《案场管理制度》doc版.doc

售楼中心相关制度和规定职责及工作内容一、职责描述：在销售经理的指导下，依据销售策略要求及销售标准化作业规范，积极、主动、热情的为客户提供高品质的销售服务，完成个人业绩指标。二、具体职责1、 严格遵守公司的各项规章制度，服从公司的工作调配与安排；2、 严格遵守行业保密制度；3、 熟悉产品的特色内容，推广所在楼盘形象、传达楼盘信息；4、 按照销售的标准化行为规范，保持高水准服务素质；5、 通过销售的实践，不断进行销售及专业知识的自我补充；6、 努力实现每月分解到个人的销售目标；7、 销售工作中出现各项问题及需要协助事项的及时反馈汇报工作；8、 追踪联系有望客户，并拜访；9、 销售执行及办理签约手续；10、 确定填写客户资料表之详尽记录及追踪；11、 每日接待来人、来电记录的填写；12、 负责现场售楼处之清洁与维护；13、 销售工具之收藏、整理和维护；14、 DM派单、夹报之类协助执行工作；15、 领导交办或其它与销售相关的工作。现场管理制度一、现场形象礼仪制度1、上班时间须穿工作服，按统一规定佩带胸牌，服装要保持干净整洁。2、不留长指甲和染指甲，不染彩色头发。3、女员工上班时应化淡妆，不浓妆艳抺，不佩带夸张饰物，保持良好的仪容仪表。4、男生不留胡须，头发不长于鬓角，头发要梳理整齐。5、上班前不喝酒，不吃有异味食物，保持口腔清洁。6、同事相遇应相互问好，遇到公司领导要主动打招呼，遇到来访人员要微笑致意并及时探询是否需要帮助。7、公司领导或其他贵宾访问时，所有人员要严格服从现场主管的安排、调度并主动向各领导贵宾致以微笑和欢迎问候。二、现场考勤休假制度1、销售中心上班时间以公司时间为准，活动期间以现场安排为准；2、销售人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退、旷工和脱岗（有特殊情况必须提前上报销售经理并获得批准）；3、每周休息一天，固定休息日，如因特殊原因需调换，经销售经理批准后，可申请与其他同事换休。4、因个人主动放弃休息日的事后不补休。5、因销售需要不能休息时，则强销期或活动期过后补休。6、每日值班人员值班时间为中午和晚上。三、现场工作规范制度1、现场所有人员有责任维持现场的清洁卫生；2、销售人员应熟记销讲内容，对竞争个案实地了解，随时了解区域市场竞争个案情况的变化；3、销讲资料是项目开展中的重要资料，未经销售经理同意任何人不得复印，对未经同意擅自复印销讲资料或将销讲内容透露给竞争对手的，一经发现给予责任人以开除处理，并追究相应法律责任；4、工作台面要保持干净整洁，不得摆放与工作无关的物品，离开座位时把坐椅归位；5、在工作时间，现场人员不得大声喧哗、打闹、嬉戏、吃零食，不得翻阅与工作无关的报刊杂志，不得做与工作无关的其它事项；6、不得用现场线路拨打私人电话，如有特殊情况应注意通话时间(控制在3分钟内)；接到找人或业务联系电话，需立即联系当事人，当事人不在时做好记录便于事后联系；7、在各种工作会议开始前，必须将个人的通讯工具关闭或调至静音和震动，不允许接打私人电话，不允许打断他人讲话或交头接耳及私下议论，不允许私自离位、退席；8、遇到超过自已权限的事项必须立即上报经理或相关领导协调解决，不允许擅作主张越权行事，否则造成的损失和不良后果由本人自行承担；9、案场人员必须遵守职业道德，不得做出任何有损公司利益和形象的行为，未经允许不得泄漏公司的内部资料和商业机密，不得擅自挪用公司财物及资源，若发现他人有以上行为要及时制止并向及时向公司汇报；四、现场接待制度1、销售人员必须严格按照客户接待排轮表顺序接待客户。） 2、销售人员必须严格按照客户接待排轮站接待台，否则轮空一次。3、老客户的界定现场有书面备案、个人登记记录、定期回访记录（半个月为界）。直接点名销售人员或出示写有销售姓名的名片、单页和其它宣传品的客户。（成交的客户再带客户过来）。销售人员电话邀约的客户。亲戚朋友介绍的客户。咨询电话客户，过来直接找其本人算其老客户，不算排轮。4、销售人员在接待客户时必须要先确认客户身份：老客户、问路、找人或联系业务的要及时上报控台处理，否则其正常接待机会若跳过不予补偿；确认是老客户后控台要通知该客户的原接待人员继续接待，如该人员不在现场则由最后接待人负责接待。若老客户记不清是谁接待，则由最后接待人负责接待。 接待完毕后，再次留客户的联系方式及姓名由总台从资料库查找，若是半月内有回访记录则为原接待老客户。否则视为最后接待人的新客户。5、现场销售人员在接待完老客户第一时间上报控台后，仍可按正常顺序接待客户。6、在接待到同事老客户（或客户电话）时必须上报控台进行协调安排并有义务通知该同事；若隐瞒实情自行接待，事后被发现将取消其接待该客户资格并予以处罚，若该客户成交其业绩属于此客户的原接待人员。7、现场销售人员经批准暂时离岗必须指定其他同事代为接待并上报控台，否则错过其接待次序不再补其接待机会。8、若销售人员在下班时间或值班时间接待的客户则视为该销售人员的老客户，不算排轮，但事后应上报控台并补办客户登记。9、遇到客户问题时要认真细致的予以解答，如遇到客户问题自已无法解决，应立即上报控台或主管领导予以协调处理，不可搪塞、推委或冷落客户；10、销售人员在接待客户（或接听客户电话）结束后要立即恢复接待现场的整洁，要做到桌椅及相关物品的及时归位，同时做好相关资料登记。 11、任何现场人员都有义务协助同事的客户接待工作，要主动帮忙添茶倒水、拿取资料以及进行现场SP的援助等。12、销售人员不得以任何理由在工作现场与客户或同事发生争执。五、现场业绩分配制度1、客户由销售人员甲接待并成交，业绩归甲所有。若甲老客户到访，甲不在现场，客户也没说找甲，但半月内甲有回访记录，乙业务员接待并当日成交则业绩甲、乙各半。若甲休息不在现场交待同事有客户来帮其接待，成交后业绩全部归甲所有。2、若甲老客户到访，甲不在现场，乙接待当日未成交，应将接待情况详细告知甲，由甲继续追踪，成交业绩归甲。若乙不告知甲，客户在乙处成交，则业绩与乙无关，同时案场对乙做以处罚。3、客户A由甲接待并追踪后，客户B到现场由乙接待追踪并成交，经确认A 、B属同一家人，则业绩由甲乙平分。4、甲老客户介绍新客户买房，指定找甲接待，应视为甲老客户，成交业绩归甲所有。5、甲老客户介绍新客户买房，未指定找甲接待，则由顺序接待人接待，该新客户属顺序接待人客户，成交业绩属于接待人。6、甲接来电客户到现场，如指定要甲接待，视为甲老客户；如确认不记得谁打电话联系的，视作新客户由顺序接待人接待，成交业绩归接待人。7、业绩纠纷由业务员双方协商解决，协商不定的，交至总台，总台扣除50%提成归案场基金，再进行裁决。8、甲之前接待客户A,时隔几天乙接待客户A的家人，而客户A并未到现场，在乙接待客户A家人的过程中，不超过30分钟A客户出现算甲老客户，成交业绩全部归甲；如果超过30分钟，客户A出现最终成交，业绩甲乙各半，如A当天一直没有出现，而其家人办完全部手续未涉及A的信息，则业绩全部归乙所有。9、特殊情况由销售经理视具体情况裁定。六、置业顾问薪佣金发放情况：1、薪金发放：有1年以上工作经验的底薪：试用期1800元（试用期1个月），过试用期后底薪2000元无经验的底薪：试用期1800元（试用期3个月）过试用期后底薪2000元2、佣金发放标准：佣金点数：2-3（合同价）置业顾问佣金：按合同价的3，试用期成交的：按合同价的2，3、佣金发放时间按揭客户：当月到款签订商品房买卖合同，并收集齐所有客户资料，银行按揭：当月付清首付款并签订商品房买卖合同的，次月按照合同到款额发放佣金，按揭贷款部分待银行贷款放款后次月发放佣金，佣金发放总额不高于总房款佣金的85%。一次性付款：全款付清并签订商品房买卖合同的，次月按照合同总价的