左梵仕专卖店导购手册.doc

左梵仕专卖店导购手册卷 首 语郑旭平家具导购员培训现在很火!看书，听讲座，做示范，忙得不亦乐乎。可经销商还是急火攻心：听起来感动、想起来激动，回家就是不会动。书很详细，面面俱到，但看着看着容易打瞌睡；讲座很激情，群情激奋，但听着听着容易犯迷糊。看来，“好东西”不是那么易消化，“绝招”也不是那么好操练。讲深了，云里雾里；讲浅了，隔靴搔痒。“经”是好经，关健看念给谁听，以什么方式去念。论语虽好，但如果没有于丹深入浅出的解读，圣人的智慧就无法穿越千古尘埃，为我们当下受业解惑。晦涩艰深的理论最多只能令人望洋兴叹，喜闻乐见的表现手法才能让大家跃跃欲试。家具导购培训也一样。她们要的不是企业、产品知识大全；也不是礼仪、技巧密极宝典。通俗、有趣、管用，再加那么一点点恢谐。那就再好不过了！昨晚,老家的外甥女给我来电话。80后的女孩就是不一样，平时音讯全无，昨晚的电话一煲就是半小时。“我找到工作了，还和你同行呢！”“做家具？”“回答正确！准确地说是家具导购员。”听那语气，那是相当的兴奋！“能不兴奋吗？现在的大学毕业生都开始卖猪肉、洗碗筷了。”看来，时代是变了。耳朵上夹支铅笔，眯着一只眼弹墨线的木匠形象是那么的深入人心。以至当初，我这个学原子物理的本科生参加同学聚会时都不好意思亮出职业身份。“我去看过家具商场了，明窗净几，富丽堂皇，那家具简直帅呆了！”“我说老舅，您是前辈，教我几招吧。我可不想被K掉。”看来，我是责无旁贷了！三言两语自然是说不清的，何况我还心疼我妹家的电话费呢。“挑重点的，能一箭穿心，一招致命的！”有吗？有这样的绝招吗？我只能摇头。但长篇大论怕有八股嫌疑，咬文嚼又觉得酸得掉牙。如何是好？还是平铺直叙来得有趣，至少，她更愿听故事。第一章 今天，我上岗了。1、家具专卖店是什么东东？不知从什么时候开始，大到汽车小到猪肉都时兴专卖了。家具自然也不甘示弱。虽然没有什么科技含量，但有了“艺术”的护身符，家具一不小心也就有可能被收藏了！怎么样？不能小瞧吧。既然是专卖，那就得像模像样。大理石、洞石、还有那叫不出名字的“新品种石头”全都要用上。金卤灯、水晶灯、就差防雾灯了，都给挂上。棉麻毯、羊绒毯、波斯毯都给铺上，还需一铺到底。记住：家具店卖得不是家具，是卖居家氛围，是卖顾客的心境！家具专卖店就是要再现顾客未来的梦想家园。这点太重要了！这就是“中心思想”，读书时老师天天跟我们念叨的那个“中心思想”。以后你的所有言行举止都得围绕它来做文章。当然，你还不能忘了店里的那些主角就是那些桌椅板凳，还有沙发。怎么摆？肯定不能一字儿排开，那就不是专卖，那叫“大排档”。排档跟专卖的区别在于：排档是按高矮次序站一起，专卖则是要错落参差；排档是按清一色的站一群，专卖则是要五彩斑斓；排档是要同类项合并，专卖则是要软硬混搭；排档只管地上塞满，专卖却要兼顾空中点缀；。总之，豪宅怎么摆就怎么摆。难怪你说，家具专卖店帅呆了，不帅呆，你能心动？！顾客能心动？！舍不得孩子套不到狼。很多经销商就是因为舍不得装修，到头来专卖店灰头土脸，谁看得上？2、人靠衣妆，马靠鞍店要帅，导购更要漂亮！这是你的强项，我本无需多言。行业有行业的规矩不说。就着装而言，与还有个与时俱进，约定俗成的问题。原先穿西装的是白领，现在主要是售楼的。原先穿旗袍的是闺秀，现在主要是酒店领班。原先穿小背心是少爷，现在主要是服务生。所以，不要乱穿戴，场合不同，打扮应不同。家具导购不是小太妹，酷了不行！家具导购也不是休闲小姐，艳了更不行。通常导购员都要穿商场或厂家统一的服装。也即所谓的正装制服，原则上制服不需要被刻意装饰。要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，环佩丁当是不合时宜的。正装的基本风格是追求共性，不强调个性的。所以，你的那些另类、个性、前卫的漂亮衣服只好留到逛街时秀了。噢，对了，还有一样很重要。你的正装最好佩上一条小皮带。上面挎上一小皮包，包里可不是小镜子，小眉笔。而是卷尺、便笺、计算器。这个东东很重要，后面我会跟你提到。一切准备就绪，是不是可以整装待发了？3、我是谁?且慢！还有一个问题必须搞清楚。你是谁？导购员呗，这还用问。导购员可不是卖家具的,如果是卖家具的就不叫导购员,应叫售货员。比如在超市：“帮我拿一瓶百事可乐”、“帮我拿一盒红塔山”。这就是售货员干的活。而导购是帮助、引导顾客购买商品的活动,是为顾客推介。导购的中心问题是顾客,是了解顾客的需要,是一种服务过程。售货员是顾客主动，导购员是自己主动。它们最大的区别在于：前者在与你接洽前基本就己经决定要买什么了，而后者在与你接洽时几乎还不知道自己将买哪件。这也正是你的工作职责所在。你的工作职责还远不止这些：导购员是企业品牌的形象代言人，顾客总会自觉不自觉地把产品的形象与导购员形象联系起来。导购员身临一线,通过耳闻目睹能够也应该收集所有来自顾客对产品及服务的信息,并整理归纳反馈商家及厂家.导购员在销售的同时,应提供售前咨询,售中安装调试,售后访问及维修服务。导购员还。够了，没吓着你吧？要做好家具导购工作首先得明白自己的定位，我是谁？我应做什么？如果连这个都没搞清楚，那结果可想而知。做家具导购是不是不如你相象的轻松、浪漫？以我个人的体会，我觉得卖家具比卖什么都难！卖汽车主要是靠品牌，想买宝马的绝不会被你忽悠后去买吉利；卖百货主要是顾客指名购买，绝不需要你满嘴跑火车地向顾客介绍伊利与蒙牛的优劣。卖服装的与家具有点相象，但服装店的客流量是家具店望成莫及的。不容易的还在后头，但，有一点，我敢保证：你如果能成为一名优秀的家具导购员，那日后无论是卖什么商品，你都能得心应手。况且，卖家具的过程还特别有成就感。不信，你接着听我道来！4、各就各位开工点卯,上班打卡,这是天经地义的事,没有哪个老板会喜欢迟到的员工。人到齐了，都是姑娘家。免不了嘻嘻哈哈、东家长李家短的。彼此的问寒问暖用不了几分钟，接下来就得开早会了。“有没有那么夸张？就三二个人还用开会？”“必须的！”没有规矩不成方园，有些事情“形式”就会决定“内容”。同样的内容（包括工作安排、工作要求、个别批评）。如果只是个别打招呼，随意的指派。最终的执行效果会大打折扣。如果是通过常规的会议形式处理，更具严肃性，其力度、效率、效果都是不可同日而语。更何况，例行会议的形式可以保证相关动员、安排工作等能够做到持之以恒。不然的话，一定是虎头蛇尾，难以为继。只要你稍微留意一下，就能发现：现在饭馆的员工要开早会、澡堂的员工要开早会、就连理发店的员工也要开早会。前两天，晨跑时，忽听一阵嘹亮的口号声，紧接着是整齐化一的跑步声，以为是军队晨跑。回头一看，你猜是谁？是“今日说发”理发店的员工在摇旗晨跑。做几十块钱生意的人都懂得规范管理，我们一进账就得成千上万，能不规范嘛？！“三人行，必有我师”，这个师就是你们的店长。店长通过早会进行：服装、仪容检查（见附录表单）；布置、安排一天的任务；提出目标（不一定是销量，可以细化成进店人数、顾客滞店时间等）；激励斗志、简单演练；好了，开始清洁打扮专卖店了。为了使清洁整理工作不至于蜻蜓点水，有必要专人专项负责，同时具体内容项目须严格按店面清洁检查表（见附录表单）执行。是不是有点小题大作了？不就是布置工作、打扫卫生吗？有必要那么刻板，那么认真吗？还是那句话：“必须的！”“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高”简单地理解就是：不积小流无以成江河，不积跬步无以至千里。任何大事都是从很小的事、很简单的事做起，而且要做到极致方能独领风骚。我想大家都听过“细节决定成败”的教诲。所谓绝招，都是用细节的功夫堆砌出来的。第二章 导购过程的三板斧。终于要接客了！噢，不对，是恭临顾客大驾光临。怎么回事，我都站了半天了，还不见一个人影？稍安勿躁！这就是家具商场。它可不象百货超市，人流如织。前面我已经讲过，除了节假日外，其余时间家具商场绝大多数时间是“门前冷落鞍马稀”。相信你一定听过程咬金的三板斧的威力：这厮一上来就抡起斧子“劈脑袋、拍脸门、掏耳朵“。你还别说，这三招下去，对方己经七七八八了。特别管用！大凡终端销售之人，个个都希望能象程大哥一样，三下五除二，来一个搞掂一个，来两个搞掂一双。如果你也想快刀斩乱麻，那你就大错特错了！家具销售是典型的慢功出细活。曾经有过业内朋友问过我一个相当大的问题：“能否用最简单的观点告诉我：怎样才能把家具终端销售做好？”这确实给我出了个难题：要想家具卖得好大致涉及以下因素：老板的任务：选一个好品牌、找一个合适的商场、争取一个尽可能好的位置、装修一个漂亮的卖场、定一个合理的价格、组织一个有战斗力的团队。导购的要求：漂亮的外表、高雅的气质、渊博的知识、雄辩的口才、优雅的谈吐、足够的耐心、持续的激情。天啊！这不是选超女吗！所以说，以上这些要素是可遇不可求，也绝不可能都能兼得。老板的任务在此先不谈。就说导购员这块，漂亮的不一定聪明，健谈的不一定用心，鱼和熊掌很难嫌得。所以,我们要抛开以上客观条件,专注于主观因素这就是导购员的主观能动性的提升。还是让我们回到：如何才能让导购员多卖几件家具这个问题上来。实现销售是我们梦寐以求的结果。我们该不该重视这个结果？当然，这不是废话吗？但，我要说，我们可能太过份关注这个结果了，以至于：巴不得所有的顾客一进店就象孔乙己买茴香豆一样：抛出九文大钱，“来碗买茴香豆！”可能吗？不可能！顾客绝不会一进店就豪气地吆喝“把那款茶几打包！”既然如此，我们就要有足够的耐心与顾客周旋。我们要明白：再简单的结果，也是要由过程来连接的。我们要更加注重过程，过程控制得好，结果才会好。没有好的过程，不可能有好的结果！对于很多老板的豪言“我只管结果，不管过程。”我是很不以为然的。对于家具专卖店来说，实现销售的这个结果是由以下三个过程来完成的：1、 让更多的人进你的店。（只有这样，你才会有更多的销售可能）2、 让进了店的人在店里呆上更长的时间（只有呆更长的时间，你才能更好地推介自己的产品）3、 发现顾客有什么需求，尽最大努力去满足他的需求OK！就是这三个步骤。也就是家具销售的三个过程。如果这三个过程我们控制好了，那么好的销售结果就是水到渠成，顺理成章了！简单吗？要说简单那确实简单，就三句话。但，其实每一句话要做好，又真的不简单。听我慢慢道来。1、 瞧一瞧，看一看！（第一斧：让更多的人进你的店）看到这里，你一定不以为然：“商场就这样一个狗不拉屎的商场，位置就这么一个前不着村后不着店的位置，装修也就一般般，凭什么让更多的人进店？”“有没有人进店主要看商场的人气，看位置，看装修，与我们导购员有多大关系？”说的也对也不对。确实，进店人数主要是由商场、位置决定。但，商场还是那个商场，位置还是那个位置。如果我有一种办法让你引进比你平时多一倍、甚至几倍的顾客，你有没兴趣？还是让我们回到现场吧。商具商场大多金碧辉煌，但人气却不足。要等到一个客人比等男朋友约会还难。望穿秋水啊！终于，有客人朝这边走来。不是昂首挺胸，也不是行色勿勿。而是在走廊过道上边走边往两边看。颇有点君临城下的感觉。各种品牌的专卖店实在太多了！“上帝”不可能一家一家都御临。“上帝”只有选择，如果，你够幸运的话，“上帝”会“自投罗网”走进你的店。但更多的时候，“上帝”只会从你门口信步走过，甚至“三过家门而不入”。要知道，你的店门最多也就三、四米宽，“上帝”从左门柱走到右门柱最多只需三秒钟。这时候，你在哪？你可能在店里打扫卫生，你可能在收银台前玩电脑，总之，不在门口。当你抬头看到“上帝”时，往往会奋不顾身地立即起身，蹬着高跟鞋，快步上前迎接。但已经晚了！你走过去的时间往往比客人走过你门口的时间还要长。客人一旦走过了你的门口也就不太容易回头了。就算客人自己进来了，你这么急勿勿地向他走去。他也会感觉到压力。因为你是动态的，他是相对静态的。你有进攻性，知道吗？他担心：他这只小羊羔误入了你的狼窝。他还担心你的心里所想：“总算逮住了一个！“于是，他特别警惕、想尽量不要被你纠缠、想尽快脱身。你想，这对你们接下来的可能的接洽过程有利吗？所以，我要说，我们很多的导购员的工作岗位有问题：导购员应该随时呆在专卖店的门口，把守好各个出入口，这样的话，才有可能创造出更多的邀约客人进店的机会。不信，我们换个场景想象一下：你微笑地站在你的店门口（注意要站在你的店内而不是店外），面对客人可能过来的通道。当客人缓缓而来时，你不要东张西望，更不要探头探脑。当他们走到与你相距二、三米时，当你们四目以对时，你微笑地发出邀请：“欢迎进来了解一下左梵仕沙发。”就这么一句，不要长，也不要短。为什么？长了，别扭。短了或随意说就会显得不规范。如果说：“欢迎光临”，人家还没进你的店呢。“随便看看”，能随便吗？几万块钱的东西。“我有什么能帮到你？”太过矜持，对方也不好回答，他总不能说“你帮我把那沙发打包吧”“欢迎”、“进来”、“了解”、“左梵仕”四个要素都讲清楚了。目的是要让他“进来”；主要是让他“了解”，（不是一定要买，让他放心）。顺便介绍一下“品牌”。什么叫规定运作，这就是规定动作！我曾经用这一句话试过很多导购员，结果大失所望；不是结结巴巴就是两眼无神，象是在背书，不敢跟客人进行目光交流。显得特别不自然。这样的邀请不要说达到效果，不吓着客人就不错了。口齿到流利，表情要轻松，脸部要微笑，最好有一小小的手部动作。我们可以想象一下：这么漂亮的小妹，这么热情的邀请，自己又是来逛家具城的，进来了解一下又有何妨？。这叫盛情难却！如果他们不进来，还是硬生生地从你面前阔步而过，我想这种概率不大。为什么？因为，如果这样，他就会显得很没涵养，很没素质，他甚至会担心与他同行的人如何看他。这就是心理学。要相信，绝大多数人都不会因拒绝这不需付成本的“进来”，而冒“没素质”的风险。所以，他们进来了，因为你的安静微笑、因为你的热情邀请、因为他们稍许的“心理压力”。因为我们刚才讲了“了解”一词，其潜台词就是：1、 你无需紧张，不买不要紧。2、 你既然进来了，也就意味着，你默许了我呆会的讲解。3、 我接下来将有责任、也有义务、有权利向你推介我的产品。通过以上的方式，一定可以引进二倍、甚至多几倍的客人。不信，你可以试试！导购员工作位置的改变，邀请方式的改变可以创造更多的客流量，尤其对于家具商场这种人气不够的情况，更多的人进店显得愈发重要。这第一板斧够狠吧？不需要多花老板一分钱！2、 其实不想走，其实我想留（第二斧：让进来的客人呆更长的时间）A、 顾客为什么不说话？谢天谢地，终于有客人进来了！“先生，想买沙发吗？”对方不回答“左梵仕是源自法国的国际品牌”对方仍然没有参与讨论的意思。“我们的沙发是全进口的意大利头层牛皮”还是没有回应。“我们现在打8折！”终于，导购员投降了！不得巳把压箱子的“诱饵”都抛了出来。“是吗？我随便看看。”言下之意？：不要紧跟我、不要纠缠我、最好离开我！太郁闷了！典型的热脸贴上冷屁股。我小心益益，陪着笑脸说了四句，他就回一句，还是逐客令？！可怕的还不仅在此！“四问一答”中，对方巳“浏览”完了全店的“英容笑貌”，看样子就要扬长而去了。也说是说，这个家伙可能又要成为一位流窜到本店“到此一游”的匆匆过客。本来就是“盼星星，盼月亮”，结果，好不容易盼来一位，还成了匆匆过客，你说是不是让人“崩溃！”“崩溃”倒不至于，但现实就是这么残酷：一天进不来十几个人，进来的人平均呆不上五分钟。这就是大多数家具卖场的现状。按理说：任何人要买东西时，都要尽可能地对产品有更多的了解，也就是说：要多看、多问、多选择、多比较，这样，吃亏上当的概率才最小！但为什么家具商场的客人好象都不喜欢东问西问，总是装出一付爱理不理的样子，难道他不想了解更多吗？非也！此现象看起来很奇怪，其实一点都不奇怪。“多看”，他当然要多看！但专卖店这么多，他只是不想在你店里呆上太久。“多问”，他也当然要多问！但他也担心问得太多，其想买的意图一览无遗，在接下来与你讨价还价中要吃亏。总之，对于客人来说：“其实不想走，其实我想留！”只是导购员没有找到好的沟通方式，或者说没找到既能顾及客人面子又能打消客人顾虑的好办法。谁都知道，中国人是最会打肚皮官司的。国情也决定了买卖双方的互不信任。因此，客人有着极强的“自卫”心理。“耳听为虚，眼见为实”这个信条一旦坚定，可就害苦了我们导购人员。只能屁颠屁颠跟在客人后面，等着“接旨”。当然，顾客也知道，单凭自己一双慧眼，是很难断东西的好坏。他当然想知道更多。于是。“这沙发多少钱？”“这是什么皮？”“这是什么木头？”“这是不是不锈钢的？”“上帝”发话了，但问的都是材料，不小心还以为来了一个材料采购商。知道他为什么这么问吗？无非是想告诉你：“就这么些破皮、木头、海棉之类，凭什么要这么多钱？”压价的伎俩而己！可我们有些导购还真听话：一五一十，从头层皮讲到半青皮，从水冬瓜讲到黄花黎。有如洪水滔滔，一泻千里。甚至碰到个别“疑似专家”还不免得争得面红耳赤。有那个必要嘛？！有必要，但这不是问题的关健！适当的专业知识甚至材料知识可能帮助顾客增强可信度，但我们千万不要忘了：他只是一个顾客，一个一辈子出现在家具商场，最多也不过二三次的顾客。他不是到你店里来搞调研，写论文的！讲材料、夸工艺要适可而止，还要采用比较的方式。“就怕货比货吗”。B、顾客购买考虑因素的先后次序是什么？说到这里，还有一个相当重要的问题需要所有的导购来回答：影响顾客购买家具有很多因素：如价格、款形、色彩、大小、售后等等，以上因素你觉得顾客优先考虑的次序如何？这点之所以重要，是因为如果你选对了次序，你的导购过程才能按此次序有条不紊地步步为营，否则，将鸡同鸭讲。就以沙发为例：我个人认为：买与不买，考虑的次序是：风格外形色彩图案尺寸大小品质好坏价格高低售后服务。最好没有售后。整体风格适不适合我家客厅的装修风格？我个人喜不喜欢它的造型？这个要排在第一位。前面我们不是说过：买家具其实就是买居家氛围吗？价格排在品质后面是因为：离开东西的好坏，价格没有存在的意义。既然顾客考虑的因素次序如此，那我们就应顺应这个次序去一点一点地循循善诱，而不是一上来就讲“皮”如何好。“皮”还只是“品质”中的一小部分呢。也不该见人就说“打八折”，毕竞，价格应在顾客了解了“品质”之后再说。所以；多谈价值，少谈价格；先谈价值，后谈价格其实，这些道理，顾客也都知道。他去买“LV”包的时候，他会去问人家是什么皮做的吗？“仿皮”的还卖几万元呢。当然，品牌的价值在家具中体现得不充分，是因为行业还任重道远，但也不能把材料钱加上去就是价格啊。C、怎样让顾客停下匆匆行进的脚步？前面我们说过：家具卖场最大的困惑在于：1、 人流量少。2、 顾客呆店时间短。一不小心，顾客就成为“流窜犯”，甚至穿堂而过。一方面因为专卖店实在太多，眼花瞭乱。另一方面，导购员技巧不够，不能主动与顾客“接上火”，所以，顾客只好勿勿而过。我们知道，任何一个人第一次走进一个陌生的环境，看似在“浏览”，其实是“眼到心不到”，他很难快速“聚焦”。他都没在认真欣赏，更谈不上喜欢。加上，买卖双方的排斥心理，如果话不投机，自然尴尬，所以快速离去不可避免。顾客即使开口了，也是单刀直入：“这沙发多少钱？”怎么办，不回答？不可能。回答？也没用，因为随便你说什么价，他都说贵了！“价格好商量，一分钱一分货吗，关健是看您喜不喜欢这款式？”暂时回避正面回应价格，把问题引到他喜不喜欢上来，顺便紧接着以极大的热情向他介绍产品的造型及风格。要想让客人停下行进的脚步，最好的办法就是：给他一个之“最”“最畅销的。”“最新上货的。”“性价比最好的”。等等。只有这样，才能给顾客一个理由，让他停下脚步。“你睢这款沙发，是我们店的长青树，每个月都是销售寇军！”给他一个之“最”，让他重视起来，停下脚步听我们接下来的“导购”过程。当然，对一个客人你不用讲太多的“之最”，不然的话，就显得太过呆板。只是这“之最”的确定所有导购员要达成共识，不要今天最畅销的是这款明天又是那款，到头来，不好自圆其说。D、如何让客人坐下来？顾客终于停下了脚步，给了你机会，你接下去怎么做？想办法全情介绍产品，最好让他坐下来，你要有口头表达，更要有身体语言的配合，同时要让顾客参与体念。“怎么样?简约大方,现代时尚,最适合现在主流的家装风格.”一边说,一边看顾客反应。“最重要的是：我们左梵仕品牌的沙发坐感特别舒服”边说边坐到三人位上，上下弹坐，“您坐上试试,真的很舒服!”边说边拍着身边的单人位示意对方坐下。因为你的热情、因为你的示范，顾客下意识地就坐了下来。这是非常关健的一步！“所谓站客难留”。只有让客人坐下来，我们才会有好更多的机会。虽然大多数导购员都会叫客人坐，但几乎是站着口头邀请，顾客并不一定配合。因为他不是你的男朋友，不会那么“乖”。所以，我们应该主动自己先坐上去，而且要坐到到里面的三人位上，留下外面的单人位给客人，这样才不至于让客人“翻山越岭”坐到里面。记住：任何那怕是一点小小的障碍都有可能使顾客不配合。让顾客坐下来的办法还有很多：1、 让他看图册2、 让他看皮板3、 让他看电脑图片4、 让他喝茶、最好喝咖啡。总之，以上动作都不能站着完成。下面我们再聊聊家具专卖店里最“常规”的动作。请顾客喝茶。说“茶”其实不准确，应是“桶装水”。你以为顾客一进店就有“桶装水”喝？不对，一般地，当顾客与导购员聊得火热了，这才想起给顾客递上一杯“桶装水”。更有甚者，我就曾听过一老板以疑惑的口吻问过导购：“才几天就喝了一桶？”言下之意，就是货没卖出去几件，水却被喝了几桶。难怪，导购员在给不给水喝的问题上会“慎之又慎”。既然，水这么金贵，那我们真得好好探讨一下这“桶装水”的功效了！水者解渴也。但并不仅仅是解渴。不然的话，如果你判断顾客不渴，那你是不是不用倒水？来者本是客，顺势递上一杯茶，既示欢迎，又助解渴，方是基本礼节。更何况，它还是一个“武器秘密”。通常情况下，顾客一进店都会装着若无其事，对你的提问爱理不理。“一问三不应”的尴尬让导购员很是无奈，这时，如果有另一导购不经意中递过一杯“桶装水”，客人接过后，你再问话，几乎可以肯定，他会回应你。如果递过的是一杯“速溶咖啡”，那你不问，他都要主动问你了。我说过：最好是咖啡，也不贵，就几毛钱。一杯热气腾腾的咖啡在手，顾客通常非常警惕：“不用，不用”他担心你居心不良，到时脱不了身。“又不是什么值钱的东西，喝了再走不迟。”于是，绝大多数顾客会接过，但他不可能真的一仰脖子喝了就走。为什么？因为咖啡比较烫，需要慢慢喝，需要坐在沙发、坐在餐台边慢慢喝。这就对了！我们不应指望这杯咖啡帮我们实现销售，但我们一定可以指望这杯咖啡让他坐下来，让他呆在店里更多时间，让他和导购员说上话。不信？你试试。除了要让客人喝上咖啡，还要懂得什么时候给，在什么地方给。早了不行，一进门，端个咖啡，他还真不敢接；晚了也不行，对方去意巳决，都向外走了，你只有留着自己喝了。正确的方法是：等客人走到你店内一半时，或与你导购在交谈时，另一导购顺势不经意地递上，方可奏效。什么叫默契？这就叫默契。两个导购要配合，单兵作战的不行。3、 循循诱导，一箭穿心 (第三板斧:发现顾客需求，并尽最大努力满足他的需求)已经让更多的人进了店； （这是第一板斧的功劳）进来的人也让他开口说话了； （当然也付出了一杯咖啡的代价）已经让他停下了匆匆行进的脚步；甚至让他坐了下来。 （这是第二板斧的功劳）机会就在眼前，能否搞定，就看我们的第三斧子了：一般地，“之最”过后，顾客就有可能停下听我们介绍产品。这里，有必要提醒一下介绍产品的通用法则：1、 尽可能以我为主的原则。（否则，傻傻地等候顾客提问，很是被动，还可能因准备不足，答非所问，支支吾吾。）2、 先谈宏观再谈微观，先谈外观再谈做工、先谈品质现谈价格的原则。“您瞧，这整个区域是不是布置得很漂亮？”买家具其实就是买居家氛围。不要一开始就直指沙发，而是要顾客关注包括沙发、茶几、餐台、助餐柜、甚至地毯、灯饰、饰品等所有的一切。“尤其这沙发，您瞧，整个造型舒展、简洁。”上前一步，坐下。“坐感好是我们产品的最大卖点，来，坐下试试。”边说边拍身旁的单人位，示意顾客坐下。“感觉有点硬。”、“感觉有点软。”顾客一般会提出他的异议。“硬吗？”或“软吗”不要立即反驳顾客的观点。“其实软硬的感觉还是因人而异的。硬的沙发不一定是好沙发，软的沙发也不一定是好沙发。衡量沙发的坐感好坏，只有弹性这个可以量化的指标。”“我们的沙发弹性指标非常好，在100公斤的压力下60000次能正常回弹.”“还有这腰靠，刚好抵住腰部，是不是很舒服？”“更特别的是我们沙发的头部靠枕，它是可以90度任意调节。”“您瞧，共有六个档位，无论你身体坐姿如何，它都能保证你的头部靠得恰到好处。”边说边做示范，同时要顾客参与调试。“任何一个姿式坐久了，都会有疲劳的感觉，象这样调整一下坐姿，头腰都靠得舒服。这可是很重要的考虑因素呀。”顾客这时不说话了。但，他还是试图找毛病。“这是什么皮？”“意大利进口的头层牛皮。”回答要坚决，不容对方回应，紧接着介绍牛皮的专业知识。“皮的学问可大了，简单来说，我们可以从视觉、手感、嗅觉来区分。”看对方有无兴趣，如果有，接下去：用肉眼看：1、真皮表面的花纹、毛孔分布得不均匀，用指甲刮试真皮的反面，有起绒的感觉，天然皮革的另一显著特点，是皮面上有瑕疵；而人造皮表皮无毛孔或有非常规则的人造毛孔，另外合成皮的反面有一层纺织品做为底板，这个纺织品底板是用来增加它的拉力强度，而真皮的反面是没有这一层纺织品。手感鉴别：2、真皮由不均匀的纤维构成，手感富弹性，形成的折皱纹路明显不均匀；人造皮手感像塑料，回复性差，折纹粗细多少都相似，气候寒冷时皮身发硬。可用大拇指按压皮面，有细密的纹路、放开手后细纹消失、表面丰满弹性好的为较好的天然皮革。若无细小的纹路，则大多不是天然皮革。嗅味鉴别：3、假皮一般会有一股较剌鼻的人造皮味或橡胶味，真牛皮用鼻子闻会有一种天然的牛皮气味，并不会剌鼻。燃烧鉴别：4、真皮燃烧有毛发烧焦气味，灰烬易碎成粉状；人造皮燃烧火焰较旺，收缩迅速，有难闻塑料味，冷却后发硬成块状。够了！顾客已经吃不消了。如果我们这样跟顾客讲，他巳经不耐烦了，但烦归烦，最起码，他相信你的沙发皮是好的真皮了，这就行了！我们在卖场肯定不能象上面所述的照本宣科，但相对滔滔不绝的对皮的介绍会给客人一种专业形象，增加可信度。“还有一种简易的判定方法”拿起皮板，指给顾客看：“如果皮板正面是颜色各异，但反面几乎都是统一的灰色（或其它色），那基本可以肯定它不是真皮，你瞧，我们的皮板，正反面色彩一致，只是深浅的差别。”“您再看我们的沙发大多是外走明线的，一方面这样的设计更有休闲的感觉，另一方面是为了立体美观。”“可别小看了这个工艺，不仅使整个沙发有了更多的层次感，还克服了皮沙发易滑的缺陷”“单就工艺难度来说，不是什么厂都能做的。人家的针车就几万元一台，我们的针车少说也得翻倍。操作技术就更不可同日而语，您说，能一样吗？”东西确实是个好东西！好吧，谈价吧。“东西是不错，但价格有点贵。”“其实不贵的，一分钱一分货。”“再说，家具这个东西是大件，买的时候可能心痛一时，买了不合意的东西回去可是要后悔一世啊”注意说这话时要带开玩笑的口吻，勾起他以往生活中购物经历的共鸣。“这个价钱已经是我们的底线了，如果按您的价钱卖给你，我们别说提成拿不到，恐怕还要被老板骂了。”（弱势群体这时要发挥作用了，打悲情牌）“要不，我看您也真心要买，你看这茶几怎样？还有地柜你一起拿去。我给你打个95折。”“这样才能珠连碧合啊，要不然，您还得到处找茶几，东西还是原配的好啊。”（创造新的转介绍机会，以退为进）“这沙发多长？”有机会了！“3米5”回答要快速、坚快。同时，别忘了随身拿出卷尺量给他看。（千万不要到处去找尺子，这样可能你回来时，他已不见踪影了）。“您家客厅多大？”（要多关心客人的家）。“那正好合适，如果觉得方向不对还可定反向的，既不会挡住阳台的门，又可挡隔断。”“长了？如果差一点点，我们可以为您定做，这可是我们厂的超值服务，很多厂都不定做的。”（顺便展示一下我们的优势）“实在不行，您过来看一下这款。尺寸大小差不多合适。”看情况不对，要赶紧转介绍其它的款式。（总之，不能结束！）“能不能再便宜一点？”（对方要死打烂缠了）“真的不好意思，我已经尽最大的努力了，要不我赠送您一个抱枕吧。”“多一分钱我也不要，就8000元。你考虑吧。” （对方要赌一把了）“真的没办法，要不，你再上别家看看，我们随时欢迎您再过来。”（如果有信心，我们也不妨可以赌一把，但一定记住留下“活口”，不然的话，他到时看过别家还惦记咱家时，又因刚才把话说死了，不好意思回来）更多的情况是：客人真的没看中，掉头要出去。我们是不是眼巴巴地目送他远行呢？不行！我们还要“垂死挣扎”。“里面还有一套，你一定不会失望的，昨天还卖了三套。”边说边做手势，以不容置疑口吻引领顾客朝里走。一般情况下，客人是会跟你走的。因为你太热情，他不好意思回绝，要不就有些失礼，再加上他也有侥幸心理：万一里面真的有合意的呢？即使到了里面那个隔断并没看中你推介的那套，那也可能会有新的话题及新发现。这就叫“起死回生”！记住！任何的话语及动作并不保证一定能达到目的，但它一定会创造更多的可能及机会。当然，在家具专卖店内的买卖搏弈远不只是这些“对话”。没有任何一种培训可以包罗所有的“对话”，但，我们也会发现其中的“共性”：顾客都是“太字党”：“太大了”、“太硬了”、“太软了”、“颜色太深了”、“太浅了”、“太贵了”、等等 。我们导购员天天听到的都是以上这些话,耳朵都要起茧了,那我们又是如何应对的呢?对于顾客的提问及异议，今天心情好,就多说两句,心情不好，懒得跟你费话。 在很多家具专卖店里，我们看到的是导购“专家”而非导购员。此话怎讲？相当多的导购员大多数情况下都是在等待顾客提问，然后，才去回答，好象接受咨询。类似过年过节时摆地摊的“专家门诊”。问一句，答一句；你不问，一般人我还不告诉你。如果这样，问题就大了！如果这个产品有五个卖点，顾客就只问了一个，即便你回答得天衣无缝，也只向顾客传递了一个卖点信息，并不足以打动对方。如此被动，如此懒惰，吃亏的还是你自己啊。正如以上所说，绝大多数顾客的提问及异议都是相同的，既然如此，我们为什么不提前做好准备，把这些问题都进行书面整理，找出最佳答案，然后所有导购员都共享它。这样做的好处显而易见：因为这些“标准答案”是经过深思熟虑的、是经过群策群力的，它一定会比你仓促应战，信口开河来的精准、合理、不迁强。可惜的是，我们很多导购员因为客流量少，整天只会坐在店里发呆，从来没有想过做以下事情：1、 针对每一款产品，你都要想出一句“之最”来，以便当客人经过它时，就凭你的这句“之最”让他停下脚步，关注这款产品。2、 如果客人停下了脚步，你要把早就烂熟于心的“卖点”通过娴熟的口头表达及示范演示让它得到淋漓尽致的展示。3、 针对顾客可能的提问及异议，你要早备“标准答案”，兵来将挡，水来土屯。无聊、郁闷是很多导购员上班时的真实心态，但她们就这样一天天在无聊、郁闷中消磨意志。“无聊啊，无聊，不在无聊中灭亡，就在无聊中爆发。”那就让我们爆发一下，你会觉得很充实，很有效、很有成就感，想想那是怎样的一幅场景：我要客人进来他就得进来！我要客人停下听我讲他就得停下！我要客人坐下他就得坐下！他的任何提问及异议我都能轻松化解！一切尽在掌控中。还有什么会比这更有成就感？！这样看来，家具导购其实是件很有趣的工作，是一件特别“斗智”的工作。以下几点建议也许对你有帮助：1、业务要精：对自己的产品介绍要口若悬河，如数家珍；2、介绍要有针对性：所谓对症下药，方能药到病除；3、学会倾听：这叫引蛇出洞，方能专打七寸；4、放弃争论：你的目的是卖货，而非辩论；5、用事实说话：学会哑巴卖菜刀，多做演示，要求顾客参与体念。家具卖场顾客是“千年等一回”，但你千万不能使其变成“流星雨”，一晃就过的顾客是不能成为你的买家的。实现销售是你的终极目的，但这个终及目的也是通过：让客人进店让客人停下让客人坐下让客人了解让客人满意这些子目标来串联实现的。所以，我们的目光不能死盯着终极目标，而应该静下心来关注每一个子目标，也这是关注每一个过程，每一个步骤、每一个细节。过程控制得好，结果才会好；没有好的过程，就没有好的结果！过程是什么？过程就是我以前讲到的三板斧。1、让更多的人进你的店2、让进了你的店的人呆更长的时间3、发现顾客需求尽最大的努力去满足顾客需求。这些事你都做好了，销售的机会自然就大了，销售量自然就增加了。说到这里,很多老板会不以为然：我有很多的店，不可能整天呆在你一个店里，我怎么去监控你刚才所说的过程呢？确实，在很多家具专卖店里，老板或老板娘玉驾亲征，临阵暂导。好处：店员会卖力、决断效率高。坏处：导购员紧张，发挥受约束。还有一点，往往老板或老板娘扛不住价格，每天都是真金白银的费用，能卖就卖了吧。而导购不同：即便不卖，大不了少了些提成。他们不会有丢单的切肤之痛，因此更能稳定价格的刚性。我给大家推荐一张管理表格店面销售日报表（见附录）。此表具体内容是：把每一时段进店的人数，大致年龄、行走路线、在店里滞留时间、有无购买或是意向购买，或是随便看看等等这些所有内容，都一一记录在这张日报表上，下班时要求店长上交。如此一来，从早到晚店里的情况基本上都一目了然。通过这张表我们可以看出：今天总共来了多少人？都是些什么人？他们在店里的行进路线是怎样的？为什么大多数人总是走到那个隔断边就回了头？今天客人平均呆在店里的时间是3分钟，明天我们通过努力是不是能争取呆到5分钟？如此等等从这个表上我们可以反映出很多的结论，也可以考核到导购员的工