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如何做一名优秀的银行员工培训大纲1银行2013年新入行柜员培训大纲3银行柜员综合职业素质提升训练课程大纲15如何做一名优秀的银行员工培训大纲第一讲 银行员工职业成功的基石一、员工和银行是什么关系？1、是矛盾统一体2、是合作关系3、是客户关系4、是结果关系二、职场成功是所有银行员工的共同梦想三、成功是能力和机会的函数1、能力来自何处？（1）能力=f（天赋+知识+经验）（2）只有工作才能提高自己的能力。（3）能力来自于责任2、机会来自何处？（1）机会只眷顾有能力的人。（2）成功的秘密在于：当机遇来临的时候，你已经做好了把握它的准备。故要有能力。（3）案例：日升昌员工的成功之道（4）机会也来自于责任3、结论：成功是责任的函数四、什么是责任？1、责任就是不为失败找借口、只为成功想办法2、责任就是是比上司期待的做得更好第二讲 职业意识和行为习惯一、银行员工职业素养的构成1、知识（1）产品知识（2）金融知识（3）经济知识（4）管理知识（5）数学知识（6）心理学知识（7）成本管理知识（8）5S管理知识2、技能（1）现场管理能力（2）作业管理能力（3）沟通能力（4）组织协调能力（5）分析与解决问题能力（6）指导下属能力（7）操作技能3、修养（1）责任感：勇于承担责任并对所做的结果负责（2）求实性：对问题能究其事实而不是肤浅带过（3）影响力：积极、正向、乐观，充满热诚（4）持好性：不断的改善以使结果更好 二、银行员工必备的职业意识1、危机意识（1）认为自己没有危机，这才是真正的危机（2）银行员工的危机是什么？2、学习意识（1）学习意识的重要性（2）如何学习？（3）如何提高学习力？3、质量意识（1）什么是质量意识？（2）如何树立质量意识？A、建立标准B、第一次就把事情做对C、把下一个工序看作是顾客D、质量要符合顾客的需求4、成本意识A成本分析B如何做更省钱？C如何做才有利润？5、效率意识A重视期限B快速反应C善用工具6、目标意识（1）导入案例（2）目标管理法在日常工作中的的应用：剥洋葱图（3）把任务转化成目标是下级的天职（4）把任务转化成目标的具体方法（5）案例：如何实现金融产品的顾问式销售目标？7、计划意识：（1）计划是有效工作的保证（2）计划的三个要点（3）制定计划必须解决的6个问题（4）案例：商业银行的客户开发流程计划8、沟通意识（1）沟通的好处（2）沟通的四大原则（3）沟通中的三个合理定位（4）如何与上司沟通A与上级沟通的8要则B接受任务时如何沟通C如何向上司报告D如何向上司汇报E挨上司骂要领F养成“8让”习惯（5）如何与同事沟通9、绩效改进的意识（1）影响绩效的因素（2）改善个人绩效的三个关键环节（3）解决问题的 6 步法（4）PDCA法（5）绩效改进方案的重点（6）案例：如何找出绩效不彰的原因并改善之？（7）绩效改进需要用到的知识和分析工具（8）案例：绩效改进方案的制定10、全局意识银行2013年新入行柜员培训大纲一、培训目的通过培训使柜员熟悉与掌握我行柜面组织与业务管理、柜员的基本技能、现金和单证业务、存款业务、贷款业务、银行卡业务与结算等业务，达到柜面操作要求。二、培训要求 根据柜面业务内容和操作,从业务知识、实际操作、基本技能等几方面出发，使新入行柜员熟悉核心业务系统的重点柜面业务操作、能够掌握柜面业务操作风险点、知悉柜面业务检查重点和柜面业务案例，在较短的时间能尽可能掌握柜面业务的知识，使其在培训合格后能基本达到独立完成柜面业务操作的能力。三、培训学时数分配表章次教学内容学时数分配作业次数总学时业务知识上机培训一柜面组织和柜面业务管理2二柜员的基本技能9三柜面服务规范和要求2四柜面业务基本规范6五现金和单证业务5六存款业务8七资产业务6八银行卡业务5九支付结算业务9十中间业务、特殊业务6十一电子银行业务5十二柜面业务易范差错及案例讲解6十三柜面跟岗实训140十四学习实践作业合计69四、培训内容第一章 柜面组织和柜面业务管理（2学时）内容提要： 介绍银行柜台、岗位设置及分工，柜面业务管理知识与与内容。熟悉并遵守各项安全规章制度，了解营业场所安防设施配备情况及使用方法，掌握并妥善运用各类安全处置预案，增强安全防范意识和技能。培训重点和难点：柜面岗位设置、银行柜面业务管理及安全防范1.1银行柜面组织管理（1学时）一、银行柜面业务系统二、银柜面组织形式及管理框架三、银行柜面风险管理 1、营业场所（含网点、办公场所）安全制度、安防设施、操作规范，如防弹玻璃、夜间报警、110 报警、监控设备、防尾随联动门、消防设施等功能及使用方法 2、营业场所一日安全操作流程 3、营业场所负责人及安全员职责 4、安防事件处置预案： 抢劫处置预案，包括但不限于持刀抢劫、尾随抢劫、冒充银行或守押公司运钞车抢劫等；盗窃处置预案、诈骗处置预案、火灾处置预案、打砸抢、围堵、冲击等处置预案、抢劫夺客户处置预案等1.2柜面岗位设置和管理（0.5学时）一、柜面岗位设置二、柜员管理1.3柜面业务管理（0.5学时）包括重要单证管理、印章和重要机具管理、柜面业务凭证档案管理、银行账户管理等知识。第二章 柜员的基本技能（8学时）内容提要：通过培训过程使学员掌握翻打传票的基本技能和方法；熟悉点钞的基本要求和技能；掌握货币鉴别，同时有一定的汉字录入速度和准确性。培训重点和难点：翻打传票和点钞的基本要求和基本方法；货币鉴别。 2.1翻打传票（2学时）一、翻打传票的基本要求二、翻打传票的方式方法（如传票分张、翻页的指法，电脑数字键翻打传票方法）2.2点钞的基本要求和基本方法（4学时）一、点钞的基本要求 二、手工点钞法（包括单指单张、单指多张点钞法的起把、捻钞、计数、扎把、盖章等操作） 三、机器点钞（包括点钞机的一般常识、点钞前的准备工作、点钞机操作程序、机器点钞容易发生的差错和防止方法）四、钞票的平摊整理和捆扎2.3汉字录入（1学时）正确的坐姿和指法；计算机键盘的分区和指法；三、数字及文字输入方法。2.4货币鉴别（2学时）一、货币的基本特征；二、鉴别真伪钞的主要依据，钞票的防伪特征等；三、鉴别真伪钞的一般方法（真币对照法、手感触摸法、水印观察法、工具检测法）；四、人民币、外币鉴别。第三章 柜面服务规范和要求（2学时）内容提要：通过培训过程使学员掌握我行规范化服务检查的知识，柜面服务基本知识，掌握柜面服务技巧，沟通技巧和危机处理技巧。培训重点和难点：学习掌握柜面服务规范；柜面服务技巧。3.1规范化服务检查介绍（0.5学时）一、网点运营服务（包括网点环境、网点分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置、理财咨询及信息公示规范等）二、仪容仪表规范；三、标准服务流程（包括柜员服务、大堂经理服务）；四、服务制度与管理（包括服务制度、投诉管理、服务整改、安全防范、服务档案管理）。3.2柜面服务规范（0.5学时） 包括职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施知识的掌握和了解，还包括与客户的沟通技巧。3.3柜面服务技巧（1学时）包括分类服务和优质客户的识别、临柜客户服务的基本技巧、柜面服务典型问题的服务技巧、临柜危机时的处理技巧等内容。第四章 综合柜面业务基本规范（6学时）内容提要：通过培训过程使学员掌握银行柜面流程基础内容；柜面业务基本流程和基本规定；现金出纳业务基本规范。培训重点和难点：柜面业务基本流程和基本规定；现金出纳业务基本规范。 4.1银行柜面流程基础（1学时）包括账务组织、记账方法和记账规则、会计科目、会计凭证、会计报表的知识介绍4.2柜面业务整体流程和基本规定（1学时）一、营业前的准备工作（包括取出钞箱、领取封包、机具调试、柜员签到、领用钞箱、清点钞箱、领入现金、清点空白重要凭证、更换业务印章日期、物品摆放定位等）二、日间、日终轧账的流程(包括日间轧账及其处理流程、日终轧账及其处理流程)三、离柜签退（包括临时离柜的签退与日终离柜的签退）4.3现金业务基本规定（4学时）包括现金业务基本原则、现金业务基本业务规范、票币兑换基本规定、人民币的挑剔与整点、假币收缴业务规定、ATM营运基本规定等内容。第五章 现金和单证业务规程（5学时）内容提要：通过培训过程使学员了解现金、重要单证、重要物品以及ATM加卸钞业务规程，熟悉掌握各项业务的操作流程。培训重点和难点：现金业务规程；重要单证业务规程；ATM加卸钞业务规程。 5.1现金业务规程（2学时）包括现金尾箱开启、封装业务规程、柜员现金领缴业务规程、柜员现金收付业务规程、其他现金业务规程等。5.2重要单证业务规程（1.5学时）包括柜员领用重要单证业务规程、柜员签售重要单证业务规程、作废或收回客户空白重要凭证业务规程、重要单证上缴、销毁业务规程等5.3重要物品业务规程（0.5学时）一、柜员领用重要物品业务规程二、重要物品上缴、销毁业务规程5.4ATM加卸钞业务规程（1学时）包括ATM备钞、加钞、卸钞、清钞的业务规程以及ATM日常维护业务规程第六章 存款业务（8学时）内容提要：通过培训过程使学员掌握单位人民币存款业务、个人储蓄业务的业务知识和交易操作能力，熟悉存款计息的方法。培训重点和难点：单位人民币存款业务、个人储蓄业务规程和操作、存款计息方法。6.1单位人民币存款业务（2学时）一、单位人民币存款业务概述二、单位活期存款业务操作（包括单位活期存款开户、现金存入、支取、单位活期存款转账、销户）三、单位定期存款业务操作（包括单位定期存款开户、定期存款转让、转账支取、销户）四、单位通知存款业务操作（单位通知存款开户和存入、转账支取）五、单位协定存款业务操作（单位协定存款开户、存入、支取、销户）六、保证金存款业务操作（包括保证金存款开户、存款缴存和追加、保证金的保留、解除和划回）6.2个人储蓄业务（4学时）个人储蓄业务概述个人银行结算账户业务操作（包括开户、续存、支取、销户、换折、补登折）个人活期储蓄业务操作（包括开户、销户）整存整取定期储蓄业务操作（包括开户、销户）定期一本通业务操作（包括开户、续存、支取、销户）个人通知存款业务操作（包括开户、通知、支取、销户）零存整取定期储蓄业务操作（包括开户、续存、销户）教育储蓄业务操作（包括开户、续存、销户） 九、存本取息定期储蓄业务操作（包括开户、支取利息、销户）6.3存款计息方法（2学时）一、单位存款的计息二、个人储蓄的计息第七章 资产业务（6学时）内容提要：通过培训使学员掌握人民币资产业务分类及办理流程；人民币资产业务的流程操作处理等知识。培训重点和难点：个人贷款（包括个人公积金贷款）、对公贷款操作流程；贴现、转贴现业务操作流程；一般贷款的业务流程；还款方式的分类。7.1人民币资产业务概述（3学时）一、资产业务的分类二、个人贷款业务操作流程（包括开户、销户、贷款的发放与归还、贷款展期、缩期与顺延、呆坏账的处理） 三、单位贷款业务操作流程（包括贷款业务处理流程、抵质押贷款的业务处理流程、保证贷款业务处理流程等）四、委托贷款业务操作流程五、银团贷款业务操作流程六、垫款业务操作流程七、贴现、转贴现业务操作流程八、国内信用证、保函、代付、保理业务操作流程7.2人民币资产业务概述（2学时）一、一般贷款发放操作流程二、一般贷款利息计提、结息操作流程三、一般贷款回收操作流程四、一般贷款逾期、非应计状态的操作流程五、一般贷款核销、转抵债资产的操作流程六、还款方式的分类及操作流程七、扣款顺序八、其他资产业务的操作流程7.3资产业务核心柜面交易（1学时）一、贷款发放、回收交易二、查询类交易二、其他交易第八章 银行卡业务（5学时）内容提要：通过培训过程使学员掌握银行卡业务分类、交易管理规定、银行卡的风险管理；银行卡业务规程。能够独立办理基本的银行卡柜面业务。培训重点和难点：银行卡业务分类、交易管理规定；银行卡业务规程。8.1银行卡业务概述（1学时）一、银行卡的分类；二、银行卡账户及交易管理规定；三、银行卡的风险管理。8.2我行银行卡账户管理（2学时）包括锦程卡系列、金融IC卡、信用卡的开卡、挂失、换卡、销卡等内容。8.3 银行卡业务操作概述（2学时）锦程卡系列、金融IC卡、信用卡启用； 二、锦程卡系列、金融IC卡、信用卡存款、取款与转账；三、锦程卡系列、金融IC卡、信用卡重置密码。第九章 支付结算业务（9学时）内容提要：通过培训过程使学员掌握支付结算业务的原则与基本规定；熟悉票据结算业务。培训重点和难点：重点掌握支票（票据交换）业务规程；汇兑业务规程、商业汇票业务规程等支付结算业务。9.1支付结算业务概述（1学时）一、支付结算业务的含义二、支付结算业务的原则和纪律三、支付结算业务的基本规定9.2票据结算业务（8学时）支票业务概述（包括现金支票、转账支票）二、银行本票业务规程（包括银行本票的签发、付款处理流程）三、银行汇票业务规程（包括银行汇票签发、付款、核销、挂失解挂的处理流程）四、商业汇票业务规程（包括银行承兑汇票、商业承兑汇票的处理流程）五、汇兑业务规程（包括汇出行业务处理流程、汇入行业务处理流程、退汇的业务处理流程）六、委托收款业务规程（包括异地委托收款业务处理流程、同城委托收款业务处理流程）第十章 中间业务（特殊业务）（6学时）内容提要：通过培训过程使学员掌握中间业务（特殊业务）的种类；掌握代收代付业务；代理国债；个人理财业务；代理保险业务的知识，并能够完成基本的中间业务的基本操作，让学员了解特殊柜面业务知识。培训重点和难点：我行各类中间业务（特殊业务）的相关规定与理解及基本操作。10.1中间业务概述（1学时）一、中间业务的分类；二、目前我行开办的主要代理中间业务种类；三、中间业务制度规定。10.2代收代付业务（1学时）一、代收代付业务的基本规定；二、代收代付业务柜面处理（包括实时单笔处理、实时批量处理）；三、代发工资业务的规定和业务处理。10.3代理国债（1学时）一、代理国债业务的基本规定二、代理国债业务的日常业务处理10.4代理保险业务（1 学时）代理保险业务的基本制度和知识代理保险业务的操作规程（包括银保通的开户业务、保单查询、银保通当日撤单的操作等）10.5 个人理财业务（1 学时） 一、个人理财业务的基本制度和知识 二、个人理财业务的操作规程（包括个人理财业务的注册与注销、产品认购、产品的终止、个人理财交易的查询等操作）1.6 挂失业务的处理（1 学时） 一、挂失业务的基本规定 二、挂失业务的操作（包括挂失受理、挂失新开、挂失换卡、折；挂失销户、密码重置、挂失撤销等）；第十一章 电子银行业务（5学时）内容提要：通过培训过程使学员能对电子银行基础业务、本行电子银行渠道分类、各渠道功能及其特点有基本的了解，熟练掌握电子银行业务的基本步骤，明确风险控制要点以及了解服务规范和要求。具备独立办理电子银行业务的能力。培训重点和难点：网上银行、手机银行、电子支付等的基本业务办理流程、掌握日常柜面应对技巧11.1电子银行业务概述（ 1学时）一、电子银行业务的分类 二、我行目前开办的电子银行业务种类 11.2网上银行业务操作一、网上银行注册（个人网上银行、企业网上银行）；二、网上银行客户信息变更（个人网上银行、企业网上银行）；三、网上银行注销（个人网上银行、企业网上银行）；四、网上银行其他功能开通（个人网上银行、企业网上银行）；11.3电话银行业务操作一、电话银行注册（个人客户、企业客户）；二、电话银行客户信息变更（个人客户、企业客户）；三、电话银行注销（个人客户、企业客户）；四、电话银行其他功能开通（个人客户、企业客户）；11.4手机银行业务操作一、手机银行注册；二、手机银行客户信息变更；三、手机银行注销；四、手机银行其他功能开通；第十二章 柜面业务易范差错及案例讲解（6学时）内容提要：通过培训过程使学员了解柜面操作中容易出现的差错，在办理业务时如何规避差错，错误出现后应如何采取补救措施，防范柜面操作风险。培训重点和难点： 理论与实践结合。通过对柜面业务中易犯差错的讲解，结合相关的制度文件，使学员对差错及操作风险有更深刻的认识，按风险等级，对规范性差错、违规性差错、严重违规性差错的讲解。12.1柜面业务易犯差错及案例（2学时）事后监督发现的规范性差错事后监督发现的违规性差错事后监督发现的严重违规性差错12.2现场检查发现问题概览（2学时）一、2012至2013年会计检查发现的问题按照业务模块和风险等级进行分类，业务模块主要涉及：支付结算,现金管理,反洗钱,存款业务（存款特殊业务）、柜台操作,人员管理,会计流程,中间业务,其他等。二、重点讲解柜面业务操作中屡查屡犯的问题。12.3重大风险及案例剖析（2学时）一、强调监管重视的工作要求，讲解监管部门综合执法检查和现场检查的标准和重点；二、会计规章制度中需严格执行的工作标准，违规操作会存在风险隐患或者致使资金损失等严重后果的。三、针对上述内容，结合监管部门下发的案情通报和在培训中收集的案例进行讲解。第十三章 柜面跟岗实训（140学时）内容提要：将培训柜员分三个班，其中一个班在培训理论、上机培训的同时，另外两个班级在支行跟岗实训，平均每个营业网点配备2位新柜员进行跟岗实训。主要包括掌握柜面业务知识，学习柜面业务操作，实际为客户办理业务。培训重点和难点：掌握柜面业务知识、了解柜面业务流程、实际为客户办理的业务，防范柜面业务易出错的环节，防范柜面业务风险点。13.1柜面业务规定了解和掌握（40学时）13.2柜面业务的操作熟悉（60学时）13.3实际为客户办理业务（40学时）第十四章 学习实践作业增加实践作业环节，加深柜员学习印象。柜员完成一个章节的理论后，培训讲师需要布置学习实践作业，了解柜员的学习状态和学习成果的掌握，要求柜员对实践业务做好记录和总结，柜员实践作业跟踪表用A4纸张打印，便于装订。（附表3：柜员实践作业跟踪表）。内容提要：新柜员完成一个章节的理论后，培训讲师需要布置学习时间作业，了解柜员的学习状态和学习成果的掌握，要求新柜员对学习内容做好记录和总结，实践作业用A4纸张打印，便于装订。五、培训质量保证1、按照学员是否具备金融业务知识分班，对具有金融业务知识学习适当缩减业务知识学习时间，增加上机和跟岗培训时间。 2、总体时间上，按照每天（8：30-12：00，2：00-5：30，6：00-7：00）8小时，每周六天安排，让学员接受尽可能多的培训，学习并巩固更多业务知识和操作能力。缩短技能培训时间，适当降低基本技能培训期达标标准一是在上机培训时给予其每天一个小时的练习时间，二是要求学员充分利用工余时间练习。以下为技能培训标准：项目汉字录入翻打传票点钞第一个月末标准速度20字/分，错字率5%以内5分钟正确完成2题5分钟正确完成2把培训期末标准速度30字/分，错字率5%以内5分钟正确完成4题5分钟正确完成4把上岗后三个月标准速度40字/分，错字率5%以内5分钟正确完成5题5分钟正确完成5把4、实行场景模拟操作和跟岗实训操作相结合。在每次上机培训完成后，由授课老师组织学员进行柜面业务场景模拟操作，即由学员扮演柜面人员的角色，从事基本业务的系统操作。在学员跟岗学习后期，要求柜面人员在办理基本业务时督导学员进行实机操作，通过实际为客户办理业务，增强其实战能力。 5、建立各业务模块学习后考试和跟岗实训效果跟踪制度一是增加培训考试的频度。为强化培训效果，在完成每个业务模块章节的业务知识和上机培训后均需要进行测试，测试成绩按25%的比例纳入学习培训期的综合考核评定（见附表1：学员考核情况登记表）。二是建立学员跟岗培训跟踪表。跟踪表详细记录学员每次跟岗培训学习内容、带班老师的评价，结合跟岗学习笔记考评.测试成绩按5%的比例纳入学习培训期的综合考核评定（附表2：学员跟岗实训跟踪表）。六、培训前期准备工作1、业务知识培训场地准备人力部确定为联系人，负责在11月中旬确定培训场地。因培训人员较多，在分三个培训班次的情况下，为减少培训讲师的工作时间，理论课采取集中培训方式，同时，上机培训、技能培训采取分批轮流培训的方式。培训教材的准备会计部负责培训教材整合与编写，计划在11月上旬完成教材初稿，11月中下旬完成教材定稿，12月前印刷成册。岗前培训教材强调以柜面业务为主，在柜面业务中贯穿监管制度、业务操作等内容，实现翻开教材便能直接指导柜面业务现实操作。培训师资的准备 人力部主要负责联系培训师资，计划在11月下旬前，完成。本次培训在原有培训师资的基础上从各直属支行抽调有实际业务经验的优秀柜员包括现金综合和会计主管，为新入行员工进行培训，作为培训师资的有益补充，提高培训的针对性。按照上机培训3个班级，每个班上机课时数42个（1周），每班需2位培训老师算，计划培训期间从支行抽调252人/课时数柜员协助培训。附表1：学员考核情况登记表附表2：学员跟岗实训跟踪表附表3：柜员实践作业跟踪表附表4:培训准备工作进度跟踪表附表1：学员考核情况登记表学员考核情况登记表学员柜面业务考核（按章考试，占比25%）技能考核（考核占比5%）上机考核（考核占比20%）综合成绩培训老师存款业务资产业务。传票点钞存款取款 李明8283ABAB王东7990ACCA赵敏8867CBCC。附表2：学员跟岗实训跟踪表学员跟岗实训跟踪表姓名：李明支行：石人北路支行指导老师：王萍评分：柜面业务名称为客户办理银行卡取款业务学习时间2013-12-25业务操作流程注意事项心得体会附表3：柜员实践作业跟踪表（样表）实践作业跟踪表姓名：李明班级：A班讲师：评分：作业名称开立账户（开立网银、网银转账等）完成时间2013-12-25作业流程步骤1、首先建立客户编号（开户交易码：FM144）；2、为客户开卡（开卡交易码：CD0209）；3、打印出何种凭证,加盖何种印章；3、开户资料如何的保存。关注要点1、携带身份证；2、联网身份核查；3、填写个人综合服务协议；4、客户带走什么资料。附表4:培训准备工作进度跟踪表工作事项具体内容目标完成时间实际完成时间完成进度联系人跟踪人备注培训场地联系联系理论课集中培训大教室赵太平技术学院场地的确定赵太平琴台培训教室的维护（包括增加学员桌椅；增加3台电视、教室地板的维护）赵太平上机操作培训环境服务器的新增袁丁伟琴台培训机器检测袁丁伟琴台培训机器维修或更换、电脑终端的增加袁丁伟连调测试工作袁丁伟培训教材的准备确定岗前培训内容孙仲宇完成培训教材初稿孙仲宇确定培训教材定稿孙仲宇培训教材的印刷苗晓宇培训师资的准备技能培训老师赵太平业务部门培训讲师赵太平确定支行优秀柜员培训老师赵太平确定跟岗实训赵太平银行柜员综合职业素质提升训练课程大纲课程目的与目标柜面是银行服务的第一接触点，柜员是服务客户的第一责任人。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，柜员作为最基础、最直接面对客户的一线人员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需要，柜员必须从原来的操作员、核算员转变成为服务员、营销员、宣传员和银行形象代言人。在网点辅导与转型升级工作中，宋振杰老师发现，柜员存在的主要问题是：第一，服务意识不强。服务规范要求与自身日常工作两张皮，被动服务，消极服务，服务规范没有内化为职业行为习惯。第二，营销意识不强。满足于简单的业务操作，不主动识别推荐客户，不能有效挖掘客户需求，影响了对于客户的增值服务与深度营销。第三，敬业精神不强。一些年轻柜员缺乏职业目标驱动，眼高手低；一些资深柜员心态消极，牢骚抱怨，不思进取，甚至不能适应基本工作需求。第四，职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通、客户投诉处理、客户感动服务、团队合作、心理调节、压力管理等方面缺乏必要的能力支持。银行网点的转型升级实质上是柜员综合服务素质的转型升级，只有全面提升柜员的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型升级的工作实践，针对柜员队伍存在的上述主要问题，研发设计了做最好的柜员银行柜员综合素质提升训练课程。本课程以“做最好的柜员”为主线，以提升柜员的客户服务能力、职业发展能力、高效沟通能力、团队合作能力、快乐工作能力为重点，运用技巧讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方法，力争使学员实现以下收获：明确职业发展目标，在工作中建立自信；掌握客户服务技巧，在服务中成就卓越；提升职业能力素养，在岗位上建功立业；树立积极阳光心态，在快乐中成才成功。课时设置 一、课程设计的三个版本1、两天版（12课时，课程大纲的第一讲第四讲）2、三天版（18课时，课程大纲的第一讲第六讲） 3、四天版（24课时，课程大纲的第一讲第八讲） “自助餐模式”，银行可以根据柜员目前的状况、以往的培训经历、可以安排的时间等因素，灵活挑选、组织不同的模块进行培训，原则上每一讲的时间安排为3课时（半天）。也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内容。四天版课程建议客户分两个时间段安排培训，比如一个月安排两天，下个月或者隔一两个月再安排两天。 二、课程内容的针对性 建议客户对学员进行分类、分期、分班轮训，比如大致分为新入职柜员、青年柜员、资深中年柜员等，根据学员的年龄层次、学历学识等情况，在沟通培训需求的基础上，对课程内容进行微调，各有侧重，以增强课程的针对性和实用性。课程大纲第一讲 最好的柜员是什么柜员职业素质胜任模型胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能柜员胜任素质要项1：服务与营销意识柜员胜任素质要项2：敬业与职业精神柜员胜任素质要项3：工作主动性与坚韧性柜员胜任素质要项4：严谨与精细柜员胜任素质要项5：规范与自律柜员胜任素质要项6：沟通与合作能力柜员胜任素质要项7：学习与应变能力第二讲 最好的柜员如何优质服务（上）一、客户服务与服务营销客户是谁？关于客户服务的经典数据现代服务营销的基本理念从客户满意到客户感动顾客终身价值与柜员贡献二、客户服务的负面行为1、五种攻击性的行为2、五种防御性的行为3、客户服务的六种积极行为三、临柜客户的三大心理需求与满足方法1、安全心理：增加客户安全感的方法2、求快心理：快速办理的方法3、尊重心理：满足客户自尊心的方法四、临柜人员的心理素养与服务技巧1、能够换位思考2、善于真诚赞美3、培养足够耐心4、学会管理情绪5、始终热情礼貌第三讲 最好的柜员如何优质服务（下）五、临柜服务的基本方法与技巧1、临柜基本服务“七步法”2、柜员标杆服务工作法（何晓工作法）（1）班前检查“一净、二查、三到位”（2）热情服务“一、二、三”（3）业务繁忙“一快、二稳、三交叉”（4）客户服务“四个一”（5）班后整理“一清、二整、三记录”六、柜员的客户识别推荐与深度营销1、柜员客户识别推荐流程图2、优质（贵宾）客户标准及识别信息3、柜员识别推荐七步法4、柜员分流引导流程与话术5、一句话营销的话术6、创造客户感动的途径7、柜员客户识别与推荐典型案例与角色演练七、客户抱怨的处理方法1、客户抱怨的价值2、客户抱怨的基本心理分析3、临柜人员面对客户抱怨的心理准备4、应对客户抱怨的“五步走”方法5、化消极抱怨为积极销售八、应对难缠客户的方法与技巧1、难缠客户的四种类型及其应对策略2、应对难缠客户的“完美（PERFECT）”技巧（1）Polite礼貌：确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的（2）Efficient高效：迅速而有效的处理事务（3）Respectful尊重：无论你觉得要按客户的要求做有多困难，你都要尽量尊重别人（4）Friendly友好：友善的肢体语言、有效的开放式问题（5）Enthusiastic热情：热情肢体语言（面部表情、举止和目光）（6）Cheerful快乐：客户不是针对你，客户是把你当作代表公司来处理他们要求的（7）Tactful灵活：运用专业知识灵活处理事务第四讲 最