房务部2011年年终工作总结.doc

房务部2011年年终工作总结房务部2011年度在饭店领导、分管总经理助理的带领下和正确指引下，顺利的完成了全年的接待和经营任务，截止到11月中旬为止营业收入为23436708元，销售房间9064847间，平均房价493元，全年平均住房率达到52%，接待散客3300人次，市府客人5390人次，会议、团队及协议客人33179人次，到11月底部门提前一个月完成全年经营指标。现将全年工作总结如下：一、经营接待与管理工作2011年部门接待了主要接待了中央政治局常委中纪委书记贺国强、全国人大副委员长严隽琪、区党委巡视组、区组织部干部考核组、全区年中经济工作会议第一考察组、台湾花莲市妇女联合会考察团、非洲驻华大使巡讲团、旅游饭店协会理事大会、柬埔寨国务兼商业大臣、全区财政社保工作会议、全区各地市政协主席会、全区分管防洪抗旱副市长工作会议、全国卷烟销售网络建设现场会以及张学友演唱会等，在大家的共同努力下，部门圆满的完成了以上接待任务，区领导、市领导对我们的工作给予了表扬，饭店领导也多次在办公会上对我们部门的工作给予了肯定和高度评价。在管理工作方面部门采取一系列措施，提高住房率和宾客满意度如：放宽总台接待人员的权利，不断完善和改进房间设备设施和小酒吧的管理；为客人提供例如枕头菜单、婚房布置、VIP专职管家；康体中心给每位会员提供专用毛巾并绣上会员的姓氏等个性化服务项目，尽最大努力留下每位入店的客人，同时采取给客人升级入住、两个团队或会议交替入住时打擦边球接待短期入住的零散客人、加强房间设备设施维保力度增加房间的出租率等措施，保证稳定的住房率和营业收入，为部门提前完成全年经营指标打下坚实基础。在今年三季度月饼大战期间，部门同时在办公室、商务总台、客务中心设立了四个输单点，并组织专人为员工输单、打单、提货和送货，解决了往年员工在月饼销售过程中遇到一切的问题，这一举措得到员工的认可并更加积极地销售，为部门顺利完成销售指标做出了不可磨灭的贡献。今年3月至4月，部门用2个月的时间对全体员工进行一次业务大考核，本着公平、公正、公开的原则同时给员工一次体现自身价值的机会，经过业务知识、实操、案例分析、岗位英语的系列考核，根据个人总成绩新的岗位等级出台并从五月份开始按照该标准发放工资。本年度对于饭店来说是比较关键的一年，五星复检、“标准化”的制定与通过都是必须达到与完成的。部门除了配合饭店进行装修改造以外，把员工对五星复检、“标准化”的认知和熟悉上做为工作重点来抓，通过发放资料、管理员随时抽查、早例会统一学习等方面来加强与巩固，五星复检期间正碰上饭店住房率高峰期，客清员工连续加班十几天，少数体质较差的员工在身体不适的情况下任然坚持工作，在星评员到达的当天晚上，管理人员和部分员工通宵工作在岗位上，终于辛苦的付出换来了星评达标。在“标准化”的制定、修改与定稿上，部门成了工作小组，小组成员各负其责使部门“标准化”得到顺利完成。青年人是企业的生力军，对企业的发展、活跃团队气氛给企业带来勃勃生机起到不可磨灭的作用。因此在部门的协助和现场监督下，部门团委进行了改选，评选出由分管总台班组的刘思思主管为团支书、客服方薇同志为宣传委员、前台接待黄雨蓓同志为文体委员、客务文员韦巧玲同志为组织委员的新一届团委，希望在她们的带领下，我部团员青年逐步成为部门的新生力量，使部门的各项工作朝着和谐可持续发展的方向大步迈进。安全生产是企业的生命线，一个好的企业注重员工的生命财产安全和生产安全，是一项硬性的、不可避免的管理要求。安全生产是部门始终强调的重点，员工的安全意识与日俱增。6月份结合饭店下达的“安全生产月”活动方案，部门在分管领导的代领下在管理员例会上认真学习了饭店下发的文件精神，积极配合饭店完成各项活动。部门还与饭店安保部通力协作组织了两次消防安全演习和一次电梯逃生演习，员工与管理员、管理员与部门领导还签订了消防安全承诺书、填写了三不伤害卡，部门希望每位员工本着“安全第一，生产第二”的原则，在日常工作中把“安全”两个字时刻牢记心中，及时发现安全隐患杜绝工伤意外事故的发生，保障自身人身安全、住店客人人身财产安全和饭店的财产安全不受损害。在这一方面部门的老员工杨丽荣同志就做的非常好，4月30日杨丽荣在做八号楼401房间卫生时，发现地面上掉落了许多天面的腻子颗粒，她不是用吸尘器一吸了之而是对天面仔细观察，结果发现天面上有一黑色的小点，后经取下发现为针眼摄像头，是一些居心不良的住客为了达到魔种目的安装上去的，杨丽荣同志这种对待工作认真负责的态度是我们学习的榜样。二、员工队伍建设与思想教育今年五月份部门响应张总 “人人有个好身体，天天都有好心情” 的号召，分两批组织员工到三门江森林公园进行户外拓展活动，部门员工共有156人，参加人数共计124人，目的是让员工从繁忙单调的工作中解脱出来，通过集体游戏的方式让员工在开心的同时激发团队精神、增强团队凝聚力，这一活动得到了广大员工的支持。饭店为了丰富员工的业余生活和迎接中国共产党成立九十周年，先后组织了拔河、七一红歌演唱会、“我身边的共产党员”演讲、新员工看饭店等活动，部门按饭店要求组织人员参与了这一系列活动。11月份部门还在饭店团委的组织下，派出部分青年团员和优秀青年员工参与了西点拓展活动，员工们都觉得在本次活动中受益匪浅、印象深刻。在人文关怀方面部门还从6月份开始，每月15日左右利用部门现有的资源，为当月过生日的员工举办小型的生日聚会，要求分管管理员和督导必须参加员工的生日party，从部门每月的工资余额中拿出部分经费购买生日纪念品，并由分管领导、部门领导为员工分发生日纪念品、吹蜡烛、吃蛋糕等，形式虽然简单但充分体现了部门对员工的爱护和关怀，拉近与员工的之间距离，使员工能够在轻松、愉悦的环境中工作。三、员工培训和好人好事今年部门在员工培训方面着重强调新五星评定标准与“标准化”的制定与内容。采取交差培训、授课、发放相关资料、笔试等方式，让员工在思想上始终绷紧这根弦，在五星复检抽查时才能做到不慌张、不紧张轻松应对。业务培训方面主要针对年初的等级大考核内容和在人员流动性大的班组实行交叉培训，让员工尽量掌握几门业务，避免部门在员工突然提出辞职时无法应接的尴尬。员工的思想素质一直以来是部门教育的重点，好人好事不时的出现，尤其是大堂PA保洁的员工，他们的收入不高，有的家庭生活条件也不是十分理想，但是他们这种拾金不昧精神却是崇高的。上半年部门员工拾到客人钱物共计万余元，并先后归还失主得到宾客的表扬和认可，部门也也给予了一定的奖励，