《旅游景区培训》doc版.doc

旅游企业培训方案主讲师：谭小芳第一单元专业打造卓越旅游服务之高端旅游服务礼仪培训前言：随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，旅游礼仪已成为当前企业发展中急需解决的问题，它是旅游品牌的内在品质和灵魂。我们认为：服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！优质的服务让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！一、培训课时：1天（6小时/天）一天的课堂学习，半天情景模拟训练，半天老师的精彩授课，更有面对面互相分享与交流。二、课程安排：1、景区人员礼仪培训2、拓展师和导游服务3、服务修复服务授权4、体验式旅游服务5、旅游服务营销课程6、旅游景区售前、售中、售后服务7、旅游服务营销的金三角8、谭小芳老师大量案例分享三、课程内容Pine和Gilmore（1998）在哈佛商业评论中指出了体验经济时代的来临。提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。他们将体验分为4大类：娱乐、教育、遁世和美学。让人感觉最丰富的体验，是同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（Sweet Spot）的体验。交广传媒旅游策划营销机构认为：到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。Pine和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。1、全球旅行社“全球旅行社”是法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，它宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在它不同的柜台前，顾客们“嗅”到的气味又不尽相同。在负责去北美洲旅游的柜台前，散发的是可乐果的香味；在办理去太平洋群岛波利尼西亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。2、凤凰古城旅游推介会凤凰古城旅游有限公司携手华谊影视联合主办的“凤凰古城旅游推介会”暨电影我心飞翔（取景凤凰，淋漓尽致的描绘了优美风光与风土人情）首映式于人民大会堂召开。活动现场邀请了150余名影视界名人、200多家首都大型旅行商负责人、由新浪网通过答题中奖的方式选出200名幸运观众出席。交广传媒旅游策划营销机构认为：此次活动一改以往传统旅游推介会单调的形式，借助电影首映式的娱乐效应，引起媒体重视的同时也大大吸引了普通观众的眼球，获得了良好的社会效益，受到了旅游业界的广泛关注。第二单元核心中层的领导力和全员团队的学习力前言：在旅游企业中许多承担管理职能的主管或经理、特别是新晋主管，大多只发挥了“技术能手”或“尖头兵”的作用，多数都是“球星出身”，而没有真正发挥中层主管应有的作用。主管的使命不完全是专业的营销和服务能力，而是帮助下属成长、提升整个团队的能力与工作绩效这才是最重要的职责，领导能力所要求的不是你亲自把业务做得最好，而是你要帮助你的下属做得非常好。而旅游企业如果为了实现更高的绩效目标，唯一方法就是全面改变员工的行为方式和思维理念。在第二单元的第二节课程中，谭老师着重提升企业员工的眼界思维和行为规范。一、培训课时：1天（6小时/天）第二单元的第一部分是中层领导力；第二部分是全员思维理念和行为规范，安排时间与学员面对面互相分享与交流。二、课程安排：1、中层主管的领导力2、基层员工的执行力3、全员的思维理念课程三、课程内容：交广传媒旅游策划营销机构认为，目前多数旅游企业有如下执行力的表现：1、能准时按约定时间开会的旅游企业并不多，大多数企业开会定在下午2点钟，可全部参会人员到齐的3点，而会议需要的现场布置并没有提前布置，而是等到人员都来了才匆忙布置，可发现道具还没有找齐了，于是匆忙安排，等会场安排好了，已经是约定时间的1个小时以后了。2、执行力无小事，要从每一件事情开始。和下属沟通的每一个环节都要表现出企业的执行力。不能认为只有工作中才谈执行力，生活中的接触同样要表现出执行力。这一点几乎没有一家企业能够做得到，但是作为意欲基业长青的企业来说却很必要。3、要知道，一家旅游企业能招聘到的主动、积极的员工的几率是非常小的，而那些跨国企业之所以做得大，也是由于其监督、督促做得好才，执行力才能强。执行力需要在催促、监督中养成。4、企业文化没有很好的建立，导致企业执行的氛围不好。氛围不好，就象鱼生活在水里一样，如果水质有问题，那鱼就不会长得很好了。5、企业的管理制度建设不完善。任何组织，如果没有健全的制度，一定不会有执行力。佛教讲究修行，看起来可以没有制度，可是佛教的制度一直是最严格的。6、人力资源的问题。人力资源不仅仅是人事问题，广义的人力资源是要包含企业组织架购的设计，管理流程的设计，业务流程的设计，绩效管理，人员招聘与培训等等，几乎在所有的管理环节都离不开人力资源。 7、前段时间余世维的流行也波及了旅游行业，许多旅游公司大谈执行力。但谭小芳很迷茫的是大谈执行力的一些公司居然存在信息不顺畅的现象，大家都不是很清楚要执行什么，谈何执行？交广传媒旅游策划营销机构经过实战总结，旅游企业管理者要提高营销团队的执行力，一定要注意执行前、执行中、执行后的几点秘诀：一、管理者需要注意的事项：1、执行前：根据目标制定执行计划，谁来执行，何时完成？谁来监督验收？下达命令并和执行者深度沟通，明确任务的执行先后顺序，执行的关键点。重要的任务要明确奖惩条例。向监督验收者下达命令，明确任务的验收标准和时间。2、执行中：随时跟踪，询问任务的执行情况。和执行者深沟通，看存在哪些问题，需要领导提供哪些帮助？应该注意改进的地方和事项。3、执行后：总结执行情况，作出评判。根据执行情况,当奖则奖,当惩则惩。总结经验，形成共识，重要的经验要普及宣传。二、员工需要注意的事项：1、执行前：听清弄懂领导的指令。向领导反映：你需要的资源（人、财、物）。需要向领导说明的事项和建议。2、执行中：重要的任务作好执行记录，及时向领导汇报任务的执行情况。执行时存在的问题需要领导提供的帮助。请示领导有没有改进的地方和事项。3、执行后：报请领导或监督验收者及时验收。根据验收情况，总结经验得失。向参与工作的同事和提供帮助的领导表示感谢。全员理念流程内容浏览：1、 如何解决旅游景区管理中存在的问题？2、 如何打造旅游景区品牌？3、 如何进行景区软硬件的提升？4、 如何进行旅游景区质量管理？5、 如何进行旅游开发管理和制度创新？6、 如何进行旅游景区危机管理和危机公关？7、景区如何精准寻找目标市场？8、如何让景区快速培育旅游市场？9、如何构建新时期旅游销售模式？一、旅游品牌1、旅游品牌如何起名？2、旅游品牌第一战略！3、旅游快品牌如何速成？4、老化旅游品牌如何保鲜？5、“一块钱”如何做品牌？6、旅游品牌定位！抢位！占位！7、二线旅游品牌如何突围？8、旅游品牌故事营销秘方！二、旅游营销1、旅游“色营销”、“味营销”！2、旅游营销渠道管理秘籍！3、狼性旅游营销团队的打造！4、病毒营销黑带高手！5、旅游营销如何人肉搜索？除此之外，还有旅游策划、旅游服务、旅游管理等精彩演讲和交流；限于篇幅，不再列举。三、旅游策划1、课程特色：谭小芳老师的旅游策划课程不同于一般的理论，经验来自于实践，一些真知灼见能让听众在阅读中激发冲动，打通个人任督二脉的思想之气，最具思想最值得一听，相信每一个渴望成功的旅游策划人，都可以从中找到您所想要的2、课程内容：（1）旅游策划学；（2）中国旅游业的现状与发展前景；（3）中国旅游景区策划；（4）旅游创新营销策略与实战案例解析；（5）旅游景观规划与设计；（6）乡村旅游的开发与策划；（7）旅游休闲项目的开发与策划；（8）旅游资源开发与投融资技巧；（9）现代城市旅游策划；（10）策划人人格修炼与团队沟通技巧；（11）旅游管理与服务；（12）旅游产品的开发与策划；（13）旅游项目市场调研与项目定位；（14）四力营销策划。四、策动旅游独家课程1、课程特色：10位专家！10年研发！核心课程！独一无二！2、课程收益：您的旅游企业在战略发展上是否存在迷惑？您的旅游企业在经营管理上是否存在疑惑？您的旅游企业在市场营销上是否存在困惑？如果您的旅游企业有这样一些解不开的“惑”3、培训特色：实用至上，破解企业经营瓶颈！实战考察，学习成功景区典范！融汇中外，拓宽国际竞争视野！谭老师讲授的管理类培训课程：u 情境领导u 如何提升团队执行力u 主管的领导艺术u 管理思维创新与主管的思考力u 旅游品牌培训课程u 绩效管理u 目标管理u 主管的沟通技巧u 时间管理策略u 旅游企业的拓展师培训u 授权管理与授权技巧u 旅游服务礼仪u 中层干部管理技能提升u 旅游渠道营销课程u 企业文化建设与变革管理策动旅游（旅游策划品牌课程）下面红色字体为赠送的个人总结模板，不需要的朋友下载后可以编辑删除！xx年电气工程师个人年终总结模板根据防止人身事故和电气误操作事故专项整治工作要求，我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点，为进一步加强落实安全工作，特制定了防止人身事故和防电气误操作事故的(两防)实施细则。把预防人身、电网、设备事故作为重点安全工作来抓，检查贯彻落实南方电网安全生产“三大规定”情况，检查(两防)执行情况，及时发现和解决存在的问题，提高防人身事故和防电气误操作事故的处理能力，从源头上预防和阻止事故的发生，使安全管理工作关口前移，从而实现“保人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。通过前段的检查和整改工作，现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下一、在防止人身事故方面(重点防范高处坠落事故)在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高空坠落事故。我班通过对每周的安全会议和工作负责人对现场高处作业管理的检查，使得安全防范思想、工作、监督到位;使安全工作责任、措施及整改落实，从而安全工作得到保证。1、作业前的准备工作和控制措施工作。包括高空作业现场查勘，使工作人员对该任务的危险点(安全措施卡)有清晰、准确、全面的认识，采取相应的控制和安全措施，并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。2、在开工前，工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的危险点。作业过程中明确监护人员，监护人实时监控高处作业人员动向，及时提醒和纠正作业中的不安全行为，使安全措施不折不扣地落实和执行到位。3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。配备可靠的(按规定期限内检验合格的)安全工器具，如安全带(绳)、升降板、脚扣、竹(木)梯等，并能够正确使用此类工器具。 4、在高空作业的工作全过程中，强调工作人员自始至终确保自身安全行为：定期对登高工具和安全工器具(安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等)进行试验，试验或外观检查不及格的立即报废，严禁留作备用。必须系好安全带(绳)，安全带(绳)必须栓在上方牢固的构件上，不得低挂高用，工作过程中要随时检查安全带(绳)是否栓牢。上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具，确保该设施安全性和可靠性，使用脚扣时，安全带必须系圈在杆上;上下杆时，必须使用防堕落装置或有具体防止堕落的安全措施，以防失去保护。安全带必须栓在的构件上，不得随意解除。高处作业在转移作业位置时，手扶的构件必须牢固，不得失去保护。需要沿着水平梁、斜柱、水平管或暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮助保持平衡时，必须使用水平安全绳。在无任何保护的情况下，绝对禁止沿单梁或管道上行走的行为。高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备，禁止使用容易造成工具掉落的简易皮套;上下传递物件时，必须用绳索吊送，严禁抛掷。严禁利用绳索或拉绳上下杆塔或顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时，不得沿单根构件上爬或下滑。5、认真执行“两票”制度，防止误触电、感应电伤人的高空堕落事故。二、在防电气误操作方面在培训方面，组织了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练，并使用录音记录。使全体工作人员对防误操作的认识，意识到预防人身、电网、设备安全事故的重要性。(1)认真组织查找在安全生产管理上存在的薄弱环节，特别是施工、维护班组和人员在严格遵守规章制度、严格执行“两票三制”和防电气误操作事故等方面存在的问题，制定和落实有效的整改和防范措施。(2)加强安全管理，在执行规程、规定和制度上决不含糊。严格执行“两票三制”，严格按照安全操作规程办事。(3)通过每周的安全活动日，认真学习事故通报、快报和相关规程、规定，结合本班实际开展讨论，吸取事故教训，使“防误”工作深入人心。(4)作业前的准备工作和控制措施工作。认真正确填写操作项目和程序，不漏项。(5)操作时认真履行唱票、复诵制，确认无误后再进行操作，并由监护人监护操作，同时录音操作过程。(6)拉、合刀闸(跌落式熔断器)时，应先将线路转为空载状态，防止带负荷拉、合线路刀闸。(7)开关检修时，应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防止误合开关和触电;操作低压开关(刀闸)前，应检查开关是否正常并做相关防护措施，操作时不要面对开关，防止电弧烧伤工作人员。1.杂志中上色遇到的疑问：为什么我们的美编在绘制杂志中一些插图时选用灰暗的色调，而不是用艳丽的色彩?很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色，但是在生活中没有一个孩子会主动去选择艳丽到夸张的衣服，插图也一样。中国的传统的水墨画就是一个很好的例子，国画中用色很少，用的最多的就是“墨色”，国画中“墨”与“色”是相通，而墨分五色(其实不止)，表现中即有墨的浓淡层次，又有色的联想感受，从而达到无色似有色的境界使整幅画看起来一点都不单调灰暗。当然杂志的插图也不能像马路一样一直是一个色调，明快的色彩也是必不可少的。总之，对于插图来说，不一定就非得用丰富的色彩，只要能充分表达文字的内容就可以。即使是单纯的黑色、褐色也能出色地描绘出文字的内在世界。孩子同样能丛这些画面中充分了解故事，想象他自己理解出的色彩世界。这也是插图要给人留一些想象空间的原因。美学大师朱光潜说过：“美术作品之所以美，不是只是在表现的一部分，尤其是美在未表现而含蓄无穷的一大部分，这就是所谓的无言之美。”什么样的故事应该配什么样的色彩呢?抒情类的文字配合传统的中国画或梦幻的画面或颜色明度对比属于弱对比的就能产生很好的呼应效果，将读者吸引到安静的故事中去。奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的颜色和与