酒店总经办管理制度.doc

行文单位：总经办总经办岗位职责文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.01部门职能职务职责人数总经办负责酒店管理层工作指导、培育；负责酒店整体规划；负责大堂副理工作指导及事务管理；负责酒店承包项目、租赁项目（国海KTV、精品商场、美容美发、门面等的监督管理；负责酒店文件的草拟、资料的收发、存档管理；负责酒店对外关系的协调工作；负责酒店大型活动的组织、策划等。总经理1 制定酒店发展规划，根据上年制定经营计划，并与各部门经理签订本年度业绩合同，指导完成；2 最高层领导指示精神的传达并督促实施；3 酒店重大投资项目的提审，大型活动的总策划；4 酒店大批采购计划及付款审批；5 召开经理早会，听取部门工作汇报及相关工作安排；6 编制高级管理人员的培训计划以及高级管理人员的聘用、培养。（1人）主任1 办公室日常管理工作，协助总经理工作,监督检查各项工作计划、方针、政策及规章制度的执行情况；2 组织召开经理级会议，并检查各项工作的执行情况；3 起草各种报告、通知、工作规划、总结等文件，组织起草综合性的业务报告，审查签发前的文稿；4 督促检查文件的打印、收发、归档及印章管理；5 制定酒店规章制度；组织编制各部门相关文件； 6 协调处理各部门关系，对外协调、接待各行政、企事业单位检查人员；7 掌握市场动态，收集行业信息，组织调查研究，搞好企业的信息管理；做好综合性分析和统计工作；8 大堂副理日常工作的管理、协助；9 精品商场服务人员日常工作、礼仪规范监督检查；10. 做好租赁户口出租协议签订、定期下单催租及日常管理。（1人）秘书1 协助总办主任组织安排好酒店每日早会及行政会议，做好会议记录；2 协助总办主任做好日常来访接待工作；3 负责总办日常电话转接，作好来访电话记录；4 负责总办文件、报纸、信函的传递、存档、登记、回复；酒店机要档案的管理、回收。5 根据领导指示，起草本企业综合性的业务报告、通知、计划、总结等公文函件；6 各类报表汇总存档，做好酒店大事件和外事活动日记；7 负责有关业务资料的收集、分析、研究、掌握市场和本企业营销管理状况及动向； 8 负责总经理外出前的准备工作（如开具介绍信、礼品、借款、吃住行的安排，差旅费报销等）；9负责酒店介绍信、印章的保管和监督使用，负责与外单位联系，办理各类许可证件和归档管理工作。（1人）（续页） 总经办岗位职责 页数：共 4 页 第2页高级大堂副理(1人)1. 代表总经理接受酒店客人对酒店内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉;2. 与相关部门共同处理客人在酒店内发生的意外事故(伤亡、灯、火警、失窃、自然灾害先等)；3. 回答客人的问询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找物）；4. 维护客人的安全，制止客人在酒店的违法行为，及房间之间的纠纷；5. 维护酒店的利益，催收欠款、赔偿损失；6. 征集客人的意见和建议，并及时向总经理及有关部门汇报；7. 维护大堂及公共区域的秩序和环境的安静与整洁；8. 监督、检查酒店员工的工作情况及遵守纪律情况；9. 协助总经理或代表总经理接待VIP；10. 向客人介绍并推销酒店的各项事物；11. 向酒店提出合理化建议；12. 完成酒店领导指派的各项工作；13. 定期的组织大堂副理进行培训、学习，做好大堂副理的排班、考勤等工作。14. 协调好各部门之间的关系；15. 在大堂副量中起带头作用，做好榜样。大堂副理(3人)1. 代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项2. 决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时之问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理；3. 迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施；4. 做VIP客人离店记录，落实VIP接待的每一细节；5. 处理换锁、换钥匙的工作并做好记录；6. 处理客房部报房态表上与接待处有误差之房间，亲自锁定房间；7. 处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题；8. 替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜；9. 发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作出主动决断之指示；10. 与保安部及接待处联系，取得资料做出“意外”“病客”报告；11. 应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势；12. 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；13. 与客人谈话时推广酒店设施；14. 定期清理药箱，补足药品，与医务室做好清交工作。15. 服从管理人员如总经理、副总、总助、总办主任等直属上司指派之工作；16. 必须时可以指挥其他部门人员协助工作；17. 刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施；18. 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓）；19. 对管理层反映有关员工表现和客人意见；20. 负责贵重物品遗失被寻获的处理工作；21. 检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单；22. 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作；23. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交总办主任及总经理审阅。行文单位：总经办大堂副理职责文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 2 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.01白班：1. 检查酒店各岗位工作人员的仪容仪表及工作效率，并将所发生的事件进行即时处理或记入LOGBOOK;2. 保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的要求；3. 按照规定工作程序批准放置水果、鲜花与礼品；4. 迎接并陪同VIP客人入房，尽可能多地欢迎进店的散客；5. 负责检查为重要宾客安排的房间，并通知客房部需修理、清洁的项目，确保被批准的赠品申请单上所列各项要求的落实；6. 检查本酒店的大厅及各公共区域（包括外围及停车场），并将发现的问题通知有关部门解决；7. 根据酒店规范、信贷政策、客人数量和身份批准权限内的房价优惠折扣；8. 监督审核出租车司机领取回扣操作程序并签批；9. 协助保安部人员调查异常事件，谢绝不受欢迎的客人进入酒店；10. 负责每天在LOGBOOK上记录当天的经营活动情况；11. 负责写出本酒店内发生的与客人、员工和非住店客人的事故报告以及有关客人的财产损失与人身伤害和情况报告；12. 在需要时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定；13. 永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象；14. 执行总经理或其他部门经理所交给的其他工作；15. 检查部分营业部门的消防工作；16. 检查酒店的设备设施是否正常运行；17. 随时回答客人的问讯；18. 协助接待处和前台收银为客人办理入住和退房；19. 巡视酒店的公共区域及外围；20. 检查员工的仪容仪表；21. 要熟知酒店的大型活动和本市的重要活动；22. 处理客人投诉；23. 做好客人回访；24. 维持大堂的持续。（续页） 大堂副理职责 页数：共 2 页 第 2 页夜班：1 客人面前保持友好、整洁、愉快的形象；2 对客人提供礼貌服务，对客人的投诉要求与询问要迅速而机敏地作出反应，妥善处理客人投诉。3 做好当班期间所有区域活动的指导、控制及协调工作，保证这些活动的正常进行；4 确保酒店制度和纪律的执行，尤其是要求保安部正确地履行职责，严防不法分子盗窃酒店财物；5 参与对重要客人的预订、登记工作，保证团队顺利入住，尽量做好迎候每一位抵店的客人；6 负责执行酒店有关的折扣规定，保证已预订房间的兑现措施，决定是否提高客人住房的档次（按定约收费），以维持、促进良好的公共关系；7 监督审核出租车司机领取回扣操作程序并签批；8 负责检查大厅及其他区域的情况是否正常；9 负责检查各岗位工作人员的服务操作程序是否规范；10 负责检查晚间进店的重要客人的房间，确保赠品已按店方批示摆入好；11 保证对异常情况和不受欢迎客人进行适当的检查，并将情况记入LOGBOOK；12 代表店方领导受理客人反映的所有意见及与我店方的联系事宜，并在必要时决定采取什么措施和行为；13 如遇特别紧急情况和重要事件，负责及时向总经理汇报；14 做出空房检查表；15 检查无人认领的电报、电传、失物和招领单；16 负责检查房间销售日报表、折扣房价表和其他报表；17 掌握夜间来访者的进出情况；18 检查并确保所有的叫醒电话的落实情况，将背景音乐系统的音量调到指定的位置；19 做好总经理及其他部门经理所交办的其他工作；20 检查部分营业部门的消防工作；21 检查酒店的设备设施是否正常运行；22 随时回答客人的问讯；23 协助接待处和前台收银为客人办理入住和退房；24 巡视酒店的公共区域及外围；25 检查员工的仪容仪表；26 要熟知酒店的大型活动和本市的重要活动；27 处理客人投诉；28 维持大堂的秩序。行文单位：总经办大堂副理例行工作文 件 号ZB03061001阅文范围大堂副理 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 4 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.01A：早班1 与夜班大堂副理交接工作及酒店万能钥匙/对讲机/（签收/签退）/值班记录本（签到/签离）；2 阅读值班记录本，跟办未尽事项；3 阅读活页夹，了解自离班后至接班间酒店内所发生之事件及酒店新政策，新文件；4 查看当日计算机入住概要报表，了解当日之预报、离房数、出租率、可售房数量等情况。注意是否有VIP客人离店并采取相对应的措施；5 检查早班前台各部员工是否已全部按时到岗；6 留意公共区域范围内各种通告牌（天气预报、宴会、会议）是否已作更新收取；7 巡视酒店各公共区域、按灯光、控制条例做好灯光；8 检查酒店公式区域范围内所有设施、装饰、摆设及广告牌是否妥当；9 查看当日之“顾预抵报表”是否有贵宾即将入住酒店，如需作特别安排（如：送花篮、果篮）者，应及时予以安排；10 制作当日各大酒店之昨日房间销售情况对照表并呈交管理层及有关部门；11 随机处理突发事件；12 留意大堂门前之交通情况；13 作值班记录；14 交未完成之工作交予中班跟办；15 检查员工的仪容仪表；16 随时回答客人的问讯；17 处理客人投诉；18 协助接待处、前台收银为客人办理入住和退房；19 维持大堂的秩序。（续页） 大堂副理例行工作 页数：共 4 页 第 2 页B：中班1 与早班大堂副理交接工作及酒店万能钥匙，对讲机（签收、签退）、值班记录本（签到、签离）；2 阅读值班记录本，跟办未尽事项；3 阅读档案夹，了解自离班后至接班期间酒店内所发生之事件及酒店新政策、新档；4 查看当日计算机入住概要报表，了解将于当班时间发生的抵/离店情况、预订情况、当班出租率、可售房数量等；5 检查中班前台各部门员工是否已全部准时到岗；6 留意公共区域范围内各种通告牌（宴会、会议）是否已作更新/收取；7 检查酒店公共区域范围内所有设施、装饰、摆设及广告牌是否妥当；8 巡视酒店各公共区域、按灯光、控制条例做好灯光；9 留意大大堂门前之交通情况；10 在天色入黑前，通知/检查礼宾部按规定升/降旗之规定收旗；11 联同保安员、管家部做好顾客控访登记控制工作；12 联同保安部值班经理/主管在晚上11时30分前检查当天之住客登记表及楼层来访登记；13 协助收银部追求欠款。14 随机处理突发事件；15 作值班记录；16 将未完成之工作交予夜班跟办。 17 检查员工的仪容仪表；18 随时回答客人的问讯；19 处理客人投诉；20 协助接待处、前台收银为客人办理入住和退房；21 维持大堂的秩序。（续页） 大堂副理例行工作 页数：共 4 页 第 3 页C：夜班1 与中班大堂副理交接工作及酒店万能钥匙、对讲机（签收/签退）、值班记录本（签到/签离）；2 阅读值班记录本，跟办未尽事项；3 阅读檔夹，了解自离班后至接班期间酒店内所发生之事件及酒店新政策、新檔；4 查看当日计算机入住概要，了解当前出租率、可售房数量、至此时未如期抵/离店之客人情况。在 清机产，对NO-SHOW之保证订房采取措施；对NOLUGGAGE、S/O房间采取措施。5 留意公共区域范围内各种通行牌（宴会、会议）是否已收取；6 检查夜班前台各部门员工是否已全部准时到岗；7 检查酒店公共区域范围内所有设施、装饰、摆设及广告牌是否妥当；8 巡视酒店各公共区域、按灯光控制；9 联同保安部、管家部劝说超时探访者离开客方，对经好意劝说仍逗留才采取相应之措施； 10 巡视酒店各处，协调指挥各部之间之工作；11 联同保安部、客房部值班经理巡查各楼层，抽样检查空/坏房；12 决定是否将怀疑是逃账之房间作退房处理；13 负责处理在夜间发生之紧急/突发事件；14 负责处理晚间商务中心之服务工作；15 检查、督促礼宾部是否准时按升/降旗规定升旗；16 负责检查、核对接待处员工所做之夜间帐表；17 作值班记录；18 将未完成之工作交予早班跟办；19 检查营业报表与出租车回扣；20 检查部分营业场所的消防；21 处理客人的投诉；22 巡视酒店外围、公共区域及楼层。（续页） 大堂副理例行工作 页数：共 4 页 第 4 页C：无论当值何班，当接到其它部门报告时，应即刻直到现场/跟办，可如不能及时到场的，事后须向有关部门了解情况，又或跟办后，须将情况知会报告部门；D：除上述固定工作外，大堂副理当需处理下述事项：n 客人投诉n 维修工作n 协助报病客人寻求酒店医生/联系、护送医院n 醉酒事件n 打架事件n 报失、偷盗、失物招领事件n 紧急警报事件、火警、匪警n 爆/换锁事件n 客人账项n 特殊唤醒服务事项n 客人要求开窗n 超时探访n 酒店财物损坏n 授权折扣n 高消费追收n 贵宾抵/离n 公安检查n 逃账n 开启仓库n 赔偿予客人 信用卡丢失 电力中断（续页） 大堂副理权限 页数：共 4 页 第 4 页1、大堂副理因工作需要有权和有关部门协调、临时调动酒店内各岗位人员。2、大堂副理在巡查各部门岗位时，有权对违规员工进行扣分处罚。3、大堂副理在接待客人投诉或接待重要客人时，根据工作需要可在大堂吧接待客人。（咖啡、果汁、茶等软饮）4、如果是饭店的原因造成宾客的疾病、伤害，大堂副理可在前台收银借支急诊费、车费。5、酒店物品被来店客人有意或无意所损坏，大堂副理代表酒店处理并按规定（有相应折扣权）收取赔偿金，并填写杂项收费单入前台收银帐。6、住店客人拒付某一项费用时，大堂副理可签批100元以下的减免单。行文单位：总经办大堂副理工作“十忌 ”文 件 号ZB03061001阅文范围大堂副理 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.01大堂副理主要工作是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人， 并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询、解决客人疑难、处理客人投诉（紧急、突发性事件）等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。归纳大堂副理工作“十忌”:1. 忌总是刻板呆坐在大堂的工作 大堂副理(除正常的巡视与工作外)大多数时间应在大堂迎来送往，招呼来来往往的客人，随机的回答客人的一些询问，不放过能与客人交流的任何机会。一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增强了大堂副理的亲和力，另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。2. 忌在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问，他都会认为就是饭店的责任，而大副是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称其他部门员工为“他们”。3. 忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点.有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性及艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气上加气，火上加油。（应将客人引至非公共场所）4. 忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑.确切的说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人投诉进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有理，热情好客，不卑不亢谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。5. 忌惟恐客人投诉。投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就象是一位医生，在无偿的为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不因该回避投诉，而应正确对待。6. 忌讲话无分寸、不留余地.为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。7. 忌不熟悉饭店业务和相关知识.大堂副理如果不熟悉饭店业务和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序以及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等，势必会影响处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去客人对我们的依赖。8. 忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态.一般来说，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿前来当面投诉的。因此，即使客人的言行有些出入，我们也应把“对”让给客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。9. 忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图客人投诉归纳起来不外呼三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确的把握投诉客人的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。及时准确的领会客人投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。10. 忌忽视对投诉结果的进一步关注.接待客人投诉的人，往往不是实际解决问题的人，因此投诉能否得到最终解决仍然是个问号。事实上很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要。他会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对饭店留下良好的印象。行文单位：总经办钥匙保管/使用/操作流程及规定文 件 号ZB03061001阅文范围相关人员 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1. 所有客房备用机械钥匙由大堂副理统一编号存于前台收银处大副专用保险箱内。2. 除客房门锁出现故障，无法使用IC卡钥匙时方可使用机械钥匙；每次使用后应及时收回，放回原处，不得遗失，并做好相关记录。3. 大堂副理备有万能钥匙一把，属当值时使用；使用时应有第二者在场（如火警等特殊情况除外）。4. 钥匙遗失或被偷应及时注销，并向部门经理、保安部报告。5. 住店客人遗失房卡钥匙应及时用终止卡注销旧的房卡，为客人重新制作房卡，并陪同客人前往房间查看有无物品遗失；收取IC卡钥匙成本费用。6. 所有钥匙不可以外借,或做他用；7. 不许利用职权为亲朋好友提供方便，或私用房间。8. 非营业时间，需在前台收银处领用钥匙时，必须经当值大副同意，如仓库等场所应由大堂副理所保安部经理同往，并做好相关登记。9. 保险箱钥匙只有一片，没有（也不能有）备用钥匙，因此如果客人遗失了保险箱钥匙，要及时通知工程部开箱，向客人收取相应费用。破锁时需要工程部、客人、大副及保安四者在场，开箱后请客人验收箱内物品、签收。事后大堂副理必须做好记录。行文单位：总经办赠送花、果篮工作程序文 件 号ZB03061001阅文范围相关人员 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.011 花果篮共分A、B、C三级；2 大堂AM & G。R。O有权签发“额处供应品”赠送C级花、果篮；3 对象赠送“C”级花篮之对象：a. 本酒店行政客房住客；b. 客房为酒店熟客及为酒店带来大量客人；c. 客人为光临酒店之新商务客人；d. 因酒店方面给客带来不便时，赠予客人致歉；e. 赠予生病客人以示慰问。f. 与合约客户。赠送“B”级花、果篮之对象a. 酒店行政管理人员指示之贵宾，对酒店之生意及声誉有一定影响力；b. 客方为其他酒店方高级行政人员或旅行社高级职员。赠送“A”级花、果篮对象a. 市政府指定一、二级接待之贵宾；b. 酒店管理层确定之极其重要贵宾。4. A、B级果篮除大堂AM签署外，还需前台经理或副总以上人员加以签方为有效；5. 所有花、果篮除一联留底外其余各联交制作部门留底；6. 本部留底之一联由专人整理存档后，月底交前台经理审阅。行文单位：总经办:“叫醒服务”异常处理程序文 件 号ZB03061001阅文范围相关人员 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.011. AM一旦接到接线生完成客人“叫醒服务”而无回复的报告后，AM应立即通知楼层台班服务员到房间敲门；2. 如敲门后客人仍无反映，AM应协同当值管家，保安主管到房间查看情况；3. 大力敲门后如仍无反映，AM须使用万能钥匙强行开门察看而不论是否有“请勿打扰”灯牌；4. 如开门后防盗链挂上，AM应通知当值工程师强行爆破开门并入房查看；5. 如遇发生意外事故应及时拔打“110”“或120”；6. 如事发是因客人沉睡，没有听到声音，应向客人解释清楚；7. 如客人已在叫醒时间前离开，客人回房后应向其解释此次不得已之行动；8. 将详情记在LOG BOOK上。行文单位：总经办:各款项处理流程文 件 号ZB03061001阅文范围大堂副理 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.011. 高消费额追收1.1 在收到财务部发送之“催款通知书”后，立即送上客人所在房间；1.2 AM根据接待处保存之客人资料，消费金额、过往信用等情况来对客人采取和相对应措施如：转COR，锁IDD，停止签单；1.3 在LOG BOOK 上详细记录以备查验。2. 逃帐处理1.1 AM根据经验及客人各项资料作出是否作逃账之判断；1.2 在确定为逃账后，AM应在当是日UP DATE之前将此房通知前台收银作退房处理；1.3 联同管家部、保安部值班人员检查房间，如有行李，须填写“客人物品清点表”后将行李移至管家部保存，同知会接待处；1.4 AM应在收银处打出的帐单上注明原因并签署，将帐项暂挂街账处理；1.5 将客房磁码锁锁住，并将逃帐者的资料通知接待处输入电脑的黑名单；1.6 如房匙被带走，AM应重新配匙；将以前的钥匙在电脑中删除。1.7 在LOG BOOK上作详细记录以备查验（姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等）。3. 帐项争议3.1 客人在退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副理负责协调解决；3.2 大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行；3.3 如其账项是由公司支付的情况下，大堂副理将根据其公司过往在酒店的信誉情况，作出灵活的应付措施；3.4 如同意客人所在的公司付账时，应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认。如有可能，要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认；3.5 如客人在现金不够支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件抵押时，大堂副理则须要求客人在帐单上签署注明此乃其自愿抵押，同时将其放入收银处保险箱；3.6 如在大堂副理权力之外，应视其情况请示上级；3.7 无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出结账项的期限，并由顾客在帐单上签名确认；3.8 接收后，注意交班跟办，并将详情记录于值班日记（LOG BOOK）上。行文单位：总经办:VIP接待工作流程文 件 号ZB03061001阅文范围大堂副理 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.011. VIP接待a. 每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达；b. 与前台接待处确定贵宾入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作；c. 检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入，启动电源确保房间空气流通；d. 准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等；e. 在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理则须通知管理层（总经理、驻店经理或管理层指定的迎送人员）及公关销售部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开；f. 当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续；g. 通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用；h. 完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务；i. 当值之大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安部等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知；j. 无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住店立即通过电话通知总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项；k. 将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。2. VIP抵步a. 接待处在贵宾抵步之前预先分配房间并作出接待处通知书知会有关部门；b. AM按接待处知会之房号联同当值管家上楼层检查，同时安排额外供应品之供应；c. 贵宾抵步前一小时，AM携带住客登记表再次上房检查房间状态，清洁程度及额外物品供应情况； d. 摆放好住客登记表，插上插电牌，打开空调，一切就绪后，虎掩房门并交待楼层；e. 贵宾抵步后，AM携同GRO在大堂入口处迎接并直送客人入房；f. AM在房间应各客人介绍房间设备并祝客人居住愉快；g. GRO完成登记后将住客登记表送接待处输入电脑。3. VIP离店a. AM在贵客离店的前一天即致电客房，确认客人离店时间、行李收集时间及其他任何额外安排；b. 如客人需要安排车辆，AM须联系有关部门予以安排；c. 在LOG BOOK作详细记录并交待跟办；d. 贵宾准备退房时，AM须前往协助，并安排行李生提前十分钟准备电梯，以便顺利离店；e. AM陪同贵宾办理退房手续，以保证退房顺利进行；f. AM陪同贵宾步出酒店并欢送客人。行文单位：总经办:电话退房流程文 件 号ZB03061001阅文范围大堂副理 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.011. 接到客人要求退房的电话时，与客人确认房号，消费查询客人的付款方式，余额，在查询余额时应估计到洗衣费、酒水费、钥匙费、电话费，如现金足够，礼貌告之客人所出现情况，请到前台收银可行政楼层办理结帐，如客用信用卡付款，查询信用卡是否有客人的签名，外卡是否拿到授权；2. 询问客人的联系电话号码，以方便随时与客人取得联系；3. 询问客人具体的结帐时间；4. 按照正常的手续为客人退房或在电脑中设置跑单，帐单要有AM签名；5. 退房后通知楼层，通知接待处，此房是由AM代为办理；6. 将门锁转COR，并将情况详细记录LOG BOOK ；7. 当客人致电酒店，答应在时间退房，而未来时面通知保安部监控中心注意此房，并交由C班当值AM处理。8. 若房间内有遗留物品，则由AM、保安主管及楼层主管共同清点，并填写“遗留物品清单”将物品放在服务中心或礼宾部。行文单位：总经办:酒店医生工作程序文 件 号ZB03061001阅文范围相关人员 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.011. 如有在住客人在规定时间内需医疗服务，AM或GRO应询问住客是否需要酒店医生出诊并向客人说明收费标准；2. 如住客需要医生出诊，AM或GRO应通知当知酒店医生并陪同上房诊断；3. 如住客无需医生出诊，AM或GRO不可向客人提供任何内服药物；4. 酒店医生出诊后（只可一般性药物治疗，严禁注射），AM或GRO根据医生建议决定是否送医院治疗；5. 酒店医生出诊后，AM或GRO在问明客人付款方式后开出杂项收费单收取出诊；6. AM或GRO应开出花、果篮送至房间以示慰问及关心；7. 在LOG BOOK上作上详细记录以备查询。行文单位：总经办:投诉、失物处理流程文 件 号ZB03061001阅文范围相关人员 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.01一、对投诉的认识1 投诉（COMPLAINT）是指客人对酒店的产品和服务不满时的告状。投宿的种类多种多样，原因也各有不同。二、 二、投诉发生的几种类型及注意事项1 的确是由于酒店方面在服务和出品上没有达到标准要求。在这种情形多是酒店方面的责任。应 道歉并安慰客人，必要时给与额外的照顾。2 客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的，这种情况下就要对客人进行解释，同时要耐心，给客人造成的不便要热情地帮助解决。3 客人故意挑剔，无事找事闹。对这种人要冷静灵活，由于客人在酒店永远是“对”的，即要求我们大堂副理学会把“对”让给客人。以柔克刚。尽量不要把事情扩大和影响其他客人。三、对投诉的处理1. 所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰；2. 聚精会神聆听顾客投诉；3. 绝对不允许与客争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上来调解其意向；4. 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人；5. 在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；6. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会；7. 切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺；8. 在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；9. 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能有在最短时间内给予客人明确的答复；10. 在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠下，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；11. 事后将详细包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上向上级主管汇报。四、失物招领1. 当收到有关客人遗留物品报告时，大堂副理应联同保安部、值班管家（在客房发现）、值班餐厅主管（在餐厅发现）。到现场检查遗留物品的类项；2. 查点后，填写“客人物品清点表”，内容含所拾物品的确切明成（或牌号、颜色特征）、捡拾地点、时间和捡拾物品的人的姓名等，由大堂副理、保安部、发现物件部门之主管三方签名确认，并要求管家部失物招领处签收存放；3. 如遗失物中有失物者的证件，酒店入住卡等，应由大堂副理负责联络失物者前来认领；4. 当客人问询有关遗失物品事宜时，由大堂副理或前台员工负责查“客人物品清点表”后回答客人；5. 在客人认领失物时，须要求其提供身份证明，遗失物品的类项及特征等；6. 联系管家部失物招领处证实客人所失物件的类项、特征等；7. 证实后，通知管家部失物招领处携带客人失物到大堂副理值班台交与认领者，并在失物招领登记本上签字；8. 捡拾物品按价值分类：一般物品（价值在100元以下）的，在失物找零处存放三个月无人认领，就将物品转交保安部由酒店统一处理；贵重物品（价值在100元以上）的，在失物招领处存放半年无人认领的，将物品转交保安部由酒店统一处理；食品饮料等只在失物招领处保存三天，之后由前台部签字同意后可做处理，并做记录；捡拾照相机、摄像机等贵重物品直接转交保安部保管。9. 将详情记录在值班日记（LOG BOOK）上。行文单位：总经办:大副工作流程文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.011. 公共区域巡视1.1执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设，车道的畅通情况，员工通道、消防通道及花草树木等；1.2在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等。大堂副理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店；1.3酒店低级职员如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯、洗手间等。一经发现，大堂副理记下其工号、知道其所属部门，按员工手册有关条例处罚；1.4大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况。对存在问题应立即解决。如是权力范围内外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟办。将事情发生详情及结果记于值日记上；1.5夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层，并抽查空房、维修房。并将巡查结果、情况记于值班日记上。2. 灯光控制2.1 大堂灯光及内外喷泉的控制由AM & GRO(礼宾部)全权负责，AM应在电源板上标明所有开关控制的位置，以方便操作；（AM负责督促检查）。2.2 每日清晨，AM根据天明和谐决定何时开关大堂水晶吊灯及灯槽内之日光灯；2.3 每日傍晚，外围灯，后花园灯、亮化工程灯、5F和10F招牌灯分别由工程部和礼宾部负责开关。西门的灯是由KTV负责开关。2.4 开关灯的时间均按照酒店规定开关，特殊情况有AM通知。行文单位：总经办:火警处理制度文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.011. 火警报告：1.1任何人于酒店发现火警，应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理；1.2通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警，火势状况，自己姓名及部门；1.4知时，保持冷静，避免客人产生惊慌情绪；1.5使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延；1.6在附近寻求其它同事协助灭火；1.7无论火势是否扑灭，报告者须驻守于安全范围，待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人中到场后决定下一步行动；1.8待火势扑灭后，报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告。2. 处理方法：2.1当接到火警通知后，大堂副理应立即赶赴现场；2.2大堂副理值班台须有一人驻守，并联络酒店高层管理人员，回答客人问询。一般回答问询为：情况正在调查之中；2.3当接到总指挥（由高层管理人员担任）的疏散酒店内人员的命令后，应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开；2.4联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查，确认房内无人；2.5疏散过程中，一律不允许乘坐电梯，只允许走楼梯通道；2.6确认楼层无客人滞留后，再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅。3. 疏散后返回酒店：3.1当接到总指挥之疏散返回酒店命令后，大堂副理负责在客人返回大堂时，通知客人返回房间，由低层开始逐层进行，并指示客人使用楼梯进房时，由管家部楼层服务人员校对证件；3.2返回值班台后，立即告之电话总机，并负责处理客人提出的各种问题；3.3有关当天房租或礼仪性酒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理；3.4联同保安部经理返回现场拍摄照片；3.5如有人员烧伤，大堂副理应事先联络医院，作好送去诊治准备。4. 跟办：事后，大堂副理须将火警详情包括：火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料，救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等（如知道起火原因需注明）整理成书面报告，并迅速呈交管理层。行文单位：总经办:酒店内打架处理制度文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.01一、打架处理1. 接到打架报告后，大堂副理需联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面；2. 尽可能将肇事者分开 并疏散围观人员；3. 向有关人员及肇事者进一步了解资料；4. 如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或附近医院治疗；5. 如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏表，如需向肇事者索赔，大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件；6. 情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理；7. 如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门；8. 事后，通知管家部清理现场，并通知工程部进行检修；9. 将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办；10. 如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照员工手册进行处理.二、醉酒者及闹事者处理1. 接醉酒或闹事报告后，大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场，处理时切勿与闹事者争吵；2. 耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所在公共区域，如住客，应劝其或强行带其到自己的房间；3. 醉酒者或闹事者回到房间后，应通知管家部、楼层服务员密切注意其动向；4. 如情况特别严重，当事人又不告知联络人或地址时，应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理；5. 如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损