[从业资格考试]快递业务员基础理论知识.ppt

收派和处理基础理论知识,1,第一编 基础理论知识 （公共部分）,快递业务员（初级）,收派和处理基础理论知识,2,第一章 职业道德 第二章 快递服务概述 第三章 快递业务基础知识 第四章 快递服务礼仪 第五章 安全知识 第六章 地理与百家姓知识 第七章 计算机与条码知识 第八章 相关法律、法规和标准的规定,收派和处理基础理论知识,3,第一章 职业道德 学习目的与要求 通过本章的学习，理解职业道德的概念，掌握职业道德的基本内容和特点，明确职业道德的重要作用；掌握快递业务员职业守则的内容和具体要求，理解职业守则的特点。 比重是5%。,收派和处理基础理论知识,4,第一节 职业道德基本知识,道德是人类在生产生活中逐步形成、反过来又用以维持社会秩序、约束人类行为的一种行为规范。职业道德是道德的一个重要组成部分，快递业务员按照职业道德要求规范自己，对做好本职工作有着相当重要的作用。 一、职业道德的概述 （一）职业道德的定义 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。它体现了某种特定职业的职业特证和行为规范。,第一章 职业道德 P1,收派和处理基础理论知识,5,（二）职业道德的基本范畴和主要内容,基本范畴 职业态度、职业技能、职业纪律、 职业良心、职业荣誉、职业作风。 基本内容 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉献社会。,第一章 职业道德 P1,收派和处理基础理论知识,6,二 、职业道德的特点 职业道德具有特殊性、强制性、多样性、稳定性的特点。 三、 职业道德的重要作用 有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率； 是精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定； 有助于调节人们在职业活动中的各种关系； 有助于提高个人道德修养。,第一章 职业道德 P2-3,收派和处理基础理论知识,7,第二节 快递业务员职业守则,一，快递业务员职业守则内容 遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实； 团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全； 衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。,第一章 职业道德 P3-4,收派和处理基础理论知识,8,二，职业守则的具体要求 （一）遵纪守法,诚实守信就是严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。诚实守信就是要求快递服务人员重信誉、守信用。 （二）爱岗敬业，勤奋务实就是热爱快递事业，树立责任心和事业心，踏踏实实地勤奋工作。 （三）团结协作，准确快速是快递业务的特殊性决定的。需要各个环节、不同地区的员工，相互分工合作完成的。,第一章 职业道德 P4,收派和处理基础理论知识,9,（四）保守秘密，确保安全是保护客户的个人隐私、商业秘密和涉及的国家机密。将快件完好无损地送到客户手中。同时，在工作中注意自身和设备的安全。 （五）衣着整洁，文明礼貌是要求快递业务员注意形象、举止得体和遵守社会公德。 （六）热情服务，奉献社会是要求快递业务员有高度的责任心和使命感，以积极进取的心态在工作中追求卓越、奉献社会。,第一章 职业道德 P5,收派和处理基础理论知识,10,三、职业守则的特点 1、体现了职业道德的普遍性 2、体现了快递服务职业道德的特殊性,第一章 职业道德 5,收派和处理基础理论知识,11,考核知识点,1、职业道德的概念p1 2、职业道德的主要内容p2 3、职业道德的特点p2 4、职业道德的重要作用p3 5、快递业务员职业守则的内容p3 6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4 7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4 8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5 9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5 10、快递业务员职业守则的特点p5,收派和处理基础理论知识,12,第二章 快递服务概述,通过本章的学习，掌握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源与发展，掌握快递流程与要求，熟悉快递网络及其功能。 比重是7%。,学习目的与要求,收派和处理基础理论知识,13,第一节 快递服务的特点与分类,快递服务的递送对象是信件和物品，都含有信息传递和实物递送的成分。快递服务是利用社会资本，通过网络以满足个性化需求为宗旨的服务行业。 （一）快递服务的定义 快递市场管理办法规定的定义内容：快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其它不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。 快递服务属于邮政业 快递服务不同于邮政业的普遍服务中的基本寄递服务,第二章 快递服务概述 P6,收派和处理基础理论知识,14,（二）快递服务特点 1、快递服务的本质反映了一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。 2、快递服务是门到门、桌到桌的便捷服务。 3、快递服务需要具有完善高效的服务网络和合理的覆盖网点。 4、快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。 5、快递服务要求快件必须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。,第二章 快递服务概述 P7,收派和处理基础理论知识,15,（三）快递服务的作用 快递服务具有促进经济和社会发展的双重作用 电子商务的物品、信息和和资金的配送到位，快递服务是连接区域经济和国际贸易的桥梁和纽带。 快递服务的社会作用 创造就业机会 促进知识和信息的传播 促进城乡一体化的建设 应急救援的后勤保障 为社会特殊群体提供运送服务等作用,第二章 快递服务概述 P6,收派和处理基础理论知识,16,二、快递服务的分类 快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递； 按照所有制形式划分：国有、民营、外资； 按照运输方式划分：航空、公路、铁路。 即三大业务种类、三大主体和三大运输方式。,第二章 快递服务概述 P7,收派和处理基础理论知识,17,1、国际快递服务是指寄件人和收件人分别在中国和其他国家或地区的快递服务。 2、国内异地快递服务是指寄件人和收件人在国内不同城市的快递服务。 3、同城快递服务是指寄件人和收件人在国内不同城市的快递服务。,第二章 快递服务概述 P8,（一）国际、国内异地和同城三大业务种类,收派和处理基础理论知识,18,第二节 快递服务的起源与发展,一、快递服务的起源 我国古代已经有了快递服务。经历了“步传、车传、马传、驿站递铺、邮驿合并”的发展过程。但当时主要服务于朝廷和官府，以普通老百姓基本无缘。国外的马拉松故事，是近代快递传递信息的生动事例。 1907年8月UPS成立 1969年10月DHL 的创建,第二章 快递服务概述 P9,收派和处理基础理论知识,19,重要事件,1907年，UPS的创始人以100美元起家创建了美国信使公司 1953年 UPS利用铁路和公路推出东西两岸两日快递服务 1968年 美国邮局推出两日送达快递服务 1969年 DHL快递公司成立 1973年 美国联邦航空与公路复合运输 1977年 美国邮局推出翌日送达 1980年 UPS全美两日送达航空快递服务 1982年 UPS翌日航空快递服务 1982年 UPS三日航空路运快递服务（接近陆运运费） 1995年 联邦快递与 Network Courier合作提供当日快递,收派和处理基础理论知识,20,二、中国现代快递服务的发展历程 1、20世纪70年代末至90年代初：起步阶段； 2、20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段； 3、21世纪初至今：快速发展阶段。 1980年7月15日EMS开办全球邮政特快专递业务 为现代快递业奠定了基础。,第二章 快递服务概述 P10,收派和处理基础理论知识,21,二、中国现代快递服务的发展历程,（一）20世纪70年代至90年代初：起步阶段 我国邮政先后于1980年、1984年开办了国际、国内特快专递业务，开创了中国大陆快递业之先河； 进入20世纪80年代，世界各大快递公司均看好中国市场，DHL、UPS、FedEx、TNT、OCS、Airborne等国际快递公司陆续与中国企业成立合作合资公司或建立代理关系，这些国际快递业巨头的介入，为中国大陆快递市场注入了活力。,收派和处理基础理论知识,22,（二）20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段 民营快递企业开始发展，快递经营主体多元化格局逐步形成。 （三） 21世纪初至今：快速发展阶段 国有快递企业加大发展力度；民营快递企业网络快速发展，市场份额不断增加，经营逐步走上正轨；国际快递企业逐步摆脱合资模式，成立独资企业，向国内快递市场扩张。,收派和处理基础理论知识,23,三、中国快递服务的发展现状 业务主要集中在东部经济发达地区 中小型企业占绝大多数 三大业务均快速发展，不同企业各有优势,第二章 快递服务概述 P11,收派和处理基础理论知识,24,四、中国快递服务的发展现状与发展趋势,第二章 快递服务概述 P13,系统集成化 网络信息化 标准统一化,配送精细化 园区便利化 运输现代化,收派和处理基础理论知识,25,快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。 按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。,第三节 快递流程与要求,第二章 快递服务概述 P14,收派和处理基础理论知识,26,一、快递流程的四大环节 收寄、处理、运输和派送,电话下单,网上下单,定单下达,网点收寄,上门收寄,分拣封发,快件 运输,分拣 封发,快件派送,客户签收,快件运输,图2-3,第二章 快递服务概述 P14,收派和处理基础理论知识,27,快件收寄，是快件流程的首要环节，是指快递企业在获得订单后由快递业务员上门服务，完成从客户处收取快件和收寄信息的过程。,第二章 快递服务概述 P14,收派和处理基础理论知识,28,快件处理，包括快件分拣，封发两个主要环节，是快递流程中贯通上下环节的枢纽，主要是按客户运单填写的地址和收寄信息，将不同流向的快件进行整理、集中，再分拣并封成总包发往目的地。,第二章 快递服务概述 P14,收派和处理基础理论知识,29,快件运输，是指在统一组织、调度和指挥下、按照运输计划，综合利用各种运输工具，将快件迅速、有效地运达目的地。,快件派送，是指业务员按运单信息上门将快件递交收件人并获得签收的过程。,第二章 快递服务概述 P15,收派和处理基础理论知识,30,二、快递流程的基本要求,为了保证以最快的速度、安全准确、优质的传递质量，尽可能便捷的方式将快件从寄件人送达收件人，快递作业必须遵循： 有序流畅、 优质高效、 成本节约、 安全便捷的基本原则。,第二章 快递服务概述 P15,收派和处理基础理论知识,31,第四节 快递网络及其功能,快递服务是通过网络实现的，其中快件是通过网络传递的，快件信息是通过网络传输的。因此，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。 一、快件传递网络 快递网络是快递企业的服务平台，具有快件和信息的传输功能。,第二章 快递服务概述 P16,收派和处理基础理论知识,32,（一）快件传递网络的构成 呼叫中心 收派营业点 处理中心 运输线路 调度运营中心,第二章 快递服务概述 P16,收派和处理基础理论知识,33,（二）快件传递网络的层次划分 一般而言，全国性的企业的网络可分为三个层次： 大区或省际网、区域或省内网、同城或市内网。 （一）大区或省际网承担省际间的快件传递业务 陆路和航空运输 （二）区域或省内网承上启下 公路、铁路 辐射型、直线型、环线型 （三）同城或市内网。,第二章 快递服务概述 P18,收派和处理基础理论知识,34,大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。 区域或省内网是大区或省际网的延伸，与同城或市内网联系密切，在快件传递网络中起着承上启下的作用。 从其运输线路看，一般常见的有辐射型、直线型和环线型。,第二章 快递服务概述 P18,收派和处理基础理论知识,35,同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理点组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。,第二章 快递服务概述 P19,收派和处理基础理论知识,36,二、信息传输网络 在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫做信息传输网络。 简单地说：传输快件在四大环节产生的信息的网络就是信息传输网络。,第二章 快递服务概述 P19,收派和处理基础理论知识,37,信息传输网络五大作用： 实时传递快件和总包的作业信息 实现信息资源的综合利用 便于企业运营管理 方便顾客查询快件的即时信息 促进企业可持续发展,第二章 快递服务概述 P19,收派和处理基础理论知识,38,考核知识点,1、快递服务的概念p6 2、快递服务的特点p6 3、快递服务的业务种类p7 4、现代快递的发展p10 5、快递流程的概念p14 6、快递流程基本要求p15 7、快递网络的构成p16 8、快件传递网络的概念p16 9、大区或省际网的概念p18 10、区域或省内网的概念p18 11、同城或市内网的概念p19 12、快递信息网络的概念p19 13、快递实物传递网的组成要素p16 14、快递信息网的作用p19,收派和处理基础理论知识,39,第三章 快递业务基础知识,学习目的与要求 通过本章的学习，理解快递业务的分类，掌握快件的收寄和派送方式，明确快件通关相关知识和要求。 比重是5%。,收派和处理基础理论知识,40,第一节 国内快递业务知识,一、快递业务分类 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。 按内件、寄递范围、时限、赔偿责任、业务方式、付费方式、结算方式分为七个业务类。,第三章 快递业务基础知识 P21,收派和处理基础理论知识,41,所谓内件、是指客户寄递的信息载体和物品。 信件类快件是指内件符合收寄规定的各种手写或印刷的文件、资料类快件。 包裹类快件是指内件符合收寄规定的各种馈赠品、商品货样及商品类快件。,第三章 快递业务基础知识 P21,收派和处理基础理论知识,42,按照内件性质划分：信件类快件和包裹类快件。 按照寄达范围划分：同城快递服务、异地快递服务。 按照服务时限划分：标准快件服务、承诺服务时限快件和特殊要求时限快件。 1、标准服务快件 2、承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件 隔日达快件 3、特殊要求时限快件 全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。,第三章 快递业务基础知识 P22,收派和处理基础理论知识,43,按照赔偿责任划分：保价快件、保险快件和普通快件。 按照业务方式划分： 基本业务和增值业务 （基本业务也是快递企业的核心业务） 增值业务是基本业务的延伸服务， 如代收货款业务。 按照付费方式划分：寄件人付费快件、收件人付费快件 和第三方付费快件； 按照结算方式划分：现结快件和记账快件。,第三章 快递业务基础知识 P23,收派和处理基础理论知识,44,二、快件收寄 快件收寄方式：上门揽收和网点收寄 三、派送方式 快件派送方式：按址派送和网点自取。 四、禁限寄规定 国家明文规定的14类禁寄物品。 限寄物品是指国家明文规定限制流通与运输或实行特许经营的物品，如烟酒、电池和磁铁等。,第三章 快递业务基础知识 P24,收派和处理基础理论知识,45,第二节 国际及港澳台快递业务知识,国际快递业务知识。 是指寄件人和收件人分别在其他国家或地区的快递服务。 港、澳、台快递业务知识。 是指寄件人和收件人分别在我国内地和香港、澳门、台湾地区的快递服务。 和国内业务的主要区别是快件的出入境检查和办理通关手读。,第三章 快递业务基础知识 P25,收派和处理基础理论知识,46,一、我国海关对快递物品的规定 禁止入境、禁止出境和限止出入境物品 二、快件通关相关知识和要求 报关部门及报关中介公司 报关知识 入境的的快件，应当在运输工具申报入境后24小时内向海关办理报关手续；出境的快件应当在运输工具离境前4小时向海关办理报关手续。,第三章 快递业务基础知识 P25,收派和处理基础理论知识,47,快递企业经营进出境快件业务，应当承担下列义务： 及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；,第三章 快递业务基础知识 P25,收派和处理基础理论知识,48,海关查验快件前，快递企业有关业务人员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。 发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。,第三章 快递业务基础知识 P25-26,收派和处理基础理论知识,49,考核知识点,1、快件的概念p21 2、快件内件分类p21 3、快件时限分类p22 4、快件的赔偿责任分类p22 5、快件的业务方式分类p23 6、全程时限的概念p22 7、快递企业报关义务p25,收派和处理基础理论知识,50,第四章 快递服务礼仪,学习目的与要求 通过本章的学习，理解礼仪的概念，掌握服务礼仪的基本要求，运用快递服务礼仪，掌握快递业务员服务规范。 比重是3%。,收派和处理基础理论知识,51,第一节 礼仪与服务礼仪,礼仪作为人们思想、意识、修养、情操水平的重要标志，在现代社会中占据着极其重要的地位， 快递业务员是快递公司与客户联系的重要桥梁，快递业务员的服务礼仪是客户衡量快递公司服务人员最基本也是最直观的内容之一。,第四章 快递服务礼仪 P27,收派和处理基础理论知识,52,一、礼仪概述 （一）礼仪的概念 人们在社会交往中由于受传统习惯等因素而形成，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 礼仪由礼仪的主体、客体、媒介和环境四个要素构成。 礼仪的客体即礼仪的对象，指的是礼仪活动的指向者和承受者，即服务的对象“顾客”。,收派和处理基础理论知识,53,礼仪的构成要素： 礼仪的主体 -礼仪的操作者和实施者，可以是 个人、组织 礼仪的客体 -礼仪活动的指向者和承受者 礼仪的媒介 -由人体礼仪媒介、物体礼仪媒介 和事体礼仪媒介构成 礼仪的环境 -礼仪活动进行的时空条件，包括自 认环境和社会环境,收派和处理基础理论知识,54,（二）礼仪的功能 礼仪的功能概括来说包括，提高自身修养，规范人们的社会行为，协调人际关系，维护社会安定，礼仪对促进人类社会发展具有积极的作用。 （三）学习礼仪的意义 有助于提高个人素质、体现自身价值； 有助于增进人际关系、营造和谐友善的工作气氛； 有助于促进社会文明、加快社会发展进程。,第四章 快递服务礼仪 P27-28,收派和处理基础理论知识,55,二、服务礼仪的概述 服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和 应遵守的行为规范。 （一）内涵 1、内容： 思想道德、 语言修养、 表情训练、 姿态矫正、 服饰搭配、 礼仪禁忌等方面。 2、实质基础是知识素养,第四章 快递服务礼仪 P28,（二）服务礼仪的基本要求 语言修养 非语言修养 1.衣着得体 2.仪表大方 3.举止文明 4.心境良好,收派和处理基础理论知识,56,第二节 快递服务礼仪,（1）快递服务人员的一般礼仪 站姿、行姿、坐姿、手势、交谈 （2）快递形象礼仪 面部、口腔、头发、耳鼻部、手部卫生 （3）快递服饰礼仪 着装、配饰 （4）快递行为礼仪 公共场合、上门服务、窗口服务、接递物品 （5）快递服务用语礼仪 日常服务用语、电话礼仪,第四章 快递服务礼仪 P30,收派和处理基础理论知识,57,第三节 快递业务员服务规范,（一）准备工作 （二）快件收派 1、等待进门 2、进门 3、收派等待 4、快件签收 5、快件收取和验视 6、快件包装和承重 7、填单并签字 8、收费并道别,（三）窗口收寄人员服务规范 1、准备工作 2、窗口服务 （1）收寄 （2）签收 3、送别客户,第四章 快递服务礼仪 P38,收派和处理基础理论知识,58,考核知识点,1、礼仪的概念p27 2、服务礼仪的基本要求p29 3、快递人员的着装和配饰p35,收派和处理基础理论知识,59,第五章 安全知识,学习目的与要求 通过本章的学习，了解国家安全的重要性，明确快递企业及其从业人员维护国家安全的权力和义务，掌握快件信息安全的基本要求，熟悉职业安全知识、快件安全、交通安全和消防安全的要求。 比重是5%。,收派和处理基础理论知识,60,第一节 国家安全知识,一、国家安全的概念 国家安全是维持主权国家存在和保障其根本利益的各种要素的总和，既包括传统的政治安全和军事安全，也包括非传统的、非军事领域的经济安全、社会安全、科技安全和资源环境安全等。,第五章 安全知识 P43,收派和处理基础理论知识,61,二、国家安全的重要性 国家安全直接关系到社会主义制度的稳定以及改革开放和社会主义现代化建设的顺利进行。任何个人和企业都有维护国家的安全、荣誉和利益的义务，不得做出有危害国家安全、荣誉和利益的行为。因此作为快递业务员，必须了解并掌握国家安全的相关知识。,第五章 安全知识 P43,收派和处理基础理论知识,62,三、快递企业及其从业人员维护国家安全的权利和义务 （一）权利 根据中华人民共和国国家安全法的规定，国家对支持、协助国家安全工作的公民和组织给予保护，对维护国家安全有重大贡献的给予奖励；快递企业及从业人员对国家安全机关及其工作人员的超越职权、滥用职权和其他违法行为，都有权向上级国家安全机关或者有关部门检举、控告；对协助国家安全机关工作或者依法检举、控告的公民和组织，任何人不得压制和打击报复。,第五章 安全知识 P43,收派和处理基础理论知识,63,（二）义务 （1）教育和防范、制止的义务； （2）提供便利条件和协助的义务； （3）及时报告的义务； （4）如实提供情况和协助的义务； （5）保守秘密的义务； （6）不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物品的义务； （7）不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务。,第五章 安全知识 P43,收派和处理基础理论知识,64,一、快件信息安全的重要性 随着信息化建设的不断深入，国民经济和社会发展对信息化的依存度越来越高，信息安全已成为国家安全、城市安全、公共安全的关键环节。快件中的某些重要信息，一旦发生信息安全问题，就有可能影响社会稳定和经济运行，其后果将是灾难性的。快递企业能否保证快件中的信息安全，将直接影响到快件能否安全、及时地送达客户，关系到快递企业的服务质量和信誉。,第二节 信息安全知识,第五章 安全知识 P43,收派和处理基础理论知识,65,二、保障快件信息安全的具体要求 （1）快件在处理过程中，除指定的有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。 （2）快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄件人名址、电话等快件信息。 （3）处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。,第五章 安全知识 P44,收派和处理基础理论知识,66,（4）严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。 （5）严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门报告。 （6）申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。 （7）发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。,第五章 安全知识 P44,收派和处理基础理论知识,67,第三节 职业安全知识,一、职业病和工伤事故的预防 （一）职业病的预防 （1）建立劳动卫生职业病防治网。由各级领导负责，有关方面大力协作，建立一个专业防治机构以及劳动保护专职人员组成的防护网，开展职业病的防治工作。 （2）建立空气中毒物浓度测定制度。定期测定，以提供改进预防措施的依据。 （3）建立工作前体检、定期体检制度。工作前体检目的在于防止患有某些疾病而不适于从事快递业务员工作，如腰部受过重伤的人不宜从事搬运工作；定期体检目的在于早期发现职业危害对人体的影响，早期诊断，早期治疗。,第五章 安全知识 P44,收派和处理基础理论知识,68,（4）合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见的职业伤害。 （5）技术革新、工艺改造。这是预防职业病的重要途经，从根本上改善劳动条件，控制和消除某些职业性毒害。 （6）增加通风排气设备，将有毒气体及时排出；对少数高毒物质，必须采取严格密闭，隔离式操作，以避免或减少直接接触。,第五章 安全知识 P45,收派和处理基础理论知识,69,（二）工伤事故的预防 1、工程技术措施 2、教育措施 3、管理措施 4、经济措施 （三）工伤保险 工伤保险也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭受意外伤害或因长期接触有毒有害因素引起职业病伤害后，由国家或社会为负伤、致残者和死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制度 。,第五章 安全知识 P45,收派和处理基础理论知识,70,二、职业安全中的劳动防护用品 （一）劳动防护用品的概念 劳动防护用品，是指为使劳动者在生产过程中免遭或减轻事故伤害和职业危害而提供的个人随身穿（佩）戴的用品。劳动防护用品除个人随身穿用的防护性用品外，还有公用性的防护设施和用具，如安全网、护罩、护栏等。,第五章 安全知识 P46,收派和处理基础理论知识,71,（二）快递业务员常用的劳动防护用品 （1）护腰带或护腰背心。用于腰的保护，防止快递业务员因长期搬运快件弯腰或腰部负力过重而引起腰肌劳损。 （2）口罩。快递业务员在粉尘较多的作业环境中，需要佩戴防护口罩，减少粉尘对身体的直接危害，预防尘肺病。,第五章 安全知识 P46,收派和处理基础理论知识,72,（3）防护鞋。用于保护足部免受伤害。快递业务员进入处理场地，需要穿上防护鞋，防止足部砸伤；雨雪天气，路面较滑时，应该穿上防滑鞋，防止摔倒。 （4）防护手套。用于手部保护，防止手部撞击、切割、擦伤。快递业务员在搬运有可能对手部造成伤害的（表面粗糙、锋利等）快件时，应该戴上防护手套。,收派和处理基础理论知识,73,三、企业的职业安全文化 企业的职业安全文化，是指企业为了安全生产所创造的文化，是安全价值观和安全行为准则的总和，是保护员工身心健康、尊重员工生命、实现员工价值的文化，是得到企业每个员工自觉接受、认同并自觉遵守的共同安全价值观。企业安全文化体现为每一个人、每一个单位、每一个群体对安全的态度、思维及采取的行为方式。,第五章 安全知识 P46,收派和处理基础理论知识,74,第四节 快件安全知识,一、快件安全的内容 （1）防止损毁。即防止快件受潮、污染、虫咬、鼠咬、火烧等造成损毁。 （2）防止被盗。防止快件整件或部分内件在服务过程中被盗。既要防止社会人员盗窃快件，也要加强内部快件安全管理。,第五章 安全知识 P47,收派和处理基础理论知识,75,（3）防止泄密。保守快件信息秘密，确保快件的安全。 （4）防止丢失。在外部收派过程中防止因夹带快件、外包装破损等造成的快件丢失。,收派和处理基础理论知识,76,二、保证收派快件安全的注意事项 （一）利用非机动车收派的注意事项 （1）快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅。 （2）进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方。做到快件不离身。,第五章 安全知识 P47,收派和处理基础理论知识,77,（3）收派快件时，不出入与工作无关的场所。 （4）雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿。 （5）派送时，将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落。,第五章 安全知识 P47,收派和处理基础理论知识,78,（二）利用机动车收派的注意事项 （1）派送快件用的机动车后厢玻璃窗应安装防护网，摩托车装快件的容器应加装锁具。 （2）机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的较为安全的地方）。驾驶员下车时必须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。,第五章 安全知识 P47,收派和处理基础理论知识,79,第五节 交通安全知识,一、驾驶汽车的安全注意事项 1预见性驾驶 许多交通事故都是由于驾驶员对险情确认迟缓或判断失误 所致。为了避免交通事故的发生，预测在什么场合会有怎样的险情，对于安全驾驶非常重要。 学会判断不要因错误判断或盲目自信导致事故； 及时确认对复杂的交通环境中可能出现的险情进行及时确认； 有效操作根据险情的程度，理智地采取相应驾驶操作。,第五章 安全知识 P48,收派和处理基础理论知识,80,2 应急驾驶 很多交通事故往往是因为一些突然情况所致，比如：爆胎、转向失控、制动失灵、火灾、碰撞、天灾（地震、发大水等）。驾驶员一旦遇上这些紧急情况，一定要采取必要的应急技术措施，最大限度地减轻或化解事故带来的损失和伤亡。,第五章 安全知识 P48,收派和处理基础理论知识,81,（2）收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。 （3）在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆。,收派和处理基础理论知识,82,二、使用自行车的交通安全注意事项 （1）自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过1.5m，宽度左右不宜超出车把0.15m，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3m。,第五章 安全知识 P48,收派和处理基础理论知识,83,（4）转弯前，减速慢行，向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。 （5）不牵引其他车辆，也不被其他车辆牵引；不攀扶其他车辆；双手不离车把。,第五章 安全知识 P48,收派和处理基础理论知识,84,（6）通过陡坡或交通情况复杂地段时，下车推行通过。 （7）超越其他车辆时，不能影响被超车辆和其他车辆的正常行驶。,收派和处理基础理论知识,85,三、使用摩托车的交通安全注意事项 （1）摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5m，长度不得超出车身0.2m。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15m；三轮摩托车载物宽度不得超过车身。,第五章 安全知识 P48,收派和处理基础理论知识,86,（2）按规定线路行驶。在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道。在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速车道规定的行驶速度的，应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶。,第五章 安全知识 P48,收派和处理基础理论知识,87,（3）驾驶摩托车双手不得离开车把。 （4）不许在车把上悬挂物品。 （5）行车途中不准挂拨或接听电话。 （6）不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。,第五章 安全知识 P48,收派和处理基础理论知识,88,第六节 消防安全知识,一、处理场地的消防安全注意事项 （1）场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风。 （2）保证场地内防火通道的畅通，出口、通道处严禁摆放任何物品。 （3）场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。,第五章 安全知识 P49,收派和处理基础理论知识,89,（4）使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业。 （5）电气设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理。 （6）避免各种电气设备、线路受潮和过载运行，防止发生短路，酿成事故。,第五章 安全知识 P49,收派和处理基础理论知识,90,（7）场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部门同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期间须由专人负责，使用后保证处理妥当无隐患。 （8）负责消防安全人员按时对本部门内各部位进行检查，出现问题及时报告。,第五章 安全知识 P49,收派和处理基础理论知识,91,（9）场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。定期检查自动报警系统、喷淋设备能否正常使用。 （10）当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否关闭，确认安全无误后方可离开。 （11）发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。,第五章 安全知识 P49,收派和处理基础理论知识,92,二、几种常见的灭火器 （1）二氧化碳系列灭火器 适用于扑灭油类、易燃液体、可燃气体、电器和机械设备等的初起火灾，具有结构简单、容量大、移动灵活、操作方便的特点。使用时，它喷出的二氧化碳灭火剂能使燃烧物的温度迅速降低。并隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污渍。,第五章 安全知识 P49,收派和处理基础理论知识,93,（2）泡沫灭火器 适用于扑灭A类（木材、棉麻等固体物质）和B类（石油、油脂等自然液体）的初起火灾，是目前国内外油类火灾基本的扑救方式。泡沫与着火的油面接触，在油的表面形成一层抑制油类蒸发与氧气隔绝的保护膜，泡沫与保护膜起到双重灭火作用具有操作方便、灭火效率高、有效期长、抗复燃等优点。适用于油田、炼油厂、原油化工企业、车库、飞机库、港口和油厍筹场所。 （3）干粉灭火剂 适用于扑灭可燃固体（如木材、棉麻等）、可燃液体（如石油、油脂等）、可燃气体（如液化气、天然气等）以及带电设备的初起火灾。在一般场所作为机动灵活的消防设备。,第五章 安全知识 P49,收派和处理基础理论知识,94,三、处理场地灭火器放置环境条件的规定 （1）灭火器放置环境温度应与其规定的使用温度范围相符。灭火器不得受烈日暴晒、接近热源，或者受剧烈振动。因为温度过高或剧烈振动会使灭火器内压力剧增而影响安全。对于化学反应式灭火器，温度过高可能导致药粉分解而失效，而温度过低，又会影响喷射性能。水型灭火器，温度过低还可能导致药剂冻结，失去灭火能力，并可能损坏灭火器筒体。 （2）灭火器应放置在通风、干燥、清洁的地方。灭火器会因受潮或受化学腐蚀的影响而锈蚀，造成开关失灵，喷嘴堵塞，降低灭火器的使用寿命。 （3）灭火器放置地点应明显，距离地面高度为50cm，便于取用，且不影响安全疏散，推车式灭火器与保护对象之间的通道应保持畅通无阻。,第五章 安全知识 P49,收派和处理基础理论知识,95,四、灭火和报警的基本方法 灭火的基本方法： 冷却法、 窒息法、 隔离法 化学抑制法。 119火灾报警电话的用语规范,第五章 安全知识 P50,收派和处理基础理论知识,96,考核知识点,1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p43 2、快件信息安全基本要求p44 3、工伤事故预防措施p45 4、工伤保险的基本内容p46 5、常见劳动防护用品p46 6、职业病的预防措施p44 7、非机动车收派保障快件安全应注意事项p47 8、机动车收派保障快件安全应注意事项p47 9、自行车驮载快件要求p48 10、自行车行车安全p48 11、摩托车行车安全p48 12、处理场地消防注意事项p49 13、常见灭火器种类与性能p49 14、灭火基本方法p50,收派和处理基础理论知识,97,第六章 地理与百家姓知识,学习目的与要求 通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，掌握中国的行政区划，熟悉公路、铁路航空交通的概况，识记部分地区难认地名。 比重是5%。,收派和处理基础理论知识,98,第一节 中国地理概况,一、中国自然地理概况 大陆面积960万平方公里，18，000多公里海岸线，东西距离5200公里；南北距离5500公里。 以下难认地名中，读音正确的是 衢（q）州 以下城市名称与电话区号台湾 00886,第六章 地理与百家姓知识 P51,收派和处理基础理论知识,99,二、中国的行政区域划分 34个省级行政区。 即23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区。 难认地名拼音注释P53-55 主要经济发展区 长江、珠江三角洲和环渤海地区,收派和处理基础理论知识,100,第六章 地理与百家姓知识 P52,收派和处理基础理论知识,101,（三）难认地名拼音注释,华 北 区,华 东 区,中 南 区,西 南 区,西 北 区,东北区,第六章 地理与百家姓知识 P53,收派和处理基础理论知识,102,第二节 中国的交通运输,一、航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称国际国内航空公司代码和标志.doc 二、公路运输概况 三、铁路运输概况 四、水路运输概况,第六章 地理与百家姓知识 P55,收派和处理基础理论知识,103,二、公路运输概况,国道,省道,县道,乡道,村道,第六章 地理与百家姓知识 P57,收派和处理基础理论知识,104,第六章 地理与百家姓知识 P58,收派和处理基础理论知识,105,全国公路交通图,收派和处理基础理论知识,106,三、铁路运输,第六章 地理与百家姓知识 P59,四纵、三横、三网和关内外三线骨架,收派和处理基础理论知识,107,四、水路运输概况,第六章 地理与百家姓知识 61,收派和处理基础理论知识,108,第三节 世界地理概况,一、世界自然地理概况 二、世界的区域划分 三、世界的时区 四、我国的国际运输,第六章 地理与百家姓知识 P63,收派和处理基础理论知识,109,亚洲，有49个国家和地区 欧洲，有45个国家和地区 非洲，有56个国家和地区 大洋洲，有30个国家和地区 北美洲，有28个国家和地区 南美洲，有13个国家和地区 世界上共有224个国家和地区，其中193个国家，31个地区。其中： 亚洲（48个国家1个地区） 东亚：中国、蒙古、朝鲜、韩国、日本 （5） 东南亚：菲律宾、越南、老挝、柬埔寨、缅甸、泰国、马来西亚、文莱、新加坡、印度尼西亚、 东帝汶 （11） 南亚：尼泊尔、不丹、孟加拉国、印度、巴基斯坦、斯里兰卡、马尔代夫（7） 中亚：哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦、塔吉克斯坦、乌兹别克斯坦、土库曼斯坦（5） 西亚：阿富汗、伊拉克、伊朗、叙利亚、约旦、黎巴嫩、以色列、巴勒斯坦、沙特阿拉伯、巴林、卡塔尔、科威特、阿拉伯联合酋长国（阿联酋）、阿曼、也门、格鲁吉亚、亚美尼亚、阿塞拜疆、土耳其、塞浦路斯（20）,收派和处理基础理论知识,110,欧洲（43个国家/1个地区） 北欧：芬兰、瑞典、挪威、冰岛、丹麦 法罗群岛（丹）（6） 东欧：爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、白俄罗斯、俄罗斯、乌克兰、摩尔多瓦（7） 中欧：波兰、捷克、斯洛伐克、匈牙利、德国、奥地利、瑞士、列支敦士登（8） 西欧：英国、爱尔兰、荷兰、比利时、卢森堡、法国、摩纳哥（7） 南欧：罗马尼亚、保加利亚、塞尔维亚、马其顿、阿尔巴尼亚、希腊、斯洛文尼亚、克罗地亚、波斯尼亚和墨塞哥维那 意大利、梵蒂冈、圣马力诺、马耳他、西班牙、葡萄牙、安道尔（16） 非洲（53个国家/6个地区） 北非：埃及、利比亚、苏丹、突尼斯、阿尔及利亚、摩洛哥、亚速尔群岛（葡）、马德拉群岛（葡）（8） 东非：埃塞俄比亚、厄立特里亚、索马里、吉布提、肯尼亚、坦桑尼亚、乌干达、卢旺达、布隆迪、塞舌尔（10） 中非：乍得、中非、喀麦隆、赤道几内亚、加蓬、刚果共和国（即：刚果（布）、刚果民主共和国（即：刚果（金）、圣多美及普林西比（8） 西非：毛里塔尼亚、西撒哈拉（注：未独立，详细请看：）、塞内加尔、冈比亚、马里、布基纳法索、几内亚、几内亚比绍、佛得角、塞拉利昂、利比里亚、科特迪瓦、加纳、多哥、贝宁、尼日尔、加那利群岛（西）（18） 南非：赞比亚、安哥拉、津巴布韦、马拉维、莫桑比克、博茨瓦纳、纳米比亚、南非、斯威士兰、莱索托、马达加斯加、科摩罗、毛里求斯、留尼旺（法）、圣赫勒拿（英）（15）,收派和处理基础理论知识,111,大洋洲（14个国家/10个地区） 澳大利亚、新西兰、巴布亚新几内亚、所罗门群岛、瓦努阿图、密克罗尼西亚、马绍尔群岛、帕劳、瑙鲁、基里巴斯、图瓦卢、萨摩亚、斐济群岛、汤加、库克群岛（新）、关岛（美）、新喀里多尼亚（法）、法属波利尼西亚、皮特凯恩岛（英）、瓦利斯与富图纳（法）、纽埃（新）、托克劳（新）、美属萨摩亚、北马里亚纳（美） 北美洲（23个国家/13个地区） 北美：加拿大、美国、墨西哥、格陵兰（丹）（4） 中美洲：危地马拉、伯利兹、萨尔瓦多、洪都拉斯、尼加拉瓜、哥斯达黎加、巴拿马（7） 加勒比海地区：巴哈马、古巴、牙买加、海地、多米尼加共和国、安提瓜和巴布达、圣基茨和尼维斯、多米尼克、圣卢西亚、圣文森特和格林纳丁斯、格林纳达、巴巴多斯、特立尼达和多巴哥、波多黎各（美）、英属维尔京群岛、美属维尔京群岛、安圭拉（英）、蒙特塞拉特（英）、瓜德罗普（法）、马提尼克（法）、荷属安的列斯、阿鲁巴（荷）、特克斯和凯科斯群岛（英）、开曼群岛（英）、百慕大（英）（25） 南美洲（12个国家/1个地区） 北部：哥伦比亚、委内瑞拉、圭亚那、法属圭亚那、苏里南（5） 中西部：厄瓜多尔、秘鲁、玻利维亚（3） 东部：巴西（1） 南部：智利、阿根廷、乌拉圭、巴拉圭（4）,收派和处理基础理论知识,112,世界自然地理概况,收派和处理基础理论知识,113,世界地理概况,收派和处理基础理论知识,114,世界的时区,收派和处理基础理论知识,115,第四节 百家姓知识 百家姓是北宋初年钱塘（杭州）的一个书生所编写的蒙学读物，他将常见姓氏篇成四字一句的韵文，像一首四言诗，便与诵读和记忆，因此，流传至今，影响极深。百家姓本来收集四百一十一个，后经增补到五百零四个，其中单姓四百四十四个，复姓六十个。 （一）百家姓的识读 P64-68,第六章 地理与百家姓知识 P64,收派和处理基础理论知识,116,考核知识点,1、中国的地理概况p51 2、中国现行的行政区域划分p51 3、中国东北、华北地区难认地名p53 4、中国华东、中南地区难认地名p53 5、中国西南、西北地区难认地名p54 6、公路交通概况p58 7、铁路交通概况p58 8、航空公司名称及代码p55 9、世界地理概貌p63 10、主要国家所属大洲p63 11、百家姓单姓的读音p64 12、百家姓复姓的读音p64,收派和处理基础理论知识,117,第七章 计算机与条码知识,学习目的与要求 通过本章的学习，熟悉计算机硬件和软件，了解计算机病毒的有关知识，掌握计算机网络的概念，运用计算机的日常维护；掌握条码技术的特点以及快递业普遍使用的条码技术。 比重是5%。,收派和处理基础理论知识,118,计算机又称电脑，是一种能快速、高效地完成信息处理的数字化电子设备。,第七章 计算机与条码知识 P69,收派和处理基础理论知识,119,一、计算机基础知识 （一）计算机的硬件系统 微处理器CPU 存储器 输入设备 输出设备,第七章 计算机与条码知识 P69,收派和处理基础理论知识,120,安装电脑所需要的各种部件：,主板、CPU、内存、软驱、硬盘、光驱、显示卡、声卡和电源等是主机箱内的必备的部件。 还有连接软驱和硬盘的数据线，连接光驱和声卡的音频线。这些是电脑主机箱内必不可少的。 你还得准备好键盘、鼠标、显示器、音箱，这些外部设备。,主板，也叫母板，它是整个电脑的组织核心，它上面有CPU和内存,收派和处理基础理论知识,121,下面这个图是奔腾II CPU ，就像一块卡插在主板上，上面还带着一个风扇。另外一些传统的电脑CPU是这个样子的，它们的CPU插座也不相同。,这个大的电路板是主板，也叫母板，它是整个电脑的组织核心，它上面有CPU和内存,收派和处理基础理论知识,122,这是显示卡，安装在专门的AGP显示卡插槽中，显示器的信号线就接在它后面。这个深褐色的插槽就是AGP插槽，它一般在其他扩展槽的上方。,这是PCI插槽，可以安装PCI接口的声卡、网卡等,收派和处理基础理论知识,123,这块是声卡，安装在ISA插槽，在ISA插槽中