宝龙城市广场管理方案(修订版).doc

福州宝龙商业经营管理有限公司 经营管理方案导 言厦门宝龙集团巨资打造的福州宝龙城市广场，位于福州二环路与工业路的交汇处，22万平方米的商业航母，即将成为福州新地标。家乐福、华纳兄弟国际影院、麦当劳等世界500强企业和国内知名大型商业企业倾力加盟，商业、娱乐、影城、美食、休闲等全新功能组合，打破传统商业模式，独特的建筑设计缔造城市新景观，创造商业地产新价值。福州宝龙商业经营管理有限公司作为福州宝龙城市广场项目的商业物业经营与管理承担者，相对于传统的物业管理服务，其服务深度、服务广度、服务角色、服务质量、服务技术、业务流程等都发生了巨大变化。一、服务深度的挖掘。城市广场作为一种复合型业态组合，其商业形态多种多样，包括超市、百货、餐饮、家电专卖、儿童游乐等项目，与传统单一的商业形态不一样，其经营管理的深度也不一样；物业管理服务部分，尤其是酒店式公寓部分定位于高端物业。围绕高端物业提供的物业服务，其深度显然远远超过中低端物业提供的物业服务深度，它要求提供的是与现代科技、现代时尚接轨的综合性商业经营管理服务。二、服务广度的拓展。即从传统的客户接待、保洁、保安、绿化、房屋设备维修保养等管理服务，拓展到提供商业经营管理、资产经营、租赁、中介、咨询策划、商务服务、家庭投资理财与经营等更具个性、人文和关注细节等深刻内涵方面。三、服务角色的转变。即从以往传统的单一的设备维修、保安保洁等基本功能的执行者，演变成商业经营管理的服务者、资产经营的营运者，生态环境的营造者，服务需求的引领者，生活信息的沟通者以及住宅文化的倡导者。这一转变，必将代之以全新的商业物业服务与经营运作模式。四、服务质量的改进。现代商业物业在服务本身质量（如持续改进和提升质量的能力）、服务响应时间（顾客等待时间）、服务价格、为顾客创造更多的让渡价值等方面，延伸了传统的物业服务质量的要求，并有科学的测量评估体系予以支持。五、服务技术的应用。指现代科技在商业物业服务领域的应用。如callcentre 中心应用技术、企业管理信息系统（含OA系统）、财务会计核算系统、电子智能卡（与客户对接IP技术）、Internet应用新技术、客户资源管理（CRM）中心、现代修缮应用新技术等方面的开发、应用和创新等等。不仅大大提高了商为物业服务专业化技术含量，而且降低了投入的单位成本，提高了企业的长期竞争优势。六、业务流程的优化。物业管理企业的服务是通过业务流程来实现的，业务流程体现物业管理企业提供服务的综合效率，一是物业服务内部的工作运行成效、运作方式、资本的生产率、劳动的生产率等；二是服务外部效率，即企业与商家、业主（租户）、业委会、开发商及其涉及到整个社会关系的和谐融洽程度。这就要求现代商业物业管理企业在服务观念、服务经验、服务知识积累、服务技术、营运体制、机制和模式上持续改进、不断优化，在竞争中保持领先地位。结合该项目绿色生态、数字智能和现代商务的定位和特质，福州宝龙商业经营管理有限公司提出的经营方略是：“以塑造国际化生活品质为目标，以导入国际商业物业管理与服务标准体系为载体, 以商业物业的经营管理和为业主、租户、商家创造价值为核心，实现科学规范、集约高效的经营境界和商业物业管理服务的永续发展。” 通过对福州宝龙城市广场项目经营和管理工作的实施，我们将以“国际化商业物业经营管理服务”的全新模式，将人们对购物、休闲、娱乐、居住、文化为一体化的现代文明的便捷性要求，与绿色生态和人文关怀完美融合，成为现代、舒适、安全、便捷的国际化都市生活的新空间，打造独具宝龙品牌特色的、凝聚着文化内涵和生命力的时尚精品，以持续提升品牌影响力。第一部分 福州宝龙城市广场产品商业物业服务要素分析在对福州市商业物业管理市场和宝龙城市广场的客户调查之后，我们再结合宝龙城市广场产品的商业物业管理服务要素做SWOT综合分析，我们认为此项目的优势和机遇：具备了国际化品质的产品特质、国际化倾向的业主租户、国际化需求的服务品质以及国际化的区域和城市环境。但同时也面临相当大的挑战，需要我们在竞争中不断完善和持续超越经营管理服务水平，保持领先优势。1、国际化品质的产品特质福州宝龙城市广场项目的设计突出了国际化商业的产品特质，具备了与国际接轨的商业、数字、生态和商务的特质。该项目集中折射出高度发达的现代商业、商务环境下，都市人所能享受和体验到的居住乃至生活感受的至高境界：城市价值体系的核心动力、汇聚商业世界的无限缤纷、充分满足生活需求的便利性、深度关注人文的高技术运用、对个性的鼓励和张扬。（1）、数字社区特质宝龙城市广场将通过区域内综合信息集成系统平台（数字化平台），实施数据的导入和数据共享，并将所有智能化设施都导入商业物业管理系统，实现迅捷、方便、高效的一体化智能管理，充分体现国际管理潮流的一大趋势。（2）、绿色生态特质在绿化系统、能源系统、水电气系统、环境系统、声光系统和绿色建材系统上，均突出了绿色生态的特征，这也体现了国际化的要求，同时要求在今后的管理上引进国际标准质量环境体系。（3）、现代商业、居住、娱乐、休闲特质宝龙城市广场体现了消费空间与居住空间的结合，考虑到大量的消费群体、商家等能够享受现代商业、休闲、娱乐生活，具备现代消费特色，也体现了国际化的要求。2、国际化倾向的业主和租户从城市广场目标市场（消费人群）的定位中可以看出，主要的业主或租户带有国际化的倾向、国际性品牌的进驻等：（1）、财富人士这一人群最能体现福州经济的开发性和巨大活力，他们多是本地或外地在福州投资创业者，各行业的成功经营人士组成。大多数年龄在3545岁之间。他们是社会财富的真正创造者和拥有者，是各行业财富活动的实践者。对事业和生活有独到的理解，愿意接受、尝试新生事物，接受并追逐国际潮流。（2）、商务人士这一人群由企业高级管理人员、中小型民营企业主，以及福州各企业的外籍高级雇员，都拥有相当的消费能力，工作生活环境变化较大，对生活设施、商业设施要求较高，对于物业服务的依赖性大，要求较高。（3）、高收入人群这一人群由周边企业中层管理人员、政府工作人员、中小经营者、自由职业者、小康家庭等组成，他们重视生活保障，重视生活质量，要求生活既要宁静、便利又不能远离都市繁华生活。（4）、投资者具有较高的稳定收入、良好的职业和生活环境，购房出于长期投资租金收益的考虑。这部分投资人群占到五成以上，他们看中的是远期投资利润，以追求商铺、公寓的高额租金回报为目的。（5）经营商家具备成熟运营经验或有扩张发展需求的商户、企业，看中城市广场良好的商业环境和前景，对地产商的产品品质选择较为理智化和经验化。3、国际化需求的服务品质由前所述，城市广场的业主和租户具有显明的商业特质，所以他们必然要求国际化标准服务设置和服务品质。服务设置应该考虑到： 公寓特约性服务要尽力做到项目多，服务全，范围广：从代办商务、代理房屋租赁、医疗康复、到保洁维修服务、代订票务、代送洗衣、代收公共事业费等，应尽力满足个性化的需求。商业部分公共服务系统完善，运作良好：公共设施设备维护保养、公众安全保障，技防、人防、建筑防范相结合的综合运作管理水平等。专业化的资产经营、管理服务水平：如受业主委托进行专业资产经营，商务谈判、投资咨询、法律援助、租赁中介等。 第二部分 宝龙城市广场物业经营管理理念、经营模式、实施要点一、国际化标准的商业物业管理服务理念解析（一）、国际化标准的商业物业管理服务的主旨结合宝龙城市广场产品国际化品质的产品特质、国际化倾向的业主租户、国际化需求的服务，我们提出了宝龙城市广场“国际化经营管理服务”的理念及相应的经营模式。其主旨是：以导入国际化的商业物业管理与服务标准体系为载体, 以商业物业资产的经营管理和为业主创造价值为核心，实现科学规范、集约高效的经营境界和商业物业管理服务的永续发展。（二）、国际化标准的商业物业经营管理服务的含义国际化标准的商业物业经营管理服务是指运用现代化的科技和管理手段，通过引进和实施国际标准化的服务质量体系及标准化流程等，对商业物业管理服务的内涵、服务品质和服务效益做出评估和持续改进，其实质是以商业物业资产的管理和业主价值的经营为中心，延续、创新和提升物业的价值空间，实现物业寿命期经营费用与使用效率的最优结合，以及实现商业经营者和业主价值的最大化，同时获得最佳的经济效益、社会效益和环境效益，使商业物业经营管理服务真正符合国际潮流，与国际功能和国际标准接轨。 宝龙城市广场作为综合体商业物业项目，与商业购物中心、娱乐休闲广场之间形成了互动关联、系统集成、资源共享的关系。它集合了国际品牌、国际伙伴、国际业态、国际建筑、国际生活方式、国际服务品质，通过整体整合运作，实现真正意义上的国际化品质。（三）、国际物业管理与传统物业管理的比较内 容传 统 物 业 管 理国 际 商 业 物 业 管 理英文词义Traditional Property Management International Commerce Property Management 管理理念局部、单一的管理和服务增值理念，达到物业正常维护使用和资产保值进行商业经营管理运作，全面、综合、发展的成本和效益理念，达到物业寿命期经营费用与使用效率的最优结合管理目标物业保值增值资产增值最大化（如商业资产经营运作）管理特点现场管理商业经营管理与现场管理相结合管理重点安保、清洁、绿化、设备设施保养物业租赁、资产经营、设施管理管理手段人工为主，传统的制度体系信息平台，标准国际化流程和国际质量体系相关知识建筑、房地产管理商业经营、房地产管理、财务、环境、工程、信息等人员技能劳动生产型为主多学科、多工种的复合型人才管理职能管家经营、管理、决策、服务管理模式独立管理，具有独立性、单向性、静态性网络化、信息化管理、具有集成性、交互性、动态性服务对象房屋及设备设施场地；全体业主物业全部资产；各类业主、用户、租客、商家物业类型规模、功能简单的物业。如住宅小区、居住公寓和普通别墅、写字楼复杂设备设施的综合体物业，如大型商业、高级公寓、大型公共和商业设施、智能建筑等经营层次较低层次较高层次二、宝龙城市广场国际化标准的商业物业管理服务理念、运作模式及实施要点(一)、绿色生态环境管理服务理念与模式“大生态”环境管理模式宝龙城市广场作为绿色生态环境，在绿化系统、能源系统、水电气系统、环境系统、声光系统和绿色建材系统上，均突出了绿色生态的特征，其商业物业管理服务理念与运作模式为：大生态环境管理。1、大生态环境管理（5R原则）解析大生态环境管理是指把项目的外在环境、内在景观、建材选用、设备选型及环保节能管理等作为一个生态整体，进行统一的运作管理。大生态环境理念不仅仅是环保和节能，它更强调人与自然关系的和谐、融合，最大限度地保护环境资源不被破坏，实现可持续发展。和谐的生态秩序包括了商业经营环境、居住环境、景观、水质、空气、植物系统的健康，以及天蓝、水清、地绿、景美的充满活力的生态环境。大生态管理模式概括为5R原则： 研究（RESEARCH） 将环保理念纳入商业物业管理方案的制定要素和标准；消减（REDUCE） 采用新技术、新工艺、减少有害废弃物排放；再开发（REUSE） 推广环保产品的利用，推行“绿色标志”物料；循环（RESYCLE） 废旧产品回收利用，循环使用；保护（RESCUE） 区内环境整洁活动，绿色宣传、绿色管理。2、大生态环境管理达到的目标（1）、通过集约型的科学管理，有效减少人力物力投入，实现物质资源的最大化利用，从而降低管理成本；（2）、废弃物排放的最小化，通过实行以预防为主的措施和全过程控制的大生态环境管理，使管理、服务过程中的各种废弃物最大限度地减少；（3）、通过与相关公司的资源合作，可利用资源的再生复原，以及组织商家、租客、业主参加资源再利用的相关活动，同时，社区资源与社会资源相互融合，形成良性循环的最佳局面；（4）、通过大生态环境管理，增强人们的环保意识，增强人文氛围，扩大品牌深度及扩展面。3、大生态环境管理模式实施要点（1）、树立大生态环境管理理念实施大生态环境管理，需要管理服务人员与商家、租客、业主共同参与，通过全员树立大生态环境管理理念，使“环保、生态、绿色”深入人心，共同营建“绿色精神家园”。（2）、导入ISO14000环境管理系列标准通过导入ISO14000环境管理系列标准，规范管理服务行为，达到节省资源、减少环境污染、改善环境质量、促进企业经营健康发展的目的。它包括6个子系统：环境管理系统；环境审核和监测；环境标志；环境行为评价；产品生命周期环境评估；产品标准中的环境指标。（3）、实施绿色管理如节水节电、节能源；推广绿色购物行为；定期公布环保报告；开展环保装饰装修讲座和环保活动；倡导固体垃圾分类及回收使用，培养并鼓励商家、租客、业主的良好行为；举办绿色艺术节等相关的公益活动；（二）、数字化管理服务理念与模式CRM （客户资源管理）服务模式通过区域综合信息集成系统平台（数字化平台），实施数据的导入和数据共享，并将所有智能化设施都导入商业物业管理系统，实现迅捷、方便、高效的一体化智能管理。数字化管理模式可以借鉴CRM（客户资源管理）服务的新模式。1、CRM（客户资源管理）服务模式解析CRM（客户资源管理）服务模式是指通过以管理信息化为支撑平台，关注商家、租客、业主需求，简化和协调各业务部门和业务环节和各项功能，使注意力集中于满足商家、租客业主的各项需要。CRM将多种与商家、租客、业主交流和互动的渠道，如面对面、电话接洽、网站访问、社区大家谈（BBS）、电子邮件、手机短信、客户会杂志、业主活动等，协调在一个统一的平台上，使商家、租客、业主选择有效的交流渠道，让管理服务者通过对商家、租客、业主的数据分析和挖掘，管理好商家、租客、业主的需求。2、CRM 的服务管理功能或达到的目标CRM 通过识别、获取和保留商家、租客、业主信息，同时提供与商家、租客、业主互动的功能，帮助服务企业与商家、租客、业主进行交流。CRM有两个流程，一个是市场的流程，对市场调查进行记录、分析；另一个是商家、租客、业主服务流程，对其提出的服务需求、维修投诉进行记录、处理、服务回访和分析。3、CRM服务模式运作要点（1）、建立呼叫中心平台（CALL-CENTER）在服务中心业务部门设立呼叫中心平台，凡是商家、租客、业主的需求信息都可以通过呼叫中心接收信息并按流程做出处理。呼叫中心平台分为两个联系的部分：首先是设立专线服务电话，提供24小时服务（夜间转到监控中心）；其次是专线服务电话与数字区域网站和内部网络联动，通过商家、租客、业主咨询、装修、报修、投诉等重点服务模块及电子邮件处理平台，可随时接收商家、租客、业主各项信息，包括：租赁咨询、租赁信息、家装信息、业主投诉、维修服务、服务项目、临时保洁需求等。并及时回复商家、租客、业主的咨询，将商家、租客、业主的要求和投诉传递到相关业务部门，追踪反馈意见，记录存档。呼叫中心业务处理流程呼叫中心（CALL-CENTER）（接受信息、分析处理、存档）执行结果跟踪调查发布、传递指令相关人员执行指令用户意见调查租赁市场信息服务项目咨询维修、投诉预定服务 （2）、提供现代网络智能商业物业管理服务依托本区域内数字网站平台，与专业化管理软件公司（如思源软件）合作，可以对商业物业管理功能模块，商家、租客、业主管理功能模块，财务管理功能模块，设备管理功能模块，安全管理功能模块，数字管理功能模块，生态环境功能模块，办公管理功能模块，物业信息管理功能模块，电子商务管理功能模块等进行一体化运作，提供现代、国际、增值的商业物业管理服务。 （三）现代商务服务理理念包括但不限于以下内容：（1）、常规商务服务和前台服务设立商务中心，提供常规性的商务服务和前台服务，包括提供复印打字、传真电报、国际长途、报纸邮件分发、快件代理、书刊杂志代售等服务；前台服务如个人行李搬运、寄存保管；问询、留言；出租车特约服务；提供旅游活动安排服务；代订机票、车票、船票；全国、世界酒店预订服务；花卉代购、递送服务等；（2）、体贴、个性化的VIP服务了解商家、业主和租户的信息及服务需求，建立良好的沟通渠道，定期与商家、业主（租户）就服务需求进行咨询、交谈、联谊、上门拜访征求意见。提供个性化、高品位的服务，充分尊重业主（租户）的个性化需求。（3）、租赁代理等增值服务结合项目投资业主比例较大，可提供租赁代理服务，代为业主经营物业资产。专设招商、租赁部门代理租赁业务，为投资型业主带来不间断、高租金价位租客，为自己的物业保值增值，并为商业公司赚取一定的租赁中介利润。（四）结合ISO9001国际质量保证体系设置商业经营管理服务支持平台为了使福州宝龙城市广场项目在各方面营运获得成功，使国际化标准的商业物业管理在项目中发挥出超前的作用，我们在运作过程中设置以下的委员会（具体操作人员由各职能部门中人员组成），以其先进的国际化标准的商业物业管理服务模式来增强各个管理范畴的专业性和支持性。确保每一个商家、业主和租户享有一切高质量的服务。1、管理委员会-三大管理服务平台通过三个管理服务平台中发挥优势，以提供给项目一个专业及领先的物业管理服务：管理委员会项目经理管理支持平台客户服务整体运作风险管理工程技术人力资源科技平台服务台互动台财务软件人力资源管理商务保安工程人事财务运作支持平台工程服务常规服务商业服务 管理支持平台 科技支持平台 运作支持平台团体负责人团体协作管理顾问管理委员会先进科技平台资产管理工程管理财务支持商区、公寓管理会风险管理委员会工程技术委员会客户服务委员会人力资源委员会以上架构通常运用中，具备极强的后备支持能力，并通过五个管理委员会平台中发挥优势，以提供给项目一个专业及领先的物业管理顾问服务： 商区、公寓管理会 （具体组成由服务中心人员及管理部人员构成） 风险管理委员会 （具体组成由服务中心人员及管理部人员构成） 工程技术委员会 （具体组成由服务中心人员及工程部人员构成） 客户服务委员会 （具体组成由服务中心人员及企划部人员构成） 人力资源委员会 （具体组成由行政管理部人员构成）2、管理委员会的具体操作办法：管理委员会的属性:运作执行的最高机构人数: 按照不同项目、不同物业类型、不同管理工作内容来拟定、设置。委员素质：各部门精英会议次数：每月一次内容计划：每年年底向公司总经理提交总结报告：每月向公司总经理提交公司总经理为管理委员会主席，负责各委员会工作审核、监督，以保证管理服务目标的实现。宝龙城市广场项目租赁关系管理业务的实施（1）租赁管理的概念：租赁管理是指租赁管理者接受业主的委托，按照租赁管理协议和商业物业管理的相关规定，代为业主办理商铺、房屋租赁和信息服务业务，并通过租赁管理者良好的商业物业管理服务，提高物业的出租率、出售率和物业收入，充分提高物业的使用价值。（2）租赁管理的服务内容包括：代业主进行租赁内容谈判代业主起草租赁协议代业主进行租赁协议续订的协调收回空置物业/交付物业（3）租赁管理业务实现的目标结合项目及当地投资业主比例大的特点，依托商业广场的商业氛围，大力开展租赁管理业务，代为业主经营物业资产，为投资型业主带来不间断、高租金价位租客，为自己的物业保值增值。通过有效的租赁关系的管理获得投资人对经营管理公司的信心，并培育潜在的购买客户。通过有效的租赁关系的管理促提升项目的声誉和知名度，创造宝龙企业品牌在业界的良好口碑。通过租赁关系管理的运作，使经营管理公司的租赁流程专业化、有效化，同时赚取一定的租赁中介利润。（4）具体运作模式经营管理公司将设立专门的招商及租赁部门负责租赁业务。（5）租赁管理的运营架构经营管理公司服务中心营运部职责:监督、指导租赁工作职责:执行、协调租赁工作职责:代理租赁工作，执行具体租赁管理工作（6）租赁管理的运作流程图投资人管理公司投资人利益投资人主动委托经营公司代理，签订委托协议。租 户租户信息的反馈资讯代业主进行租赁谈判、与租户进行管理事项交代等。寻求寻求 三、宝龙城市广场商业经营管理规定（一）经营管理内容1、经营管理公司应本着不断宣传、推广和完善城市广场的商业形象为目的，积极开展广告宣传、招商工作，并根据商户的经营范围、经营品种、经营方式、营业时间等情况，做出项目整体要求和调整，采取适当的促销活动、促销措施或其他商业手段，不断提升商区的商业氛围。2、商业经营的指导、服务和管理（1）做好城市广场的宣传，提升项目品牌和知名度，引进国内外知名商家进驻。（2）协调与政府各职能部门的关系，确保商户在经营过程中不遭受不合理干预和收费。（3）协调商户间的纷争；（4）有义务制止并协助有关部门处理商区内的违法违规活动；（5）及时提供商品信息、价格信息、供求信息、物流信息；（6）规范市场经营、维护市场秩序，预防、制止、查处违规行为。3、为提高商业信誉，维护购物中心的良好形象，商户承诺所出售商品来源合法且货真价实，物美价廉，严禁摆放、出售不符合卫生标准或环境污染控制标准或内容不健康或国家禁止流通的商品。若违反，经营管理公司有权对商户实施一定数额的处罚，作为对顾客的补偿。4、商户必须合法经营、文明经商、礼貌待客、明码标价，严禁掺杂使假、短斤少两、欺行霸市、强卖骗卖、哄抬物价。5、为维护购物中心整体形象，商户必须按经营管理公司的规定摆放证照、商品及其它物品，并按经营管理公司规定的运营时间、着装要求、经营方式进行营业。6、按政府规定交纳各种税费。（二）商户经营须知1、积极配合经营管理公司采取有力措施宣传、推广和完善宝龙城市广场的高品质商业形象，建立和维护宝龙城市广场的商业品牌，创建“全国模范商业区”；2、自觉遵守消费者权益保护法等相关法规政策，诚信经营，承诺所经营的商品来源合法、货真价实、物美价廉，严禁经营不符合卫生标准或环境污染控制标准的商品，严禁经营内容不健康或国家禁止流通的商品；3、遵守国家法律法规、政策，履行经营管理公司及购物中心的有关制度、公约，在商场内禁止摆放、张贴、散发内容不健康的书报刊、宣传单或播放内容不健康的音像制品；4、必须合法经营、文明经商、礼貌待客、明码标价，严禁搀杂使假、短斤少两、欺行霸市、强买强卖、哄抬物价； 5、不得从事偷税漏税等非法行为；6、自觉维持商业秩序，严禁恶性竞争；7、经营管理公司将设立统一的消费者投诉电话，各业主、使用人必须无条件遵守经营管理公司制订的统一的售后服务管理办法，解决消费者投诉；8、推行不满意就退货以及无假货经营制度；9、按照经营管理公司规定摆放证照、商品及其他物品，并按经营管理公司规定的运营时间、着装要求、经营方式进行营业；10、按照经营管理公司制定的分区经营管理办法，经营相应商品；11、自觉遵守经营管理公司制订的商场服务统一标准；12、自觉参加经营管理公司组织的商场售货员服务技能培训；13、商场将统一播放背景音乐，各业主或使用人严禁私自高分贝播放音像节目；14、除因不可抗力或政府行为外，业主、使用人必须在经营管理公司规定的日期前做好开业准备，按时开业，不得擅自延期开业、歇业或停业；15、商场营业时间内禁止营业员在店内吃东西、闲聊；16、依据有关标准按时足额向经营管理公司交纳租金和管理费及有偿服务费用17、监督经营管理公司的商业经营管理行为，就商业经营管理的有关问题向经营管理公司提出意见和建议。18、商户及访客等违反合同的行为造成损失的，由商户承担或连带承担赔偿责任。19、商户在商区公共范围内活动有谨慎和自我保护之义务，如步行发生摔跤、财务丢失、被侵害事件等，自行承担一切后果。20、商户对所监护的限制民事行为能力或无民事行为能力人（如未成年人，精神病人等）在市场内的行为和活动有完全监管责任，发生侵害或侵害事件，自行承担一切后果。21、商户对商铺上搁置物、悬挂物脱落、坠落造成他人损害的承担完全民事责任。22、遵守经营管理公司依照法律法规及本合同规定所进行的管理，不得阻碍干扰经营管理公司履行管理职责。23、商户必须在营业执照核准的经营范围内持照、亮照经营，国家有特殊规定的，还必须持有关部门核发的经营许可执照，做到资质合格证照合法齐全。如果商场情况发生变化，商户可根据商场需求适当调整经营范围，但其经营范围不能与购物中心整体商业规划相违背，并须事先经过经营管理公司书面同意并办妥有关工商登记手续。24、一切经营行为必须遵守国家的法律、法规及经营管理公司的相关管理规定。25、为维护公众、商户和商铺使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，经营管理公司因采取紧急措施造成商户财产损失的，按有关法律规定处理。26、未经经营管理公司的书面同意，商户不得改变商铺的用途及经营范围、类别或品种，更不得擅自停业、歇业或将商铺长期闲置；如商户须出租或转让所购商铺，应提前一个月通知经营管理公司，并应确保其承租人、受让人履行相关的规定。（三）员工服务要求1、员工上班前自行检查发型，修饰得体，落落大方，做到男员工不留怪发，女员工淡妆上岗。2、上岗时不准穿拖鞋、背心进行营业大厅，双手要保持清洁，不留长指甲，不准酒后上岗，上岗前忌食有刺激气味的食品。3、营业员上岗要有良好的站姿和走姿，面向顾客，定岗定位，一般在三人以上时，一人站中间，两人站两边；二人以上等距站开，以纵横形成一条线。男职工双手交叉背在身后，女职工双手交叉在前，右手压左手，昂首挺胸、面带微笑、精神饱满。4、当顾客临柜时，营业员要主动讲“您好，欢迎光临”。营业人员按要求应定岗定位站立，不得无故在营业区到处走动。5、营业员在服务中必须做到“4S”服务，即速度、精明、微笑、诚实。通过“一个行动、一次表演、一次微笑、一项努力”实现服务全过程。6、营业即将结束时，营业员在本专柜按要求定位站立，目送顾客离去。7、营业员服务交流，应以普通话为柜台服务标准语言。基本用语是：欢迎光临*专柜、请您随便看一看、是、我知道了、很抱歉、请稍候、让您久等了、谢谢。8、接待顾客一定要做到三声服务，即来有迎声、问有答声、走有送声。主动迎客，注意顾客临柜动态。当顾客视线与营业员相对，即离3米以内时，要面带微笑，热情上前迎接，说好基本用语。9、商品展示。顾客挑选（包括DIY式的）商品，营业员要根据不同层面的消费者，商品品种，流行特点等展示商品，要出样迅速，且轻拿轻放，既要保护商品不受损失，又要让顾客看得清楚，需要、试、骑、听和打开包装的商品，要向顾客操作展示，一一介绍。10、结算开票。结算开票迅速准确，字迹清晰工整，小票各项内容填写完备真实，是处理商品要标明“处理”字样，让顾客到收款台交款。11、商品包扎。顾客选好货后，要按不同商品特点，采取相应包扎方法，做到迅速、美观、牢固、便于携带。12、递交、道别。营业员收回已交款的小票，同时递交顾客购买的商品，轻拿轻放，不扔不甩，双手递交，同时要问顾客是否还需要购买其它商品，并向顾客讲明再购商品的位置，当顾客要走时，要有道别声“谢谢光临”或“观迎再来”、“您走好”等，不准顾客没有离去，自己先转身办其它事情去。13、营业员要熟练掌握业务技术，要做到“一懂”、“三会”、“三快”、“九知道”。一懂即懂进、销、存业务环节；三会即会结帐（计算、记帐、差价、变价、调价表），会操作（丈量、称量、包装、捆扎、换算、试验、简易安装），会检修；三快即开小票快（算帐收款快）、称量付货快、包装捆扎快；九知道即知道商品品名、单价、产地、规格、成分或含量、性能、用途、特点保养和使用方法。14、服务繁忙时，营业员要能够做到“接一待二招呼三。”不能冷落每一位顾客，学会和顾客沟通，掌握顾客心理。15、当顾客表示随意看看不购买时，营业员也要持欢迎态度，热情回答顾客问题，不允许敷衍了事，带理不理或板着面孔，甚至粗气粗气对待顾客。16、顾客所购商品无货时，要主动向顾客推介代用商品或让顾客留下姓名、联络方法、货到时及时通知顾客。17、顾客有困难要尽力帮助解决，个人无法解决的及时上报，不允许以不负责的态度置之不理。18、营业中遇到残疾顾客时，要给予特殊的关照。19、营业中力求做到“四个一样”，即从早到晚一样，买与不买一样，生人熟人一样，繁忙空闲一样。（四）经营商品及物品陈列要求1、商户上柜商品必须确保商品质量，三证齐全，并做好售后服务工作。2、商户无条件接受市技术监督、工商、卫生等相关部门的合法检查，费用由商户承担。3、未经经营管理公司书面同意商户不得改变商铺的用途和经营范围、类别或品种。不得擅自停业、歇业或将商铺长期闲置。4、品牌商品陈列丰满，做到库有柜有，有货有样，有售有价，有价有签，标签规范，经常更换样品，保持整洁美观。5、陈列商品要有艺术性，突出商品本身的价值和美感，并通过其它装饰点缀使之更加完美展现出来，与周围品牌商品共同形成一个和谐的零售空间，切记商品随便堆放和空柜，做到因柜而制宜。6、商品陈列要有季节性，卖点与看点要有层次性，上柜商品要突出季节特点，过季商品要及时下柜。7、商品陈列要有创新性，即商品陈列常换常新，要经常以不同的摆放风格呈现在顾客面前，力求多而不挤，少而不稀，琳琅满目。8、商品陈列要有思想性，即陈列加上点缀能反映出一定的文化信息，能够唤起顾客的购买欲，使顾客在购买过程中，感受广场的商业文化。9、商品陈列要有连带性，突出相关商品之间的关系，尽量使相关商品通过陈列全面地展现在顾客面前，使顾客充分享受广场的品牌服务在商品陈列上的和谐关系。（五）广告管理1、本项目楼顶、外墙面、商区内公共区域的墙面和地面、电梯轿厢等项目区域内外的所有广告均由经营管理公司统一管理，公共部位的广告发布权属经营管理公司所有。商户如需发布广告，需将广告内容、设计图样、尺寸、色彩效果、广告形式、发布位置等，送经经营管理公司审核，由经营管理公司统一管理、制作，报经广告管理部门审批后，方可在经营管理公司确认或指定的方式、位置、期限内发布。2、凡违反本规定发布广告的，经营管理公司有权制止并责令其消除影响，并处以一定数额的违约金。3、经营管理公司在购物中心内的所有楼顶及墙面上均可制作、发布广告，但经营管理公司发布的广告内容应有利于宣传和促进城市广场项目的繁荣与发展。四、宝龙城市广场服务标准经营管理公司将按照“全国物业管理示范大厦”的相关管理指标及评选标准，借鉴“国际购物中心”相关服务指标，为宝龙城市广场中商业、公寓管理制定严谨的各项管理指标。并在兑现承诺过程中不断优化，力求达到更高水准。（一）管理服务主要目标1、自接管城市广场公寓之日起，两年内获得“省级优秀管理示范项目”。三年内获得“国家级物业管理优秀示范项目”。2、自接管城市广场项目一年内，全面实施运行ISO9000国际质量标准体系和导入国际环保ISO14000体系，将居住品质、数字智能、文化品位、绿色环境有机结合，使其与国际接轨，成为一流的高品质商住区。3、在管理期内，使福州宝龙商业经营管理有限公司成为福州市一流、福建省知名的品牌企业。4、培养一支精业务、通技术、善管理、懂经营的管理和技术人才队伍。管理人员中，大专以上文化程度达到90%，相关人员持有物业管理岗位证书及专业上岗证书。 5、接管两年内达到收入持平，并略有盈余，使物业管理经营步入良性循环轨道。（二）具体分项管理指标1、维修服务标准建立并落实维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，维修工程质量合格率100%，紧急事件求助应在5分钟之内到达指定场所，98%的呼叫请求均需在3声铃响之内应答，并有回访记录。建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修，求助，建议，问询，质疑，投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理。建立回访制度和定期向业主发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改。2、管理费收缴率物业管理服务费用商业区收缴率80%以上，公寓区收缴率达90%以上，并定期公布物业管理费收缴情况报表。3、绿化完好率绿地符合整体规划规定，绿地内无践踏痕迹及杂务，裸露面积不超过1平方米。绿地完好率100%。绿化及其维保工作，公司将采取外包服务的形式予以管理，对外包服务商资质和其提供的工作手册、政策与程序等作业标准及资料等严格审核。4、清洁、保洁率清洁、保洁率达100%公司将采取外包服务的形式予以管理，对外包服务商资质和其提供的工作手册、政策与程序等作业标准及资料等严格审核。5、道路完好率道路完好率98%。公司将对道路建设和维护的相关问题与市政和公寓所在街道管理部门沟通交流，对道路建设及后期维护工作进行检查，共同提出整改意见并及时解决。6、化粪池、雨水井、污水井完好率化粪池定期清掏、清洗，完好率99%；雨水井、污水井内无杂物、积水、泥淤，完好率98%。化粪池的清掏、清洗等维保工作，公司将采取外包服务的形式予以管理，严格监督外包服务商的工作，其中包括对外包服务商资质的审核；要求其提供工作手册、政策与程序等作业标准及资料，并相应制作监督表格予以记录与监管。7、排水管、明暗沟完好率所有排水系统均通畅无阻；水箅子齐全、牢固，管道无跑、冒、滴、漏现象及事故隐患；排水系统的紧急事件呼叫应在5分钟之内到达指定场所；维修时间限于3个工作日之内。排水管、明暗沟完好率100%。8、停车场完好率停车场完好率98%。进出区域的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐；地下停车场管理严格，出入登记；非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施；停车场设备设施安置合理。9、公共设施、休息设施及雕塑、小品完好率公共设施、休息设施及雕塑、小品完好率95%。公共设施、休息设施及雕塑、小品等设施完好，无随意改变用途及位置、无破损或安全隐患。10、治安发生率商业区治安发生率控制在10以下，公寓治安发生率控制在1以下。公寓实行封闭式管理；有专业的保安队伍实行24小时值班及巡逻制度；商业区保安人员熟悉公众区环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责；制定安全防范措施。11、火灾发生率火灾发生率为0。消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好，可随时启用；消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；制定有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通；确保无火灾安全隐患；确保消防警报次数每月少于2次、消防系统的紧急事件呼叫应在3分钟之内到达指定场所。12、违章发生及处理率违章发生及处理率99%。24小时监控所辖区域，发现有事故发生，3分钟内赶到现场，尽量控制事态发展。13、业主投诉处理率、回访率业主投诉处理率达100%，回访率100%。定期向业主发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改；建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。14、管理人员培训合格率管理人员培训合格率100%。物业管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨；制定全年培训计划，培训内容包括入职培训及在职员工的专业培训；建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施与考核办法。（三）物业管理服务保障措施1、建立健全岗位责任制、服务标准等体系和监督考核机制，对服务过程进行有效控制、评价和改进。（1）落实员工行为规范，强化综合素质和职业道德，提高管理服务水平。（2）落实“首问负责制”，即任何一名员工接到业主（客户）投诉，必须跟踪到底，决不推诿，及时解决。（3）建立呼叫中心平台和24小时总值班制度，管理人员全部参加值班，保证出现问题时在第一时间内及时解决。（4）利用数字平台，引进物业管理软件，提高数字社区管理服务水平。（5）严格业主装修管理工作，确保正常、安全秩序和优美环境。成立领导小组，负责督导业主商铺、公寓装修管理工作，实行“两个巡查”、“三个控制”制度。“两个巡查”：物业管理员和保安员每日对施工现场进行例行检查；主管领导至少三天一次的抽检。“三个控制”：对装修押金的控制，对施工人员和物料进出的控制，对水电的控制；突出四个重点管理环节：安全管理、环境管理、设施设备管理和验收环节。 （6）建立健全消防网络系统及消防制度，成立消防领导机构，每月定期进行消防演练。（7）执行集团财务制度，有效控制收支。促进经营工作的良性循环。2、建立全方位、高质量的培训考核机制，加强全员教育培训，提升综合素质以自己的力量为主，建立培训组织、师资、讲义，抓好入职、在岗、转岗、晋升、综合培训与专业培训等。内容包括：基本素质、综合素质、法律法规、ISO9000质量标准体系及工作手册、建筑与房地产知识、物业管理与经营、计算机与智能化管理、财务管理、企业文化等。3、 建立“大服务体系”，理顺发展商、商业经营管理公司、业主和租户四方关系，使服务更为顺畅。（1）树立“大服务”体系，把服务渗透到前期规划设计、开发建设、中期营销推广到后期物业经营管理的整体过程。工程前期介入，从图纸审查开始，站在业主、租户的角度及时提出合理化建议，在施工过程中及时跟踪监督工程质量，在验收接管中为业主利益严把质量关。（2）日常管理中及时协调、联系“大服务”体系中相关方，做好沟通桥梁的角色。4、建立品牌提升的推动机制，提升商业经营管理品牌的知名度。 （1）重视对外、对内宣传工作，充分利用宝龙品牌在福州的良好效应，获得政府和行业主管部门的支持、扶植，建立了良好的外部环境以及社会各界和媒体的舆论监督机制，形成“口碑”效应。（2）建立福州宝龙商业经营管理公司特色的企业文化和服务文化，根据业主和租户的需求，开展各种高品位的文化活动和推广宣传，提升品牌服务特色。（3）适时将管理模式输出，试行市场化运作，在福建省拓展新的经营管理项目。进一步提升宝龙企业在福建省的知名度和美誉度。第三部分 福州宝龙商业经营管理公司组织架构及运营成本测算一、管理机构(一)前言 科学的组织架构，优秀的人员素质和配备，是对项目的充分保障。我们在国际标准化的商业物业管理模式和理念的指引下，发挥各部门和团队的工作积极性出色地完成相应的商业经营管理工作。(二)组织架构(见附表)(三)部门职能描述商业经营管理公司职能1.执行法律法规及宝龙集团相关的各项管理制度、文件及指令。1.1遵照法律法规要求开展经营管理业务。1.2执行宝龙集团颁布及下发的关于业务要求的文件；为集团相关部门提供经营管理工作的信息；接受相关部门的业务决策和指导。1.3接受与项目公司签订的商业经营管理委托协议书；接受相关业务指导与建议。2.内部建设2.1依照集团公司管理制度、商业物业管理方面的要求及项目公司相关需要，制定适合的商业物业管理体系方案，作为整体商业物业管理系统文件的延伸，并持续审核与改进，不断优化作业流程与组织架构。2.2负责本公司内设部门的组建，制定各岗位职责，组织人员招聘，决定中层以下(含)级别人员录用。2.3执行集团、项目公司的培训制度，对员工的培训效果负责。2.4将委托管理协议书中的目标分解并下达到部门、岗位，建立计划管理体系加以落实。3.成本控制3.1负责本公司范围的经济测算及收支控制。3.2负责开展多种经营，提高经济效益。3.3通过合理节能、优化管理等手段降低管理成本。4.项目开发配合4.1负责项目前期介入工作，包括方案设计、施工图设计、工程施工、营销过程的参与和配合；配合项目公司对相关配套设施进行招标和管理、参与监管施工质量、配合销售咨询等。4.2负责物业项目保修期限内的保修协调和跟踪。4.3协助项目公司处理紧急情况。4.4向项目公司提供开发过程中发现的与产品质量相关的各种信息。5.项目前期介入5.1负责编制商业物业经营管理方案及委托经营管理服务合同。5.2负责拟定项目接管验收和入伙工作计划，并组织实施。5.3负责前期商业招商及租赁业务，负责相关合同文本的拟定。6.日常服务提供6.1全面负责项目的商业物业管理日常工作。6.2负责招商、经营工作，体现以经营为中心的管理思路，创造公司利润。 7.品牌推广及市场开拓7.1在集团指导下，参加国家有关物业管理方面的评比。7.2结合项目要求，推广宝龙品牌。7.3在集团公司批准、指导下，开拓其他经营管理市场。8.沟通与协调8.1协助召开首届业主大会，建立与业主委员会的良好合作关系。8.2定期组织顾客满意度调查，建立并落实回访制度。8.3加强与当地政府机关、集团公司、项目公司的信息交流，传递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营