配送中心的经营管理.doc

配送中心的经营管理111 配送中心的组织结构一、配送中心的组织机构 配送中心在管理中，面临许多问题，如体制问题、资金问题、销售问题、人员问题等等。其中任何问题，都可能影响到整个中心的运作与经营。但客户只关心配送中心提供服务的效用。因此竞争实际上是服务质量之间的竞争，而这种竞争在很大程度上取决于组织的管理能力。从这个意义上说，组织运作管理能力是竞争力的真正源泉。 配送中心就是一个专门从事物流活动的组织，随着配送规模的扩大，以及业务关系的日益复杂，组织结构在组织工作中的作用越来越显著，而且在整个管理工作中的地位也越来越重要。配送中心管理机构的组织模式大致可以分为金字塔式、参谋式、矩阵式以及运用式。 1金字塔式组织模式 金字塔式组织模式也称直线职能制，是一种按配送的基本职能来层层划分的，在这种模式下，下级对上级负责，上级的工作内容是监督下级，配送中心的经理负责所有的活动，如订货、库存、保管、运输、配货和客户服务等。其结构简图如图12-1所示。图11-1 金字塔式组织模式 2参谋式组织模式 这是一种把有关物流活动的参谋组织起来，单独履行参谋职能，而基本的物流活动还是在配送中心中进行的组织模式。参谋式组织模式主要是从计划、预测、顾客服务、技术以及成本分析等方面对配送中心的经理提供参谋和建议。其结构如图12-2所示。图11-2 参谋式组织模式 3矩阵式组织模式 矩阵式的组织模式是在直线职能制组织系统的基础上，再增加一种横向的领导系统，组成一个为完成一个特定规划任务的机构。这种组织的成员，一般都接受两个方面的领导，即在工作业务方面接受原单位和部门的垂直领导，而在执行具体规划任务时，接受规划任务负责人的领导。这种组织的优点是：机动、灵活，可随项目的开发与结束进行组织或解散，避免各部门的重复劳动，使管理方法更具专业化。 配送中心的计划与运作往往贯穿于配送中心各种职能之中，配送中心经理负责整个配送系统的管理，但对其中的活动并没有直接的管辖权。配送中心分享职能部门的决策权，各项费用的支出，不仅要通过各职能部门的审查，还要通过配送中心经理的审查。各部门协调合作以完成特定的配送作业。矩阵式组织模式如图11-3所示。 图11-3 矩阵式组织模式二、配送中心的部门设置 配送中心的部门设置应该由配送中心的组织结构模式、功能和作业流程来决定。配送中心一般可以设置如下部门：(1)采购或进货部。主要负责订货、采购、进货等安排及相应的事务处理，同时负责对货物的验收工作。 (2)储存保管部。负责货位安排、堆码指挥，货物的保管、拣取、养护等作业环节与管理。 (3)装卸搬运部。承担车辆装卸、货物搬运、堆码作业等作业。 (4)流通加工部。负责按照客户的要求对货物进行包装、加工。 (5)运输部。负责按客户的要求制订合理的运输方案，将货物送交客户，同时对配送进行确认。 (6)配货部。负责对配送货物的拣选和组配作业进行管理。 (7)退货处理部。主要负责客户、商业终端损坏、过期、滞销等有问题商品的处理工作。 (8)客户服务部。负责接受和传递客户的订货信息、送达货物的信息，处理客户的投诉，受理客户的退货要求。 (9)财务部。负责核对配送完成表单、出货表单、进货表单、库存管理表单，协调、控制、监督整个配送中心的货物流动，同时负责管理各种收费和物流收费统计、配送费用结算等工作。 (10)信息部。主要负责配送中心计算机硬件和软件的采购、维护、管理，尤其是信息管理系统的实施与运作。 以上部门设置是一般配送中心的主要部门。实际中，由于配送中心的规模不同，其具体的部门设置也不尽相同。11.2 配送质量管理 质量管理理论产生于20世纪初，大体经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理等三个发展阶段，已经形成了较为完善的研究体系，是一门管理科学、技术科学和自然科学相互交叉的边缘学科。将质量管理理论应用到配送管理实践中来，具有非常重要的意义。一、质量管理的基本概念 中华人民共和国国家标准质量管理和质量保证术语GB 65831994(等同采用 IS08402)对质量管理中的基本术语分别给出了标准定义。 1质量(Quality) 质量是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。 2质量管理(0uality Management) 质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 GB65831994中与质量管理相关的其他重要概念还有： (1)质量体系(Quality System)：为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。 (2)质量策划(0uality Planning)：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。 (3)质量控制(Quality Contr01)：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 (4)质量保证(Quality Assurance)：为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。 (5)质量改进(Quality Improvement)：为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。 (6)全面质量管理(Total Quality Management)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 GB 65831994中与质量管理相关的概念，为界定配送质量和配送质量管理的含义及工作内容提供了理论基础。二、配送质量的含义 根据GB 65831994中对“质量”的定义，可以将“配送质量”的含义理解为：反映配送活动过程中满足客户明确和隐含需要的能力的特性的总和。配送质量包含以下几方面内容： 1配送商品的质量保证和质量改进 配送的对象是具有一定的质量的实体，即有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，配送过程在于转移和保护这些质量，最后实现对客户的质量保证。 同时，配送过程不单是消极地保护质量及转移质量，由于采用了流通加工等手段，还可以改善和提高商品的质量，由此，配送过程在一定意义上说也是商品质量的“形成过程”。 2配送工作质量 配送工作质量指的是配送各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。配送服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是配送服务质量的保证和基础。重点抓好工作质量，配送服务质量也就有了一定程度的保证。 工作质量是具体表现和反映在各环节、各工序的质量。由于配送系统的庞杂，工作质量的内容也十分庞杂。 配送工作质量所能达到的程度受到多种因素影响，要想能“事前控制”配送工作质量，预防配送质量问题，必须对影响配送工作质量的诸因素进行有效控制。在配送工作过程中，这些因素可归纳为以下六个方面： (1)人的因素。包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意识、责任心等。 (2)体制的因素。包括领导方式、组织结构、工作制度等方面。 (3)设备因素。包括配送设施设备的技术水平、能力、适用性、维修保养状况及配套性等。 (4)工艺方法因素。包括配送流程、设备组合及配置，工艺操作等。 (5)计量与测试因素。包括计量、测试、检查手段及方法等。 (6)环境因素。包括配送作业场所的温湿度、粉尘、照明、噪声、卫生条件等。 3配送服务质量 配送活动有极强的服务性质，整个配送过程的质量目标，就是其服务质量。服务质量因不同客户而要求各异。这就需要掌握和了解客户要求，如商品质量的保持程度，流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满足程度，配送额度、间隔期及交货期的保证程度，配送、运输方式的满足程度，成本水平及配送费用的满足程度，相关服务(如信息提供、索赔及纠纷处理)的满足程度。 一般来讲，配送服务普遍体现在满足客户要求方面，这一点难度是很大的，各个客户要求不同，这些要求往往超出了企业的能力，要实现这些服务要求，就需要企业有很强的适应性及柔性，而这些又需要有强大的硬件系统和有效的管理系统来支撑。当然，对服务的满足不能是消极被动的，因为有时候客户提出的某些服务要求，由于“交替损益”的作用，会增大成本或出现其他问题，这对客户实际是有害的，盲目满足客户的这种要求不是高服务质量的表现。配送承担者的责任是积极、能动地推进服务质量。配送服务质量的具体衡度指标，主要是时间、成本、数量和质量。三、配送质量管理的主要指标 衡量配送质量的主要指标，应根据配送服务的最终目标确定。围绕这些指标，在工作环节中，又可以制定一系列的实现“分目标”的质量指标，这就形成了配送质量指标体系。一般而言，配送质量指标体系应包括以下几类指标： (1)衡量数量正确性的指标。“数量正确性”是指配送过程中配送业务的实际数量与要求数量的符合程度。常见指标如仓储物品盈亏率、采购计划完成率、供应计划完成率等。 (2)衡量质量正确性的指标。“质量正确性”是指配送过程中物品的实际质量与要求质量的符合程度。常见指标有仓储物品完好率、运输物品完好率、进货质量合格率等。 (3)衡量时间正确性的指标。“时间正确性”是指配送过程中物品流动的实际时间与要求时间的符合程度。常见指标有采购周期、供货周期、及时进货率、及时供货率、发货故障平均处理时间等。 (4)衡量地点正确性的指标。“地点正确性”是指配送过程中物品流向的实际地点与要求地点的符合程度，常见指标有错误送货率等。 (5)衡量工作完善性的指标。“工作的完善性”是指配送过程中配送工作的完善程度。常见指标有对客户问询的响应率、客户特殊送货要求的满足率、售后服务的完善性四、提高配送质量的措施 提高配送质量的措施主要包括以下几方面： 1加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的管理组织和管理制度 质量管理工作是在配送的每一个过程中体现的，因此，质量工作应是整个配送组织的事情。但是，正因为各个过程都有其独特的功能，往往在操作时只注重实现这一独特的功能，如完成装卸、搬运等任务，而忽视质量管理。另外，配送过程的连续性，又很难明确区分质量状况和质量责任。所以，建立一个统筹的质量组织，实行质量管理的规划、协调、组织、监督是十分必要的。另外，在各个过程中建立质量小组并通过质量小组带动全员、全过程的质量管理也是很重要的方式。 (1)增强职工的质量意识和质量管理水平。通过对全员进行培训教育，使全体人员的质量意识和质量管理能力达到一定的水平。质量管理全员培训使质量意识和技术、技能两者并重，否则，单有意识而无能力，仅有能力而无责任心都是搞不好质量管理的。 (2)建立必要的管理组织。质量管理组织分两方面，即领导机构与群众组织。要有领导机构，同时又有领导分工管理。其责任是进行宣传、教育、培训、计划、实施和检查。为体现全员性和全面性，要求每个环节每个人都要严把质量关，建立质量管理小组。 2做好配送质量管理的信息工作 配送过程涉及的范围比生产过程更广，信息传递距离更远，收集难度大，及时性差。为了解决这个问题，应采取管理、技术等方面的办法，建立有效的质量信息系统，彼此对配送实行动态的管理。为提高质量保证程度，要建立合理的信息管理网络，用以指导配送质量管理工作。 3做好实施质量管理的基础工作 质量管理的主要基础工作包括以下几方面： (1)标准化工作。标准化是开展配送质量管理的依据之一。在标准化中，要具体制定各项工作的质量要求、工作规范、质量检查方法，各项工作的结果，都要在标准对产品质量的规定范围内。因此，搞配送质量管理时，要花费很大力气制定标准。 (2)制度化。将质量管理作为配送的一项永久性工作，必须有制度的保证。建立协作体制、建立质量管理小组都是制度化的一部分。要使制度程序化，以便于了解、便于执行、便于检查。制度化的另一个重要方式是建立责任制，在岗位责任制的基础上，或在岗位责任制的内容中，订立或包含质量责任，使质量责任能在日常的细微工作中体现出来。 4开发差错预防体系 配送过程中的差错问题是影响配送质量的主要因素。由于配送商品数量大，操作程序多，差错的发生可能性很大，因此，建立差错预防体系也是质量管理的基础工作。根据国内外已经有的这方面实践的经验来看，差错预防体系的建立有以下几方面的工作： (1)配送中心库存货物的调整。对存储区进行规划调整，以将库存商品有序地放置，能准确地、方便地进行存取。我国的四号定位等方式便是有效的方式；在国外常用不同颜色进行标识，以有序放置和有效区分；灵活利用不同货架、货仓等放置货位也是一个很有效的办法。 (2)运用新技术。现在已开发的条码系统应用技术，配合便携式扫描仪可准确无误地确认商品。采用电子计算机控制的分拣系统和采用电子计算机控制的存储系统都是避免差错的有效方式。(3)建立智能配送系统。建立能对配送过程全部活动进行核对、监测的系统，就能及时发现问题而防止差错持续或差错发展，进而再寻找差错产生源头，予以解决。113 配送中心的绩效管理一、配送绩效评价的概念 所谓绩效，是指为了实现经营的整体目标及部门的工作目标而必须达到的经营成果。配送绩效是指在一定经营期间内物流配送的运行效率和取得的财务效益等经营成果。 配送绩效分析与评价就是运用科学、规范的评价方法，对企业一定经营时期的配送活动的经营业绩和效率进行定量及定对性比分析，获取有关任务完成水平、取得效益、付出代价的信息，进而在管理活动中利用这些信息不断控制和修正工作的一个持续的动态管理过程。就象医生利用各种器械设备检查诊断病患者，找出病因对症下药一样，利用各种指标公式进行计算，对企业的配送活动进行绩效分析与评价，其目的也是要了解企业配送系统的实际运行状况，突显不足和薄弱环节，以便进一步达到经营合理化的目标。进而提高企业的经营能力，增加企业的整体效益。 企业配送绩效评价应遵循以下基本原则： (1)客观公正的评价原则。企业配送绩效评价必须采用科学的方法和手段，坚持定量与定性相结合、静态与动态相结合，建立科学、适用的评价指标体系及标准，避免主观臆断。以客观立场评价优劣，公平的态度评价得失，合理的方法评价业绩，严密的计算评价效益。 (2)全面系统的评价原则。企业配送绩效评价的主要对象虽然是配送活动的经营成果，但配送活动的经营成果的产生和形成涉及企业经营活动的全过程，是一个复杂的系统活动。因此，企业配送绩效分析，要将经营结果与经营过程、内部系统与外部系统相结合进行分析，多方收集信息，实行多层次、多渠道、全方位评价。 (3)经常化、制度化的评价原则。绩效评价是对现有能力、效率与效益的评价，也是对未来经营结果的一种预测。因此，对企业配送的绩效评价必须在制定科学合理的绩效评价制度的基础上，将正式评价与非正式评价相结合，形成经常化、制度化，才能充分了解配送系统的现实能力和潜能，才能发现组织中存在的问题，从而在改进中实施修正的管理。 (4)反馈与修改的评价原则。绩效评价的结果必须及时进行反馈，将反馈的两种结果区分开来。即把正确的行为、程序、步骤、措施坚持下去，发扬光大；不足之处，必须加以纠正和弥补。 (5)目标与激励的评价原则。对企业配送绩效的管理可以采用目标管理的方法，通过目标与激励相结合来有效实现预期绩效评价体系的设计目标。二、配送绩效评价的步骤企业配送绩效评价是一项复杂的工作，必须明确要求按照评价规则有计划、有组织、按步骤进行，这样才能保证绩效评价工作顺利进行并取得客观准确的评价结论。企业配送绩效评价的基本步骤如图11-4所示： 图11-4 绩效评价步骤流程图 (1)确定评价工作实施机构。由于企业配送绩效评价工作涉及面广，工作量大，要求高，因此在评价过程中，为了得出客观公正准确的结果，往往需要成立评价实施机构。通常有两种方法：一是由评价组织机构直接组织实施评价，评价组织机构负责成立评价工作组，选聘有关专家组成专家咨询组。二是委托社会中介机构实施评价，先选择中介机构，并签订评价委托书，然后由中介机构成立评价工作组和专家咨询组。无论是谁来组织实施评价对工作组和专家咨询的任务和要求都应该明确。 (2)确定评价指标体系。确定指标评价体系是连锁企业配送绩效评价工作的基础，评价方案的制定、材料的收集整理与计算分析都是围绕着指标体系进行的。对配送活动的成效进行度量与分析，从而判断工作的存在价值，形成客观准确的评价结论，首先必须做的就是确定配送作业绩效评价标准。评价标准一般包括客户服务水平、配送成本、配送效率和配送质量等4个方面的指标体系。 (3)制定评价工作方案。企业配送绩效的评价工作方案是由评价工作组制定的工作安排，内容包括：评价对象、评价目的、评价依据、评价项目负责人、评价工作人员、时间安排、评价方法与标准、准备评价资料及有关工作要求等。评价工作方案由评价工作组根据有关规定制定，经由评价组织机构批准后开始组织实施，并送专家咨询。 (4)收集并整理基础资料和数据。根据评价工作方案的要求及评分的需要收集、核实和整理基础资料和数据，包括评价方法、评价准值、连续三年来的会计决算报表，以及有关统计数据和定性评价的基础资料，制作各种调查表，分发给调查对象，并提出填写要求，然后及时收回，并对数据进行分类、登记。 (5)进行计算分析、评价计分。计算分析与评价计分是评价过程的关键步骤，连锁企业配送的经营绩效主要就是通过一系列指标反映出来的，因此，在进行配送经营绩效评价中应根据企业配送绩效评价的指标体系计算出相应的指标值，然后对指标值进行综合分析评价，并形成综合评价结果。 (6)形成评价结论。将企业配送绩效的综合评价结果与同行业规模相当的企业的配送经营绩效进行比较分析；也可以与企业自身的历史的综合评价结果进行比较分析或者选择行业内先进水平的组织或企业为标杆进行对比分析。通过对企业配送绩效进行深入细致地分析判断，形成综合评价结论，并听取企业有关方面负责人的意见，进行适当的修正和调整，使评价结论能更客观、准确和全面地反映企业配送活动的实际情况。 (7)撰写评价报告。评价结论形成以后，评价工作者要按照格式要求撰写连锁企业配送绩效评价报告。评价报告的主要内容包括：评价结果、评价分析、评价结论及相关附件等，送专家咨询组征求意见。完成报告后经评价项目主持人签字，报送评价组织机构审核认定，如果是委托中介机构进行评价需加盖中介机构单位公章，方能生效。 (8)评价工作总结。评价项目完成后，工作组应进行工作总结，将评价工作背景、时间地点、基本情况、评价结果、工作中的问题及措施、工作建议等形成书面材料，建立评价工作档案。同时报送企业备案。三、配送中心绩效评估的内容 我们把配送中心绩效评估的内容分为内部和外部两个部分。 1配送中心的内部续效评估配送中心内部绩效评估是指对配送中心内部物流绩效进行评价，主要是将现在的物流作业结果与以前