务器上。 提供丰富且稳定的与系统数据库的接口，可以直接调用存贮过程，数据库接口支持ODBC、JDBC、DLL、COM、JAVA BEAN接口的大型数据库。 必须具备完整的实时监控和管理工具，必须支持多点集中监控、统一管理和实时在线业务修改。 至少支持普通话、英语两个语种、及一种地方语种。 具有负载平衡能力及其实现机制。 支持备份冗余机制及具体实现方法。 提供了多方的接口，支持DLL 、COM、DCOM、J2EE、XML等应用程序接口。同时支持多方的协议，如 XML、WAP、SMS、SOAP 。 系统支持与VOIP网络的互连，支持多种连接方式。 多台IVR系统之间可以实现联网监控。 具有系统图形化系统管理、警报管理、集中监控、远程管理、自动业务管理、交易记录管理、错误日志管理能力。 提供管理模块的开发接口，支持标准的管理协议（例如SNMP），能与其他管理平台进行集成。 提供丰富的报表功能和方便快捷的生成工具、支持多种输出机制。能客户化定制报表，并能与其他的报表系统进行集成。 支持多语种的ASR功能，有内嵌国际主流的ASR功能（如NUANCE）。 支持直接外拨。 支持电子邮件渠道。 支持短消息等无线通信渠道，支持主要的无线通信协议用来传送内容给用户，其中包括：无线应用协议（WAP）、I-Mode、HTML、Compact HTML。 支持多种方式和中间件（如IBM Websphere，Weblogic）的集成方式。 提供现成客户反馈和分析功能可供我行直接应用。 提供现成的和国际知名品牌CRM应用平台（如Sieble）的接口功能。 提供集中的版本管理，版本发布的功能。 在国内有三个以上大型的成功案例。第二节 提供编程接口 数据库接口支持具备ODBC接口的商业数据库，如Informix，Oracle等。 支持与主机/HOST的数据连接，支持主流的终端协议,支持主流的通讯协议。 提供了多方的接口，如Java、COM、DLL、Active-X等，同时支持多方的协议，如 XML、WAP、SMS、SOAP等等一、 对IVR系统的技术要求1规模要求要求：分布的IVR,每台IVR系统能够支持的最大线数不少于240线,集中的IVR系统能够支持的最大线数不少于600线。2开发环境及接口要求：系统必须具备图形化开发方式。3语音流程定制要求：可以随时调整或重新设置自动语音流程；语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够：重读； 返回开始；转到人工帮助；具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）；4语音流程定制要求：能够在放音过程中拨号（抢拨）；5语音流程对照表要求：IVR系统应具有语音流程对应表的设置功能，根据被叫号码来设置语音流程的对照表、根据主叫号码来设置语音流程的对照表、根据呼入的线路号码来设置语音流程的对照表；6获取呼叫数据要求：呼叫从人工台转回后，用此功能取得人工台设置的呼叫数据；7反复查询要求：应允许用户一次拨入系统而进行多次查询；8业务转移功能要求：能够灵活地在人工和自动台或多个IVR之间互相转移业务；9个性化处理要求：能够根据客户级别的高低进行分级处理。例如对大客户优先级别较高，会使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的服务专员；10数据库开发说明：与数据库的连接可以通过ODBC、DLL、COM、JAVA BEAN等，数据库连接的性能和数据操作的效率是考察数据库开发支持能力的关键。要求：系统必须支持数据库连接，尤其是对ORACLE数据库的开发支持。11主机开发说明：对主机系统的开发支持可以是通过中间件模式，也可以是终端仿真等。要求：系统必须支持与主机系统的连接和开发。12CTI集成能力要求：IVR必须支持与主流CTI系统的集成13交换机集成能力要求：IVR必须支持与主流交换机品牌中的连接和集成14传真功能要求：必须支持基本传真功能15自定义传真流程要求：随时调整或重新设置传真回复流程（可以在语音流程的任何地点加入传真回复功能，对传真流程不能做改变）；16传真文件管理要求：可以编辑传真文件的原始文本，并实现文本到传真的转变；17传真格式要求：支持TIFF/F和MH格式的传真图象，允许混合编码（同一页既有图象又有文本）；18管理功能要求：必须具备完整的实时监控和管理工具19管理功能要求：必须支持多点集中监控20语种支持要求：至少支持普通话、英语、粤语三个语种21TTS支持要求：至少支持国内两种主流TTS产品，如炎黄新星、科大讯飞等。二、 IVR系统其他特性陈述1请对所选品牌的IVR系统进行简要的功能和性能陈述，包括国内外成功案例、所获奖项等。厂商是否具有完备的服务体系。技术支持队伍的建设如何，能够做何种服务的承诺。2请简要描述系统支持的操作系统类型3请简要描述系统支持的板卡类型4请说明系统是否具有负载平衡能力及其实现机制5请说明系统是否支持备份冗余机制及具体实现方法6请列举系统支持的开发语言：C、C+、JAVA、VB7请列举系统支持何种应用程序接口，例如COM、DCOM、J2EE、XML、DLL等8请描述与坐席系统的集成方式9请说明系统是否支持与VOIP网络的互连，连接方式为何，需要添加何种软硬件设备。10请说明多台IVR系统之间是否可以联网。11是否具有远程管理的能力， 12请说明系统是否提供管理模块的开发接口，是否支持标准的管理协议（例如SNMP），能否与其他管理平台进行集成。13系统是否提供比较丰富的报表生成、输出机制。能否客户化定制报表。能否与其他的报表系统进行集成。14系统是否具有内嵌的TTS功能15系统是否支持ASR功能。16系统是否支持直接外拨。17系统是否支持语音信箱，是否支持电子邮件渠道。18系统是否支持短消息等无线通信渠道第三章 CTI设计依托的操作系统平台。安全稳定性分析。功能和性能介绍。第一节 接口要求 提供与主流PBX/IVR的接口。 与系统数据库有稳定的接口。第二节 平台要求 CTI需要有尽可能高的硬件可靠性，提供完善的备份方案。 要求有较高的规模可扩展性。 支持开放的软硬件平台。第三节 功能要求 CTI平台要有清晰的结构、公开的编程接口和可靠的性能，软件结构严格分层。 开放的体系结构、公开的编程接口和可靠的性能，软件结构严格分层。 对屏幕弹出的驱动，高级的智能路由。 支持多种客户端系统平台，包括中文WINDOWS NT/2000/98。 能够对呼叫过程、坐席状态、IVR的每个通道进行实时的监控，实现对系统资源的智能管理。 强大的应用开发系统集成能力，能够轻松集成ACD,IVR，应用软件和数据库。 支持所有呼入方式（语音、传真、短信息、E-mail、Web等）的统一排队。 用户接入等待时长提示，等待期间系统具备播放音乐或通知功能。 智能路由选择：基于ANI主叫号码进行用户身份识别，在座席自动显示用户的相关信息和历史记录。 能够对用户设定不同的优先级别。 能够依次对来电呼叫设置不同的接入级别和不同的话务员技能组别。 根据DNIS被叫号码了解用户呼叫、基于技能的路由选择。 支持多种远端座席方式（远端模块、外拨号座席、IP座席），支持在多站点呼叫中心（接处警中心）之上的资源共享； 支持座席之间的语音和数据的同步转移 通过CTI控制前置排队机的呼叫接续控制过程，从而利用计算机实现呼叫的接续、转接、保持、会议和监控的控制功能。 支持中文的管理界面和报表 支持弃话回叫功能 要求CTI平台对坐席人员具有强大的的自动辅助功能，可集合多种业务流程的自动提示，并对工作流实行记录、跟踪和管理，应至少包含如下功能： 成熟、完善的软电话控制栏 工作状态的实时监测，包括管理员监控和座席监控 自动语音与人工坐席、人工坐席与人工坐席、普通坐席与其它坐席（班长席、专家席）的自动转接； 可提供简便的自动路由转接生成工具，便于邀标方自行完成更改； 提供灵活的JAVA、ActiveX、TAPI接口，可添加多种人工业务应用； 具有良好的与后台应用开发的数据接口； 系统升级扩容方便，充分考虑系统未来总体发展规模； 硬件平台配置合理，工作稳定可靠； 在网络客户服务中心/多点客户服务中心建设中，同时支持不同的交换机设备。智能路由功能： 根据时间顺序将多渠道呼入统一归类、排队； 主叫号码采集功能； 可按照客户优先级和服务类别排队； ACD智能路由处理编程应根据业务需要可实现灵活设计、调试及更改，路由策略可灵活调整； 呼叫延迟通知：客户排队时，提供“等候时间”的语音提示； 音乐等待； 可根据来电客户的客户编码、密码以及主叫号码即可识别客户身份； 客户交易可由坐席引导后随时切换到相应的自动服务，自动语音应答系统可提供灵活的跳转规则。 在国内有三个以上大型的成功案例。第四章 CSR设计说明操作系统平台和编程语言。CSR采用基于B/S架构的WEB方式设计，采用的WEB平台。安全稳定性分析。功能和性能介绍。第五章 应用服务器和数据库服务器采用的平台和编程语言。采用的数据库管理系统。安全稳定性分析。功能和性能介绍。第六章 内部管理设计功能和性能介绍。简要说明是否具有座席员考核模块。简要说明是否具有劳动力管理（如自动排班）模块。第七章 知识库设计 有无知识库库模块，是否提供模糊查询、组合查询和主题词查询。是否提供资料更新的界面，采用何种更新方式，是否提供更新的权限控管，采用何种数据库实现。要求：以WEB方式实现。知识库与Call Center 主数据库分离。第八章 报表设计简要说明是否提供灵活的报表生成工具。第九章 电子表单工作流设计 CALL CENTER内部采用集成商自有的电子表单工作流处理模块。 简要说明集成公司提供的CALL CENTER技术方案中是否有电子表单流转模块。简要说明集成公司提供的电子表单流转模块是否能与lotus domino /notes平台衔接或整合。第十章 短消息设计Call Center系统的短消息功能依托于现有的短消息平台实现。集成商利用短消息平台（UNIHUB）提供的接口做开发，实现短消息的单向发送功能。要求集成商在Call Center 内实现短消息信息的发送、统计、分析。第十一章 录音系统功能说明录音系统应具备以下特征：录音简单，查询方便；支持全程录音；定时录音； 第十二章 E_MAIL服务器及WEB协同功能说明E_mail系统应具备以下特点：可维护：系统软件具有维护的功能，系统维护人员可以定期或不定期的清除一些不必要的邮件。配置比较高档（PIII CPU、256M内存、40G硬盘）的PC机，安装WIN NT4.0和MS_EXCHENG软件。WEB协同功能应含：文本交谈、网页互动、呼叫接入、网上回电。 第十三章 外拨系统功能说明外拨服务的接通成功率应满足90%以上，接通时间应在5秒内。外拨服务系统支持语音、FAX、E_mail和短消息等多种外拨服务方式。支持发送方式的用户定制，用户可以按自己的喜好或需要来定制外拨的发送方式及发送顺序。自动完成，灵活处理，除了业务代表语音外拨之外，其它外拨方式都由系统自动完成，无需人工介入。外拨数据的维护也由系统自动完成，并且可以灵活设置外拨的各项参数等。可以批量或随机地处理外拨作业。外拨作业可以定时启动，也可以随机提交。完备的日志，在系统运行过程中，外拨系统能够生成要素完备的日志文件，生成的日志文件具备开放性，可以使用第第三方软件读出，能够满足各种管理和统计上的需要。第十四章 应用网关系统功能说明系统具备转接各种渠道到后台业务的交易功能，有效连接核心业务系统。第十五章 管理系统功能说明管理系统应具备系统管理、座席管理、数据维护、效率考核、客户信息管理、报表统计功能。第十六章 客户信息库功能说明对客户号码统一编号，要求与核心业务系统充分融合。业务功能需求第十七章 客户服务系统功能及实现渠道业务种类自