星级大酒店内部实用管理手册.docVIP

xxxx大酒店内部实用管理手册xxxx大酒店管理手册目 录酒店文化4第一章人事管理6第一节组织机构6第二节管理制度6一、招聘录用6二、考勤14三、薪资17四、福利21五、奖罚细则22六、奖励和处罚原则30 第三节岗位职责31第二章财务管理56一、实物资产管理办法56二、公物赔偿管理办法及申报程序59三、收银员管理60四、内部收受贿赂管理60五、进货和销售管理60六、挂账管理62七、账单管理63八、原辅材料询价、采购、验收、出入库、退换办法67九、免零、折扣、免单执行流程68十、工程零配件申购及退还68十一、废品出售68十二、员工福利、纪念品69第三章行政管理69一、会议管理69二、“一季度一本书”规定73三、早操管理73四、值班领导管理74五、健康证管理75六、员工宿舍管理75七、员工就餐管理78八、员工洗浴管理81九、更衣室管理82十、工服管理83十一、工号牌管理86十二、意见箱管理87第四章仪容仪表行为规范88第五章安全管理88一、消防管理88二、进出酒店管理100三、食品安全预防方案101四、锅炉管理102第六章节能降耗104一、能源104二、采购105三、厨房105四、低值易耗品106五、食品小商品106六、职工餐106七、废品回收107八、库房107九、办公用品108十、节约品、废旧回收品奖励办法108第七章餐饮宴会管理109一、菜品责任109二、传菜员奖勤罚懒办法111三、宴会管理112四、员工内部消费管理112第八章卫生防疫管理112一、洗衣房卫生制度112二、员工餐厅卫生制度113三、宿舍卫生标准及制度115四、客房部卫生管理制度115五、客房检查程序与标准116六、个人卫生管理制度118七、粗加工间管理制度119八、库房卫生管理制度120九、凉菜间制作卫生管理制度121十、面点卫生管理制度122十一、中厨卫生管理制度123十二、食品添加剂使用与管理制度124十三、餐具、用具清洗消毒制度124十四、食品原料采购索证制度125第九章操作规程126一、中央空调操作规程126二、洗衣房操作规程127三、水泵操作规程128四、发电机操作规程128五、锅炉操作规程129六、各设备设施保养检修方案129七、各岗位设施、设备主管职责与制度131酒店文化（略） 第一章人事管理第一节组织机构xxxx大酒店组织机构图（附表一）第二节管理制度一、招聘、录用（一）招聘原则和用人思想酒店综合办根据每年年初拟定的酒店年度人员编制表（附表二）进行缺岗人员的补充，坚持“因事设岗、任人唯贤、择优录取、宁缺毋滥”的招聘原则，通过人才市场、上门应聘、内部推荐等多种渠道进行人员补充和招聘，在用人方面酒店一贯提倡“人格上不歧视、工资上不克扣、生活上不撒手、管理上不放松”的用人思想。（二）招聘条件1、年龄：一般员工16周岁以上，特殊工种（如门卫）等不超过65岁为宜。2、学历：一般服务人员初（高）中以上学历，收银、接待、财务、办公人员中（技）专以上、管理人员中（大）专以上。3、职称或上岗证：根据特种行业要求涉及锅炉、电梯、电工、焊工、钳工、消防、司机等高技工种需在上岗前提供相关特种行业资格证件；会计、统计、厨师、技师等需在上岗前提供相关专业职称证明或等级证书。4、身体素质：要求身体状况良好、无遗传病史、无传染疾病、视力良好、无不良嗜好、无残疾、精力充沛、智力正常、无犯罪记录。（三）招聘程序1、缺编部门根据本部门辞职人员、离职人员、缺编人员综合异动情况，向综合办提出人员补充申请，原则上一般岗位员工允许有15天左右重岗（即原岗位人员在岗的前提下，新人员提前进入）工作时间，便于工作衔接和过渡，特殊岗位如（财务、收银、文员、管理岗位人员）允许重岗30天。2、综合办根据部门上报的人员补充申请，对照部门提供的岗位人员录用条件和标准，按条件进行人员甄选。（四）面试、岗前培训、试岗1、应聘人员详细填写应聘表（附表三），经过综合办初选，筛选出基本符合岗位要求的人员交用人部门直接上级和分管领导进行面试，逐级签署面试意见，无拒绝或反对意见的前提下，综合办与应聘者协定上岗时间，并通知用人部门做好相关安排。2、面试工作基本按照逐级原则，领班级以上人员由主管及分管经理进行面试、主管级以上人员由分管经理和总经理进行面试，承包性部门管理人员、经理级人员由分管经理、总经理及董事会人员共同协定。3、面试合格综合办进行入职培训包括（酒店概况、组织机构、工作时间、规章制度、住宿、就餐、工衣等相关内容），部门组织岗前培训包括（工作流程、管理制度、岗位技能、岗位要求、服务技能、安全事项等）。4、员工面试合格进入试岗期，一般为一周，（短期工可酌情缩短为3-5天）一周之内员工与酒店双向选择，试岗期内员工离开酒店，酒店不承担任何薪资承诺。（五）入职程序1、面试合格、试岗期满员工需提供1寸免冠照片8张、身份证复印件、学历证明、健康证明、特殊行业工种资格证明、职称证明等交综合办入人事档案。2、领取工号牌、员工手册，办理入住、工衣、就餐、洗浴、更衣室钥匙（相关岗位工具、用品、资料）等相关交接手续。（六）试用与转正1、一般员工试用期为1-3个月，管理人员试用期为2-5个月，最长不超过6个月。2、试用期间由部门直接上级或分管领导对新员工试用期间的工作表现及其它综合素质进行岗位评估测试，对个人积极工作，无违纪记录、达到岗位要求的，通过部门逐级审批转正。附转正审批表（附表四）3、员工试用期间不享受提成、考核，不参与优秀员工评选、晋升等。4、转正期间个人薪资实行阶梯上浮形式，经部门逐级审核同意，综合办考评通过、总经理签批后执行。（七）调岗、晋升、降级1、符合下列要求的综合办可给予调岗办理a试用期间该员工各方面工作表现和身体素质及个人意愿不符合现岗位要求的；b试用期间该员工对现任工作不满或自知能力有限不能胜任现岗位工作的；c转正期因故本部门压缩编制、超编或其它原因需做人员调整。d属于跨部门、跨工种申请调岗的，必须由双方部门负责人同意签署意见，交综合办研究，方可办理调岗手续；属于管理人员跨部门调岗的必须经分管经理、总经理批准。调岗审批表（附表五）e跨部门、跨工种如涉及薪制变更的，一般按新岗位试用工资执行，试用期可执行1个月。2、符合下列要求的综合办可办理晋升a转正后员工工作积极、表现良好、团结同事、无违纪记录，经上级各方面考核均符合新岗位要求，且本人勤奋上进、个人意愿强烈；b因工作和组织机构设置变更（撤销、增加、重组）相应部门或岗位的，经上级考评均符合新岗位要求的。c工作期间工作成绩显著、酒店采纳诸多合理化建议给酒店带来相关收益或节能等贡献。3、有下列情节的综合办可给予降级处理a晋升后试用考察期间，相关工作不能有序推进，能力素质及个人意愿均不符合新岗位要求的；b新岗位考察期间有重大失误或过失等给酒店带来相关直接或间接经济损失的。c有损酒店声誉或形象及造成其它不良影响。d降职或降级的，薪资随即调整。附晋升降级审批表（附表六）（八）辞职、辞退、开除、自动离职1、辞职：由员工提出辞去工作从而终止劳动关系，试用期内员工需提前7日书面向直接上级提交辞职申请，经逐级审批同意后，方可办理离职手续，在完整交接的前提下方可离店，工作期间的薪资按实际出勤天数对照日工资给予结算；转正员工提出辞职申请需提前30天书面向直接上级提交辞职申请，经逐级审批同意后方可办理离职手续（管理人员、特殊工种岗位人员、承包部门负责人等需提前60天提交辞职申请），工作期间的全部薪资在完整交接的前提下，于12个工作日内一次性结清。辞职申请表（附表七）2、辞退：由于员工严重违反劳动纪律或恶习及不良嗜好屡教不改，尚不够开除条件，经教育和行政处罚仍无效的员工，酒店通过解除其工作从而终止劳动关系；或因部门编制满、通过择优录取及末位淘汰等公开竞争办法解除劳动关系；辞退员工由部门书面通知本人，并交综合办一份存档，在完整交接的前提下，可在12个工作日内给予一次性结算薪资。辞退通知单（附表八）3、开除：因员工严重违反劳动纪律或犯下严重错误，破坏了酒店正常管理秩序或给酒店及同事造成人身伤害及其它经济损失、不良声誉影响等，或因情节恶劣已触犯治安条例、刑法等行为，酒店给予开除处理，受到开除处分的员工，薪资全部扣除，有直接或间接给酒店及他人造成损失或伤害的，通过司法机关，追讨相关赔偿。附开除通知单（附表九）4、自动离职：员工旷工三天以上或自行终止劳动关系擅离岗位，不履行任何交接手续，酒店在第一时间电话通知本人直系亲属并记录存档；同时由用人部门牵头、综合办组织、实物资产管理员清点本人剩余工衣及其它应交接物品等。 现场收回的交相应部门留存，下落不明的第一时间做好记录，实物资产管理员确认损失金额开具赔偿单，部门负责人签字确认，月底在本人薪资中仅体现赔偿一项，其余薪资一律扣除。如因本人自动离职牵涉营私舞弊等行为或给酒店带来其它经济损失的，通过司法机关做赔偿处理。（九）离职、交接1、按规定提出辞职申请或接到辞退通知经部门逐级审批同意后，在规定期限内办理离职手续，完整交接后方可离店。交接内容包括工作衔接事项、业务顺延事项、工衣、工号牌、钥匙、名片、文件资料、规章制度、工具、资产等内容。离职单（附表十）2、离职单填写完毕后交综合办留存，离职人员完整交接后。a本部门上报综合办员工考勤、考核、奖罚记录、盯台超标、延时等补助内容,上报财务部提成明细。b综合办整理、汇总、核定员工考勤、餐损、考核、罚款、奖励、补助、公物赔偿、效益奖等内容,并制作工资结算单，审批互助金。c财务部汇总、核查提成、欠款、承包部门考核数据等并审核工资结算单，于1-2个工作日内一次性结清离职人员薪资及互助金。 3、按规定提出辞职申请，因个人原因不能坚守到规定离职日期，提前离职的，在完整交接的前提下，工资全额发放，互助金退还50%。4、属于开除、自动离职员工，在正常履行完交接手续的前提下，仅退还互助金的50%。（十）重返岗位1、原工作表现良好，离职手续合格，个人主动要求返回原部门、原岗位工作，经部门逐级审核同意后，综合办重新办理入职手续，直接执行转正工资标准，工龄重新计算，互助金重新提取。2、原工作表现一般，自动离职后交接手续不完善，现个人积极要求返回原岗位，态度诚恳、表现积极、悔改意识强、认错态度好，经部门逐级审核同意后，由个人填写返岗保证书，交综合办备案后方可上岗，薪资按原岗位试用期标准执行，如再次自动离职，薪资全部扣除，在完整交接的基础上，现提取互助金退还25%。3、重返岗位涉及跨部门、跨岗位的，薪资由用人部门及综合办进行评估研究，原则上按现岗位试用期工资标准执行，工龄、互助金重新提取。4、重新返岗员工服务期不得低于一年，如实际工作时间低于一年中途再次离职的，按离职要求内容中不能坚守到规定离职日期提前离职处理。（十一）短期工因业务扩大或人员紧缺可临时根据用人部门的岗位要求，招聘临时性工作人员，服务期限最低不低于20天，（综合办可与临时人员口头协定服务总期限）薪资执行本岗位试用期薪资标准，享受销售提成，服务期满离店时，交接完整薪资在1个工作日内结清。（十二）外调（钟点工） 因临时宴席等重大接待所需，现有人员无法满足当前工作需要，由用人部门申请，分管经理审核，综合办协助联系周边同行业、同岗位人员借调来店帮忙工作，当天薪资一般以每日50元为标准，（餐饮部按餐次计算、连续作业每餐递增10元；客务部按日计算、其余部门根据实际工作难度和工作量另行协商）所有薪资工作完毕后即可结清。二、考勤（一）考勤记录1、遵循酒店行业要求和规范。各部门工作时间表附表（十一）。2、酒店考勤记录时间按自然月从每月1日起到最后一日。考勤表(附表十二)3、考勤由各部门指定考勤员，根据各部门的营业性质合理安排班次，每班按规定时间、指定地点组织点名，汇总考勤记录，每月末汇总审核并与员工本人确认后，于次月2日11：30前逐级审核签批后交综合办审核，进入薪资核定程序。4、凡出现考勤弄虚作假、有意涂改瞒报或延迟不报及审批手续不完整的，一次给予部门负责人20-100元处罚，情节严重和屡犯不加改进的一次给予200元以上罚款。5、承包性部门员工考勤按全体公休总数计算平均出勤，细则参照相关协议内容执行。（二）迟到、早退、旷工1、凡超过上班时间到岗为迟到，提前下班为早退，15分钟内罚款10元，15-30分钟扣除半日工资，30分钟以上按旷工半日计算，一月累计迟到、早退5次以上的按旷工一日处理，同时取消公休或公休奖、工龄工资当月取消，转正顺延一月。2、旷工：员工无故离岗、无故不到岗、请假未准、未履行请假手续擅离岗位二小时以上按旷工处理，旷工一次扣除三倍薪资，一月累计旷工三次，直接开除。（三）公休1、公休：按自然月计算，大月（1、3、5、7、8、10、12）有三天带薪休假，小月（2、4、6、9、11）有二天带薪休假，员工当月工作满15日的享有一天公休，工作满23日的享有2-3天公休（根据大小月核定）。2、公休可根据部门工作情况和进展当月由部门负责人总体安排，当月没有安排的可累计下月享受，一季度清算一次，本季度未享受的全部作废，下一季度重新累计。3、短期工不享受公休待遇。（四）假期1、每年农历初一、初二、初三、正月十六、五一、十一共六天享受双工资待遇，其余元旦、清明节、端午节、中秋节在当月公休基础上另增加一天公休。（五）请假1、婚假：入职满三月以上，给予10天婚假，部门逐级核实后可准予批复。2、丧假：本人直系亲属病故，给予7天丧假，部门逐级核实后可准予批复。3、其它：包括本人正常公休及事假、病假在内，可通过本人填写请假条，经逐级审核批准后，方可休假，请假未准离岗，或不履行请假手续离岗的一律以旷工半日计算。4、审批权限：半日、一日由直接上级审批、二日由部门主管审批，三日由部门经理或分管经理审批，三日以上由总经理审批。5、请假由员工本人填写请假条，经逐级审批后，交部门指定考勤员，于次日11：30前交综合办核对存档。6、凡不按程序履行请假手续或私自伪造、涂改假条，一次给予本人20-50元罚款处理，情节严重的给予旷工一日处理，部门负责人承担同等连带处罚；如涉及伙同部门负责人共同作弊的，给予双倍处罚，情节严重的给予降职、降薪直至辞退。7、假条不按时送交综合办，延误综合办核查考勤工作的，一次给予部门负责人20-50元罚款，连续违纪两次以上的给予双倍处罚。请假条（附表十三）8、假期未到提前上岗或假期完毕不能按时上岗，由部门负责人代为办理销假、补假手续，如不及时补办手续，一经查实，给予部门负责人20元以上处理。（六）中途外出1、因工作需要上班时间外出办理酒店相关事宜，可由本人填写外出申请单，经部门逐级审核批准后，交门卫处方可离岗。2、未履行中途外出手续一经查出，15分钟内的按迟到、早退计算，15分钟以上的按旷工半日计算。3、月末由门卫人员汇总上报综合办审核，发现事实不符等违纪行为给予双倍处罚。外出申请单（附表十四）三、薪资（一）工资组成工资由试用工资、转正工资、公休补助（公休奖）、绩效奖、效益奖、特殊补助（延时补助、高温、寒暑、婚宴内调等）、工龄工资六大模块组成。（二）基本工资1、基本工资由日工资对照实出勤天数加公休计算。2、日工资由基本工资总额除以30天计算。（三）公休补助与公休奖1、公休奖：餐饮部实行公休奖激励措施，每月未享受的公休不在累计存休，按高于日工资标准额度给予薪资补贴。2、公休补助：除餐饮部、承包部门外，其余部门每年度10月份次年度2月份，未享受的公休按等同于日工资标准享受薪资补助，其余月份恢复休假和累计存休。（四）绩效奖1、绩效奖适用于营业部门领班及以上人员，其余部门及承包部门对照薪酬细则及相关协议执行。2、绩效奖：绩效工资标准参照实出勤及完成任务比率计算。（五）效益奖1、全体员工对照各自所属部门完成的任务比率，实际完成达90%以上的，月度工资增加20元作为全员效益奖。2、客务（桑拿、客房、前厅）、餐饮各自对照本部门营业任务完成情况，其它部门对照总任务完成情况。3、承包性部门对照协议内容执行，不参与此项奖励。4、当月出勤不满25天，取消此项奖励。（六）特殊补助（寒暑、高温、内调、值班、延时补助、超标补助、婚庆补助、其它补助） 1、车场人员每年（6-9、12-2）共7个月，享受每人每月50元寒暑补助。2、洗衣房全体人员每年度（6-9）共4个月，享受每人每月50元高温补助。3、因宴会等大型接待造成人员紧缺，采取临时调用内部人员从事餐饮工作的，每餐补助内调服务员5元/桌，内调传菜员一楼、三楼6元/桌、二楼4元/桌、四楼8元/桌，内调洗碗、拣菜各20元。4、值班暂分为总值班、消防值班，补助暂按相关规定执行。5、延时补助：主要适用于餐饮部零点接待，因服务员实际在岗人员不达原定编制的80%，且时间超出20天以上，人员各项工作负荷加大，临时执行。凡客人就餐离店时间午餐超过15：00、晚餐超过23：00，每桌给予服务员、传菜员各20元补助，当值领导、收银每餐各20元补助。6、超标补助：宴会接待超过55桌/餐，给予洗碗工、捡菜工每餐各20元奖励；服务员（大小包间2桌、大厅3桌）每超一桌给予15元奖励；传菜员（一楼、三楼4桌，二楼5桌、四楼2桌）每超一桌给予20元奖励。7、婚庆补助：单拱门5元/次、双拱门10元/次、四拱门15元/次、皇家礼炮20元/次。8、其它补助：遇工程改造建设、部门人员严重缺编及其它特殊情况，由部门负责人视工作负荷及强度另行申请。薪资调整执行办法（附表十五）（七）工龄工资1、从2010年开始实施工作满一年享受20元工龄工资标准，即从2010年元月一日起入职的新员工，从2011年元月一日开始每月享受20元工龄工资，以此类推。2、工龄工资按年度累计计算，每满一年递增20元工龄。3、有重大违纪经部门负责人提出或综合办根据相关条款对照执行的，以及当月出勤低于20天的，工龄做临时取消或顺延享受递增。4、工龄工资计算只按月度累计核定，不再细化到月中。5、承包性部门不享受工龄工资待遇。（八）提成1、根据销售提成表通过本人实际销售能力享受销售提成。（领班及以上人员无销售提成）2、宴会包席、内部招待、内部聚餐、内部试菜、董事会成员就餐无销售提成。3、销售提成仅针对本人实际销售获取，允许本部门人员共同合作分摊，（二人或二人以上分摊，需经过协商认可，并注明）严令禁止侵占他人提成（内调人员、外调人员、试用期新员工、短期工应享受的提成）一经核实或经其它人检举有违纪行为，一次给予本人提成部分2倍处罚，部门负责人承担连带责任。（九）承包性1、承包性部门薪资额度按协议签订内容执行，财务部工资发放对口承包负责人。2、承包部门所雇佣员工薪资由承包人直接发放，但具体额度不得低于当地最低工资水平。（十）互助金1、员工入职满一个月开始在月工资部分，提取互助金，当月工资不满三分之一的，延期下月提取，总额按转正工资标准核算，最长不得超过三个月全部提取完毕，每次提取由财务部开具互助金收据一式两份，一份交本人留存。2、如入职时间长，实际提取的互助金额度低于现有转正工资水平的，不再追加，保持原有提取额度。3、离职时本人在完整移交后，本人在最终结算工资时，一并将互助金条交部门经理、综合办主任、总经理审核后，在符合规定范围内全额退还。4、因本人工作时间长或其它原因造成互助金条不能正常识别或丢失的，在符合规定的范围内，由综合办出具相关证明，本人签字确认，逐级批准后，财务方可办理退还，证明由财务留存。四、福利1、入职员工免费享受住宿、就餐、每周洗衣、半月宿舍用品清洁待遇。2、每月享受免费桑拿浴一次，餐饮部、职工餐、工程部员工在（6、7、8、9）月份各增加一次。3、每年度惊蛰、五一、端午、店庆日、中秋、十一、冬至、元旦、腊八节、春节、元宵节、社火节等民俗节日享有伙食改善和相应食品福利。4、每月度（农历十六晚）酒店组织当月员工生日聚会宴，并发放生日纪念小礼品。5、员工在酒店餐厅零点消费享受9折优惠；客房全天房享有执行价5折、12小时房享有挂牌价6折优惠（仅限直系亲属且当天同时起租不得超过三间，超出部分按市场价执行，如遇大型接待或正月十六当天此优惠取消）。五、奖罚细则处罚的种类：1、罚款 2、停职检查3、开除（1）组织纪律类第一条 违反处罚细则有下列行为之一的，处200元以上500元以下罚款，情节轻微的给予停职检查，情节严重的给予开除或移交司法机关处理，给酒店或他人造成损失或伤害的要求赔偿:1、受治安条例和国家法律法规处罚；2、殴打他人、聚众闹事、煽动、参与斗殴、动用凶器威胁他人,罢工或煽动他人罢工；3、观看和传播黄色刊物、录象、影碟等；4、对酒店规章制度、奖罚结果有异议不通过正常渠道反映、妄加评论、挑拨是非、影响团结，扰乱酒店正常秩序；5、拉帮结派、搞小团体；6、报假帐、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减中饱私囊；7、以假劣物品更换酒店物品；8、私自向外界提供酒店内的有关文件资料；9、利用工作之便推销代售非酒店产品和酒店同类产品；10、发现重大安全隐患不报告不处理的；11、蓄意破坏酒店各种设施以及物品；12、截留酒店赠送给客人的物品或有价证券；第二条 违反处罚细则有下列行为之一的，处100元以上200元以下罚款，情节严重的给予停职处理:1、不服从分配和管理或消极怠工 ；2、拒绝接受任务、不服从正常调动；3、弄虚作假、欺上瞒下；4、浪费食品、物品、水、电能源等；5、赌博或变相赌博的；6、把酒店用品以及客人用品带回宿舍或私自收藏；7、不通过正常渠道、私自带外人进入客房留宿。8、非专职人员进入酒店禁区或带电检修电器设备。第三条 违反处罚细则有下列行为之一的，处50元以上100元以下罚款，情节严重的给予停职处理:1、工作时间未经允许接转打私人电话；2、未经允许班前、班中喝酒或带酒意在酒店区域闲逛；3、参加集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理；4、乱扔果皮、烟头或纸片纸箱不按规定分类和要求存放的；5、节约意识差，员工餐就餐随意倒饭；6、不按规定出入大厅、占用电梯、上下班不走员工通道；7、擅自撕毁员工通报栏内通报内容，故意涂改值班日志；8、公共场合大声喧哗、吹口哨、打响指；9、走路勾肩搭背、遇到客人、上级不礼貌避让，我行我素；10、不按要求值班、或未经批准私自顶替及值班期间脱岗。第四条 违反处罚细则有下列行为之一的，处30元以上50元以下罚款1、就餐不使用餐票或私自带非本单位人员到餐厅就餐；2、责任心不强，酒店车辆停放在物资局门口或停在酒店正门前；3、工作时间睡觉；4、工作时间吃零食；5、工作时间嬉戏打闹；6、工作时间下棋、打牌、玩手机、半导体、mp3、mp4等；7、未经上级批准离开工作岗位、串岗、脱岗；8、工作时间未经允许会私客；9、私自进餐厅、客房看电视、使用客用设施设备；10、部门区域卫生有一项不合格的；11、宿舍卫生不合格、个人物品摆放不整齐以及不叠被子、不换洗和不使用床单、被罩、枕套；12、非特殊原因开会迟到、会中随意走动、外出、接打电话、手机未调整成震动状态及扰乱会场秩序。（2）仪容仪表类第五条 违反处罚细则有下列行为之一的，处10元以上30元以下罚款1、不按规定佩带领带、工牌；2、工装不整洁；3、衬衣不束在裤内；4、挽裤腿卷袖子；5、厨师不戴帽子和歪带帽子；6、不着酒店配发的制服；7、未经许可穿工服外出和外借;8、不使用文明用语及粗言秽语、脏话伤人等；9、公共场合光膀、露背、衣衫不整、着装过于暴露等；10、发型怪异、奇装异服、非主流形象出现。（3）管理人员职责类 第六条违反处罚细则有下列行为之一的，处50元以上200元以下罚款，情节严重的给予停职检查或开除处理：1、向上级汇报工作或上级调查问讯时，不知情乱解释，编造事实；2、本部门（分管区域）出现一般、重大责任事故；3、利用职权，弄虚作假、假公济私、打击报复；4、在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。第七条 违反处罚细则有下列行为之一的，处20元以上50元以下罚款1、遗忘客人或上级交办的任务；2、上报的请示报告不催办，且借故推卸责任；3、对上级或职能部门查出的问题不按时整改；4、上级布置的任务（含例会布置的任务）反映慢，不落实，因故不能完成也不及时汇报；5、听到下级评论他人的私事或讲述不利于团结或工作的话，不及时制止并且参加评论；6、酒店规章制度和会议精神传达不到位的。（4）安全类第八条 违反处罚细则有下列行为之一的，处100元以上200元以下罚款，情节严重的给予开除或移交司法机关处理：1、擅自拨打应急、火警电话或将应急火警电话用于其它用途；2、擅自移动或拆除应急、火警电话；3、擅自挪用消防安全设施、消防重点部位、禁区吸烟；4、人为破坏安全器材；5、擅自将安全器材带出酒店；6、私自配酒店钥匙；7、未按规定锁好门窗；8、擅自撬门撬锁；9、发现易燃、易爆、有毒等物品不上报、不上交；10、违反安全规定、引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。11、私藏易燃、易爆、有毒等物品以及携带枪支弹药或国家规定的管制器具等；12、不按规定按时消毒、未做消毒记录、不履行消毒程序；13、不按要求认真查验货物、及时索证、食品就地堆放不采取防护措施；14、不按规定使用添加剂或超量、超范围使用添加剂；15、不按要求配比消毒溶液，造成安全危害的。第九条 违反处罚细则有下列行为之一的，处50元以上100元以下罚款1、擅自进入消防控制室（监控）；2、班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、库房等；3、每晚11：00前不归宿者和男女生互窜宿舍者；4、非使用状态时和班后未关闭煤气开关；5、未经允许擅自进入厨房及食品安全禁区。第十条 违反处罚细则有下列行为之一的，处20元以上50元以下罚款1、消防设施不定期检查和没有检查记录的；2、进出门不登记不检查；3、未经许可使用电器或乱拉电线；4、恶意损坏、丢弃消防警示牌匾的；5、不按要求存放消毒液、消毒防护用品、消毒工具的；（5）设备设施类第十一条违反处罚细则有下列行为之一的，处20元以上50元以下罚款1、不按规定时间开关各类灯饰、电源；2、班后关闭不应该关的电源设备；3、接到报修后不按规定时限维修；4、擅自在电脑上拷贝非工作软件（游戏），非法拷贝；5、未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门；6、设备设施报废不履行相关审批程序。过失单（附表十六）（6） 奖励细则1、争得荣誉奖：代表酒店积极参加各项活动赢得荣誉；（30-200元奖励）2、拾金不昧奖: 受到客人书面表扬或赠送锦旗；（20-200元奖励）3、应急援救奖：及时制止突发事件发生或挽救人身财产不受损失；（50元以上奖励） 4、节约创新奖：节能降耗工作成绩显著、勇于创新取得较好成绩带来各项声誉和经济效益；（50元以上奖励）5、 好人好事奖：主动参与帮助别人、关心别人、救助、扶持他人，具有新时代雷锋精神，在员工中产生一定影响；（20元以上奖励）6、进步奖：努力钻研业务知识、进步明显、成绩显著，本人积极向上、爱岗敬业；（20-100元奖励）7、纪律模范奖：遵守纪律、任劳任怨，敢于制止违纪行为，处处维护酒店声誉；（20-200元奖励）8、特别贡献奖：在大型宴会或重要接待中表现积极、任劳任怨、顾全大局、加班加点、起早贪黑、连续作业；9、 优秀员工：（30-50元奖励）10、 优秀管理人员：（50-200元奖励）11、宿舍卫生奖：（20元奖励）12、承包性部门协议条款中注明的奖励条款，以及各项评比、竞赛活动中、大型接待活动临时通知的奖励内容。奖励单（附表十七）六、奖励和处罚的原则1、遵循“有章可循、无章合理”的原则，各部门及职能部门在执行酒店规章制度时，有细则的内容要严格对照细则的条款进行奖惩，暂无执行细则的违纪内容，由部门提议视情节轻重和影响面酌情确定，隔级批准执行。2、遵循“逐级审批”的原则，部门的上级对员工的奖惩须经过员工直属上级的签批，部门负责人审核、报综合办备案，财务部在工资中扣除；因相关问题涉及部门主管级以上的奖惩由综合办审核，总经理签批，财务在工资中扣除。3、遵循“收支两条线”的原则，奖励以奖励单通知，罚款以过失单形式下发，综合办审核，财务方可执行；奖罚均视情节而定，不得私下进行“将功补过、功过相抵”的行为，更不得进行私下现金交易，一经核实除退还交易金额外，另给予经手管理人员50-200元处罚。4、遵循“事实为依据、奖罚分明”的原则，各部门奖惩事项由综合办备案、财务部独立记帐，属部门内部的罚款费用本部门享有直接支配权，属于综合办执行的罚款费用综合办享有直接支配权（奖励额度不得超出处罚额度，特殊情况另行上报）。5、遵循“责任分清、不搞摊派”的原则，员工违纪由员工本人承担，属于团队管理等问题视情节由本人上级或再上一级承担连带责任，对于管理人员不论本人过失、管理失误或连带责任，均由本人承担，不得以任何理由强加给下属或私下搞平均摊派，一经发现除责令退还原摊派金额外另双倍处罚当事人。6、遵循“执行严谨、对事不对人”的原则，执行制度要时刻坚持“公平、公开、公正”，上级对下级执行奖励和处罚必须按事实认定，双方签字生效，上报综合办备案，于工资中体现；如上级恶意处罚或下级拒不签字的，可向上一级管理人员申诉，事实一经确定对有意破坏管理秩序的违纪一方给予双倍处罚。7、遵循“奖惩是手段、教育为核心”的原则，日常管理中，各部门应始终坚持以人为本和团队建设为核心，本着批评教育为主，奖励和处罚为辅，以达成各项管理目标为根本出发点和落脚点为宗旨。第三节岗位职责（1） 综合办岗位名称：总经理直接上级：董事长直接下级：常务经理、综合办主任、财务主管岗位职责：1、全面负责酒店安全、经营管理，团结带领各级领导及全体员工努力工作，力争完成酒店所确定的各项目标；2、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员职责，并监督贯彻执行。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况；3、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的经理例会，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统；4、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量并将巡视结果传达至有关部门；5、督促检查酒店维修保养节能降耗工作；6、与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象；7、培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质；8、以身作则，关心员工，奖罚分明，强化责任追究，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作；9、选聘、任免酒店重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核，决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。10、认真抓好酒店各项安全管理工作，杜绝重大事故、事件发生，同时抓好员工业余文化生活。岗位名称：常务经理兼客务经理直接上级：总经理直接下级：营销经理、餐厅主管、客房主管、后厨档口负责人、工程主管、洗衣房领班岗位职责：主要负责协助总经理做好酒店餐饮、客房、洗浴、营销全方面的营业工作，及工程、洗衣等各项保障、安全管理工作。1、 协助总经理制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。2、 推广饮食、客房、洗浴销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订、实施促销计划； 3、 制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和服务态度、服务规程及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。4、 控制食品、饮品、房间物品、浴品等标准、规格；正确掌握毛利率，抓好成本核算。降低费用，增加盈利。5、 制定服务技术、烹饪技术培训计划和考核制度，定期与厨房档口负责人研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习新的技术和经验。6、制定客房不同时期促销计划和各类房型销售价格，指导和培训房间内清洁程序和对客服务标准、流程，拟定搓背、按摩服务内容、时间、标准，定期组织新项目研讨会，拓宽经营思路、提高利润贡献。7、 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和服务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注重培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。8、 抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。9、 抓好消防管理、食品卫生、治安、安全用电、防洪、防冻等安全管理工作，贯彻执行食品安全法、消防法、治安管理条例等法律法规，开展经常性的安全保卫、防火防盗、安全用电等培训教育活动和主持主题会议，确保酒店及员工人身安全。10、处理好与上级主管部门的关系，积极配合各项检查及接待活动。11、做好总经理临时交办的其它工作。岗位名称：综合办主任直接上级：总经理直接下级：职工餐主管、舍管、文员、门卫岗位职责；1、制定综合办年度、月度工作目标、工作计划和预算并上报，经批准后执行。2、制定综合办年度培训计划经批准后协助部门实施和考核。3、负责督办、检查各部门对上级指示和高管级会议的贯彻执行。4、组织起草酒店行政文件，完善酒店规章制度和企业文化。5、组织全酒店档案的管理工作。6、做好总经理和各部门的信息传递工作。7、按程序做好与相关部门间的横向联系，积极接受上级和有关部门的监督检查，及时对部门间争议提出鉴定要求。8、指导、监督、检查所属下级的各项工作，掌握工作情况和有关数据，视情况填写过失单或奖励单，按程序办理。9、负责办理新职工审查、录用和新工种、新岗位的培训工作，配合相关部门安排好员工业务培训，做好人员储备。10、牵头制定岗位定员定编，做好职工晋级、工资调整和新进人员转正定级工作。11、负责督促执行酒店规章制度，会同有关部门检查劳动纪律的执行情况。12、负责员工的饮食起居工作和改进员工业余文化生活条件。13、积极组织员工的文体生活和竟赛活动。14、负责临时性大型接待活动和应急事件的总体安排和现场指挥。15、负责门卫相关管理工作。岗位名称：职工餐主管直接上级：综合办主任直接下级：厨工岗位职责：1、负责职工食堂的日常管理工作。2、负责每日就餐人数统计、饭票收取及相应主食、蔬菜等物料准备，检查和维持就餐秩序。3、负责检查食堂卫生、用餐器具消毒情况，确保用餐安全，不发生食物中毒事故，并控制卫生消毒用品、洁具的耗用。4、合理安排员工倒班，做好每餐后的卫生清扫和定期大扫除工作。5、及时安排并完成综合办下达的客饭任务。6、负责每日主副食料的申购和质量检验，对不合格原料有权拒绝收取。7、负责下属人员的业务监督指导，做好绩效考核工作。8、定期更新菜谱，根据市场行情调整原料使用品类。9完成上级临时交办的其它任务。（2） 财务部（略）（3） 营销部岗位名称：营销经理直接上级：常务经理直接下级： 岗位职责：1、负责营业部门与外界的联系工作，保证酒店客源，努力做好宣传工作，树立起良好的酒店形象。2、了解酒店各部门的出品情况和各项设施，有针对性地向客人介绍餐厅、客房、桑拿等的特色经营，搞好销售工作。3、建立客人档案，对VIP客人和常客要求较详尽资料，并表明客人的爱好、习惯口味、性格等，保证客人满意。4、在常务经理指导下，编制各种销售计划、目标责任，并协助落实执行。 5、重点负责相关的市场调研与分析工作，负责各单位保持正常联络，并及时向领导反映客人提出的意见以及改进建议。6、不断追踪各类先进的营销理念和营销技巧，收集客史档案，对酒店营销战略和策略进行调整，提出有价值的建议。7、负责和客源的沟通，做好酒店各部门的销售工作。8、 按照酒店签订的协议客户、挂账客户、现金消费客户、预付客户不定期分析和整理，汇总相关的消费信息并作出评估。9、负责跟财务部配合在每月底收回各单位的欠款工作。 10、完成领导交办的其它工作。（4） 餐饮部岗位名称：餐厅主管直接上级：常务经理直接下级：楼面领班、传菜领班岗位职责：1、每日班前检查服务员的仪表、仪容及辖区卫生及设施；2、了解当日用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；3、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；4、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与营销经理加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向上级反映；5、定期检查设施和清点餐具，有问题及时向上级领导汇报；6、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选优秀员工和员工转正、晋升的依据；7、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；8、积极完成上级交派的其它任务。岗位名称：餐厅领班直接上级：餐厅主管直接下级：餐厅服务员岗位职责：1、检查服务员的出勤情况，合理安排劳动力，检查服务员仪表是否整洁，发现问题立即纠正。2、检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充。3、认真履行起“餐前、餐中、餐后”三检查一登记的职责。4、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇到VIP客人或重要宴会要亲自上台服务，以确保服务的高水准。5、如遇宴会、包席等要熟悉接待的单位人数、标准、就餐时间、上菜规则，选用的酒水、饮料，加菜及收费标准等内容。6、熟悉菜式制作程序、烹饪的特色，掌握推销技术，主动向客人推销菜式。7、了解客人对餐饮的意见，并及时向领导反映。8、定期检查本餐厅的设备、餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理，汇报。9、处理开餐时突发事件及投诉，事后及时向领导汇报，维护酒店声誉。岗位名称：餐厅传菜员直接上级：传菜部领班直接下级：岗位职责：1、主动配合餐厅工作，传菜及时。2、开餐前准备好各种菜式的配料及传菜用具。3、必须按照出菜顺序要求上菜，并在菜单上记录或打钩。4、协助餐厅撤换已用餐具，收空酒瓶、饮料瓶等各类包装。5、做好上菜记录配合履行奖勤罚懒制度。6、工作时间不擅离岗位，不开玩笑，不打闹，不偷吃食品。7、讲究个人卫生，仪表整洁，负责的区域卫生要保持清洁。岗位名称：餐厅服务员直接上级：餐厅领班直接下级：岗位职责：1、仪容整洁，准时上班，服从指挥。2、开餐前检查餐桌上的佐料、餐具、用具是否备齐，摆设是否符合规范，有不足或错乱及时改正。3、接待中使用礼貌服务用语。4、微笑迎客，拉椅让座，递送上第一杯酒水或热茶。5、在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求。6、站在客人台边要适度，适时询问客人是否还需要什么及时供应。7、主动热情向宾客介绍菜式品种，根据宾客需求，及时推销。8、保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理。岗位名称：中厨厨师长直接上级：常务经理直接下级：中厨主管、中厨员工岗位职责：1、职权 1） 负责对部属的考勤、考绩工作。根据部属工作表现的优劣有权进行表扬或批评，奖励或处罚。 2、业务要求 （1）对本菜系有较高的烹调技术和深入的研究，对其他菜系的烹调特点有一般的了解和掌握，了解和熟悉食品原材的进价、售价等。 （2）较强的组织策划能力，较强的管理意识和管理水平。能够吸收和研究、创造新的食品烹制方法、新的味型，满足宾客的需要。 （3）熟悉整个厨房系统生产设备的使用与管理方法，熟悉部属的技术状况和工作表现，充分调动他们的积极性。 3、工作内容 1） 工作策划：负责出品部的工作策划与实施。 根据宴席菜单，年、季、月、周等菜谱及其生意状况，对每天所需食品原材料品种、规格、数量等提前向采购下达采购计划。有计划、有步骤地抓好培训，不断提高厨师的技术水平。2）业务沟通：每天与前厅部门、食品采购部门互通情报，掌握当天的宴会、团体包餐情况，掌握货源供应情况。 每天与餐厅主管沟通情况。餐厅楼面服务员是面对客人的直接服务者，他们最了解和掌握宾客的心理与要求，能较充分地反映客人的意见和愿望，对他们的意见和建议一定要重视。 负责协调本部门各岗之间的工作。 3）开市前的工作：与砧板一起做好食品原材料的验收工作。指挥各岗做好开市前的一切准备工作。 4、开市后的工作： 筵席起菜： 接到筵席起菜的通知后，按开市前的分工即刻指挥炒锅及各岗按菜单起菜。若是大型宴会，要指挥大家同时操作，做到动作一致，起菜速度一致，避免早起和晚起，影响出菜的统一时间和质量。大型宴会的起菜要服从前台调度。主、宾讲话、婚礼进行时要停起；前台催菜的要快起。 做好菜品造型，做到色、香、味、型不好不卖出。多个宴席菜的起菜要交叉进行，起了第一单再起第二、第三单，然后倒回来再起第一单的下道