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羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿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肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螂罿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆羆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚄膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈袆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀 -+懒惰是很奇怪的东西，它使你以为那是安逸，是休息，是福气；但实际上它所给你的是无聊，是倦怠，是消沉;它剥夺你对前途的希望，割断你和别人之间的友情，使你心胸日渐狭窄，对人生也越来越怀疑。罗兰N0421E-经济型酒店前厅管理第一讲 经济型酒店前厅管理（上）经济型酒店前厅管理（上） 第二讲 经济型酒店前厅管理（下）经济型酒店前厅管理（下） 经济型酒店前厅管理第十三讲 前厅管理（上） l 1 前厅部的职责很多酒店的活动都发生在前厅，比如客人要入住登记，客人在住店期间的服务，客人离店的服务以及客人的结账服务都发生在这一块。这一部分是能够看得到的，但实际上还有一些看不到的地方，比如客人预订房间，客人在没有入住房间之前，前厅实际上已经做了很多工作。可以说，前厅是酒店活动的中心。要管理好前厅，首先要了解前厅部的职责。前厅的职责可以分成三大部分：（一）电子信息系统PMS管理第一部分就是电子信息系统，电子信息系统可以说是前厅的工作核心，所有发生的业务都是通过电子信息系统来进行记录、进行汇总，最后档案保存。在最早的时候，酒店都是用手工记录财务、客账信息的，速度慢，资料也不太完整。现在用了电子信息提供可以用方便、更快速、更完成的记录、查询客户信息。很多酒店的系统实际上是一个电脑的软件。用哪个软件可能取决于不同的方面，如果是单体的经济型酒店，业主的意愿，软件如何使用也由厂商提供培训。像特许经营的经济型酒店，特许经营公司就会规定：凡是在它品牌之下的酒店都要使用同一个电子信息系统软件。在这样的情况下，业主和总经理就没有选择了。不过使用同一软件的好处就在于：特许经营公司会和酒店联网，给酒店一些技术上面的支持。除了电子信息系统以外，酒店还有其他硬件的部分，比如各种电脑设备。前厅部除了要进行这些软件的维护以外，还要进行一些硬件的维护，定时进行维修、报修或清洁卫生。（二）接待与对客服务前厅的第二个职责是接待与对客服务。前厅不是客人接触酒店员工的唯一一个地方，但是很多的客人一有事情就会跟前厅接触，比如借个熨斗、看个报纸、咨询个路线，等等，他都会给前厅打电话。所以前厅在对客服务方面就起到了一个相当重要的作用。当然，前厅也是一个很重要的接待客人的岗位。比如客人办理入住登记手续、离店手续，都在前厅。所以前厅承担着接待与对客服务的职责。（三）客账与数据管理前厅的第三个职责是客账与数据管理。一个客人住进酒店，他的费用可能包括房费、餐饮费、洗衣费，甚至房内的收费电影，等等。这些消费是由前厅的客账系统进行记录的，前厅要把客人所发生的所有消费的额度完整的记录下来，正确的记到每一个客人的账户上。这是客账的部分。除了客账，前厅还进行一些数据的管理，比如客人最近一次入住的资料、客人的姓名、住址、联系电话、信用卡、卡号、邮寄的地址，以及他住的是什么样的房间、什么样的房价、客人爱好是什么、他比较喜欢什么样的房间，他的偏好是什么，比如他比较喜欢借熨衣板，每次都要熨衣板，等等。这些个人偏好都得记录在数据管理系统里。这些数据在一些管理公司或者品牌公司，由于电脑联网，数据是可以共享的。换句话说，同一个客人去到世界上任何一个同一品牌不同地方的酒店，他的所有资料都可以调出来，这也是衡量客人满意度的一个很好的指标。酒店就可以根据客人的需要，给他安排一个他比较喜欢的房间，这样客人一定是喜出望外。用这种方法满足客人的需求或超越客人的期望值，这是前厅的职责。l 2 如何进行酒店客房的需求预测前厅有一个很重要的工作，就是预测需求。任何一家酒店的出租率每年都不一样，每个月、每星期、每天都不同。出租率不同，酒店要安排的劳动力也就不同，出租率会影响到酒店的平均日房价，影响到每间可售房的收入。所以，前厅很重要的任务，就是预测未来的客房需求。（一）预测需求会影响的三个要素1平均日房价当客房需求率比较高的时候，酒店的平均房价可能就会高一些，相反，当需求率比较低的时候，酒店的平均日房价可能就会低一些，酒店可能要打折出售，这时候平均日房价就会降下来。2出租率出租率也是一样，当出租率比较高的时候，也就是高需求期时期，房价也就会高一些。中国的经济型酒店有很多长年达到100。需求不但会影响平均日房价，而且还会影响出租率。3每间可售房收入需求还会影响每一间可售房的收入，如果需求高，每一间可售房的收入就高，反之，就低。所以在做需求预测的时候，要考虑以上三个因素。当需求比较低的时候，可能会通过打折降低平均日房价来获得一个高的出租率。前厅做预测需求的时候，最重要的任务就是尽量使每间可售房的收入最大化。（二）预测需求的方法既然需求会影响到员工的配置、影响到出租率、影响到平均日房价、影响到每间可售房的收入，那么，用什么样的方法来进行需求的预测呢？通常有两种方法：1基于历史数据进行预测过去的一段时间，酒店客房的销售是怎样的一个情况，这个在酒店的信息系统中会有记录。因为有很多的情况每年几乎是重复发生的，所以酒店就可以用这样的数据来预测未来的一段时间里客房的需求趋势。所以，保存每年出租率的记录，对酒店来说非常重要。比如中国有三个黄金周，通常在黄金周里，所有的经济型酒店都可以做到100的出租率。在这样的情况下，酒店的平均日房价就会比较高。再比如，有的酒店是有季节性的，像冬季滑雪场的酒店，冬季是它的旺季，夏季淡季。海滨酒店其实也有淡旺季，冬季的时候，海滨比较舒服，夏天可能会觉得比较热，但是对于那些特别喜欢沙滩和阳光的人，可能就没有多大的区别，这是历史发展的过程中累计的一个经验常识。再比如像商务型酒店，每个星期的星期二和星期三，几乎客满；度假酒店，基本上是星期五和星期六客满。根据历史数据，就可以预测未来的客房需求。2利用PMS预测第二个方法就是利用电子信息系统（PMS）进行预测。电子信息系统里面有很多的数据，比如历史数据，它都是存在电子信息系统里面的，电子信息系统需要有以下功能：l 提取信息容易有了电子信息系统，提取数据的速度就比较快，比较容易，做的预测也就越简单。有的电子信息系统特别简单，只有一个功能或两三个功能，当然有的很复杂，不经过训练都不会用。但是酒店在选择电子信息系统软件的时候，并不是系统越复杂，内容越多越好，而是越实用越好，要很容易的来提取信息。l 与微软软件兼容电子信息系统要和微软的软件兼容。大多数前厅员工都会使用微软的Office软件，会文字处理和表格处理。如果电子信息系统和微软软件兼容，员工用起来就很方便、很快。因为微软的Office系统，全世界90%的人都在用它，具有非常的普遍性。l 网络连接速度另外，电子信息系统和网络连接的速度也非常重要。有的时候酒店提取的信息可能不是酒店自己内存的资料，可能是从别的地方拿过来的，要通过网络。如果网络速度快，就可以减少客人等待的时间。l 收入管理策略最后，要具备收入管理的策略。收入管理是一个技术性比较强的、酒店业广泛采用的软件。通常很多电子信息系统本身就自带这个系统。所以如果要利用电子信息系统进行预测，这个系统里面已经安装了收入管理策略的系统，那就非常的方便。对前厅来说，根据过去的数据或根据电子信息系统，就可以对未来一个时期的需求进行预测。l 3 如何确定酒店的房价（一）预测需求之后，接下来要确定酒店的房价。门市价是酒店房间出租的最高的价格，但对绝大多数客人来说，他们所入住的房价并不是门市价，基本上都是经过折扣后的价格。（一）收入管理策略确定房价是在需求预测已经确定的情况下，确定房价最主要的一个依据是收入管理策略。收入管理策略起源于航空业。航空业和酒店业有一个共同的地方，就是产品和服务都不能储存，都可以运用收入管理策略，所以现在收入管理策略非常广泛的运用于航空业、酒店业、自驾车出租、游船等这些产品不可以储存的行业。1收入管理策略的概念收入管理策略的主要概念是要根据以往的经验来确定酒店未来时期的高需求期和低需求期。客房出租率达到100，就是高需求期。在中国三个黄金周是高需求期。低需求期是在酒店记录里面出租率是最低的一段时间。确定了最高需求期和低需求期以后，就可以根据需求来确定价格。比如航空公司，几乎所有在飞机上的人的票价都是不一样的，有的人买的时间长，他拿到很低的折扣价，有的人临上飞机才买，所以他拿到的机票的价格是全价，航空公司实行的就是收入管理策略。酒店也是一样，酒店从最低出租率到最高出租率之间，就有不同的折扣。比如出租率达到90%或者100的时候，就不打折，这个时候入住的客人就要付全价，但是当出租率很低时，可能就会打六折、五折，甚至更低，因为酒店要用这个降低的折扣来吸引客人入住，以此来提高出租率。收入管理策略是非常有效的，它能够让酒店在一定的入住率的情况下，保持收入最大化，所以被很多酒店广泛采用。2超预订为了达到收入最大化，有的酒店可能会采用超预订的策略，所谓超预订就是酒店可能接受超过酒店房间的预订，比如一家酒店有100个房间，它在接受预订的时候，应该最多只能接受100个人，每人一个房间，这是不考虑双人入住的情况下的。现在，为了达到收入最大化，它可能会接受102个人预订。但是客人来到酒店入住的时候，前厅会告诉他没有房间了，造成这种情况出现的原因可能是酒店员工工作失误，比如他接受了客人的预订，但是却没有记录下来，没有记录到电脑上，下一个员工马上又卖出去了；第二个原因是收入管理策略的一个技巧，即酒店有意这样做的，因为往往有的预订了房间的客人，实际上并没有来住，这在酒店里叫定房未抵。根据历史数据，这个比例可能是2%。所以服务员再做预订时候，就很大胆的多预订出两个人，刚好有两个人定房未抵，实际上这一天的出租率就超过了100%。因为订房未抵的客人没有在规定的时间来取消预订，他这一晚上的房费还是要收的，这个就叫超预订。3超预订的利弊超预订可以给酒店带来超过100%的出租率，它使酒店的平均日房价、每间可售房的收入都会增加。当然，也有很大风险，比如当一个有预订的客人到了酒店后，却发现没有房间，客人当然不满意，等于酒店把一位已经上了门的客人又推出去了。这时候，服务员要把客人转移到相同类型的酒店去，客人去其他酒店的路费、联络费、客人第一个晚上的房费，酒店要付出去。所以酒店是需要付出一定的代价的，而且可能以后这位客人不会再回来了，等于酒店就失去了这位客人，所以酒店的风险是很大的。所以，超预订有它的好处，当然也有它的问题。不过，如果酒店的房间数比较多，超预订的空间就比较大；如果酒店的房间本来就比较少，风险就会很大。第十四讲 前厅管理（下）l 1 如何确定酒店的房价（二）（二）散客房价酒店的房价一般有两种：一个是散客的房价，另一个是团队的房价。1散客房价运用收入管理策略，对所有的散客没有问题，但是对酒店的常客就不是很管用了。为了常客，所以酒店每次都会给他打九折，如果他正好是高需求期来住，前厅告诉他房间已经满了，没有办法给他打九折，只能全价，这样说客人肯定留不住。另外，收入管理策略的使用过程，前厅不需要跟客人讨论，员工内部掌握就可以了。收入管理的定价，在大型的酒店，往往是由销售或市场营销总监来确定的；还有的酒店是用收入经营管理经济来确定的；也有的酒店专门指定一个专人来确定。所以很多员工只知道现在打九折，至于为什么他并不特别清楚。在经济型酒店里没有市场营销总监，没有收入管理经理，专门来给前厅指挥或监控，所以这个工作多数是由总经理或店长、前厅主管来做，当然也可以跟员工一起讨论，但是这个过程不跟客人讨论。用收入管理来制订房间的价格，对于常客、老客，对于已经签订了合同的客人，是不适用的，只适用于没有预订就上门来住宿门市客人，如果没有折扣活动，前厅报的价格就是门市价格，有折扣活动时，就告诉他可以打折。很多特许经营的公司规定：不许对常客使用折扣，规定的折扣价一定要执行的。对于已经签定合同的客人、常客、回头客，已经享受优惠的，酒店应该考虑的是怎么留住这个客人。2团队房价团队是指集体预订、住店的客人。团队基本上都有一个提前的预订期，比如一个月以后或者三个月以后客人会来入住，有些度假酒店甚至一年以后才来。这样的预订就使酒店有足够的时间来做需求的预测，并且运用收入管理策略给客人一个最合适的房价。如果客人预订的那个星期刚好是酒店房间需求比较低的时期，那酒店就可以给客人一个很好的价格；如果是预测的高峰期，房价会比较高，报价可能就比较高一点。所以团队价格是可以实行收入管理的策略的。团队的价格通常都是通过合同的形式提前约定好。这个合同包括团队名称、抵达日期、离店日期、住多长时间、房价、房形、联系人、联系人电话、联系地址，有时候可能还会附一个客人的名单。经理到时候就可以按照这个合同先做预留房。总之，在制订房价的时候，既要考虑散客的因素，也要考虑团队的因素。l 2 如何进行预订前厅部有一个非常重要的工作，就是预订，没有比做预订更有挑战性的了，因为预订是让客人入住到酒店的一个绝好的机会，技巧运用得比较好，客人就住进来了。客人住进来后如果服务跟踪得好，客人可能以后就会成为常客，甚至