熊杰毕业论文定稿.docVIP

薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀羀膀莆薃袆腿蒈衿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇袄肃芃葿螆罿芃薂羂袅节蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄膆莇薂袀肂莆蚅蚂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膃莃蕿袆聿蒂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇袆肇蚆羃膅肆莅螆肁肅蒇羁羇肅薀螄袃肄蚂薇膂膃莂螂肈袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃肀莃蒃袂肀肂芆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肆薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃膅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄袅肄蒄螀袄膆蚀蚆袃艿蒃蚂袂蒁芅羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀蝿羆莂薆螅羆膁荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚂螂羂膈蒅蚈肁芀蚁薃 南昌广播电视大学本科毕业论文浅谈南昌邮储银行规范化服务活动 作 者： 院 系：专 业： 年 级： 学 号： 指 导 教 师： 答 辩 日 期：成 绩： 内容提要本文首先国内外银行业服务的发展现状，进行了多侧面的剖析。分析目前国内银行业在服务方面存在的不足与差距。通过解析规范化服务对南昌邮政储蓄银行的理论与实践意义。再理论联系实践的基础上提出了在现行的激烈竞争的社会经济背景下，客户对银行业的服务也在不断的提出新的要求，规范化服务在实施的过程中存在哪些问题及困境。文章深入的探讨南昌邮储银行如何从文化转换、制度导向、规范化服务的内容等多方面的关键因素，以便促进南昌邮储银行乃至国内商业银行转变服务方式，走上规范化服务之路，让国内百姓享受到银行业的规范化服务。关键词：环境变化 客户需求 规范化服务目 录一、课题的研究背景与意义41、国外银行服务的发展状况42、国内各大商业银行的服务发展现状53、邮储银行服务的现状64、规范化服务研究对南昌邮储银行发展的理论与实践意义6二、银行现行服务方式的困境71、激烈的市场竞争与现行服务方式的冲突72、客户对银行服务需求在不断的改变73、邮储银行的发展战略与现行服务方式的冲突8三、南昌邮储银行“规范化服务”的思路与关键81、服务文化的转换92、规范化服务的制度导向93、构建合理的规范服务体系104、明确银行客户服务的内容，注重细节服务105、制定科学的评价体系11四、结论与反思12参考文献12浅谈南昌邮储银行规范化服务活动一、课题的研究背景与意义银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。（一）、国外银行业的服务现状。随着经济与市场需求的变化，近年来国外银行服务出现许多新的特点：1、个人理财业务发展迅速巴黎的银行办理个人理财业务的网点密布，几乎每个网点都具有个人理财业务的功能。“理财中心”无论大小，都由“一对一”的低隔断式的理财室组成，充分尊重客户的隐私权，适应理财业务的需要，与传统柜台相比，也更为高雅、舒适，能够为不同客户提供不同的理财环境。部分银行总部的理财中心分三种，最高等级的密不示人，中间等级的需持卡进入；有的银行的“理财中心”，可以为客户提供电子信息、电脑及咖啡、茶、糕点等。2、差别服务更加明显差别服务在国外银行业虽早已有之，近年来表现的更为直露、明显。过去，国外的银行基于市场和经营环境的变化，一般通过市场定位、全面成本管理、客户关系管理，细分客户实行有差别的服务，有过许多以婉转、温和的方式不为低端客户提供服务的案例。现在则以设置价格“门槛”为主要标志，实行“价格歧视”，分不同层次为客户提供不同的服务。实际上有些银行只为特定的高端客户群服务，银行的大门已不再为所有的客户敞开。3、服务营销手段多种多样在市场定位、目标市场明晰的基础上，注重营销过程中产品、价格、分销、推广、人员、设施的组合策略，讲究营销要素管理。银行要求员工为客户办理一项业务时，要积极推荐相关产品，充分发挥产品链的作用。同时注重员工的培训，新产品上市前，员工要接受相关培训，以保证这项产品在推向市场过程中运转正常，收到预期的营销效果。国外银行把营销分为产品营销、服务营销、关系营销逐级递进的三个层次，关系营销是最高层次，其关键是对客户的感受进行跟踪管理。充分体现了建立双赢伙伴关系的现代银行理念，（二）. 国内各大商业银行的服务现状。北京青年报记者最近做了抽样体验式的市场调查，并筛选出十家规模较大，影响力较大，非常有代表性的中资银行，以普通客户的身份拨打了这十家中资银行的客服电话，对每家银行所咨询的问题都是一样的，便于公平公正地比较。调查发现银行客服电话的应答服务态度较差，或电话无人应答，或人工应答服务“照单宣读”，这些在一些银行中已经成为普遍发生的现象。相比服务态度较差的客服，客户更加恼火的是没有人接听的情况。记者在各大网站的银行论坛上发现，民生银行的客服电话经常无人接听。一位网友在论坛中这样写道：“民生银行的客服电话太让人崩溃了，打了好几遍也无人接听，你说这要是有点什么急事，还不全耽误了”。而且顾客拨打许多银行的热线电话都是要交本地市话费的。对客服电话服务水平调查，各个银行的表现整体来说是让人失望的，并不具备与其知名度相符合的服务质量。另一方面，当客户走进银行营业网点，又得到怎样的服务待遇呢？记者发现有些银行做到 理财顾问一对一的专业解答，或能主动提供比较翔实的产品和服务信息；但也有银行把客户变成了接力棒，或者无人理睬答复顾客的有关业务咨询。通过调查走访，记者发现这十家中资银行的服务水平相差太多，同一家银行的不同营业网点以及不同服务方式所提供的服务水平也都参差不齐。笔者比较认同北京记者对国内银行服务水平和服务质量的调查结果。以下是我们经常在银行遇见的情况：顾客长时间的排队等候破坏了舒适、快捷的感受；银行对理财或代理基金和保险产品的推销手法经常在忽悠顾客，这样就形成了顾客对银行诚实、信誉金字招牌的负面评价；经常发生在银行网点或自助银行的恶性案件及其报道也使顾客对银行缺乏安全感觉；银行营业厅内凌乱的布局摆设和糟糕的卫生状况，柜台内外人员冰冷无礼的态度和随意的操作程序，完全破坏了顾客到银行办事时所期望得到美观、舒适的享受感觉。（三）. 邮储银行服务的现状经中国政府批准，中国邮政储蓄银行有限责任公司于2007年3月6日依法成立。成立后的中国邮政储蓄银行将继续依托邮政网络，按照公司治理架构和商业银行管理要求，不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，将进一步致力于建设沟通城乡、覆盖全国的金融服务网络；致力于建设资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代银行，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献！与其他银行相比，邮储的服务水平比较落后，在城市金融市场的竞争力相对薄弱，主要表现在：1、对服务重视程度不够。主要精力放在抓业务抓经管上，习惯于以内部经营管理导向代替市场导向和客户导向。虽然提出了服务理念、出台过一些服务管理方案，但由于缺乏有效的监督机制、考核机制，有很多办法只是流于形式或是松散凌乱，未形成一个规范的服务体系。 2、网点建设落后，电子化水平低。与各大银行相比，网点面积狭小、色调暗淡，界面不清，硬件设施落后，一线人员配备不足，电子化水平较为低下。 3、从业人员素质较低，服务意识淡薄，缺乏必要的考核、监督，营业员只要有业绩就有收入，服务态度好坏一个样、技能高低一个样，不重视服务水平、服务技能的提高。 （四）、规范化服务研究对南昌邮储银行发展的理论与实践意义。银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。1、邮储银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。2006年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。邮储银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。笔者认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。二、银行现行服务方式的困境零点采用“服务价值与保障模型(Hi-Service2.0)”评价银行服务，从顾客消费心理视角出发评价银行服务，评价内容包括便利、快速、尊重、规范、默契(前五项体现服务价值)、知情水平、事前解难、事后解难、救济水平(后四项体现服务保障)等九个方面。 研究显示，银行服务的规范(74.85分)和尊重(73.05分)表现尚好。默契、快速、事后解难，救济水平四项得分相对低，但快速和默契对银行满意而言更为重要。 1、激烈的市场竞争与现行服务方式的冲突随着中国金融市场的开放，混业经营的外资银行进驻，将与分业经营的中资银行同台竞争。不考虑资金实力、管理技术等因素，仅从服务功能范畴来看，中资商业银行已处于不利地位。在完全市场竞争假设的前提下，银行业是一个最具替代性的竞争行业，不但金融业内各类机构之间可以相互进入和替代，而且非金融机构也比较容易进入银行领域。今后，在中国银行金融业的竞争必然更加激烈。因此，研究商业银行如何提供服务，获取竞争优势十分必要。资银行中的东亚银行、汇丰银行、渣打银行以及花旗银行先后完成本地法人银行注册的手续，正式开始在我国分行模式的经营服务，开始与中资银行展开以网点设置为标志的银行服务品质与客户的竞争。目前汇丰银行在我国内地已经设置35家网点，渣打银行设置23家网点，花旗银行设置16家，东亚银行设置32家网点，总体规模合计达到100家以上。2、客户对银行服务需求在不断的改变改革开放以来，尤其是加入WTO以后，我国经济的发展突飞猛进。面对新的经济形势，我国商业银行的千篇一律的服务已经远远滞后于经济的发展,难免造成客户的大量流失，因此，深入研究市场，洞察客户需求，提高服务标准已是迫在眉睫。由于客户的需求越来越趋向个性化，因而我们要不断开拓新的金融产品，创新金融服务，只有这样才能满足客户的个性化需求。在社会主义市场经济中，新的经济形式层出不穷，如股份制企业、私营经济、个体经营等，新的市场需求要求金融服务应多样化。银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。目前基层银行应该主要做好以下几方面的工作：服务内容由单纯注重服务态度、服务环境向服务质量、服务效益延伸；从零售、信贷、会计结算单一的业务向财务会计、资金营运、技术保障、信息服务、投资理财等各专业方面延伸；从营业一线柜台向二线后台部门和内部管理的各个层面延伸，从“以我为中心”向“以客户为中心”的服务模式转变，向坚持“以人为本”，注重员工综合素质的培养提高方面转变。3、邮储银行的发展战略与现行服务方式的冲突自邮政实行政、企分开的体制改革，中国邮政集团公司成立后，按照国务院关于邮政体制改革的要求，积极推进邮政金融体制改革，在邮政储蓄体制的基础上组建了中国邮政储蓄银行。2007年3月20日，中国邮政储蓄银行正式挂牌成立。邮储银行始终以向最广大的城乡居民和小微企业提供金融服务为己任，坚持服务城乡、服务大众、服务“三农”，赢得了社会各界的好评，树立了良好的形象。中国邮政储蓄银行希望依托邮政网络，确立服务城乡大众、支持“三农”的零售银行定位，走差异化特色经营之路，不断加强风险管理，努力将邮储银行建成国内网络强大、客户众多、资产优良、资本充足、特色鲜明、竞争力强的大型商业银行。鲜明的旗帜与目标是邮储银行发展的动力与方向，然而目前邮储银行的服务方式是无法适应其发展战略的。三、南昌邮储银行“规范化服务”的思路与关键南昌邮储银行作为服务行业，除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，邮储银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是邮储银行的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升邮储银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是邮储银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。银行规范化归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，规范化服务成为了势在必行的方向1、 服务文化的转换。以转变员工观念为主导，积极营造邮储银行又好又快发展的氛围。一是深入学习理解科学发展观，推动工作，指导转变，促进科学发展。二是深入分析当前面临的机遇和挑战，牢固树立把握机遇、科学发展、和谐发展、率先发展的意识。三是深入分析邮储银行与同行之间的差距，牢固树立争创一流、敢于超越的观念。四是深入查找科学发展体制机制性障碍，牢固树立与时俱进、改革创新的思想。五是深入探索和把握规律，牢固树立科学领导，科学管理的方式方法。企业文化形成后，要通过多种方式来宣传、落实，以指导员工的行动，化为发展动力，促进邮储银行前进。个人认为，邮储银行规范化服务文化要通过以下途径加以推广。一是通过表率来带动。只要邮储银行各级领导率先垂范、身体力行，将规范化服务时刻体现在自己工作中，指导自已的言行，指导实际工作，指导班子决策，带头宣传践行规范化服务文化，职工就会向领导看齐，共同实践企业精神，形成自觉的行动。二是通过灌输来认同。规范化服务文化形成后，可先培育省分行相关人员，再由省分行逐级培育下去，使规范化服务文化深入到最底层，为邮储银行每位员工所熟悉与掌握，实现纵向到底，横向到边。其次，可通过全国抽考，组织演讲与辩论，指定相关单位进行专题分析，在邮储银行网站开论坛等形式，来宣传与推广邮储银行规范化服务文化，检验规范化服务文化传播效果。三是通过实践来完善。可以将形成的企业文化，由各省、市、县、网点等分支机构进行学习与实践，通过实践看是否有效果，是否有指导性，是否能被员工接受并运用规范化服务文化来指导，经过一段时期实践，收集相关意见，再进行完善，再实践，再完善。四是通过发展来提升。要使邮储银行规范化服务文化不断适应社会发展形势，适应邮储银行发展目标，规范化服务文化建设本身就要不断发展、不断完善、不断提升。在发展、完善和提升过程中，我们要认真学习借鉴国际商业银行的成功经验，使服务文化理念更先进、内涵更丰富、形式更活泼。2、规范化服务的制度导向。以制度建设为保障，夯实基础管理工作。一是深入调查研究，制定科学的绩效管理办法，鼓励员工加强发展、调动员工发展业务的积极性和创造性。二是制定严格的财务管理制度，加强财务管理，抓好增收节支，全力抓好财务收支预算工作；规范了财务行为，严格控制各项非生产成本支出，把有限的资金用于增加生产能力、改善生产环境、发展经营、提高员工福利等方面，切实抓好成本核算工作，切实加强资金管理，抓好资金运用，提高资金归行率和收益率。三是抓好服务管理，进一步完善服务管理制度规范，用制度规范员工服务行为，积极开展“双创”活动，提升银行窗口服务的形象。四是抓好风险管理，确保资金安全。从员工合规行为抓起，加强银行合规文化建设，提高员工执行内控制度的自觉性。3、构建合理的规范服务体系。搭建服务品质管理体系、建立超越期望的客户体验、形成邮储银行服务品牌优势，最终实现成为服务一流的银行，着重在六个到位上下功夫。建立健全“上下联动、齐抓共管”的领导体制和工作机制，形成“纵向到底、横向到边、不留死角、不留空白”的责任体系，真正做到层层有人抓、事事有人管、任务有人落实、问题有人解决。行根据实际对上级行相关服务品质管理制度进行了细化，制定考核细则，并将考核细则下发至每一名员工。目前已初步完成了服务品质的基础工作。每时每刻都主动做好服务质量的控制，既让员工不断看到进步，坚定信心，更让大家认清不足与差距，时刻保持清醒的头脑，永不懈怠地做好服务工作。建立与工作目标相配套的“游戏规则”，形成一个能充分奖励先进、鞭策落后的激励机制。让每一具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。名员工都清楚地认识到，为优质服务付出艰苦的努力是光荣的，个人的价值是通过企业良好的形象塑造而实现的。4、明确银行客户服务的内容，注重细节服务具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。要说“细节决定成败”在客户服务这个行业绝对是至理名言。流程是细化的，服务是软性的，在授权之下，规则在人员操作过程中又会有一定的弹性空间，服务，没有一个统一的模式，或者说是刚性的标准去衡量评判。“人性”的空间越多的时候，就越需要在“细”字上着手。我认为些细节是一定不能忽视的。首先，对待客户问题要“细”。我们对客户服务部专员强调服务的“五心”：细心、耐心、恒心、同理心、平常心。细心排在人员素质最前列。客户服务部专员每天面对数以百计的客户，处理的信用卡问题纷繁芜杂，但是我们一定要求每一位人员做到细心面对每一个咨询，每一笔帐务，每一张讯息单。其次，现场管理及业务量分析工作要“细”。现场管理工作必须密切关注。时时关注现场情况是各级管理人员的每日重要工作项目。对各种突发情况设有不同的应对方案。5、制定科学的评价体系现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上,而服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。顾客满意度是测试银行服务质量的主要管理指标,通过该项测试,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。笔者认为较为完备的银行服务质量评价体系,对邮储银行的健康发展非常有必要。建立一套科学的、具有高度可操作性的 商业银行服务质量评价体系，是商业银行自身发展规律的要求，也是现代银行发展的必然趋势对银行经营管理提出的新挑战。对银行服务质量进行评价和监测，世界上成熟的做法是建立“客户服务满意指数”，先进的金融机构，包括花旗银行、运通公司等长期运用客户服务满意指数持续改进和提高客户服务工作，而且取得了显著效果。对服务质量进行定期评估和监测，将客户服务和业务运营流程、网点、人员、产品进行整合，是现代银行管理创新的重要内容建立服务质量的测评指标体系关键是建立顾客满意度测评指标体系，我们需要坚持的原则是：测评指标必须是顾客认为必要的；测评指标必须能够控制；测评指标必须是可测量的；设定测评指标时必须考虑竞争者的特性。顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。通过顾客满意度多层次指标的设定，并借鉴国外已有的先进经验，我们可以建立适合邮储银行服务评价体系。四、结论与反思规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行员工行为守则、银行服务工作规范和银行服务工作标准是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。邮储银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。参考文献：1、王树年,银行服务文化与体验经济,Z，2007年9月2、谭小芳，谭小芳看银行规范化服务,Z，2009年7月3、黑楠，商业银行优质规范化服务,Z，2009年3月4、李祥英，银行规范化服务,Z，2010年8月 蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚃袄肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁袂羄膈蚀袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羁膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅虿羂肂蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膀莅蒄蚄袀膇莀螃羂莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚃袄肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁袂羄膈蚀袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羁膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅虿羂肂蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膀莅蒄蚄袀膇莀螃羂莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚃袄肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁袂羄膈蚀袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羁膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅虿羂肂蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膀莅蒄蚄袀膇莀螃羂莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚃袄肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁袂羄膈蚀袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羁膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅虿羂肂蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膀莅蒄蚄袀膇莀螃羂莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚃袄肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁袂羄膈蚀袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羁膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅虿羂肂蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膀莅蒄蚄袀膇莀螃羂莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚃袄肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁袂羄膈蚀袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羁膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅虿羂肂蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膀莅蒄蚄袀膇莀螃羂莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚃袄肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁袂羄膈蚀袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羁膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅虿羂肂蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膀莅蒄蚄袀膇莀螃羂莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚃袄肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁袂羄膈蚀袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羁膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅虿羂肂蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膀莅蒄蚄袀膇莀螃羂莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚃袄肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁袂羄膈蚀袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羁膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅虿羂肂蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膀莅蒄蚄袀膇莀螃羂莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚃袄肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁袂羄膈蚀袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羁膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅虿羂肂蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膀莅蒄蚄袀膇莀螃羂莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚃袄肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁袂羄膈蚀袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羁膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅虿羂肂蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膀莅蒄蚄袀膇莀螃羂莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈肂蚃袄肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁袂羄膈蚀袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羁膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄虿蚀衿芀薅虿羂肂蒁虿肄芈蒇蚈袄肁莃蚇羆莆蚂蚆肈腿薈蚅膀莅蒄蚄袀膇莀螃羂莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿芅袅袈