客户服务中心运作方案.doc

英伦花园客户服务中心运作方案 客户服务中心作为英伦花园物业管理服务整合资源、收集并分流业主需求的枢纽，在对业主服务中起到至关重要的作用。1、 客户服务中心组织流程物业总经理客服主管工程部（绿化）秩序维护部（含保洁）客户服务中心客服部组织流程说明：1. 该流程为公共服务组织流程，不作为管理架构；2. 客户服务中心为向业主提供专项或特约服务而调用管理中心其他部门专业化资源时，其他部门应配合调配。2、 运作特点1. 专业化服务：客户服务中心作为业主服务的窗口，为业主提供专业化的服务。2. 一站式服务：每一位业主将来只需要面对客户服务中心前台，而无需面对管理中心其它所有机构。当业主有服务需求时，只需要联系客户服务中心前台，则客户服务中心前台人员将负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止。3. 识别需求、不断创新：客户服务中心前台的工作人员在与业主不断的沟通与定期的走访中，及时获取客户新的需求信息，对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“一站式服务”。3、 客户服务中心岗位职责1. 协助处理管理中心的业务管理与服务并做好与业主沟通、来访接待工作，完成管理中心经理交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。2. 掌握社区物业的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与英伦花园各部门积极主动配合，为社区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。3. 负责接听电话，填写客户服务中心工作记录，转发派工单给各专业部门相关人员签收，跟踪，将信息及时反馈给业主。4. 负责小区装修流程的管理，负责办理业主的房屋装修手续，负责“装修出入证”的办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。5. 负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。6. 负责办理业主的入住、物品放行、各类证卡办理等手续；与财务人员配合进行社区业主管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业主钥匙的保管等系列业务工作。必要情况及时上报。7. 负责对业主投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集业主满意度调查表，及时将业主反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。8. 负责接待业主的来访，处理业主信函，协助组织业主恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。9. 根据业务发展变动及实际情况，协助并参与制定完善各类内部管理制度，各岗位职责。10. 收集、接受业主的服务申请，统一进行客户服务的集中调度、指挥、服务过程监控、质量效果评估、反馈等系列工作；并对执行过程进行监控，确保客服工作的顺利进行。11. 负责与社会上的专营服务机构洽谈合作，签署合作协议，进行资源整合，建立综合服务网络，为小区业主提供各种便民服务。12. 负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录。13. 负责社区文化活动的策划、实施。14. 上级交办的其他工作任务。4、 客户服务中心工作时间客户服务中心必须24小时接听电话，正常工作时间（8：00-17：30）由客服员负责，17：30次日8：00交由中控制值班人员负责。5、 客户服务中心服务流程1. 客户服务中心向小区业主公开服务电话号码，业主所有的需求信息均流向客户服务中心前台。2. 当有业主前来客户服务中心前台（或电话来访）提出需求时，客户服务中心前台人员快速识别需求类型，并筹划解决方案。3. 客户服务中心前台调用现场专业化资源为业主提供服务，满足其需求。4. 当利用现场专业化资源无法满足业主需求时，根据业主需求的分类，与其他专业部门利用“派工单”或电话的方式沟通，向该专业部门发出指令，启动专业化资源为业主提供服务，满足其需求。5. 需要利用公司专业化资源为业主提供服务时，客户服务中心首先向客服主管汇报，再由客服主管向物业总经理汇报，由物业总经理整合公司及社会专业化资源为业主提供服务，满足其需求。6. 客户服务中心前台按手册要求对本次服务进行回访，整理并归档，必要的编写案例。6、 工作流程图 否否是是是否解决问题识别业主需求筹