粤桂黔产业合作园服务手册.doc

粤桂黔产业合作园-企业服务手册广西缔之美物业管理有限公司编制日期：二一六年十二月九日颁布日期：二一六年十二月九日粤桂黔产业合作园物业服务手册前 言作为国家认定的全国中小企业技术服务项目，服务将是我们所有业务中最基础的形式，是公司继续拓展新的相关领域的基石，更是公司保持可持续发展的首要条件。它主要包括确保设备设施高效低能的正常使用、营造舒适的办公环境，保持良好的公共秩序，建立有效的突发事件处理机制和便捷高效的日常服务管理机制。为了实现上述目标，我们必须引入先进的服务理念，采用科学的管理手段和工作流程，使服务人员职业化，来满足企业对园区服务的要求。园区服务手册的服务指南是对园区的服务内容、管理规定、缴费须知、进驻迁出程序等进行解释说明的文本，是为了让进驻企业更加方便清晰的了解园区的服务及规定而编制。希望园区服务手册的服务指南的编制能够为公司园区服务的开展做出贡献！主编：园区简介非常感谢贵公司以睿智的眼光选择并入驻粤桂黔产业合作园， 粤桂黔产业合作园是一个高端产业园，是国内一流现代化园区，封闭式管理模式，全覆盖24小时监控，我们拥有专业精诚的团队，配备一系列的设施设备，我们将尽最大努力为贵公司营造和谐、温馨的工作环境，祝愿贵公司蓬勃发展、创造新的奇迹，实现新的跨越。粤桂黔产业合作园位于柳州柳东新区汽车零配件园，生活配套齐全，周边交通便利。距离上汽通用五菱宝骏生产基地约5km，距离东风柳州汽车生产基地约8km。项目用地179570.05平方米，（约269亩），总建筑面积约284160平方米。C区标准厂房周边配有3150套公租房，优先提供给入驻园区企业。周边还建设有幼儿园、网吧、超市、图书馆、桌球室、气排球场等一系列生活、学习和娱乐配套设施。广西缔之美物业管理有限公司简介 深圳市缔之美物业管理有限公司成立于2003年，注册资本6000万元，国家一级物业管理资质，目前有28个分公司，拥有员工约3000人，综合型企业，公司自成立以来，始终遵循“服务至诚、管理规范、精益求精、不断创新”的质量方针，管理面积达到1500万平方米。 “立足深圳、发展广东、面向全国”是缔之美物业公司的经营发展战略方针，我们永不满足现状，时刻保持忧患意识，不断改进服务质量。公司经营理念：企业精神：缔造卓越、追求完美质量方针：服务至诚、管理规范、精益求精、不断创新环境方针：预防环境污染，持续改进环境绩效，增强环保意识，遵守环境保护法规客户观：顾客未想到的，我们为顾客想到，顾客想到的，我们为顾客做到；顾客的满意、惊喜和感动就是我们的追求价值观：客户至上、团队精神、敢于创新、勇于负责广西缔之美物业管理有限公司传承缔之美集团的优良血统，把深圳的优秀物业管理理念和企业精神带进了这个园区，为客户提供高品质服务，拟把这个园区打造成为粤、桂、黔三省乃至国家一点一线经济带上优秀重点示范园区。常用电话1、 物业服务中心电话 物业24小时监控中心服务电话 招商中心电话：4、 投诉电话 火警电话：1196、 急救电话：1207、 雒容派出所电话：8、 燃气公司电话：9、 水务局电话：96332 （威立雅水务公司）10、 供电局电话（柳州市供电局）11、 园区位置图（附表1）12、 园区行车路线图（附表2）13、 车辆停放地点图、紧急事件集合点图（附表3） 目 录前言2园区简介3物业公司简介3常用电话4一、服务框架8二、服务理念8三、服务核心8四、服务定位9五、服务目标9六、园区服务特色9七、园区服务任务9八、园区服务标准98.1房屋共用部位的维护和管理标准9-108.2共用设施设备的运行维护管理标准108.3环境卫生服务标准108.4安全服务标准118.5绿化服务标准118.6维修服务标准11-12九、园区服务内容129.1基础服务129.1.1客服中心129.1.2安全服务129.1.3工程服务129.1.4环境服务12-139.2增值服务139.2.1免费服务项目139.2.2有偿服务项目13-14十、企业报修处理工作规程14十一、企业投诉处理规程14-15十二、企业进场与退场规程1512.1进场 1512.1.1申请 1512.1.2审核 15-1612.1.3签约 1612.1.4验房 1612.1.5交付厂房 16-1712.1.6进场 1712.2企业退场规程1712.2.1申请 1712.2.2审核 1712.2.3物品确认、搬出 17-1812.2.4修整、恢复 1812.2.5验房 1812.2.6费用核算 18-1912.2.7收回厂房 1913、 装修操作程序1913.1职 责1913.2程 序19-20十四、服务中心回访管理细则20-21十五、园区缴费2115.1缴费项目2115.2水电费的收取21十六、突发事件的处理2116.1斗殴21-2216.2精神病、醉酒人员2216.3盗窃、破坏2316.4爆炸物2316.5范围内交通事故23-2516.6水浸2516.7易燃气体漏泄25-2616.8病人的处理2616.9冒烟、焦味或其它异味2616.10高空堕物26-2716.11火警27-28一、服务中心架构园区服务中心架构描述：1. 组织架构的设置原则是精简高效、一职多能，采用主管负责制。 2.服务中心岗位所需人力资源配置实行公司管理下的完全双向选择，以保证园区服务中心建立一支高效、协调的服务团队。3.服务中心内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效 率和保证信息渠道的畅通。二、服务理念：创新服务，以人为本三、服务核心：企业是园区最宝贵的资源，是园区存在的全部理由。尊重园区企业，理解园区企业，持续提供超越园区企业期望的服务，引导积极、健康的现代的科技园区管理方式，力求让园区企业享受到最人性化的服务。四、服务定位：成为中国最优秀的物业管理服务整体解决方案服务商五、服务目标：通过为园区科技企业提供高标准的专业化服务，力求使园区企业达到完全满意，从而进一步提升粤桂黔产业合作园的品牌形象，为园区可持续发展打下坚实的基础。创造专业化，富有激情及创造力的团持续创新服务标准，争做科技物业典范。六、园区服务特色： 实行“一站式”服务模式 快速、完善的服务形式：首问责任制+十分钟服务承诺 突出贴心的文明礼貌服务：三米微笑服务+站立式服务 丰富的园区文化活动 多种多样的特约经营服务、增值服务 为园区企业提供全方位的科技咨询及技术支持七、园区服务任务 全年无消防、制安等重大责任事故，无新闻媒体负面报道。 通过提供优质高效的服务营销模式，促进园区的招商工作。 逐步建立完善有效的服务体制，使园区服务更加专业化。 保障园区设备设施、道路交通、清洁绿化、安全保卫的完好运行。八、园区服务标准8.1 房屋共用部位的维护和管理标准：物业服务中心定期在冬季和雨季或天气异常时对房屋情况进行检查，对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，作好检查和维修记录。8.2 共用设施设备的运行维护管理标准： 定期对共用设施设备进行检查并予以维修维护，保证设施设备的正常使用和运行。 在不受外界客观情况影响下，保证楼宇的供水、供电、通讯正常运行。楼宇公共设施设备完好率保持在98%以上。 正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。8.3 环境卫生服务标准：清理楼宇区域内及公共区域的卫生。随时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理楼宇公共部位的废弃杂物，保持环境整洁有序。要求：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 清理楼道、楼梯及公共设施设备，擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏，更换楼层地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。要求：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。8.4 安全服务标准：物业服务中心在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。进行安全知识的宣传教育，使园区企业掌握基本的安防知识和技能。定期对楼宇的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好楼宇综合治理。楼宇严禁违规私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 对来访人员进行登记。 楼宇内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。8.5 绿化服务标准：楼宇内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无虫害、枯死等等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。 8.6 维修服务标准：一般情况下30分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向报修企业说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位。维修满意率95%。定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。九、园区服务内容9.1 基础服务9.1.1客服中心提供园区管理咨询/受理企业投诉/受理企业室内设施保修/办理企业迁入迁出手续/办理企业室内装修及验收的申报/办理园区出入证/办理企业水牌的申报、制作、安装/办理企业临时用电、动火手续/办理机动车停放手续。9.1.2安全服务提供24小时安全巡逻服务及园区范围内的公共秩序维护/协助相关政府部门做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作/办理来访人员的登记/办理货物进出园区的检查及登记/ 电动车的摆放/机动车辆停放及出入管理。9.1.3工程服务提供园区电力系统、电讯系统、给排水系统的运行、维护、保养和故障检修/提供园区公共设施设备的维修保养/办理二次装修的审批、监督管理及验收/企业室内公用设备的维修及维护/控制能源的消耗，采取节能措施。9.1.4环境服务提供园区公共区域的保洁服务/园区公共区域的绿植摆放及更换/园区范围内的绿地养护/灭虫消杀服务。9.2 增值服务增 值 服 务 内 容项 目有偿服务无偿服务小贷担保有提供免费建议信息资讯有提供免费资讯技术认证有提供免费建议管理咨询有提供免费建议物流服务有无法律服务有提供免费建议安保指导有提供免费建议人才供给有在一定期限或人数内提供免费信息园区活动有有医务服务有提供免费保健建议特殊安保有提供免费建议VIP车位有无包车服务有无证照办理有提供免费建议花卉租摆有无翻译服务有无装修咨询有提供免费建议搬厂服务有提供免费建议十、企业报修处理工作规程1. 园区服务中心接到企业报修要求时，填好报修记录表。2. 园区服务中心将记录的内容，如：企业名称、企业地址、联系电话、报修内容等填入工程派工维修单相应栏目内。3. 园区服务中心填好工程派工维修单通知工程部主管，维修人员需在5分钟内到达取单，接收人应签字接收。4. 维修人员领取工程派工维修单后应及时填写接单时间。5. 如园区企业报修内容属维修服务项目表及收费标准内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 6. 维修人员对园区企业报修内容进行现场确认后，在工程派工维修单上据实填写维修项目等内容。7. 对有偿维修服务，维修人员应按照维修服务项目表及收费标准在工程派工维修单上注明应收的各项费用金额。8. 维修完成后，维修人员应请园区企业试用或检查合格后在工程派工维修单上签名确认。园区企业签名确认后的工程派工维修单返回物业服务中收统一备案。十一、企业投诉处理规程1. 对园区企业的口头或书面投诉，应首先向企业表示歉意，并在园区企业投诉记录上做好登记。2. 园区服务中心将记录的内容，如：名称、地址、联系电话、投诉内容等填入园区企业投诉处理单相应栏目内。3. 园区服务中心填好园区企业投诉处理单通知相关部门，相关部门人员需在5分钟内到达取单，接收人应签字接收。4. 相关部门接到园区企业投诉处理单后应立即填写接单时间，迅速解决问题。园区服务中心客户服务负责协调解决。5. 针对园区企业较严重的投诉，应及时向公司领导汇报，落实解决措施及责任人，限期进行处理，并由相关部门主管组织相关人员进行检讨。6. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报公司园区服务中心，由园区服务中心安排回访。7. 公司园区服务中心负责将投诉处理结果填写在园区企业诉处理单中，并由具体解决部门的负责人签字认可。十二、企业进场与退场规程12.1 进场12.1.1申请企业代表先到园区，查看办公环境、价格、面积等是否符合所需。企业以书面形式提前向园区服务中心提出进场申请，详细填写标准厂房租赁审批表。12.1.2 审核园区服务中心根据进场企业提交的申请书内容到企业进行调研，查看其是否符合园区的进驻条件。条件如下：12.1.2.1在柳东新区工商注册12.1.2.2注册公司为独立法人12.1.2.3实行独立核算12.1.2.4在辖区内办理税务登记手续12.1.2.5入驻项目必须符合产业政策和新区产业发展规划12.1.2.6符合安全生产、环境保护要求和相关法律法规12.1.3 签约双方就合同条款、租赁价格、租赁面积、水、电、等进行商洽确认，达成一致后详细填写合同。签约后，进场企业需到财务部缴纳保证金、租金等相关费用。签署租户管理公约物业服务协议12.1.4 验房园区服务中心相关人员陪同进场企业对租赁房屋进行验收，查看厂房内电气照明、天花等设备设施有无破损并逐一登记，此登记将作为企业退房时，修整恢复的依据，如在验房时发现有破损的设备设施，园区服务中心将在三个工作日内修复，验房结束后，园区工作人员和进场企业需在验房记录上签字确认。12.1.5 交付厂房如进场企业已缴纳应缴费用，并且验房结束，则可以在钥匙领用单上签字确认进行收房。如进场企业没有按合同规定缴纳应缴费用，则不能领取房间钥匙。12.1.6 进场进场企业在进驻前应提前三个工作日，已书面形式通知园区服务中心，以便于服务中心能够协调准备。12.2 企业退场规程12.2.1申请企业以书面形式提前3个月向园区服务中心提出退场申请，填写园区企业退场申请书，同时附物品出园区许可证（盖有公司印章）。12.2.2审核园区服务中心接到申请后，应立即与财务部查询、确认该企业缴费情况，核算费用。如该企业的存留押金足以抵扣其未支付的全部费用后，应签署意见并将申请报请公司领导批准。如该企业的存留押金不足以抵扣客户应缴费用，在其缴足应缴费用之前，不批准其的退房申请。上述工作应在三个工作日内完成，并书面通知申请企业结果。12.2.3 物品确认、搬出公司批准园区企业的退场申请后，园区服务中心对该企业填写的物品放行条进行确认。园区服务中心与退场企业确定搬出时间，并将物品放行条转至安全主管。退场企业物品搬出时，由当值安管员及安管班长对搬出物品进行确认，并在物品放行条上签字后，将表返回园区服务中心备档。12.2.4 修整、恢复退场企业物品搬清后，要求退场企业自行拆除装修部分，并恢复原状或经退场企业书面同意后由服务中心完成上述工作，其发生的全部费用由退场企业支付。房间或厂房的修整、恢复工作在七个工作日内完成。12.2.5 验房园区服务中心相关人员，对厂房的设施进行查验。将设施损坏情况，填入园区企业退房验收表，并由企业代表及园区服务中心工作人员签字确认。园区服务中心将设施损坏的费用核算清楚记入园区企业退房验收表。园区工作人员将该表复印件存档，原件交至公司行政。单元验收日为客户费用核算的截止日。上述工作应在二个工作日内完成。12.2.6费用核算园区服务中心将企业租金、滞纳金、电费、水费以及其它费用等核算清楚后书面报至财务部，由财务部审核确认收取。上述工作应在二个工作日内完成。12.2.7收回厂房园区企业将钥匙交回服务中心，并办理交接手续。服务中心安排厂房清洁后，锁好。厂房回收结束。十三、装修操作程序13.1 职 责确保园区企业在装修改造过程中的管理工作处于受控状态。加强装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一。园区服务中心负责接收园区企业申请装修改造的相关资料，同时发放有关户内施工管理规定，并协助其到相关部门办理。园区服务中心负责审批、备案装修图纸，办理施工通知单及对装修施工过程中的检查、控制。园区服务中心负责客户装修消防方面的审批、装修单位人员进场临时出入证的办理和施工现场的安全管理。13.2 程 序园区企业到园区服务中心申报，并填写装修申请表，待审批之后，签订装修管理责任书、安全、消防管理规定。装修企业确定装修方案，选定施工单位。装修企业或施工方将装修方案交予服务中心审批、备案。装修公司到财务部交装修押金。装修作业人员，凭身份证有效证件到园区服务中心办理装修出入证，填写施工人员登记表。装修工程完工后，经服务中心复验，无违章或渗、漏、堵、损坏等情况发生，服务中心退回全部押金（三个月）。否则，要从押金中扣除赔偿费用，按多退少补的原则处理。十四、服务中心回访管理细则为了提高园区服务质量、管理水平，服务中心特制定此管理细则：园区服务中心根据公司总原则及服务要求，不定期对园区企业进行回访，贴近物业服务中心与园区企业间的关系。园区服务中心回访的内容分为：投诉、报修、收费及企业对中心服务提出的合理化建议。如园区服务中心接到电话或上门投诉，接听人员要认真做好记录，问清来电企业所在的楼号、层号及投诉内容后，认真分析是哪个部门的问题，尽快落实解决，进行回访。收费问题是服务中心根据收费情况，对企业进行回访，已证明收费是否合理，服务是否到位。合理化建议回访是园区服务中心为了推进服务质量，而对园区企业回访，已达到携手共建的主人翁意识。对投诉服务中心管理人员或员工的事件，进行回访工作，如投诉企业投诉服务中心工作人员，要以书面形式报告服务中心主管，如投诉服务中心主管要以书面形势报告公司领导，服务中心按照公司领导的批示进行回访。15、 园区缴费15.1缴费项目厂房租金、物业服务费、水电费、垃圾清污费、电梯维保费、电梯使用费等；15.2 水电费的收取每月由园区服务中心工程部准确抄记水、电表度数，财务部根据水、电表度数准确计算收费。每月管理费、水电费应提前20日通知园区企业。园区服务中心每月应及时向园区企业派发水、电费通知单，做好园区企业各项费用的催缴工作。对逾期不交纳水、电费的园区企业，园区服务中心应根据市政府及公司的有关规定处理，并上报公司领导。十六、突发事件处理16.1斗殴 尽量劝阻当事人，防止事态扩大，在劝阻时避免与当事人及围观人员发生冲突，不要因双方误打到自己而介入。如造成人员受伤，安排救护工作或拨打救护电话（120），送医院急救。如已无法控制事态，迅速报告当值安管队长、服务中心主管，力量单薄，应请求增援并拨打110，同时将事件记录在突发事件记录表上。16.2精神病、醉酒人员外围防范 对公共区域的可疑人进行盘问。 留心观察接近各种非正常人员。衣着不整，蓬头垢面，满身污迹的可与其进行交谈，观察其说话是否流利。如确认有异常，应立即控制，不许进入园区。 内部防范有效控制、劝阻以下人员进入园区：精神病、醉酒人员失去正常理智的；不能自控，易对自身、他人造成伤害的，对以上人员可采取诱导或强制的手段带离现场，以防事态扩大。 查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址，及时通知其家属将来人领走。对不听劝阻强行闯入等有危害公共安全的行为进行控制，通知部门主管进行处理。将事件记录在突发事件记录表上。16.3盗窃、破坏发现现行犯罪分子，应设法抓获并召集各岗位安全员配合，同时报告部门主管并保护好现场。如果是盗窃案发生后才发现，应拨打，并报告当值主管或领导，同时保护好现场，重点为犯罪分子经过的通道、窗户、打开的箱柜、抽屉等。 现场应注意保密工作，不得向外界及传媒发布有关消息。 如公安机关警务人员到场，安管须表明身份，带公安机关警务人员到案发现场，尽力提供帮助和线索。16.4爆炸物收到爆炸物品被放置在厂房的信息。得知厂房被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时要保持镇静，认真记录，同时上报主管领导并向公安机关报案。由安管负责增派管理员，加强出入口管理， 封锁出入口，对陌生人或形迹可疑人员严加防范，认真验证，检查携带物品。立即通知各岗位加强巡逻，发现无主物品不要随意触碰，立即上报主管领导。 确定有爆炸物品时，立即疏散人员，做好灭火准备，同时报公安、消防机关协助处理。16.5范围内交通事故一般而言，交通意外可分为四大类n 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损n 意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损n 意外中仅仅发生人员受伤n 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损但无论如何情形，安全人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：无人受伤的交通意外 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻财物、车辆受损时，先进行拍照存查如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志如有需要，通知维修人员到场采取措拖在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告上级主管或有关职能部门处理记录一切有关资料，并写事件报告呈交物业服务中心。有人受伤的交通意外n 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行n 在可行情况下将伤者移离危险区域n 伤势严重者先进行拍照存查n 通知上级主管派员协助维持现场秩序n 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证n 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告n 交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位n 事后记录一切有关资料，书写突发事件记录表呈交服务中心16.6水浸应立即通知工程人员、中心要求支援，在工程人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩大。 观察周围环境，漏水是否影响周边设备。如：高低压配电房、升降机、电线槽等要害设备。利用沙包及可利用的杂物堆筑，防止漏水渗入其它设备通知保洁员清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响企业。 平时必须留意曾有水浸记录的场所。将事件记录在突发事件记录表上。16.7易燃气体泄漏当发现有泄漏易燃气体情况时，应立即通知主管领导，并尽快赶到现场查看原因，视泄漏的程度，通知相关部门排险。到达现场时，要谨慎小心，不可开灯、