呼叫中心扩展版解决方案.doc

广东天波 呼叫中心扩展版解决方案 单位：广东天波信息技术股份有限公司 地址：广东省佛山市南海桂城桂平瀚天科技城综合楼 5 楼 电话传真网址： 邮件： 目录与索引 (一一)背景背景.4 (二二)客客户户需求需求.4 2.1 系系统统要求要求.4 2.2 组组网要求网要求.5 2.3 硬件要求硬件要求.5 2.4 软软件要求件要求.5 (三三)系系统统解决方案解决方案.6 3.1 呼叫中心概念呼叫中心概念.6 3.2 设计设计目目标标与原与原则则.6 3.2.1 设计目标.6 3.2.2 设计原则.6 3.3 建建设设方案概述方案概述.7 3.4 系系统统网网络络描述描述.8 3.5 系系统应统应用功能用功能.11 3.5.1 功能功能简简介介11 后台系后台系统统.11 前台系前台系统统.11 3.5.2 功能描述功能描述12 (四四)系系统设备简统设备简介介.15 4.1 TPX-800 交交换换机概述机概述.15 4.2 TPX-800 产产品功能表品功能表.16 (五五)系系统设计优势统设计优势.17 5.1 全方位服全方位服务务 .17 5.2 个性化定制个性化定制 .17 5.3 灵活化灵活化组组网网 .17 5.4 智能化路由智能化路由 .18 5.5 一体化平台一体化平台 .18 5.6 二次开二次开发发接口接口 .18 5.7 系系统稳统稳定可靠定可靠 .18 5.8 安装安装扩扩容容简单简单 .18 5.9 维护维护管理方便管理方便 .18 5.10 信令接口丰富信令接口丰富 .19 (六六)工程工程设计进设计进度度计计划划.19 6.1 主要工程量主要工程量 .19 6.2 工程工程进进度度计计划划 .19 广东天波信息技术有限公司 呼叫中心系统方案书 第 3 页 共 27 页 (七七)技技术术支持与售后服支持与售后服务务.20 (八八)定制需求服定制需求服务务.20 (九九)相关案例介相关案例介绍绍.21 8.1 辽辽宁工商局宁工商局 12315 投投诉诉服服务热线务热线.21 8.2 广西广广西广电电呼叫中心呼叫中心语语音音项项目目.22 8.3 中国中国质检质检局局 12365 服服务务中心中心.22 8.4 某司法局异地某司法局异地联联网网语语音音项项目目.23 8.5 广州越秀信广州越秀信访办访办呼叫中心呼叫中心.24 8.6 广州汽运集广州汽运集团团服服务热线项务热线项目目.24 8.7 贵贵州南方航空呼叫中心州南方航空呼叫中心项项目目.26 第 4 页 共 27 页 (一) 背景背景 呼叫中心是在商业领域意识到多媒体的优点之后，利用集中服务而产生的 最初应用之一，通过集成媒体手段（电话、传真、语音、Internet、Email 等） ， 理由集成的语音和数据，信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓 励用户自我服务并提高用户经验。 呼叫中心的核心技术源自于 CTI（Computer Telephony Integration计算机 电话集成） ，是电脑与通信结合的产物，是一种增值服务。是一个由一些 IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答系统） 、ACD（Automatic Call Distribute自动呼叫分配） 、普通人工坐席、相关协议或标准（如 CSTA、TAPI 等）以及相关网络设备构成的网络系统。 呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离，使之具备很高的灵活性， 使用户享用更多的信息资源。 能够全面掌握行业应用终端的使用情况，实现对终端有效的统一管理，而 且能够促进终端标准化的进程、降低行业应用的开发难度，在有效提高客户满 意度的同时，推动行业应用的规模化发展。 (一) 客客户户需求需求 此处根据用户需求调研表，直接使用调研表中“总体需求描述”部分的内 容 2.1 系系统统要要求求 采用国内业界技术先进、成熟的主流设备，技术上自主可控。 产品的软硬件设备符合有关国际标准和工业标准。 设备满足电信级高可靠性稳定要求，具备多种可靠性技术保障。 产品的软硬件具有良好的可扩充性，方便今后系统扩充和升级，以适应当 前业务需求，满足未来一定时期内业务发展的需要。 第 5 页 共 27 页 2.2 组组网网要要求求 根据用户需求调研中选择的组网方式，有选择的保留以下内容描述： 上行 E1 接入移动网络，下行提供模拟端口； 上行 IP 接入移动网络，下行提供模拟端口； 上行 E1 接入移动网络，下行提供模拟端口和 IP 接口，实现异地组网； 上行 E1 接入移动网络,模拟中继接入其他运营商网络实现跨接； 2.3 硬硬件件要要求求 按用户需求调研中的 2.4 节内容，实际填写。 支持 XX 个数字中继； 支持 XX 个模拟中继； 支持 XX 个本地模拟坐席； 支持 XX 个异地 IP 远程坐席； 支持 XX 个坐席录音; 2.4 软软件件要要求求 提供 IVR 语音导航； 提供坐席录音功能； 提供电脑话务台功能； 提供 ACD 话务分配功能； 提供基本话务统计功能； 提供工单管理功能； 提供任务管理功能； 提供问卷管理功能； 提供菜单管理功能； 提供呼叫明细查询功能。 此处可以添加用户定制需求内容。 第 6 页 共 27 页 (一) 系系统统解决方案解决方案 3.1 呼呼叫叫中中心心概概念念 “客户服务中心”本名“呼叫中心（Call Center） ” ，也可更为贴切地称 为“客户关照中心（CCC：C Customer C Contact C Center） ”是一种综合信息服务系 统，是基于电话、传真、计算机等通信办公设备而建立的一种交互式电信增值 系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源，向客户提供各种信 息和电话增值服务。 随着计算机与电话集成技术 CTI(C Computer 2、非法用户(包括未登录坐席，坐席)，直接使用软 电话拨号，无坐席信息的呼叫。3、通话时间超长告警， 超过系统预定单个拨号最大时长时，告警。 签入/签出 对应着座席登录/退出 ACD 系统，对于退出坐席系统，对 应分机号的软终端电话呼叫，需要标示用户状态。 置闲/置忙 已签入座席可将状态置闲/置忙，以应付临时事件，支持 座席签入的同时自动置闲 挂断可挂断当前正在通话或保持状态的呼叫 保持 可以保持正在通话状态的呼叫，被保持方听保持音，保持 音可定制 磋商 可保持当前正在通话的呼叫，并对填写或选择的号码发起 呼叫，进行磋商 会议通过会议可以实现三方通话 前 台 系 统 坐 席 应 用 转移将当前呼叫转移给其他号码（如其他座席） 第 14 页 共 27 页 转 IVR将当前呼叫转移给指定的 IVR 流程 座席管理 管理班长所在队列的座席状态，并且可以执行强制的签出、 置闲、置忙等管理操作 话务管理 管理呼入到班长所在队列的呼叫，如对呼叫进行录音、 拦截、监听、强插等话务管理功能 报工号坐席语音报工号 语音数据同步客户信息弹屏、呼叫转移时数据同步转移 菜单管理 用来配置系统所有的菜单项及子菜单项，可以对菜单新增、 删除； 数据字典 用于设置系统中下拉菜单选项，对于非系统级字典进行添 加、删改等 角色管理分配操作员对系统的不同操作权限，满足分级控制 部门管理 分配操作员在不同部门，结合角色管理，分级分组管理， 具备部门信息导入导出功能，并提供导入导出详细格式。 操作员管理 提供对操作员增、删、改、查、分配权限、密码初始化等 操作，具备操作员导入导出功能，并提供导入导出详细格 式。 系统参数配置配置系统初始化的一些功能性参数 日志查询 提供了操作员对系统进行的重要操作的信息日志，方便系 统维护 系 统 管 理 录音模板 定义录音模板，供全部录音查询和个人录音查询中的评分 所用 我的偏好根据需要对座席员界面进行配色、某些缺省项的设置 我的权限查看自己当前拥有的权限，只可查看，不可修改 通讯录提供常用联系方式的维护功能，支持通讯录分组 日程管理备忘日程事务 密码修改操作员登录后修改自己的登录密码 业 务 系 统 创建工单 座席员处理呼叫的同时，将客户服务要求创建为工单，并 指派给相应部门进行处理，相应部门分配到工单后，进入 第 15 页 共 27 页 工单处理环节 工单处理座席员处理本部门（组）分配到的工单 查询工单 可根据工单编号、创建人、重要级别等信息对所有工单进 行查询，并在查询结果进行适当的操作 查询抄送工单 可根据工单编号、固定电话、工单状态等信息对所有抄送 工单进行查询，并可对工单进行适当操作 公告发布 有相应权限的操作员可以管理需要发布的公告，并可以在 公告中指定过期时间、接受部门和人员 公告浏览 可根据公告标题、状态、发布日期、公告类型、发布人等 条件进行公告查询，点击公告标题可查看公告的详细信息 问卷库管理回访客户做问卷调查时用到的问卷 题目库管理回访客户做问卷调查时用到的题目 活动管理安排操作员主动回访客户活动 任务综合查询查询操作员需要回访的客户列表，可跟踪任务或答卷 我的任务当前操作员待办的回访任务列表 任务执行当前操作员执行客户回访任务 客户列表添加、删除、修改、查询客户和联系人 联系人管理 主要对联系人的增、删、改、查以及联系人与联系人的关 联 (一) 系系统设备简统设备简介介 4.1 TPX-800 交交换换机机概概述述 TPX-800 是一款智能型融合通信交换机，采 用电信级稳定性的嵌入式操作系统设计理念，模 块化结构，支持双电源、双 CPU 备份方式，支持 第 16 页 共 27 页 IP 分布是部署方式，可根据用户需求灵活的组配相关模块，还可灵活地向用户提 供各种开发接口，充分满足用户业务系统融合的要求。TPX-800 交换机产品旨在 为中小型企业提供统一的通信解决平台，将语音、数据、互联网服务和丰富的增 值业务整合到单个系统，融合语音、数据、多媒体以及模块化方式提供企业所需 的各种功能，满足不同用户的需求。 4.2 TPX-800 产产品品功功能能表表 PBX 基本功能基本功能 中继接入数字中继 E1/T1、模拟中继 FXO、IP 中继 SIP/H.323 信令协议SS7 信令、PRI 信令、NO.1 信令、FXO 接入、H.323 协议、 SIP 协议、T.30、T.38 分机功能 自动值机、人工总机、来电抢接、指定代答、来电显示、分 机直拨、三方会议、智能路由、手动路由、迂回路由、本机 号码查询、号码变换、本机查询 分机权限呼出限制、紧急呼叫权限、局内权限、本地权限、国内权限、 国际权限 新业务延时热线、立即热线、缩位拨号、免打扰、闹钟服务、呼叫 等待、无应答转移、无条件转移、无法接通转移、遇忙转移、 远端呼转 维护管理全中文方式，支持远程登录维护 增增值业务值业务功能（用功能（用户户根据需求根据需求选选配）配） 语音信箱内置语音信箱功能，通过密码访问，企业内外均可听取留 言 第 17 页 共 27 页 传真服务内置传真服务器，可以通过电脑接受和发送传真 电话会议内置 128 个会议资源，单组最大可达 32 方电话会议 一号通 内置一号通功能，跟根据时段实现号码的同时振铃和顺序 振铃方式。 统一通信内置一套完善先进的统一通信办公软件，支持即时消息发 送、在线文件传输、与电话系统互连互通，支持 QQ/MSN 合二为一、支持视频等功能。 系统计费可提供详细的计费功能，可查询、统计、导出分机的通话 详单，也可以输出详细的 CDR 记录供第三方计费软件使 用。 录音服务支持指定分机录音和全程录音两种方式 应应用功能（客用功能（客户户根据需求根据需求选择选择） ） 呼叫中心 提供全套的多媒体呼叫中心解决方案，支持语音、留言、 短信、邮件、传真、Web-Call、Web-chart、视频等全方位受 理模式，支持分布式远程座席部署模式。 调度指挥提供全套的智能调度指挥系统方案，将传统电话、IP 电话、 无线电话智能融合，统一编号管理，统一指挥调度，还有 先进的预案处理功能。 软件接口可提供标准的 JTAPI、TSAPI 接口、也可灵活定制各种私 有接口，充分的满足用户方业务系统无缝整合的要求。 数据库服务内置式数据库，支持 Mysql、Sql_Sever、Oracle IVR/ACD 内置式的 IVR 服务、ACD 服务 第 18 页 共 27 页 数据数据/服服务务功能（用功能（用户户根据需求根据需求选选配）配） 防火墙/NAT 内置 代理服务器/PPPoE 内置 CTI 服务 内置 Web 服务 内置 系统计费 内置 DNS 服务 内置 E-Mail 服务 内置 FTP 服务 内置 文件/打印服务 内置 (一) 系系统设计优势统设计优势 5.1 全全方方位位服服务务 支持电话、留言、邮件、传真、短信等受理方式，7X24 小时不间断地为客 户提供全方位的服务模式。同时结合 Web-Call 和视频通信功能，即可完美实现 客户与企业之间面对面实时的音频、视频交流，能非常有效的培养客户网络访 问公司网站习惯、让更多的潜在客户关注企业网站，并赋予网站互动生机，是 企业提升客户满意度、进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。 5.2 个个性性化化定定制制 可为用户量身定制工单界面、工作及工单流程、业务流程、业务报表、以 及后台业务软件的数据库接口等，量身打造企业个性化呼叫中心系统。 第 19 页 共 27 页 5.3 灵灵活活化化组组网网 灵活地融合了 VoIP 功能，支持集中部署、分散部署的组网方式；支持远端 座席、远程话务接入模式；节点及座席数可随时随地任意增减，网络内所有座 席只需要拨短号即可快速实现通话，不会产生任何通信费用，可非常轻松地形 成一个跨区域的、统一的呼叫中心系统。 5.4 智智能能化化路路由由 系统智能化路由功能可实现企业 VIP 客户直达高级座席、直达高级座席组 等，结合 ACD 功能，可智能地将呼叫分配到来电者所属地区的远程座席上，灵 活的实现呼叫中心业务的本地化服务。 5.5 一一体体化化平平台台 集 IP-PBX、CTI、IVR、录音等服务功能于一体，集传真、留言、会议等增 值业务于一体。解决了不同网络之间、多套系统之间存在兼容性差、共享性差、 重复投资、操作复杂等诸多缺陷。 5.6 二二次次开开发发接接口口 可向集成商或用户一站式交互使用，也可提供标准的二次开发接口（JTAPI 接口和 TSAPI 接口）、定制各类型私有协议的业务接口，非常灵活地实现呼叫 中心系统与用户方业务软件系统无缝整合（如：CRM / ERP / OA/ Web-site 等） 。 5.7 系系统统稳稳定定可可靠靠 硬件平台采用电信级稳定性的嵌入式操作系统能够充分保证各个功能组件 协调稳定的运行，主控程序采用固化方式不会受任何网络病毒的感染，即使 CTI 等服务器模块中断也能保证呼叫中心基本的电话受理业务不会受到影响。 第 20 页 共 27 页 5.8 安安装装扩扩容容简简单单 基于一体化呼叫中心安装非常简单，只需要部署一体硬件设备即可；后续 扩容用户只需要根据情况增加相应的接入框或 LICENSE 即可。 5.9 维维护护管管理理方方便便 全中文操作界面，无需专业人员网管人员，操作人员不仅可以在局域网内 任何一台电脑上对设备进行管理和维护，也可以通过 Internet 对设备进行远程 管理和维护，更重要的是让用户从以往繁琐的维护工作中彻底解脱出来。 5.10 信信令令接接口口丰丰富富 系统同时支持多种信令协议/多种中继的接入方式，不用增加、更换任何硬 件设备即可灵活地实现与类型的办公电话系统的互通，传统信令协议方式包括 NO.7 信令、NO.1 信令、ISDN-PRI、 FXO（环路中继），VOIP 信令协议包括 SIP、H.323 等。 (一) 工程工程设计进设计进度度计计划划 6.1 主要工程量主要工程量 （1） 客户需求调研、呼叫中心系统分析及语音业务流程设计； （2） 安装 TPX-800 交换机主设备、配线架和其他设备; （3） 移动公司负责 2M 传输线路铺设以及企业 VPN 网络组建； （4） 接地线铺设、电源线铺设； （5） 从设备配线架到楼层配线架干线的铺设； （6） 交换设备和掉电保护设备调测； （7） 系统联调； （8） 线路割接和所有功能测试； 第 21 页 共 27 页 6.2 工程工程进进度度计计划划 集成商负责在合同签订后设备按期到货，并和分建设单位，客户方协商开 工时间，如无特殊情况合同签订 2 天后开工，并要求分建设单位在工程进行的 同时将前置交换机数据做好，以保证工程期间电话拨测的顺利进行。完工约 20 天时间，验收时间 5 天。 工程内容工程内容 所需所需时间时间备备注注 工程前期准备7 天 交换设备安装、机柜安装、配线架安装2 天 参数设置，电话拨测2 天 中继和用户线路割接并测试。1 天 呼叫中心系统和 CRM 客户关系管理系统联调5 天 系统工程验收5 天 呼叫中心软件特定需求调研及客户定制需求设计 10 天 客户需要在工 程验收后 2 周 内提交需求计 划文档 (一) 技技术术支持与售后服支持与售后服务务 产品的保修期为叁年,保修期内因为产品问题影响客户使用的台风,雷击,地 震等不可抗拒的自然因素除外免费维护,超过保修期我们收取维修更换器件 的成本.具体请参阅有关 PBX 服务承诺内容； PBX服务承诺.doc 广东天波客服部提供每天 24 小时技术支持,保证客户使用设备的正常运行. (一) 定制需求服定制需求服务务 对于呼叫中心标准功能的范围之外的特殊业务需求，我们会安排设计人员 第 22 页 共 27 页 进行业务扩展可行性分析，在用户书面认可的情况下予以实施，并提交开发进 度情况。新功能需求按照工程量进行收费，从用户正式提交新功能需求说明文 档开始： 1500 元/工作日/人 (一) 相关案例介相关案例介绍绍 8.1 辽辽宁宁工工商商局局 12315 投投诉诉服服务务热热线线 本工程建设重点解决辽宁工商省局各地市分局 12315 系统的语音接入问题， 以及和现有的 12315 工商系统形成一体化网络，实现工商系统电话来