固定电话改进方案.docxVIP

项目名称：电话通讯中固定电话拨打长途电话改进方案小组成员：李雄文徐宝祥刘洪荣一四年三月二十七日目 录一、前言3二、顺丰速运公司简介3三、顺丰速运公司客户服务部工作现状3四、固定电话拨打长途电话存在的问题表现（以顺丰速运公司为例）4五、固定电话拨打长途电话优化改进4六、总结5电话通讯中固定电话拨打长途电话改进方案以顺丰速运公司为例一、前言固定电话英文名为固定电话Fixed telephone。在现代是重要的通讯手段之一，通过声音的振动利用话机内的话筒调制电话线路上的电流电压，也就是将声音转换为电压信号通过电话线传送到另外一端电话，再利用送话器将电压信号转换为声音信号。因为通常固定在一个位置，所以学术名称为固定电话，也就是平常说的电话座机。随着科技的发展，家庭中的固定电话注定开始渐渐淡出人们的视野，但是办公室的固定电话还会长期存在。本小组通过在顺丰速运公司实训时发现固定电话在拨打长途电话时还是非常不方便，对我们的工作有着很大的影响。对此，我们小组通过讨论，对固定电话进行小方面的改进，希望能给用固定电话工作的工作者提高其工作效率。二、顺丰速运公司简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年1月，顺丰已拥有近24万名员工，1万多台运输车辆，14架自有全货机及遍布中国大陆、海外的7,800多个营业网点。二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。三、顺丰速运公司客户服务部工作现状1、负责接听全国服务质量监督热线，明确掌握客户诉求，了解客户需要，使用规范服务用语，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的优质服务（平均每天接听电话300个，回拨电话100个）2、负责客户业务咨询、留言、投诉等问题的受理与解答，对于客户投诉做好调查、处理、回复工作，积极帮助客户解决问题，提升客户的满意度；（平均每人每天拨打电话200个）3、在规定时限内回复客户投诉处理进度或结果，确保客户享受服务的及时、准确性； 4、实时把客户投诉问题反馈给责任地区，督促责任地区处理、改进；（平均每人拨打电话100个）5、协助和配合服务监控部开展其他工作。四、固定电话拨打长途电话存在的问题表现（以顺丰速运公司为例）在顺丰速运公司进行客户服务学习时，我们发现：在固定电话上呼叫对方手机时，听筒里面传来提示音，您所拨打的电话是外地手机，请在号码前加拨0.然后我不得不重新挂掉电话，然后开始加0播出。通过对顺丰速运公司客户服务岗位的了解，我们发现每个客户服务人员每天总计要拨出电话在400个左，遇到外地手机的情况在70%，所以每天要重拨电话在280个左右。这对于客服人员来说是一件非常头疼的事情。五、固定电话拨打长途电话优化改进对于以上的情况我们小组经过讨论提出了一个方案，希望能使这一问题得到改善。具体内容如下：1. 与电信公司合作，在遇到拨打外地电话时候，不要提示对方加0播出，而是提示他，您所拨打的电话是外地手机，如果您还需要拨打，请直接按xx键即可。2在1方案无法实施时，可以对固定电话功能进行完善。设置一个功能键，在遇到拨打外地电话时候，不用挂断电话后在进行加0拨号，可以直接自动在此号前进行加0操作。对此，我们小组进行一个时间测试，具体内容如下所示：表1 固定电话拨打外地电话实验表序号改进前拨打外地电话用时（秒）改进后拨打外地电话用时（秒）备注1151021483188413115157613771888209917710158平均用时15.88.3节约用时7.5-由表1可知，改进后拨打外地电话用时比改进前拨打外地电话用时节约7.5秒，提高效率50%左右。六、总结固定电话虽然随着科技的发展，逐渐的退出通讯市场。但其如今对我们生活工作的贡献仍不可忽视。