《客服培训资料》doc版.doc

客服部培训资料一、客服部职责与分工1、 客服部人员组成l 客服中心副总监（兼信息资料主管）：王建兰l 客服主管：刘颖l 物流主管：林觉敏l 客服专员： 陈志财2、 岗位职责客服中心的岗位职责：3、 职责分工客服中心副总监：详细客服主管：详细物流主管：详细二、业务流程1、会员报单、订货流程及注意问题；n 会员类型及配货情况；普卡 900pv A类产品；银卡2700pv A类产品；金卡9000pvA类产品；n 产品分类A类产品：（明细）会员报单产品，会员二次消费产品；重复消费产品；店铺固定配货产品；统一7折配货；B类产品（明细）：店铺首次配货产品，店铺二次进货产品；特殊产品：（明细）店铺二次进货；辅助资料：（明细）店铺配送，店铺、会员购买；n 流程详细n 注意问题：n 会员申请表格n 会员订货单2、店铺申请、订货流程及注意问题；n 店铺类型及配货情况社区店（2万）：连锁店（5万）：旗舰店（15万）：n 流程详细申请流程：提交申请 营销中心审批 运营查询区域、资料备案 通知客户签订协议 网上注册 汇款 客服核对信息、登记 财务激活资格订货流程：网上订货 物流主管或客服主管审核 财务确认 物流主管或客服主管打单 物流发货 物流发货确认 物流主管短信通知客户、跟踪 注意问题 3、会员二次消费及店铺二次进货流程及注意问题； 详细4、特殊事项分类及相关流程； 详细5、信息反馈、投诉建议流程及细节； 详细三、工作态度1、服从上司安排；不随便越级处理问题；2、积极主动、耐心分析、灵活处理；3、多交流、多分享、多互助；4、心态正、负责任；当日事情，当日毕；二、业务技巧1、 接听电话l 不要让铃声响太久若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话；l 铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记录；l 主动问候：您好，九天绿公司很高兴为您服务；请问有什么可以帮到您！（声音要热诚有精神）；l 一边倾听来电事项，一边拿笔做好扼要记录；l 礼貌地结束通话：您的事情我已经记录下来了，我们会尽快处理好，谢谢您的来电！确认对方挂下电话后再挂；l 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。l 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀；l 接到投诉电话，千万不能与客户争吵；遇到客户的抱怨，尽量向客户赔不是，努力化解客户心中的不满情绪。以柔克刚，通过自己的不断努力将客户的怒气化为无有，而不是一味的推卸责任。在赔不是的过程中，不要忘记时刻记录问题点。将客户报怨时所提到的重点问题迅速记录下来，以便在事后按照记录的要点逐一对问题进行妥善处理。若自己无法当场处理，需及时向上级反应并告知客户，别忘记留下客户的联系电话；l 个人情绪的调整：客户往往是对公司的产品及业务办理或效率不满等方面问题，打电话来公司，希望通过这种方式发泄心中的怨气。个人的情绪要自己作好调整，不要受到客户报怨的影响，影响工作情绪。2、 拨打电话l 电话前的思考：我的电话打给谁？我打电话的目的？我要说明几件事情？它们之间的关联？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会出现哪些障碍，面对这些障碍可能的处理方案是什么？l 初次往来，查实对方的姓名及对方在公司的资