《汽车4s店经营管理》教学课件模块一

,模块一 汽车4S店解析,课题一 认识汽车4S店,*学习目标： 1.掌握汽车4S店的含义； 2.熟悉汽车4S店的各项功能； 3.能够应消费者的要求进行汽车4S店的介绍。,*课题描述 消费者王先生想购买一辆车，但其对汽车4S店不甚了解。通过学习，请你为王先生做好4S店的介绍工作。,4S店是由汽车生产企业授权建立的“四位一体”的品牌特许专营店，是包括整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四项功能的汽车销售服务店。其核心是“汽车终身服务解决方案”。,引导问题（一）汽车4S店的4S代表什么 意思呢？,1、整车销售（Sale）： 整车销售包括进货、运输、验收、存储、定价、销售等环节。零售价格在厂方指导价的基础上，根据各4S店自身情况确定上下波动价格。,引导问题（二）汽车4S店有哪些功能呢？,2、零配件供应（Sparepart）： 零配件供应包括订货的质量和价格、科学的库存量、供货的及时性等。4S店的零配件是由汽车生产企业统一提供的，质量有保证，价格要比一般维修店高。 汽车零配件通常分为四类：汽车正常使用中因到期自然老化、失效而必须更换的消耗件，如各种滤芯、密封条、皮带等；在汽车运行中，因自然磨损而容易失效的易损件，如活塞组件、离合器摩擦片等；组成汽车重要的、价值较高的基础件，如曲轴、缸体、连杆等；汽车发生意外时损坏的事故件，如保险杠、车身、水箱等。,3、售后服务（Service）： 汽车售后服务主要是指在车辆售出以后，销售者或生产者有义务担保车辆的质量，有责任协助用户使用和养护维修车辆，是为汽车用户提供的全过程、全方位的服务。主要表现为以下几种形式：质量保证服务、养护和维修服务、 特色服务、汽车召回服务、回访与咨询服务等。良好的售后服务可为企业积累宝贵的客户资源，并取得利润的最大化。,4、信息反馈（Survey）： 作为汽车市场的最前沿，4S店直接面对各类消费者，有条件及时、准确、全面的了解市场动态，将汽车产品的使用性能、顾客的反应、市场情况等信息及时反馈给汽车生产企业，这对于企业组织生产、革新产品、提高产品质量、调整市场营销战略、提高市场竞争力具有重要意义。,我国汽车的销量连年增长，其中轿车占到了销量增长的绝对比例，而绝大多数的轿车都是从4S店流向社会的。4S店作为向汽车消费者提供销售和服务的终端，已经成为整车企业越来越重视和青睐的渠道模式。4S店是由汽车生产企业授权建立的“四位一体”的品牌特许专营店，是包括整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四项功能的汽车销售服务店，它拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准，只经营单一品牌的特点，其核心是为消费者提供“汽车终身服务解决方案”，对于汽车这种高价值、高技术、长使用期的产品而言，在4S店购车可以让消费者买的放心、用着舒心。,引导问题（三）消费者王先生来到4S店，他对4S店不甚了解，作为前台接待，你如何展开介绍？,课题二 汽车4S店在中国,*学习目标： 1.了解汽车4S店在中国的发展历史； 2.了解我国汽车4S店的经营现状； 3.能够针对4S店的经营现状分析其发展策略。,*课题描述 企业家孙先生欲投资汽车服务领域，通过学习，你能初步为其分析利弊。,我国汽车4S店的发展相对较晚，是1998年才逐步由欧洲传入中国的舶来品。20世纪90年代以前的汽车市场供不应求，整车企业无需推销。但从90年代中期开始，随着汽车市场竞争越来越激烈、个人购车比例快速增大，汽车市场逐步由卖方市场转为买方市场，企业的市场销售越来越被动。长期以来由于重生产、轻流通造成相对落后的汽车销售和服务体系，与汽车产业进一步健康发展和保障广大消费者合法权益之间的矛盾也越来越突出。,引导问题（一）我国汽车4S模式的发展 背景？,1997年底，由中国汽车销售流通体制改革研讨会牵头，汽车整车企业开始建立一种新的营销体系，即以汽车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的全新营销模式专卖店。1998年起，随着“广州本田汽车特约销售服务店”、“上海通用汽车销售服务中心”和“风神汽车专营店”的逐一亮相，标志着以品牌经营为核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。这些汽车品牌专卖店从外观到内部设计、从硬件投入到软件管理、从售前、售中到售后等一系列的服务程序都严格按照整车企业的要求进行统一规范，这是我国汽车销售模式变革的一个重大分水岭。由于当时的国内汽车市场正处于一种超高速发展但又十分无序的状态，加之汽车4S店模式独有的优势，造就了汽车4S店模式在随后若干年国内市场上的高速发展。,1、品牌专营是轿车市场的主流渠道模式 2、集约式汽车交易市场 3、汽车工业园区是有形市场新的发展方向 5、其他方式。 4、总代理式。,引导问题（二）我国汽车的销售渠道主要 有哪些？,1、4S店销售模式的优势： 1）从汽车制造商的角度来看，通过4S模式，厂家在建立渠道优势的同时，也通过色彩、装饰、主题、格调等手段树立良好的品牌形象，使消费者产生对品牌的信任。另外，在4S店的投资方面，制造商投少量资金或不投资金，不但能收到免费宣传品牌的效果，还能把经营的风险转移给经销商。 2）从经销商的角度来看，“四位一体”的经营方式，通过提供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正的零配件，在售前、售中、售后中让用户满意放心，赢得用户的信赖，增加了利润。由于经销商买断了某品牌的技术服务，还能从生产商处得到特别的业务指导、人员培训等方面的支持，使其经营能力得到提高。 3）从消费者的角度来看，4S模式具有品牌和服务的优势。可以使消费者享受到由厂商直接负责的产品售前、售中、售后全程服务，消除后顾之忧，增加产品购买及使用的愉悦感、安全感。,引导问题（三）我国汽车4S店的经营 现状？,2、4S店销售模式存在的问题： 1）汽车4S经销商与汽车制造商的地位不平等 2）没有自身的品牌形象 3）经营成本过高，利润低 4）专业人才队伍素质不高，团队不稳定 5）4S店的经营重销量，轻售后和美容加装,1、 模式革新 2、 整合与重组 3、 业务更加多元化 4、 精化队伍 5、 旧车交易。在国外是二手车的销售带动新车的销售。而我国的二手车销售还处于起步阶段。 6、 开设个性化的汽车改装和汽车美容、养护业务。 7、 做好俱乐部工作。,引导问题（四）我国汽车4S店持续良性发展的策略？,1、 模式革新 2、 整合与重组 3、 业务更加多元化 4、 精化队伍 5、 旧车交易。在国外是二手车的销售带动新车的销售。而我国的二手车销售还处于起步阶段。 6、 开设个性化的汽车改装和汽车美容、养护业务。 7、 做好俱乐部工作。,引导问题（四）我国汽车4S店持续良性发展的策略？,首先针对孙先生的具体情况，提出设想、摆出问题、认真思考，然后根据所学习的知识并结合你所了解的具体汽车品牌4S店经营情况，从4S店的优势、不足、未来发展趋势三个方面向孙先生进行4S店的分析性介绍，提出对孙先生有建设性的建议。,引导问题（五）企业家孙先生欲投资汽车服务领域，通过相关知识学习，你能初步为其分