镇信访首问首办责任制度.docx

镇信访首问首办责任制度 第一条 为转变政府机关作风，优化政务环境，增强政府执行力和公信力，明确处理信访问题首问责任，畅通信访工作渠道，根据信访条例和相关法律、法规制定本制度。第二条 首问首办责任制是指群众到镇办理相关事项（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引导到相关站所办理所办事项的制度。首位接受询问的工作人员即为首问首办责任人。首问首办责任人应遵循热情主动、文明办事、规范服务、及时高效的原则，适用于镇上全体工作人员。全体工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位，以便服务对象了解工作人员身份，提高工作效率，接受社会监督。第三条 首问首办责任人员职责首问首办责任人必须认真阅读来信和接听电话举报，接待并处理好来访登记，依法受理信访事项，维护信访秩序，保守信访秘密，对信访问题按分级负责，归口办理的原则，及时依法解决和疏导信访人思想，并在规定时限内做好协调、核实、处理、备案、答复信访人等工作。主要承担以下职责：（一）负责接待群众来本单位办理有关业务和投诉举报等事项。（二）负责接听服务对象咨询、反映问题、投诉或举报等电话。（三）负责对来信来访事项和电话投诉举报问题直接办理或转交后督促办理。（四）负责解答来人（来电人）询问的有关问题。第四条 首问首办责任制度工作程序（一）首问首办责任人要以认真负责、主动热情的态度接待每位来信来访的服务对象，做到“三好”：门好进、话好说、事好办；“四有”：进门有迎声、问时有答声、走时有送声、事后有回声；“五心”：听取问题细心、查明问题耐心、调查问题尽心、处理问题热心、解决问题真心。（二）首问首办责任人要一次性说清办理程序（需要提供相关材料的，应当一次性告知）。并向服务对象（来电人）告知自己的姓名、职责和联系电话；在信访问题的处理时限内，首问首办责任人应告知来访人，在此期间来访人不得越级上访、重复上访或多头上访。（三）认真听取服务对象（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，按照“信访工作优质服务十六点”：即“微笑露一点，嘴巴甜一点，热情高一点，服务好一点，脑筋活一点，效率高一点，脾气小一点，肚量大一点，废话少一点，做事多一点，措施硬一点，行动快一点，理由少一点，心要细一点，为人谦虚点，遇事忍让点”，并做好登记和记录。做到办事认真负责，登记和记录字迹工整，记述情况清楚准确。（四）服务对象（来电人）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的应立即办理，不能现场办理的，应给服务对象（来电人）说明情况或办理时限，并在时限内负责办理；对服务对象提出的有关政策和按政策衡量无理的信访问题，要按照政策规定当即答复来访人，并积极做好思想工作，劝其不要再访。（五）服务对象（来电人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问责任人应及时引荐到相关站所办理（将有关的电话告知来电人）；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。（六）服务对象（来电人）咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问责任人应予以登记，并向服务对象（来电人）说明情况，告知服务对象（来电人）应向哪个部门反映或投诉，尽己所能给予指导和帮助。确属重大问题的，应向领导汇报，由领导安排向有关部门移交。（七）首问首办责任人接待群众集体上访时，首问责任人必须妥善处理，耐心劝说，平息事态，化解矛盾，及时报告。其他工作人员要主动配合，形成合力，全力做好稳控工作。（八）首问首办责任人在所受理的事项办理完毕后，应及时收集整理或督促经办人收集整理有关资料，并按规定移交归档。第五条 首问首办责任制要求全体机关工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各站所的业务分工；强化职业道德意识，树立为群众服务的思想；加强业务学习，提高依法行政能力和业务知识水平。第六条 镇政府对干部和五办四中心执行本制度的情况列入年度考核内容之一。对执