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客务部工作手册目 录第一章客务部概述2第二章组织机构图3第三章岗位职责及任职要求6第四章客务部服务质量标准37第五章客务部管理制度 136第六章适用的法律法规153第七章质量记录154客务部工作手册 部门概述 客务部概述客务部是酒店的主要营业部门之一，是酒店获得经济效益的重要部门，它是由前厅、楼层、公卫三部分所组成。客务部为客人提供前台接待、行李寄存、住宿、购物、商务、洗衣、会议、IDD直拨等多种服务项目；酒店有豪华套间、行政套间、商务客房、标准间45（间）套，可同时满足各类客人不同的住宿要求。我们努力为客人创造出一种和谐、舒适、整洁的住宿和工作环境并持续改进，以增强顾客满意。 客务部工作手册 组织机构图 客务部组织机构图 部门经理 前厅主管 楼层主管 公卫主管 前 行 商 白 中 公 台 李 品 班 班 卫 领 领 部 领 领 领 班 班 领 班 班 班 前 商 行 商 大 服 中 服 白 夜 台 务 李 品 堂 班 务 班 班 服 中 服 部 吧 务 服 中 务 心 务 服 服 务 心 员 服 员 务 务 员 员 服 务 员 员 务 外 大 楼 员 员 围 厅 道客务部工作手册 人员编制及班次安排 前厅各班次的安排及人员编制 前厅15人前厅主管1人 前台 领班1人 员工3人早07：00-15：30 中14：30-23：00 夜22：50-07：00行李 领班1人 员工2人早07：00-15：30 中14：30-23：00两头08：30-12：00 15：50-21：00商务中心 员工2人早07：00-15：30 中14：30-23：00 商品部 领班1人 员工2人早07：00-15：30 中14：30-23：00 两头09：00-12：30 16：00-21：00大堂吧 员工2人早07：00-15：30 中14：30-23：00PA各班次的安排及人员编制 PA 8人PA主管1名 领班1名 员工7名 （白班5名、夜班1名、替休1名）早班07：00-15：30 中班14：30-23：00 夜班22：50-07：00外围07：00-16：30 客务部工作手册 人员编制及班次安排 楼层各班次的安排及人员编制 楼层11人 楼层主管1人 领班1人 白班4人 中班2人 服务中心3人 白班8：00-17：00 中班14：00-23：00服务中心早班07：00-15：30 中班14：30-23：00 夜班22：30-07：00 客务部工作手册 岗位职责及任职要求 客务部各岗位职责及任职要求1、客务部经理岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW01-200372、前厅主管岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW02-200393、楼层主管岗位职责及任职要求SW/ZZKW03-2003104、公卫主管岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW04-2003125、行李领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW05-2003146、行李员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW06-2003157、前台领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW07-2003168、前台服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW08-2003189、商务中心领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW09-20031910、商务中心服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW10-20032011、商品部领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW11-20032112、商品部服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW12-20032213、大堂吧领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW13-20032314、大堂吧服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW14-20032415、楼层白班领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW15-20032516 楼层中班领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW16-20032617、楼层白班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW17-20032818 楼层中班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW18-20033019、楼层服务中心岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW19-20033120、公卫领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW20-200333 21、公卫白班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW21-20033522、公卫夜班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW22-200336客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布客务部经理岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW01-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）全面负责客务部的正常运行，督导客务部管理人员的日常工作，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店制服、布件洗涤和公共区域清洁质量的控制。 2）在总经理的领导下，全面负责和主持客务部的工作。保证各项任务的顺利完成，确保质量体系在本部门的有效运行。 3）负责制定本部门员工的岗位职责及服务质量标准。 4）负责本部门员工的聘用，培训及工作评估。 5）对客务部物品，设备进行控制和管理。 6）提出客务部陈设布置的方案及更新改造计划。 7）巡视和检查本部门的工作情况。 8）对客务部的服务质量进行管理和控制。 9）保持与其它部门的联络和合作。 10）督导前厅主管、楼层主管、公卫主管对所管辖部门的管理，确保服务质量标准及各项规章制度的落实与实施。 11）负责客务部的消防安全工作，确保客房、宾客人身安全和财产的安全。 12）处理宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响。 13）安排VIP客人接待计划及对房间的检查，保证为宾客提供清洁、舒适、周到的客房服务。 14）负责接收、记录、保管宾客遗留物品并按有关规定归还客人。 15）不断改进和提高客务部管理工作水平。 16）制定部门工作目标，制作年度预算及工作计划，并上报总经理。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003. 07.01发布客务部经理岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW01-2003 2003.12.01实施17）发展同长住客的友好关系。18）负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。19）负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。20）经常检查本部门工作区域内的清洁卫生工作。 2、任职要求1）文化程度：具有大专毕业以上的文化程度或同等学历。2）专业知识：掌握酒店经营、销售、公关知识，熟悉经济合同、酒店财务管理方面和知识，掌握客源市场预测和市场调研，了解客源市场竞争的情况。3）掌握前厅各部位的运行和管理的业务知识。4）有较强的组织协调能力，社会活动能力，有较好的语言文字能力，能起草前厅部的工作报告及工作计划。5）熟练掌握一门外语，能流利准确与客人对话，懂得电脑运行知识，会电脑操作。6）在酒店工作2-3年以上，曾经提任过大堂副理、总台主管或客房主管等，且工作实绩突出，有发展前途者。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布前厅主管岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW02-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）对客务部经理负责，参加本部门会议，提供有关信息。 2）制定前厅工作计划，全面负责前厅的管理工作，确保前厅各项服务达到酒店规定的标准。 3）督导下属员工的工作，及时指出纠正员工出现的问题，负责前厅员工的挑选、培训、考核人评估等事宜。 4）直接参与预订管理及出租率预测等工作。 5）协调联络其他部门进行良好的沟通，确保前厅各项工作顺利进行。 6）负责重要客人（Very important person.简称VIP）的接待。 7）主持前厅业务会议，决定前厅内一切重要事宜。 8）坚决执行上级指令，严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。 9）检阅并负责回复信件。10）定期回访，拜访客户，建立与常住客的友好关系。11）督导下属员工了解工作要求和内容。12）检查柜台上货情况，确保货柜商品充足，物价明确清楚，商品陈列美观。13）定期进行商品盘点，并配合酒店做好月底盘点。2、任职要求 1）文化程度：具有大专毕业的文化程度。2）专业知识：掌握总台运行和管理的业务知识，懂得酒店销售、公关知识及外事接待礼貌、礼节。3）有较强的组织管理能力和处事应变能力，善于与客人及接待单位打交道，协调处理问题，有较好的文字与语言表达能力。4）熟练掌握一门外语，能够流利地与客人会话交流，懂得电脑运用知识并会操作。 5）在酒店总台工作3年以上，成绩突出者。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布楼层主管岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW03-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）协助客务部经理完成客房的整体管理和督导，全面管理楼层各项事务，确保楼层服务各环节顺利运行，为客人提供优质高效的住宿服务。 2）传达客务部经理下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。 3）监督检查员工的仪表仪容。 4）检查员工到岗工作登记情况。 5）检查督导下属工作程序的标准操作。 6）阅读各班次的交接班记录，并督导检查对有待解决的问题的执行，落实情况。 7）检查所有预抵重要客人的房间，并抽查其它房间（每日不少于30间），确保客房的清洁和摆放标准及设备运转正常。 8）检查楼层领班交班日志，及对其它问题的处理。 9）制定淡季大清扫计划。 10）处理紧急事故，客人投诉及当天各岗位各区域发生的特殊情况。 11）协助酒店搞好资产盘点和部门季度盘点工作。 12）与其它相关部门进行沟通、协调、密切合作。 13）完成客务部经理交给的其它任务。 14）处理员工的违纪行为。 15）每天抽查楼层领班查过的重要客人的房间，空房及维修房。 16）负责所有出租房随时保持最佳状态。 17）确保楼层员工遵守酒店的规章制定。 18）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施对下客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003. 07.01发布楼层主管岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW03-2003 2003.12.01实施属的培训，提高员工素质。 19）监督、控制客房酒吧物品的发放与保管。 2、任职要求 1）文化程度：中等专科学校毕业以上文化程度或同等学历。经历：有担任客房领班两年以上的工作经历。 2）熟悉客房区域设施状况，了解各类清洁用具的使用和保养方法，懂得并能使用各类消防安全设施。懂得各类布件和用品的性能和特点，掌握环境卫生的有关知识。3）熟悉安全、防火、治安管理条例等有关法规；熟悉酒店的各项规章制度和涉外人员守则。4）了解酒店管理、旅游心理、市场营销、财务会计等方面的知识，了解主要客源国旅游者的风俗习惯，掌握宾客接待礼仪礼节知识。5）能科学地组织所属客房管理区域员工出色完成客房服务工作，具有一定的组织管理能力。6）能协调与各有关部门的工作关系，提高客房服务的质量。7）协助处理客房火警、盗窃、急病等突发性事件，具有一定的应变和处理问题的能力。8）能撰写工作计划、情况汇报，有一定的口头表达能力。9）能用外语进行酒店接待服务会话，具有一定的外语听说能力。10）有担任客房领班2年以上的工作经验。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布PA主管岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW04-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）对客务部经理负责。 2）负责公卫员工的工作安排、调配、培训和考核。 3）编制公卫清洁计划。 4）负责公卫清洁用品、设备、器材的正确使用和维护保养。 5）监督巡视各公共区域卫生清洁整理状况。 6）善于协调与各有关部门的工作关系。 7）熟悉下属各自的脾气特点，善于引导和做思想工作。 8）制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备，熟悉清洁剂及其性能使用知识，负责领用保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。 9）不断完善酒店的绿化，美化设计，会同有关部门在节假日，酒店大型促销活动期间联系花木公司设计摆放，布置花木装饰工作。 10）做出每天工作计划及每月物品消耗。 11）与工程部保持密切联系，及时报告维修项目。 12）指导和检查地毯保养、虫害控制，外窗清洁等工作。2、任职要求 1）文化程度：中等专科学校毕业以上文化程度或同等学历。 2）工作经历：有担任客房公共区域领班两年以上的工作经历。 3）掌握公共卫生工作的一般知识、熟悉设备、清洁工具、各种清洁剂的使用和操作知识、了解酒店管理和服务基本知识。 4）熟悉有关环保和卫生方面的法规和条例，了解有关消防和安保方面的客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布PA主管岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW05-2003 2003.12.01实施知识及涉外守则，熟悉酒店的各项规章制度。5）熟悉酒店的结构及公共区域的位置、掌握有关地面、墙面的构造及性能知识，熟悉安全操作及劳动保护常识，了解主要客源国的历史、地理、风土人情及民族风俗。 6）能合理安排属下工作做好公共区域的清洁卫生工作，有较强的组织管理能力。 7）具有与其他部门保持良好关系的协调能力。 8）能果断处理公共区域的突发事件，有较强的应变能力。 9）能撰写工作计划，情况汇报，有一定的口头表达能力。 10）能用外语和宾客进行一般会话，具有一定的外语听语能力。 11）有担任客房公共区域领班2年以上的工作经历。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布行李领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW05-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）认真检查行李的合理存放、分配、运送、确保无误。 2）向行李员或门童布置每日的具体工作任务，合理调配当班期间劳动力、准确、及时地运送团队、散客行李，在酒店接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工作，保证贵宾安全、满意。 3）管理行李员，督导其按照规定的工作程序操作，保证有岗、有人、有服务，按规定要求检查下属员工的仪容仪表、劳动纪律和工作效率，培训新员工，对老员工进行在职培训。 4）编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部门大事记；填写交接班表，制作各类有关统计报告，保证所有报表准确性和及时送出，了解员工思想动态以及个人生活情况帮助员工解决困难。 5）管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。 6）主持召开部门例会，做好下属的思想工作，调解员工之间的矛盾。 7）督导下属在雨天时，做好为客人打雨伞服务。 8）加强与前台、客房及其他各相关部门的沟通协调与合作。 2、任职要求 1）文化程度：具有高中或中专毕业的文化程度。 2）掌握行李工作的业务知识、工作程序，懂得酒店服务、安全保卫知识及外事接待礼仪礼节。 3）有较强的应接服务能力，沟通协调能力及督导能力。 4）能用外语与客人会话，了解客人对服务的要求。 5）有酒店行李工作2年以上的工作经历。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布行李员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW06-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）负责接送和寄存团体、散客的行李。 2）递送酒店表单及客人留言、邮件。3）完成客人零星委托事项等。4）向客人介绍酒店设施、服务项目及客房设施设备，回答客人的问询。5）协助做好大堂寻人服务，配合放置各类台示牌，并将过期的台示牌搬至指定存放地点。 2、任职要求 1）文化程度：初中以上文化程度。 2）掌握行李交换、接送的基本操作规程，熟悉各种箱包及包装物的性能，掌握行李装载技巧，了解贵重物品运送知识。 3）熟悉客房基本设施，酒店服务项目及行李搬运的简单外语会话能力。 4）具有较强的口头表达能力和处事应变能力。 5）五官端正，身体健康，体格强壮，适应站立服务。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布前台领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW07-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）主持前台接待工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。 2）监督和参与所带班组的各项服务活动，及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。 3）创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦。 4）确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售。 5）保证前台的客房销售、接待入住、查询回答、信息传送等服务工作的顺利进行，对新员工及时有效地提供帮助指导。 6）查阅头一晚的报表和值班日志上的记事和需要进一步落实的工作指标和事项，了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需交待的事务，解答并处理下属员工处理不了的疑难问题。 7）督导问询，应接待服务的进行，满足客人要求。 8）参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。 9）制定培训计划并组织实施，公平地评价下级的工作做好工作日记。 10）检查督导下属员工的仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。 11）掌握房间预订情况，最大限度地销售客房，做好客房预订，建立一套完整合理的预订档案系统，制定房间销售情况的预测，亲自查阅预订传真、电传和其它函件，对每项预订要求予以认真的回复，对每个已确认的预订进行核客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布前台领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW07-2003 2003.12.01实施实，争取预订最大可能的兑现，并与销售部协调团队预订受理情况。 12）负责核查所有报表的准确性，完成上级交给的其它工作。 13）负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前台所有报告的准确性。 14）合理编制班次，管理调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达部门的指示。2、任职要求 1）文化程度：具有大专或高中的文化程度。2）掌握总台接待的业务知识及工作程度，懂得销售、公关知识及外事接待礼仪礼节。3）有较好的应接服务能力，处事应变能力，善于与客人打交道，具有较强的口头表达能力。 4）熟练掌握一门外语，能流利地与客人会话，会电脑操作。5）有酒店总台工作2年以上的工作经历。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布前台服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW08-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）接待的工作内容，负责接待各类客人入住，办理客人的入住登记和离店手续；为客人提供分房、换房及其他日常服务；控制房态，向各接待相关部门提供信息或下达指令等。 2）订房的工作内容：负责接受或婉拒各类客人的订房，并办妥相关的手续；整理、记录订房资料并分类存档；统计、分析及预测各类订房数据，并及时提供给相关部门参考；妥善计划和控制超额订房的比例。 3）问询的工作内容：负责分发与控制客房钥匙；解答客人问询，接受客人留言。 4）前台提供电话叫醒及电话留言服务。 5）前台负责酒店客人贵重物品的寄存和保管。2、任职要求 1）文化程度：具有高中毕业的文化程度。 2）掌握总台接待的业务知识和操作规程，懂得销售技巧及外事接待礼仪礼节。 3）有较好的应接服务能力，处事应变能力，善于与客人打交道。 4）能流利地用外语与客人会话，会电脑操作。 5）有酒店总台工作2年的经历。 6）配合当地公安部门及时传输旅客详细信息。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布商务中心领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW09-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）定期检查各种设备的运营情况，并监督本部门员工对各种设备的使用和保养，保证设备正常运转。 2）处理客人对本部门的投诉，保证对客服务质量。 3）检查培训计划，做好员工培训，定期对本部门员工的工作表现进行评估，检查当月工作记录及各种营业报表。 4）负责带领所属班次的员工按标准向客人提供传真、复印、打字等服务，办理非住店客人的长途电话业务。 5）检查下属员工的工作质量，各种报表及工作设备和环境的保养清洁。 6）熟悉本部的各项业务程序，检查贯彻落实情况，发现问题适时纠正。 7）完成上级交给的其它任务，做好当班日志。 2、任职要求 1）文化程度：具有大专或中专毕业的文化程度。 2）掌握商务中心提供的各类服务的业务知识及运行特点和要求，懂得酒店服务、公关知识及外事接待礼仪礼节。 3）有较强的沟通协调能力及督导能力，会电脑操作。 4）能够用外语流利地与客人会话，了解客人对服务的要求和意见。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布商务中心服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW10-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）有效、准确地为客人收、发传真，为客人留言，通知传真收到，将收到的电传、传真迅速转交给客人。 2）为客人复印资料、打字提供服务。 3）接待并安排来店客人打长途电话，为客人解决商务活动中的困难。 4）清洁各种服务设备。2、任职要求 1）文化程度：具有大、中专或同等学历。 2）会电脑打字、熟悉服务操作规程，熟练使用各种设施，通晓通信方面的知识，熟悉主要国家，城市或地区代码及服务价目，能独立进行工作。 3）具有较强的外语会话能力和阅读能力。 4）具有较好的口头语言表达能力和处事应变能力。 5）具有专业训练1年以上经历。 6）工作细心，服务耐心，礼貌待客，不谋私利。 7）五官端正，身体健康，视听良好。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布商品部领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW11-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）督导下属员工明了工作要求和内容，检查柜台上货情况，确保货柜商品充足、物价明确清楚、商品陈列美观。 2）检查员工执行酒店规范落实情况，严格管理、抓好服务质量。 3）检查交接记录，核实柜台帐目，结算数据确保帐目相符。 4）及时指示纠正员工出现的问题，解决售中及售后的各类投诉。 5）检查设备、设施保养情况，保证柜台货物完好及安全。 6）完成前厅下达的其它工作。 7）记录制作员工编班、记录考勤，定期向前厅主管汇报。 8）督导员工做好商品交接，定期盘点商品。 9）督导员工按时完成各种计划卫生，保证卫生质量达标。 2、任职要求 1）文化程度：具有高中以上文化程度或职业高中。 2）熟记商品的全部内容（名称、价格、产地）了解商品性能，掌握介绍商品技巧。 3）有一定的审美眼光。 4）具有英语会话能力，与客人保持良好的沟通。 5）能够督导服务员按服务标准进行工作。 6）反应灵敏，机智灵活，善于处理客人的实际问题。 7）有强烈的责任感，作风正派，严于律己，不谋私利。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布商品部服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW12-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）负责商品销售和柜台商品保管。 2）执行售货操作规范，为宾客购买商品当好参谋。 3）爱护商品，保持商品柜干净整洁，货物齐全，陈列美观。 4）执行商品验收制度，做到物、款、帐相符。 5）遵守酒店及本岗位各项规章制度、仪表、仪容符合要求，做好安全防范工作。 6）每天做好销售日报表。 7）做好物、款交接定期盘点商品。2、任职要求1）具有高中以上文化程度。2）熟记商品的全部内容（名称、价格、产地），了解商品的性能，掌握介绍商品的技巧。3）能够按照服务标准进行工作。4）自控能力强，处事灵活，眼明手快。5）具有英语会话能力，与客人保持良好的沟通。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布大堂吧领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW13-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）负责酒吧商品的控制及管理，填写每日商品控制表。 2）为客人提供礼貌服务，对客人的问题、投诉、要及时、准确反馈。 3）做好营业前准备工作，确保酒吧服务按规范进行。 4）制作员工编班，记录考勤，定期向前厅主管汇报。 5）通知员工有关商品价格变动及服务项目增减。 6）培训酒吧员工，定期组织员工讨论服务情况及投诉。 7）掌握烟酒常识。2、任职要求1）具有高中以上文化程度。2）熟记商品的全部内容（名称、价格、产地），了解商品的性能，掌握介绍商品的技巧。3）能够按照服务标准进行工作。4）自控能力强，处事灵活，眼明手快。5）具有英语会话能力，与客人保持良好的沟通。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布大堂吧服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW14-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）负责酒吧商品销售和柜台商品保管。 2）爱护商品，操作规范。 3）爱护商品，保持柜台商品干净、整洁、货物齐全，陈列美观。 4）执行商品验收制度，做到物、款、帐相符。 5）遵守酒店及本岗位各项规章制度、仪表、仪容，符合要求做好安全防范工作。 6）掌握烟酒常识。 7）每日清点吧台烟酒、饮料的数量，做到每次交接有记录。 8）备齐各种商品及消耗品，以便拿取。 9）每天做好销售日报表，并做好收市的收尾工作。 2、任职要求 1）文化程度：具有高中以上文化程度。 2）了解酒单掌握茶水、咖啡等饮品的相关知识，熟知商品价格。 3）能进行吧台服务英语会话。 4）能够按服务程序操作。 5）自控力强，处事灵活，眼明手快。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布 楼层白班领班岗位职责及任职要求SW/ZD.KW15-2003 2003.12.01实施 岗位职责 1、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。2、检查服务员的仪表、仪容、礼节礼貌、劳动态度及工作效率，确保酒店规章制度和客务部的规定得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和上报。3、掌握楼层客房出租情况，合理安排工作做好对所属员工的日常考核。4、每日检查客房内酒吧饮料的消耗、补充和报帐情况。5、确保楼层万能钥匙的使用，按时去刷卡。6、掌握楼层物品领用及消耗情况，及时填写物品出库单。7、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁卫生工作。8、报告住客的特殊行为和特殊情况。9、根据要求填写领班检查日报表，做好每月的损益报表。10、及时向服务中心报告房间状态，确保OK房及时出租。任职要求：1、文化程度：旅游职业高中毕业或同等学历。2、工作经历：有从事客房服务员工作两年以上的经历。3、能合理安排本楼层服务员的工作，有一定的组织能力。4、能熟练地操作各种清洁设备及工具，有较强的专业操作能力。5、能熟练使用楼层各类管理表格，具有布置工作的表达能力。6、能用外语接待日常服务会话。7、熟悉客房楼层的各项工作规范，掌握客房布置技能知识，懂得客房设施的管理常识，了解客房操作工具的技术性能及维修保养知识。8、熟悉消防和卫生方面的法规和条例，了解有关消防和安全方面的知识及涉外守则，熟悉酒店的各项规章制度。9、具有良好的职业道德。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布 楼层中班领班岗位职责及任职要求SW/ZD.KW16-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）编制本部门员工排班表，记录考勤、检查所属员工的仪表仪容，礼貌礼节，劳动态度及工作效率。2）检查会议室、公用卫生间等所属区域的卫生情况。3）检查服务中心交接班记录，掌握未完成工作情况以及重要事宜。4）检查督导员工按酒店的工作程序完成小整服务及时清理宾客的房间及卫生间，做好开夜床工作。5）检查房间的维修事项，确保房间各类物品的及设备完成无损，发现问题，立即向主管及有关部门报告。6）对住店客人的特殊行为及时上报。7）协助洗衣场收发员分送客人洗衣。8）检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单发放缺少的酒水。9）了解贵宾情况，重点检查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间的状态，确保空房及时出租，认真填写检查报告表。10）检查对客人用具的消毒情况。11）培训员工定期进行业务考核，督导员工为住客提供优质服务。12）定期检查酒水的存储量及消耗量。13）认真填写领班报表，及查阅每日交接班记录及工作日志。2、任职要求客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布 楼层中班领班岗位职责及任职要求SW/ZD.KW16-2003 2003.12.01实施 1）文化程度：旅游职业高中毕业或同等学历。2）熟悉酒店服务接待规程，熟悉客房楼层的各项工作规范，掌握客房布置技能知识，懂得客房设施的管理常识，了解客房操作工具的技术性能及维修保养知识。3）熟悉涉外工作人员守则，熟悉酒店各项规章制度。 4）熟悉消防和卫生知识，懂得酒店各种消防器材的使用方法，懂得旅游心理，了解主要客源的概况及宾客接待礼仪礼节知识。5）能合理安排本楼层服务员的工作，有一定的组织能力。6）善于领会客人心理，服务工作得心应手，有较强的应接服务能力。7）能熟练地操作各种清洁设备及工具，有较强的专业操作能力。8）能熟练使用楼面各类管理表格，具有布置工作的表达能力。 9）能用外语进行日常接待服务会话。 10）工作经历：有从事客房服务员工作2年以上经历。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布楼层白班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW17-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）领取楼层钥匙，准确填写姓名，领取时间，用途。 2）服从领班的分配，清扫-客房，填写服务员工作报告表中的各项内容。 3）严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。 4）确保房间的各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告并及时填写请修单。 5）及时清理客房内的饮食餐具，放置在本楼层工作间内，并通知送餐部及时收回。 6）检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点。 7）报告住店客人的特殊情况和患病情况，如遇紧急情况及时向有关部门汇报。 8）客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班和前台报告。 9）正确使用清洁设备和工具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。 10）对所辖区域内的设施，设备应及时准确的报修，并陪同工程维修人员进房维修，并检查修复质量。 11）协助洗衣场定期清点布巾，收发，核对客人洗衣。 12）及时给住店客人补充客用品。 13）垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至工作间。 14）走客房变可出租房，由领班、主管检查后，方可报服务中心。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布楼层白班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW18-2003 2003.12.01实施 2、任职要求1）文化程度：旅游职业高中毕业或同等学历。2）了解酒店服务知识，掌握客房卫生清扫操作方法及保养知识，熟悉客房为客人提供的各项服务，懂得各种清洁剂的性能及使用方法。3）懂得涉外工作人员守则，了解酒店的各项规章制度。4）知晓客房各种设备的性能及保养知识，熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生常识，了解主要客源的风土人情及民族习惯。5）能按照本岗位的工作程序和要求迅速完成分派的客房清扫任务。6）能正确使用化学清洁剂，做好客房清洁、消毒工作，能熟练地操作各种清洁设备及用具。7）服务热情周到，能妥善处理服务过程中出现的一般性问题，有一定的应变能力。8）工作中能正确使用礼貌用语，能用外语进行简单的客房服务会话。9）树立宾客上，优质服务的观念，有较强的服务意识。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 200