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论温泉度假酒店的服务创新 邓秋霞(广西师范学院 管理科学学院, 广西 南宁 530001)关键词温泉度假酒店; 服务; 创新;摘 要优质服务, 是酒店吸引客人、留住客人的最佳武器。作为度假酒店的一种特殊产品类型, 温泉度假酒店应以创新理念为指导, 根据温泉度假客人需求和行为规律来对传统服务规范和程序进行重新设计, 形成温泉服务特色, 并进一步扩大服务领域, 延伸服务内容, 提高服务质量。文献标识码A 文章编号 1009- 0061(2007)05- 0084- 02酒店为客人提供的产品包括有形的设施, 也包括无形的服务。在人们消费观念日益成熟的今天, 酒店客人对于服务的要求甚至超过了硬件设施, 而往往服务上的优势还能有效地弥补硬件设施的不足。优质服务, 成为了酒店吸引客人、留住客人的最佳武器, 如何设计出能满足客人需求的服务项目以及让客人感觉最舒服、最放松的服务方式, 也成为了酒店经营者们普遍关注的问题。近年来, 随着大众温泉度假旅游的迅速兴起, 温泉度假酒店的数量也快速增长, 成为我国酒店业中的一股新兴力量。作为度假酒店的一种特殊产品类型, 温泉度假酒店有着不同于其他类型酒店的独特性, 要求在服务的设计上必须有所创新。一、温泉度假酒店服务创新的必要性1、温泉度假客人的需求和行为特征决定了必须进行服务创新目前酒店业传统的服务规范是以商务酒店的模式为基础形成的, 具有比较广泛的适用性, 但温泉度假酒店的客人有着许多不同于商务客人、观光客人的需求与消费特征, 这就要求温泉度假酒店必须打破商务酒店的服务规范, 根据温泉度假客人的特点来对服务进行创新。温泉度假客人的旅游动机在于追求身心疗养和休闲放松的精神享受, 他们为了放松身心、开心度假而来, 希望在酒店里的每一秒中都是舒服的。因此, 在传统服务强调快节奏、高效率的基础上, 温泉度假酒店还应力图传达出一种舒适和轻松的感觉, 追求服务细节, 待客体贴入微。通过员工以友好而个性化的方式提供高质量服务, 最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪, 创造一个让客人感到幸福和愉悦的环境。2、市场需求的不断变化决定了必须进行服务创新随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,饭店客人的需求也在不断发生变化, 越来越呈现出多样化和个性化的趋势, 饭店提供的相当一部分服务实际上已不能满足客人的这些需求。此外, 体验消费的兴起, 要求饭店不仅要提供能满足客人生理需求的产品和服务, 还要让消费者从中体验到精神享受和快乐之情, 获得一种消费心情的体验和心理上的满足。这就要求温泉度假酒店必须紧跟形势,加大服务创新力度, 以适应消费需求和消费环境的不断改变。二、温泉度假酒店服务创新的内容根据温泉度假客人在需求与行为规律上的特点, 温泉度假酒店应该以创新理念为指导, 对服务进行创新, 创造性地挖掘服务项目, 扩大服务领域,延伸服务内容, 提高服务质量。1、传统服务的创新对于传统的酒店前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务, 温泉度假酒店创新的重点在于: 要根据温泉度假客人需求、行为活动以及心理来对服务规范和程序进行设计, 不拘泥于商务酒店的服务规范, 着重突出个性服务, 创造家外之家的气氛, 给度假者彻底放松的感觉。2、特色服务的创新温泉是温泉度假酒店的主题, 是其区别于其他类型酒店的特色所在, 应该将温泉服务打造为酒店的特色服务。温泉服务创新的关键在于不仅要提供客人沐浴温泉所需的服务, 还要强调服务到位, 注重客人需求的满足程度。(1)洗浴服务对洗浴服务要实行全员、全方位、全过程的服务, 并加强服务的主动性。客人一走进入温泉区, 服务员就体贴地递上一条热毛巾给客人擦脸; 当客人进入温泉池后, 服务员立即将池边的拖鞋会掉转方向后整齐地摆放; 当客人泡温泉感觉到口渴时, 服务员主动递上一杯水; 当客人从温泉池上岸时, 服务员及时地为他披上洁净的浴巾。通过主动的服务, 客人会感受到无处不在的关注。(2)用品服务客人在沐浴温泉时, 常常为缺乏一些用品而烦恼, 如携带的手机、相机放在池边容易进水、被矿物质腐蚀, 但又没有东西包起来; 长头发的客人不想弄湿头发却没带橡皮筋; 需要纸巾擦拭却没有等等。温泉服务应该高度关注客人的这些需求, 因为这些麻烦会极大地影响客人对酒店舒适度的评价。温泉区应为客人提供那些客人常常需要的用品, 如手机袋, 有些温泉度假酒店提供的是皮质的袋子, 看起来比较有档次, 但客人泡在温泉里手是湿的, 如果要接听或拨打电话还要打开袋子拿出手机,还是会使手机受到腐蚀, 也比较麻烦。相反, 一般的透明塑料手机袋, 虽然看起来不起眼, 但客人却无需打开胶袋也可通话, 更加方便客人。此外, 还应提供的物品包括: 供客人保护头发的浴帽、橡皮筋、发夹;让客人可以装随身物品的腰袋; 在吸烟区放置的烟灰缸、纸巾等等。(3)安全服务温泉服务要特别注意的客人的安全问题, 如果沐浴温泉时间过长, 人体会因为水温和矿物质的刺激, 引起心跳加速、血液循环加快、胸闷、头晕、虚脱等不适。因此要服务人员必须高度关注客人, 不时地送茶送水, 提醒客人注意每泡 15 分钟就应休息, 在客人发生晕厥等意外时能冷静处理。3、服务领域的扩大随着市场范围的变化与客人需求的不断更新,温泉度假酒店的医疗保健功能越来越被人们所重视, 而酒店针对孩子的活动设施缺乏的问题也越来越突出。因此, 现代的温泉度假酒店还增加了医疗保健设施与儿童活动设施的建设, 这使得酒店的服务领域得到了扩大, 服务内容进一步延伸。(1)医疗保健服务温泉度假酒店的医疗保健设施包括体检中心、保健室和各类医疗场所, 与城市医院里的设施类似,但作为温泉度假酒店里的一个产品, 它应该跟酒店的其他地方一样, 要给人以轻松、舒适的感觉, 而决不能让客人以为自己来到了一家医院。这就需要温泉度假酒店在服务上下功夫, 突出星级酒店式的服务, 强调服务的人性化, 如采用一对一导医服务的模式, 针对每一位客人的不同需求, 帮助其选择适合自身情况的医疗项目, 并全程提供热情、周到的服务, 让客人感觉更亲切。将体检客人的检查结果全部输入计算机存档, 客人可以随时查询或调取自己的检查结果。针对客人的检查报告, 酒店还可提供免费医疗咨询、健康指导, 客人如需要进一步诊治, 可为其提供部分大医院的特需服务。(2)儿童服务家庭游客在温泉度假市场中有着重要的地位,温泉度假酒店应该让家庭的每一个成员都能享受度假的乐趣, 既考虑成年人的活动, 也要为孩子们准备假日生活, 儿童服务成为温泉度假酒店服务创新的一个重要部分。儿童服务除了一般性的生活照顾与看护外, 还要针对家长教育子女和儿童求知、求新的心理, 为孩子们提供多种多样的教育服务项目。当父母在球场打球或在酒吧享乐时, 他们的孩子能在老师的指导下学习各种技巧, 各得其所, 各得其乐。由于儿童都喜欢与同龄人一起玩耍, 国外度假酒店的经验是按不同的年龄层次组成不同的俱乐部, 将年龄相仿的孩子聚集在一起, 在专门人员的看护下开展各种活动, 如为 423 月大的婴儿提供婴儿体操、玩水、沙盘、练习钻、爬、走等协调四肢的运动; 在 23 岁的幼儿中开展小组游戏、舞蹈、肌肉发展活动、听音乐、讲故事等活动; 412 岁的儿童则可以学打羽毛球、乒乓球、游泳、看书、开展主题活动、戏剧表演等。三、结束语温泉度假酒店的客人有着不同于商务客人的需求与消费特征, 要求温泉度假酒店不但要打破以商务酒店的模式为基础形成的传统服务规范, 建立更符合客源特点的新标准, 还要时刻关注温泉客人在新时期的新需求, 设计出与时代潮流相符的服务产品。参考文献1 邹益民, 张世琪.现代饭店房务管理与案例M.沈阳: 辽宁科学技术出版社, 2003.2 美国烹饪学院著, 孙丽霞译.特色餐馆服务M 大连: 大连理工大学出版社, 2002.责任编辑: 轻 寒下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。最新有关系学生会竞选演讲稿范文敬的学校领导、老师、亲爱的同学们：大家好!我是来自xx班的xx。我性格活泼开朗，处事沉着、果断，能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿望：“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺：“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务，使学生会成为一个现代化的积极团体，成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。”我已经在团委会纪检部(或班级的干部)工作了近一年的段时间，从工作中，我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐，怎样解决一些矛盾，怎样协调好纪检部各成员之间的关系，怎样处理好纪检部与其它部门之间的关系，怎样动员一切可以团结的力量，怎样提拔和运用良才，怎样处理好学习与工作之间的矛盾。这一切证明：我有能力胜任学生会宣传部部长一职，并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长，我要进一步完善自己，提高自己各方面的素质，要进一步提高自己的工作热情，以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心，在工作中大胆创新，锐意进取，虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言，做到有错就改，有好的意见就接受，同时坚持自己的原则。假如我当上了学生会宣传部部长，我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”，做到“日日清，周周结”，每周都对各部门的负责人进行考核，通过其部门的成员反应情况，指出他在工作中的优点和缺点，以朋友的身份与他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。经常与他们谈心，彼此交流对生活、工作的看法，为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评，自我检讨的活动，每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况，为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系，团结一切可团结的力量，扩大学生会宣的影响及权威。假如我当上了学生会宣传部部长，我将以“奉献校园，服务同学”为宗旨，真正做到为同学们服务 ，代表同学们行使合法权益，为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前，我们坚持以学校、大多数同学的利益为重，决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己，高度自治，体现学生主人翁精神的团体。我知道，再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧与激情，朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想，如果我当选的话，一定会言必行，行必果。请各位评委给我一张信任的投票，给我一个施展才能的机会!荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好：于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子：采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧：今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。-朱自清一封信燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明