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班组质量管理（在线作业）一、问答题1. 请结合工作中的实例，分析顾客的潜在需求和顾客满意。答案:潜在需求：？ 不合理要求的合理动机；？ 尊重、实现自我价值；？ 变化的需求。顾客满意：？ 特性需求；？ 心理感受；？ 第一印象盖棺定论，瞬间形成持续验证。您的答案：顾客的潜在需求通常表现为顾客不合理要求的改进要求，顾客实现自我价值的要求以及可能在接触过程中产生或变化的需求。顾客满意，顾客在接触过程中对于服务特性满足要求程度的一种瞬间形成且持续验证的主观感受。题目分数：152. 请结合工作中的实例，解释对适用性质量的理解。答案:？ 产品使用全过程；？ 服务提供全过程；结合工作实例分析时，应重点在“过程”您的答案：适用性质量就是质量设计。题目分数：15一、多项选择题一、多项选择题1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在A. 服务资源B. 服务提供C. 服务特性D. 顾客满意答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数：42. 服务不同于有形产品的基本特征包括A. 无形性B. 非重复性C. 非储存性D. 非运输性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D题目分数：43. 适用性质量是（ ）的观点A. 克劳斯比B. 朱兰C. 休哈特D. ISO9000给出答案:B您的答案：B题目分数：44. 质量免费是（ ）的观点。A. 克劳斯比B. 朱兰C. 休哈特D. ISO9000给出答案:A您的答案：A题目分数：45. 必须特性是A. 顾客认为理所当然应当具备的特性B. 使顾客感到很兴奋的特性C. 一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性D. 不充分也不会使人产生不满的特性答案:A,C您的答案：A,C题目分数：46. QFD的核心是A. 寻找生产控制点B. 设计关键工艺特征C. 明确关键零部件特征D. 把顾客需求转化为关键产品特征答案:D您的答案：D题目分数：47. ISO9004是A. 说明性的标准B. 用于体系认证的标准C. 用于组织绩效改进的标准D. 提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南答案:C您的答案：C题目分数：48. 服务资源包括A. 服务人员B. 服务设施C. 服务用品D. 服务答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数：49. 服务特性的设计需要考虑A. 功能性B. 时间性C. 安全性，经济性D. 舒适性，文明性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D题目分数：410. 顾客要求包括A. 明示的要求B. 隐含的要求C. 潜在的要求D. 固有特性答案:A,B,C您的答案：题目分数：411. 从顾客的视角分析服务，包括A. 顾客要求B. 顾客满意C. 接触点D. 接触过程答案:A,B您的答案：A,B,C题目分数：412. 顾客满意是A. 在接触过程中对于服务特性满足要求的程度B. 瞬间形成且持续验证的C. 主观感受D. 超值服务答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数：413. 质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性，包括A. 功能性B. 准时性C. 可靠性D. 安全性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D题目分数：414. 二战后，日本制造的产品是“残次品”、“劣质品”的代名词，日本人是依靠什么甩掉这顶帽子的A. 质量检验B. 统计过程控制C. 质量设计D. 质量文化答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数：415. 八项质量管理原则包括A. 顾客满意B. 领导作用C. 全员参与D. 过程方法答案:B,C,D您的答案：B,C,D题目分数：4一、判断题1. “零缺陷”是克劳斯比提出的。答案:正确您的答案：正确题目分数：22. 质量需要持续改进。答案:正确您的答案：正确题目分数：23. 企业追求的终极目标产品符合标准。答案:错误您的答案：错误题目分数：24. 企业要想长久发展，只要关注顾客即可。答案:错误您的答案：错误题目分数：25. 质量是一组固有特性满足要求的程度。答案:正确您的答案：正确题目分数：26. 服务质量特性的安全性是指：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。答案:正确您的答案：正确题目分数：27. 质量检验的标准与规范必须不断改进。答案:正确您的答案：正确题目分数：28. 质量文化会直接影响到企业的产品质量。答案:正确您的答案：正确题目分数：29. 服务的魅力特性随着时间的推移会逐渐转化为必须特性。答案:正确您的答案：正确题目分数：210. 质量设计要依据完全市场调研和顾客需求分析。答案:错误您的答案：错误题目分数：211. 服务质量是一组同时发生的服务特性满足顾客要求的程度。答案:错误您的答案：题目分数：212. ISO9000是质量管理体系的认证标准。答案:错误您的答案：错误题目分数：213. 服务提供者组织里的所有人员，包括临时聘任的工作者，都是组织的代表。答案:正确您的答案：正确题目分数：214. 服务提供、服务资源对服务质量没有太大影响。答案:错误您的答案：错误题目分数：215. 服务特性是接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的无形特性。答案:错误您的答案：错误题目分数：2 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羆艿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚃袈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膄膀莈螃羇肆莇羆螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀薆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁芃薃虿羆艿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚃袈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膄膀莈螃羇肆莇羆螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀薆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁芃薃虿羆艿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚃袈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膄膀莈螃羇肆莇羆螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀薆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁芃薃虿羆艿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚃袈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膄膀莈螃羇肆莇羆螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀薆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁芃薃虿羆艿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚃袈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膄膀莈螃羇肆莇羆螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀薆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁芃薃虿羆艿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚃袈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膄膀莈螃羇肆莇羆螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃