##市烟草公司##分公司开展县级分公司精益创优达标活动实施方案.doc

#市烟草公司#分公司开展 县级分公司精益创优达标活动实施方案 为扎实有效开展创建优秀县级烟草分公司工作，根据关 于全系统开展县级分公司精益创优达标活动的实施意见（苏烟 销201528 号）精神，夯实基础工作，提升基层管理、服务能力， 结合实际，制订如下实施方案。 一、总体要求 （一）指（一）指导导思想思想 以坚定“行业楷模”战略目标、贯彻“六个突出”战略举措为 主线，以规范护航发展、创新驱动发展、质效推动发展、管理支 撑发展、文化引领发展、队伍保障发展为总要求，加强营销管理、 突出创优达标，进一步完善工作职能，扎实开展优秀县级烟草 分公司创建工作。 （二）（二）创创建目建目标标 紧扣班子建设、队伍建设、营销目标、市场分析、客户服务、 品牌培育、规范工作、创新工作八个方面，将发展战略体系贯穿 创建工作全过程，实现全覆盖；创优争先的楷模意识得到确立； 工作主线有效实施；作风保障作用得到有效发挥。2015 年优秀 县级分公司创建工作在年内达标。 （三）基本原（三）基本原则则 一要坚持战略统揽；二要坚持精益推进；三要坚持全员参与； 四要坚持注重实效。 二、工作措施 （一）成立（一）成立领导领导小小组组 为推动优秀县级烟草分公司创建活动扎实有效开展，加强 组织领导，成立“优秀县级分公司创建工作领导小组”，具体如 下： 领导小组组成人员 组 长：李家才 副组长：苏宜新 石荣升 成 员：周子文 王建军 徐媛媛 领导小组下设办公室，办公室设在客户服务科，具体负责 优秀县级分公司创建工作。 主 任：王建军 成 员：周子文 徐媛媛 全体营销人员 （二）（二）实实施步施步骤骤 领导小组负责推进分公司精益创优达标活动的总体设计和 组织，按照学习动员、对标比差、重点推进、迎接初审、深化提 高、全面迎接验收五个阶段，统筹并指导全系统创优达标工作 的推进与实施。 1、学、学习动员阶习动员阶段（段（5 月份）月份） （1）成立创建优秀县级烟草分公司工作领导小组及办公室； （2）组织学习省公司关于全系统开展县级分公司精益创优达 标活动实施意见文件精神，解码分公司精益创优达标考核细 则。 2、 、对标对标比差比差阶阶段（段（6 月份）月份） 根据市公司创优方案要求，结合优秀分公司评选细则，逐 项对标比差，认真梳理创优工作重点、难点及亮点，在充分研讨、 广泛征求意见的基础上，结合实际情况，制定精益创优达标活 动实施方案，分解目标任务、细化工作措施、明确推进时间、落 实责任分工。 3、重点推、重点推进阶进阶段（段（6 月月-8 月）月） 根据关于全系统开展县级分公司精益创优达标活动的实 施意见（苏烟销201528 号）文件及#市烟草公司关于县级 分公司精益创优达标活动实施意见，按照时间进度，开展班子 建设、队伍建设、营销目标、市场分析、客户服务、品牌培育、规 范工作、创新工作。定期总结创优成果，对创优过程中出现的问 题，及时修正调整，持续改进提升。 4、迎接初、迎接初审阶审阶段（段（9 月份）月份） 对分公司精益创优达标考核细则，再次梳理班子建设、队 伍建设、营销目标、市场分析、客户服务、品牌培育、规范工作、 创新工作开展情况，逐项进行补充和完善，确保工作全面、内容 丰富。 5、改善提升、改善提升阶阶段（段（10 月份）月份） 在初选中达到优秀等级，则继续保持，精益求精，持续提升； 没有达到优秀等级，则及时整改，力争尽快达到优秀水平。 三、任务措施 （一）深化班子建（一）深化班子建设设 （1）认真执行党的方针政策及行业各项工作部署，确保行 业发展战略在基层落地。为全面落实楷模战略，结合#实际， 确立了“一一四二”楷模战略工作重点，即：2015 年综合工作力 争全市一流；努力在高端品牌培育上成为楷模；在基层基础管理、 企业文化建设、打假破网和勤廉防控四项工作上领先；努力剔 除思想政治工作的短板、人员素质不适应楷模战略的短板。 （2）坚持“三会一课”制度。以凝聚发展活力为目标，通过开 展党组织活动，充分调动党员的工作积极性，拓展党组织的领 导和服务功能，切实将基层党组织建设成为引领发展、凝聚人 心的战斗堡垒。按照 2015 年初制定的党支部活动计划，有序开 展好支部党员大会、召开支委会、党小组会议、党课等工作。 （3）加强作风建设。为贯彻落实全面从严治党要求，巩固和 拓展党的群众路线教育实践活动成果，持续深入推进党的思想 政治建设和作风建设，按照中央统一部署及行业要求，结合我 局（分公司）实际，从 2015 年 6 月开始，局党组决定在中层以上 干部中开展“三严三实”专题教育活动，并严格执行#市烟草专 卖局（分公司）“三严三实”专题教育安排推进表。 （二）深化（二）深化队队伍建伍建设设 （4）全面加强思想建设。教育工作做到多主题、多层次、多 轮次、制度化，形成“大教育”格局。加强思想政治教育和规范教 育，运用读书交流、专题讲座、演讲比赛、知识竞赛、主题实践 等形式，做到年度有计划，实施有方案，效果有评价，保障教育 效果。 （5）全面加强制度建设。一是梳理岗位制度，结合工作要求 不断完善制度，加强员工管理。结合工作实际需求，做好制度的 废、改、立，高度重视人力资源和质量，推进分公司教育培训、 工作规范、纪律考勤、员工考核等制度建设；二是制定与完善二 级考核方案与细则，加强工作督导作用；三是每半年进行一次 制度执行情况的自查与评价，查找运行中存在问题，及时整改 并通报。 （6）全面推进文化建设。继续完善“大风同心”“学搏和”文 化精神，出台了#市烟草专卖局（分公司）2015 年度企业文化 “千百十”活动实施方案，起草具体的 12 项活动实施方案；依 托“勤廉新烟”微话题模块开展“百条建议”活动；在打造三型团 队上，坚持以人为本，以服务客户为中心，以回报社会与员工为 价值导向，收集各类痕迹资料，进行分类和整理，将“学搏和”文 化与“三型企业”文化有机融合，建立了企业文化长效机制。 （7）全面推进员工素质建设。一是突出省局发展战略、营销 业务理论、岗位技能、职责制度流程、专项工作推进、管理工具 运用等内容，结合实际需求，制定员工教育培训计划，定期开展 培训工作，每季度开展营销人员培训不少于 2 次，培训覆盖率 达 100%，人均年培训时间大于 80 学时。二是加强营销员技能 鉴定工作，有方案、有痕迹、有效果，技能鉴定适岗人员持证率 达 95%，其中中级以上持证率不低于 60%。开展全员素质提升 活动，大专及以上学历达 100%。三是制定人员学历提升计划， 有效提升营销人员自身素质；四是开展技能比武活动，做到有 方案、有记录、有评比、有激励、有提升。 （三）（三）营销营销目目标标 （8）全面评估市场状态，促进卷烟销量平稳增长。一是做好 卷烟市场调研工作，跟踪、采集卷烟库存、市场价格变动信息， 分析卷烟市场库存及卷烟市场价格动态，关注卷烟销售及客户 订单需求强度变化，形成月度分析报告；二是按季度、按月做好 目标的分解，制定销售计划方案及激励措施，充分调动客户经 理品牌培育积极性。关注客户卷烟库存、动销及市场价格的跟 踪，指导客户卷烟经营，关注省外重点品牌动销，调整省内外卷 烟的货源投放比例，提前做好订货客户卷烟货源宣传与订购指 导。三是开展形式多样的竞赛活动，提高营销人员把握市场需 求动向的能力及卷烟销售技巧。四是做好市场化趋向改革的学 习培训，认真学习改革方案，尽快适应市场形势的变化需求；五 是优化卷烟销售结构，重点关注一二类卷烟的销售比重，科学 投放四五类卷烟，挖掘市场潜力，确保销售目标实现及销售结 构的稳定增长。 （9）提升工作效率，人均实物劳产率高于全省平均水平或 同比提升。不断提高一线及管理人员信息采集、品牌培育、服务 客户的各项能力。 （四）市（四）市场场分析分析 （10）坚持市场分析报告制度。一是及时撰写月度卷烟经营 分析报告，并建立制度；二是按照 PDCA 循环理论，每月一期 经济运行情况通报对做好卷烟销量、结构、社会库存、市场价 格、重点品牌表现的全面分析，明确关注点和问题点，积极采取 措施；三是做好月度市场考核及季度市场调研工作，加强市场 分析，预判卷烟需求变化、消费趋势，关注卷烟货源投放，督导 市场基础服务工作的开展。 （11）建立市场预测机制，准确把握品牌、价格及市场需求 变化。一是做好卷烟市场需求调查分析，年度、半年及月度卷烟 货源需求预测符合市场需求实际；二是加强市场信息采集制度 的执行力度，提高信息采集质量及反馈及时性，加强与市公司 沟通，为市公司的货源采购与供应提供支撑；三是优化卷烟品 牌结构，不断完善、修正预测数据，提高预测水平。 （12）建立卷烟市场监测制度，提高信息采集质量。一是建 立卷烟市场监测制度；二是按照江苏省卷烟市场状态监测体系 工作规范选择样本点，对存在变更的，及时上报并维护；三是 客户经理上门实地采集，及时上报卷烟库存、销售及价格信息， 不得作假，确保上报采集卷烟规格吻合率达到 90%以上，上报 规格库存误差率 10%以下。 （13）加强监督考核，确保信息采集质量。一是结合工作实际， 定期开展信息采集人员的业务培训，提高数据采集的及时性及 准确性；二是加强信息采集及时性及质量的监督与考核，增加 抽查的户数及频次，考评结果纳入月度考核。 （五）客（五）客户户服服务务 （14）完善客户服务体系，提升客户服务水平和客户满意度。 一是深入学习#市烟草公司客户经理工作规范，提升客户 服务能力；二是及时响应客户服务诉求，关注客户集中问题焦 点，及时分析评价，制定客户满意度提升措施；三是全面宣传、 告知、履行服务承诺。 （15）定期开展客户服务质量和需求分析。一是每季度开展 一次客户服务质量和需求调查，做好调查情况分析，形成调查 报告，明确改进计划及服务整改措施。二是做好月度标准店客 户经营分析报告的撰写，做好客户销售数据分析，为客户提出 卷烟订购建议，指导客户卷烟销售及库存的优化。 （16）客户拜访务实有效。一是完善市场监督考核制度及考 核细则，制定统一的市场访查表；二是按照要求，分公司经理每 月走访市场不少于 1 次。分公司副经理、客户服务科科长每月 走访市场不少于 2 次；市场经理每周走访市场不少于 2 次；三是 加强客户经理拜访的监督与考核，明确客户拜访周期及服务方 式，确保客户拜访符合规定要求。 （17）加强信息服务。一是通过服务手册，及时向零售客户 告知新品投放信息、卷烟可供货源、品牌宣传促销等信息；二是 加强客户分类办法及货源分配办法的客户宣传，提高客户知晓 率，客户普遍知晓自身等级；三是加强省市局咨询服务电话的 宣传，咨询电话、服务承诺告知单；四是以上宣传内容客户知晓 率达到 95%以上。 （18）加强客户培训及经营指导服务，分公司应多层面开展 客户培训和经营指导。一是结合工作需求制定培训计划，采用 PPT、现场观摩、经验介绍等多种形式，从卷烟经营、客户服务、 规范经营等方面，每季度至少开展一次实用有效的培训活动； 二是培训做到痕迹化管理，有计划、有方案、有评价、有总结。 三是通过微信平台发布终端成功范例，加强客我间的沟通、交 流。 （19）客户投诉与咨询处理及时，零售户普遍知晓省公司投 诉专线。一是加强营销人员培训，提高处理客户咨询、投诉的能 力；二是落实首问负责制，妥善处理客户反馈问题，并做好客户 满意度的跟踪与回访；三是做好客户咨询投诉的监督，纳入月 度考核，提高客户经理服务意识；四是印制、粘贴省市咨询服务 电话，做好日常拜访的宣传，省公司投诉专线知晓率不低于 90%。 （20）加强现代终端支持服务与管理工作。一是按照现代 终端生动化陈列方案，做好终端的陈列维护与指导工作；二是 落实标准店六个一管理工作，做到每周信息采集、每月宣传推 广、每月经营分析、每月终端陈列评价、每季度培训座谈、每半 年评优；三是开展消费跟踪，将终端客户作为核心客户，采集并 跟踪高端卷烟消费者的消费者信息，建立消费者档案，及时掌 握市场卷烟需求变化趋势；四是做好制定改善卷烟消费环境工 作计划，加大对吸烟点、吸烟室等场所建设投入，为消费者创造 便利吸烟、体面吸烟的环境。 （六）品牌培育（六）品牌培育 （21）加强市场细分和重点品牌培育。一是注重卷烟消费的 变化趋势，做好市场状态的调控，确保全年总销量目标顺利完 成；注重精准营销，优化省内外卷烟比例；注重省外三类及以上 重点品牌销售，做好新品宣传、铺货及上柜工作。二是细分卷烟 品规，每季度至少开展一次针对性市场需求趋势变化调查；在 货源分配上，细分客户，按照不同等级、不同市场类型、不同业 态客户的需求差异，做好可供应货源的沟通、协调，均衡投放紧 俏卷烟货源，兼顾中小客户的合理利益，减少客户抱怨，保证货 源的科学投放。三是依托微信互动平台，完善微营销、微服务等 互联网营销模式，落实创新工作，做好高端品牌培育，全年实现 培育单品同比销量显著增长。四是定期统计分析重点品牌、低 焦油卷烟及细支烟的销售情况，对标比差，制定应对措施。 （22）主动加强与工业企业代表、市公司营销中心等部门的 沟通。一是关注卷烟销售及市场变化，定期召开工商信息沟通 会议，及时向工业、市公司反馈品牌市场信息和营销建议。二是 与工业联合召开客户及消费者座谈会，共同制定品牌培育推广 方案。 （23）营销人员要了解卷烟品牌相关知识。一是邀请工业公 司开展新品宣讲及品牌文化介绍培训活动；二是定期检测营销 人员卷烟品牌属性、卖点、文化知识熟知情况；三是做好零售客 户的宣传，客户对在销重点品牌卖点知晓率达到 60%，对新品 特点及促销活动的知晓率达到 80%以上。 （24）认真做好零售终端卷烟陈列工作。一是严格按照终端 陈列标准，对终端进行陈列维护，突出重点品牌、低焦油品牌在 现代终端店面中陈列于显著位置，使得标准店工业品牌陈列面 积不低于 50%，现代终端客户标价签个数统一规范的比例达到 95%以上；二是开展陈列维护技能比武活动，提高客户经理陈列、 维护及指导能力。 4、 、规规范范 （25）深入贯彻“规范是生命线”的工作要求。一是对内做好 教育培训。开展员工培训和专题讲座，进一步学习各级作风建 设文件精神、行业制度规范和纪律要求、剖析典型案例，夯实作 风建设的思想基础，不断增强营销人员“有权必有责，用权受监 督”意识。二是对外开展家庭助廉。定期开展重点岗位、重点人 员廉政家访，充分发挥单位、家庭二位一体的作用，增强家庭成 员的法纪意识、风险意识和监督意识，共同筑牢思想防线，实现 由“要我规范”向“我要规范”转变，确保无内部人员违规事件发 生。三是每月加强监督和考核，通过三员信息互动、科室随机抽 查、内管监控反馈等手段，对发现的疑似虚拟客户或虚拟订单 进行随时跟踪，发现问题彻查到底，严肃问责，按照风险节点的 排控制度和流程坚决杜绝不规范现象的发生。 （26）认真落实“六个坚决禁止”等行业规范要求，切实尊重 零售客户的经营自主权，辖区内无任何形式的强买强卖、捆绑 搭配、组合奖励、摊派任务等不规范行为。 （27）切实加强职工亲属经营卷烟零售业务管理。一是对职 工亲属经营卷烟零售业务的如实申报、登记备案，货源供应执 行统一供货标准。二是加强亲属店的管理与订单分析，对存在 异常的客户，及时进行情况排查，形成情况说明报告。 （28）认真落实“控制大户”的行业基本方针。一是建立月度 超千条客户及销售量前 50 名客户档案，关注客户卷烟订购波 动，建立异常客户、异常品牌档案。二是对销售大户定期上报专 卖、内管部门，加强政策宣传及防外流监管工作，积极引导大户 规范经营。 （29）规范零售终端宣传促销活动，严格按照年度宣传促销 方案在终端开展各类宣传促销活动，无工业企业擅自在零售终 端直接开展宣传促销行为，不出现违反终端促销活动有关规定 的行为。 （30）严格执行工作纪律，辖区内不出现虚拟客户、拆单分 摊、冒用零售户订货权等任何形式套购卷烟行为，无向工业企 业和零售客户介绍关系、推荐业务、吃拿卡要等现象。 5、 、创创新新 （31）通过各种途径加强创新意识宣贯和创新文化培养，引 导全员参与创新工作。按照“目标引导、课题抓手、机制保障”的 要求，鼓励推动营销人员立足岗位创新，参与基层创新，以小改 小革、合理化建议等方面的丰硕成果，体现全员创新的浓厚氛 围，持续推进营销创新工作。每年创新课题不少于 1 个、QC 课 题不少于 1 个；小改小革、合理化建议人员参与面 100%。 （32）结合市场化取向改革、精益营销的工作要求，2015 年 的重点做好考核体系深度研究、高端品牌培育探讨、客户经理 职能转变、市场状态评估探讨、降低客户投诉咨询量五个课题 的研究。 （33）一是制定创新课题推进计划表；二是制定课题实施方 案；三是局公司定期调动课题开展情况，确保创新工作有序推 进。 6、否定情形、否定情形 出现下列情形之一的单位，一票否决。 （34）员工当年发生严重违纪违规情形者； （35）出现重大安全事故者； （36）出现中纪委通报、焦点访谈曝光和网络媒体炒作的典 型问题者； （37）提供数据有重大失误或弄虚作假者。 四、工作要求 1、提高思想、提高思想认识认识，加，加强组织领导强组织领导。要深刻认识开展优秀县 级分公司创建工作的重要性和必要性，明确思路，勇于攻坚，努 力形成目标明确、措施具体、载体清晰、全员参与的良好氛围。 局成立领导小组，一把手负总责，分管领导具体负责，班子成员 积极配合。建立联席工作机制，由客服部门牵头，相关部门密切 合作，确保创建工作取得实效。 2、明确工作、明确工作标标准，科学准，科学组织实组织实施施。要进一步梳理创建要点， 细化创建标准，落实创建责任，评价标准力求“准”，目标任务力 求“细”，工作效果力求“实”，确保实现创建目标要求。各部门要 发挥主观能动性，不等不靠，按方案要求抓好创建工作落实。 3、加、加强强考核督促，持考核督促，持续续完善提高完善提高。局将对各部门创建工作 开展情况进行检查评估，月度调度、季度抽查，根据考核评价提 出的改进意见，落实整改，进一步完善各项工作措施，提高创建 工作水平，巩固创建成效，推进常态创建、长效运行。 附件：#烟草分公司精益创优达标推进表 #烟草分公司精益创优达标推进表烟草分公司精益创优达标推进表 项目评价内容评价要点推进时间责任人备注 1 是否制定年度工作计划，目标设定是否合理，与省、市公司战 略体系是否相一致 2015 年 1 月-3 月 2 班子成员是否深入学习并落实全省系统发展战略体系，是否 熟悉并掌握省公司下发的与营销有关的文件、制度 2015 年 1 月-12 月 1 认真执行党的方针政策及行 业各项工作部署，确保行业 发展战略在基层落地。 3 是否宣贯和落实全省系统发展战略 2015 年 1 月-12 月 4 “三会一课”、民主决策等相关制度是否健全 2015 年 1 月-3 月 5 学习和落实党的方针政策，“三会一课”等记录是否简明扼要、 主题明确，并做到不流于形式 2015 年 1 月-12 月 班子 建设 2 坚持“三会一课”制度，党组 织学习规范化、制度化；坚 持民主决策，完善议事规则， 有效落实集体决策制度；严 格党内组织生活，坚持民主 生活会制度；坚持企务公开、 民主监督等制度。 6 严格执行民主决策、民主监督制度，是否做到程序规范、过程 公平、结果公开 2015 年 1 月-12 月 7 能否发挥表率作用，加强班子作风建设；有无“四风”问题以及 职工反映的班子建设等问题 2015 年 1 月-4 月 3 加强作风建设，树立“务实、 服务、节俭、清廉”的意识， 持之以恒抓好作风建设，进 一步巩固群众路线教育实践 活动成果。 8 能否深入基层、广开言路，是否做到用心倾听员工意见 2015 年 1 月-12 月 9 是否积极引导本单位职工践行爱国、敬业、诚信、友善的价值 准则，内化于心、外化于行 2015 年 1 月-12 月 10 是否加强班子成员和员工思想建设，强化“楷模、创新、节俭、 严管、感恩”意识 2015 年 1 月-12 月 4 全面加强思想建设。积极践 行社会主义核心价值观，以 思想的新境界开创工作的新 局面，促使全省系统发展战 略在本单位得以全面宣贯和 落实。 11 员工是否掌握全省系统发展战略体系（要求达到 100%），岗位 工作是否围绕落实“楷模战略” 2015 年 1 月-12 月 12 业务规范类、监督考核类、内务管理类等制度是否健全。业务 规范类要求操作流程、工作要求、工作纪律等清晰明确；监督 考核类要求活动评比、绩效考核、监督检查等公平公正；内务 管理类要求简单可行、切合实际。 2015 年 1 月-4 月 队伍 建设 5 全面加强制度建设，加强员 工管理。高度重视人力资源 和质量，推进分公司教育培 训、工作规范、纪律考勤、员 工考核等制度建设。用人规 范、考核公平，监督到位。 13 是否严格执行制度，加强员工管理。要求真查、真管、真考，不 流于形式，分公司记录资料属实，员工不出现违反制度行为。 2015 年 1 月-12 月 14 是否明确企业文化价值追求，与省局（公司）企业文化是否相 融相济 2015 年 1 月-3 月 15 是否有企业文化建设、宣贯等活动安排，并体现在年度工作计 划中 2015 年 1 月-4 月6 全面推进文化建设，打造 “学习型、服务型、责任型” 企业。企业文化建设富有特 色，与行业文化相融共进； 企业文化宣贯有力，领导自 觉践行，广大员工内化于心， 外化于行。 16 是否将企业文化融入到工作实践中，员工在加强学习、服务客 户、履行职责等方面是否较好地贯彻企业文化理念 2015 年 1 月-4 月 17 是否制定提高员工素质和技能方面的培训计划，并融入员工 年度教育培训计划中 2015 年 1 月-3 月 18 是否按培训工作制度和培训的一般性规范要求实施员工培训。 要求培训方案、通知、签到、课件、记录及效果评估等资料齐 全、真实。 2015 年 1 月-12 月 19 员工培训面是否达到 100%，人均培训时间是否大于 80 学时/ 年。 2015 年 1 月-12 月 7 全面推进员工素质建设。认 真制定员工教育培训计划， 定期开展培训工作；完善培 训效果评估，提升培训工作 的针对性和有效性；持续做 好营销人员技能鉴定工作， 营销员持证率进一步提高。 20 营销条线上，持有营销员证书的是否达到 95%以上，其中持有 中级证书及以上人员不低于 60%。 2015 年 1 月-12 月 营销 8 全面客观评估辖区内市场状 21 在科学判定市场容量、消费趋势和宏观形势基础上，调整好市 2015 年 1 月-4 场状态，实现市场平稳有序发展。辖区人均销量高于全省平均 水平或销量同比降幅低于全省平均水平。 月 22 卷烟销售结构得到优化和提升，单箱批发销售额或同比增幅 高于全省平均水平。 2015 年 1 月-4 月 态，提升卷烟经营能力，认 真挖掘辖区卷烟市场潜力， 有效促进卷烟销量平稳增长。 根据省、市公司年度经济目 标，合理制定自身发展目标； 注重结构均衡和优化，合理 安排一二类烟比重并实现全 结构优化提升。 23 重点关注一二类烟销售比重，销售比重或同比增幅高于全省 平均水平。 2015 年 1 月-12 月 目标 9 提升工作效率，人均实物劳 产率高于全省平均水平或同 比提升。 24 全员实物劳产率或同比提升幅度高于全省平均水平。 2015 年 1 月-12 月 25 是否建立市场分析报告制度，并明确工作目的、报告主体、分 析程序和工作要求等。 2015 年 1 月-4 月 26 是否定期开展市场分析并及时与市公司加强沟通。要求数据 全面、依据充分、分析深入、详略有致，结论或打算符合市场 实际和发展趋势。 2015 年 1 月-12 月 市场 分析 10 坚持市场分析报告制度。对 销量、结构、社会库存、市场 价格、重点品牌表现等进行 全面分析，明确关注点和问 题点，积极采取措施；注重 分析应用，准确把握市场需 27 是否按照 PDCA 循环理论，加强信息应用，改善工作方法、提 2015 年 1 月-12 求变化、消费趋势、客户经 营状况等信息，着力突出实 用性、针对性。 高分析水平，检验市场分析报告质量 月 28 是否建立市场预测机制，形成一套科学合理的方法体系，并能 不断完善预测机制，实现自我修正，提高预测水平 2015 年 1 月-10 月 11 建立市场预测机制，准确把 握品牌、价格及市场需求变 化。加强与市公司沟通，为 市公司的货源采购与供应提 供支撑。 29 是否把市场预测和市场分析结合起来，准确把握客户、市场、 品牌变化，为市公司货源采购和货源投放提供支持。加强与市 公司沟通，紧俏货源供应品规个数不超过 20%。 2015 年 1 月-11 月 30 建立卷烟市场监测制度，是否执行信息采集工作规范。 2015 年 1 月-4 月 31 样本点分布和代表性是否符合江苏省卷烟市场状态监测体 系工作规范中有关要求。 2015 年 1 月-5 月 12 建立卷烟市场监测制度，提 高信息采集质量。零售终端 样本点的分布和代表性符合 江苏省卷烟市场状态监测 体系工作规范的有关要求； 上报信息及时准确，上报购 销卷烟规格吻合率达到 90% 以上，上报规格差错率 10% 以下。 32 信息采集数据是否准确、是否及时上报，采集卷烟规格吻合率 达到 90%以上，上报规格库存误差率 10%以下。 2015 年 1 月-12 月 33 加强监督考核，把市场监测工作纳入考核管理制度中，是否定 期开展工作考核。 2015 年 1 月-5 月 13 加强监督考核，确保信息采 集质量。定期对信息采集人 员开展业务培训；制定了市 场监测工作考核管理办法并 定期开展工作考核，提高信 息采集工作质量。 34 是否定期开展业务培训，以确保信息采集质量。 2015 年 1 月-12 月 35 是否执行市公司现行统一客户服务标准，履行服务承诺。 2015 年 1 月-12 月 36 根据省公司投诉中心调查，客户满意度高于全省平均水平。 2015 年 1 月-12 月 14 完善客户服务体系，落实省 公司客户服务工作要求，执 行市公司统一制定的客户服 务标准，全面履行客户服务 承诺，提升客户服务水平和 客户满意度。 37 服务是否规范，对客户诉求响应是否及时，客户满意度达到 90%以上。 2015 年 1 月-12 月 客户 服务 15 分公司层面定期开展客户服 务质量和需求分析，明确改 进计划，制订和落实服务措 施，有效提升客户服务效果。 38 是否定期开展客户需求分析，抓住客户所想所需，明确改进计 划和措施，提升服务效果。 2015 年 1 月-12 月 39 是否做到市场走访制度化。要求市场走访有计划、有记录、有 小结，做到日清日结。 2015 年 1 月-12 月 40 分公司经理每月走访市场不少于 1 次。 2015 年 1 月-12 月 41 分公司副经理、客户服务科科长每月走访市场不少于 2 次，每 次不少于 5 户。 2015 年 1 月-12 月 42 市场经理每周走访市场不少于 2 次，每次不少于 10 户。 2015 年 1 月-12 月16 客户拜访务实有效。分公司 经理每月走访市场不少于 1 次。分公司副经理、客户服 务科科长每月走访市场不少 于 2 次；市场经理每周走访 市场不少于 2 次；客户经理 上门拜访客户必须保证一定 的覆盖面或每日上门拜访户 数达到规定数量要求。 43 客户经理每天登门拜访客户 20 户左右，每周拜访一次的客户 数比例不低于本辖区客户总数的 20%，两周拜访一次客户不 低于本辖区客户总数的 40%，其余客户可分三周一次，或一月 一次上门拜访，但所有客户一个月内拜访的次数不得低于一 月一次。除一周走访一次的零售客户外，对于其他客户。在不 上门走访的时间，必须以电话，网络等方式进行拜访，及时解 决零售客户提出的问题，并有记录。 2015 年 1 月-12 月 17 加强信息服务。及时传递公 司政策、供货办法、客户分 44 是否公开向零售户披露信息，及时提供每周供应货源、新品、 宣传促销等信息。 2015 年 1 月-12 月 类等信息，及时提供在销货 源、新品、促销活动等信息， 零售户普遍知晓客户自身等 级、供货办法等经营信息。 45 客户分类、货源供应办法等信息客户知晓率达到 95%以上。 2015 年 1 月-12 月 46 采用多种形式开展零售户培训，每季度至少有一次集中培训。 要求有活动计划、活动方案，并对活动过程进行痕迹化管理。 2015 年 1 月-12 月 47 市场经理、客户经理要把对零售客户的培训与经营指导作为 工作中一项重要内容，结合拜访计划对零售客户开展点对点 培训与指导。要求拜访计划内容明确、培训主题切中需求、指 导客户问题具体。 2015 年 7 月-12 月 18 加强客户培训及经营指导服 务，分公司应多层面开展客 户培训和经营指导。客户培 训实用有效，切实满足客户 需要；客户经营指导具体明 确，客户分析客观全面，问 题诊断准确，经营建议符合 客户利益。 48 及时对客户培训或经营指导工作进行评价，要求涵盖客户评 价、自我评价，总结不足并提出改进措施。 2015 年 7 月-12 月 49 及时处理省、市公司投诉中心以及其他渠道客户投诉与咨询， 处理过程妥当，记录资料详实，无久拖不办事项。 2015 年 1 月-12 月 19 客户投诉与咨询处理及时， 零售户普遍知晓省公司投诉 专线。 50 调查零售客户，省公司投诉专线知晓率不低于 90%。 2015 年 1 月-12 月 20 加强现代终端支持服务，持 51 加强对“标准店”、现代终端等客户进行分类管理，建立健全 2015 年 1 月-4 “进、退、补”管理、档案管理、考核评比、维修保养等制度 月 52 按照“标准店六个一管理”的要求，在“标准店”中，每月开展一 次品牌宣传促销活动，定期举办客户培训。对其他现代终端要 分批次、分阶段开展品牌宣传促销和客户培训活动。 2015 年 1 月-12 月 53 对“核心客户”（如标准店、较大的功能终端店等）每月提供一 次经营分析报告。 2015 年 1 月-12 月 54 按照“标准店六个一管理”的要求，对具备陈列条件的“核心客 户”每月进行一次规范陈列、规范经营评估，定期开展客户评 优活动。对其他现代终端要分区域、分层次开展规范经营与规 范陈列评估，并开展客户评优等活动。 2015 年 1 月-12 月 续深入落实“标准店”等现代 终端的“六个一”管理工作； 制定改善卷烟消费环境工作 计划，加大对吸烟点、吸烟 室等场所建设投入，为消费 者创造便利吸烟、体面吸烟 的环境。 55 把客户服务和消费者服务结合起来，具备条件的，可以先行建 设吸烟点、吸烟室。要求认真论证分析，杜绝盲目投资，做到 有计划、有调查、有分析、有打算、有行动。 2015 年 10 月-12 月 56 认真执行省、市两级公司品牌发展规划，明确辖区内各价位段、 品牌规格发展目标和品牌培育方向，在市公司统一安排下，积 极引导消费，形成科学、良性、有序的品类布局。 2015 年 2 月-4 月 品牌 培育 21 加强市场细分和重点品牌培 育，积极引导消费，在拓展 中端、培育高端、保障低端 上下功夫，重点品牌、低焦 57 重点品牌培育效果显著。销量比重或销量同比增幅高于全省 2015 年 1 月-12 平均水平。月 58 低焦油卷烟，销量比重或销量同比增幅高于全省平均水平。 2015 年 1 月-12 月 油、细支烟销量增幅或比重 符合市公司总体发展要求。 59 细支卷烟，销量比重或销量同比增幅高于全省平均水平。 2015 年 1 月-12 月 60 认真执行市公司品牌培育指导意见，建立品牌监测体系，加强 与市公司定期沟通，依据占有率、成长率、覆盖率、重购率等 评价指标以及价格、库存、动销等状态指标提出品牌营销建议。 2015 年 1 月-12 月 22 主动加强与工业企业代表、 市公司营销中心等部门的沟 通，定期召开工商信息沟通 会议，及时向工业、市公司 反馈品牌市场信息和营销建 议。 61 深化工商协同，积极响应工业诉求，定期召开工商信息沟通会 议；通过电子邮件等形式向工业反馈市场信息。 2015 年 1 月-12 月 62 分公司副经理、客服服务科长要掌握工业企业发展战略、区域 市场发展目标、品牌规划信息。 2015 年 1 月-12 月 23 营销人员要了解近期上市的 新品、或近期重点推荐（培 育）品牌的品规属性、产品 卖点、品牌文化等相关知识， 有效增强面向零售客户的品 牌推介能力。目标零售客户 63 市场经理、客户经理要掌握重点品牌的品规属性、产品卖点、 品牌文化等知识。产品属性：如产地、规格、香型、吸味、焦油 含量等；产品卖点：如价格、包装、原料、工艺技术、消费定位、 性价比等；品牌文化：如历史、人文、风俗、艺术、价值诉求等 2015 年 1 月-12 月 对在销重点品规相关特点知 晓度达到一定比例。 64 对于在销重点品牌，零售户能说出某品牌相异于其他品牌或 该品牌较为突出的属性和卖点，能说出 1-2 点的视为知晓，知 晓率要达到 60%以上；对于新投放产品（调查时，投放市场半 年以内），目标零售户对新品特点、促销活动等信息知晓率达 到 80%以上。 2015 年 1 月-12 月 65 突出重点品牌在现代终端的陈列展示，重点品牌、细支烟、低 焦油品牌要摆在柜台的黄金位置和显要位置。黄金位置根据 一般商品陈列原则确定。 2015 年 1 月-12 月 66 “标准店”中，主要宣传的工业品牌陈列面积不低于 50%。 2015 年 1 月-12 月 24 认真做好零售终端卷烟陈列 工作，切实提升终端陈列水 平，突出重点品牌、低焦油 品牌在现代终端店面中陈列 于显著位置。 67 现代终端客户卷烟标价签使用规范，被调查客户标价签个数 统一规范的比例要达到 95%以上。 2015 年 1 月-12 月 68 是否制定员工年度教育培训计划，并合理安排思想、政治、作 风、廉政等方面的培训内容；是否结合企业文化宣贯，利用讲 座、论坛、墙报、通报等形式贯彻“规范是生命线”的要求。 2015 年 3 月-12 月 规范 工作 25 深入贯彻“规范是生命线”的 工作要求，认真落实规范教 育培训责任，积极通过多种 载体和形式加强规范内容宣 贯，切实把依法、依纪、依规、 69 是否采取监督检查、考核惩罚等多种办法加强规范工作落地， 把依法、依纪、依规、依德治企的理念转化为员工行动。 2015 年 3 月-12 月 依德治企的理念转化为员工 的思想和行动。 26 认真落实“六个坚决禁止”等 行业规范要求，