兰州大学后勤集团服务承诺.doc

兰州大学后勤集团服务承诺 为了便于师生对后勤服务的监督检查，促进后勤服务管理，提升服务质量，提高服务水平，树立良好的服务形象，满足师生的服务要求，特制定兰州大学后勤集团物业管理服务规范。后勤服务规范作为一种服务承诺，向全校范围内公布，接受师生的监督检查。一、工作理念：师生为本，服务至上。工作宗旨：服务教学，服务科研，服务师生。工作目标：让师生满意，让学校满意，让职工满意。工作态度：文明礼貌、微笑服务，着装整洁、挂牌上岗，细致如微、追求一流。工作追求：最大可能满足师生的合理需求，提供优质服务。二、具体承诺（一）环卫工作：力求做到干净、整洁、清新。1公共环境卫生清扫和垃圾清运一律在每天早上7：00之前结束。白天保洁随时进行，及时清理道路、绿化带、花坛中的纸屑、树枝、塑料袋等垃圾。冬季晚间降雪时，道路在7：30以前清扫完毕；白天降雪时，道路在下午6：30前清扫完毕；冬季结冰8小时内清除。春夏季降雨积水后，及时疏通清理，疏通清理时间不超过4小时。2公共楼宇的楼道、楼梯、扶手、单元门和公共卫生间每天清扫、擦拭一遍。路牌、各类标牌、垃圾桶等公共设施一周擦拭两遍。3主干道下水道每周清理一次，下水道堵塞现象随时疏通清理，化粪池每年疏通清理一次，确保无异味、无污染，无堵塞。（二）绿化工作：力求达到错落有致、美化环境、遮荫纳凉、陶冶情操。1有计划更新主要景点的树木，养护好名贵树木，按季节修剪树木，及时修剪枯枝死树，保证补栽苗木90%的成活率。2定期喷洒农药，消除树木病虫害；定期给树木浇水，防止树木干枯。3节约用水，利用微喷设施定期给草坪、绿化带浇水。草坪施肥一年一次。草坪枯死面积控制在5%。严禁漫灌现象。（三）维修工作：力求做到及时、温馨、周到、适用。1公共照明、休闲桌椅、健身器材、垃圾桶、道路指示牌等设施实行区域包干制，发现损毁现象，及时报修；办公场所的开关、灯管、门锁等维修随叫随到。2维修人员统一着装，挂牌上岗，自带工具，自带鞋套。在户主家不喝水、不抽烟、不闲聊，不影响户主工作。3接到报修电话20分钟内赶到现场。一般问题2小时内修复，较大问题一般不超过24小时。各维修组接到用户直接报修电话，要及时出工并报知调度室。4维修材料用户自选，严格遵守操作程序，保证维修质量。因操作不当，造成的用户经济损失由维修人员承担。5严格按学校审批标准收费。因维修质量造成的二次维修材料损耗，费用由维修人员承担，用户不再承担维修费用。（四）水暖电保障工作：力求达到保障有力、平稳运行、经济节约。1水电供应24小时值班，主干网每月排查一次。因故停电停水应提前6小时通知，公告停水停电时间。临时跳闸2小时处理完毕。2路灯照明设专人控制，随季节进行调整，方便夜间行走，杜绝电能损耗。3供暖期间，随天气变化调节供暖温度。在锅炉运行正常情况下，力争终端室温不低于18摄氏度。4水电抄表公开透明，一月一抄表。收费严格按标准收取，杜绝少收多收现象。提供查询服务，明白消费。（五）运输保障工作：力求做到舒适、安全、准时、方便、快捷。1通勤车辆准点出发，规定时速运行，规定时间到达。2安全工作常抓不懈，每两周召开一次安全会议。雨天雪天，减速行使，规范操作，确保行车安全。3合理调配时间，合理调配车辆，增加运力。严禁校外人员乘车，保证校内用车。4单位用车必须按用户要求准时到达接送地点；驾驶员应下车开门迎候客户，不接受用户的任何馈赠，不提食宿要求。严格按标准计价收费。（六）饮食服务工作：力求达到价格适中、味美实惠、可口多样、卫生安全。1严格进货渠道，规范加工程序，确保饮食安全。2翻新花色品种，兼顾营养搭配，合理制定价格，满足不同需要。3准点开饭，保证供应时间，增设服务窗口，杜绝拥挤现象。4服务人员周到服务，热情接待，定额足量售饭，杜绝短斤少两现象。5服务人员及时清扫和整理餐厅，随时收拾碗筷，擦拭桌面，保持用餐环境的整洁、舒适。（七）接待服务工作：力求做到热情、温馨、舒适、周到。1接待工作24小时值班，随叫随开，热情接待。客满不能提供需要时，认真给予说明。2按有关部门要求，认真做好登记工作，主动询问住房需求，提醒客户注意事项。3按标准及时配备洗漱用具，供应饮水需要，提供叫醒服务。4每天清扫客房，满足客户换洗床单、被套需要，保持室内清洁、舒适。服务人员进室清扫前必须敲门示意，征得客户同意。5服务人员不得随意进入已有客户的房间，不得向客户提出非份要求，不得接受客户馈赠。6严格门卫制度，严禁无关人员进入，不准大声喧哗，保持楼内安静，保证安全。（八）保安工作：力求做到文明、热心、守法、安全。1保安24小时值班，每两小时巡逻一次，防范和排除安全隐患2礼貌接待来人来访，确保小区内无闲杂人员。3指挥区域内车辆停放整齐，无乱摆摊设点，及时清理各类广告和张贴物。4文明执勤，礼貌用语，耐心解释，不得与师生发生任何争执和冲突。（九）幼教工作：力求做到促进成长、安全放心、注重特色、健康发展。1.规范管理，提高教育、保育水平，落实安全措施，促进孩子健康成长，让家长放心。2遵循幼儿成长规律，尊重幼儿个性发展，大力开展特色教育。3. 工作细致、耐心周到，杜绝打骂、体罚幼儿，关心幼儿成长。4. 加强与家长沟通，做到家园共育，定期开展亲子活动。5.适当延长工作时间，方便家长接送，解除后顾之忧。三、监督检查1集团专门设立维修服务热线电话和投诉监督电话，对外公布。服务热线电话24小时值班。服务热线电话：8914119投诉监督电话：8915090 2集团内设立两级质量监督体系，明细管理职责；接受广大师生的监督和投诉，严格遵守学校规定的首问负责制和限期答复制。四、惩罚1违背以上承诺或工作不到位，造成一定负面影响者，按集团有关规定严肃查处，视情节严重程度，分级给予相应处罚。2因工作态度不端正，造成不良反应者，扣除责任人当月奖金或效益工资的10%。类似问题被二次反映者，扣除责任人当月奖金的20%元，扣除中心主管领导当月奖金的30%。被三次反映者，扣除责任人当月全部奖金，并调离岗位；责任人为外聘员工者，予以解聘；扣除中心主管领导当月全部奖金，并写书面检查。类似问题在中心员工中被反映五次以上，中心负责人降级使用。3因工作不到位，造成服务质量问题者，扣除责任人当月全部奖金或效益工资。类似问题被二次反映者，扣除责任人当月全部津贴，并调离岗位，责任人为外聘员工者，予以