留店45分钟-欧派温州版本.ppt

留店45分钟,总流程梳理,03,客流量,C类客户,A类客户,订单,销售额,留店率 80%,报备率 80%,户均值,过去关注,今天关注,结果导向,过程导向,转单率 60%,留点45分钟实现,客流量,C类客户,留店率 80%,导购,店面常遇情景一,销售：“欢迎光临” 客户：“我随便看看” 销售跟在客户后面跟了一圈，客户走了。 销售来一句：“请慢走！”,销售不主动 客户感觉有压力，脚跟站不稳 没有切入点，不知从何处聊起,店面常遇情景二,客户走到哪里销售就讲到哪里。 不等销售讲完，客户就直接走了。,对销售反感 讲的方向不对，只关心产品的卖点没有关心到产品给客户带来的利益 聊天交流做的不好,留点45分钟十一步法则,1迎宾,2寒暄,3破冰,4探寻,5橱柜标准介绍,6风格介绍,7材料介绍,8服务 标准,9方案预算,10购买流程,11调查表、免费量尺单,送客,销售环节（20）,服务环节（20）,接待环节（5）,留店45分钟目录,（一）接待环节,迎宾,1.迎宾目的 2.迎宾话术 3.迎宾禁忌,（一）接待环节,迎宾目的,迎宾的目的在于拉近与客户的距离，消除陌生感，树立良好的第一印象。 所以最主要是主动，真诚，专业！,1、接待环节迎宾,需要做到： 使用迎宾台，居然店放置在门口，名优店放置在大门外台阶上。 标准站姿在迎宾台迎宾，导购文件夹和名片盒放置在迎宾台上。 客户经过三米外时，马上小快步迎接上前，微笑点头邀请客户进店。,迎宾：主动出击,应对：,迎宾情景一：左顾右盼的顾客 迎宾情景二：犹豫要不要进店的客户 迎宾情景三：看了竞品橱柜的客户，从竞品店出来,主动上前“姐，您是想找？我对这里熟悉，我帮你” 真诚的邀请“里面看看，您可以多了解一下有关橱柜选购方面的知识” “耽误您两分钟，您了解一下我们欧派的橱柜吧，装厨房可是大事，多了解就会多个选择的机会！”,接待环节,【参考话术】 您好！欢迎光临欧派整体橱柜！里面请！ 我是您的家居顾问王美丽，您可以叫我美丽，这是我的名片（同时递上名片）。姐，请问您怎么称呼？,迎宾话术,仪容仪表要求：统一工装、化淡妆、统一发夹盘发、带工号牌、带丝巾、不穿坡跟鞋、鞋子一定是黑色的、左手带珠光金手套。 微笑要求：客户在三米开外开始微笑，真诚。咬筷子训练（发奖：最哭丧脸奖挂胸前） 眼神要求：微笑的眼神直视对方，显示自信和真诚，不要闪烁飘忽不定，显得没有底气。（对视练习法）,（一）接待环节,排班表,迎宾排班表贴示在迎宾台上，每15分钟换一人，有人补位了才能离开迎宾台。 其他未迎宾的人如果没有接待客户，尽量待在门口等待迎宾。 所有人见到进店客户，都必须微笑点头问好“您好！”,（一）接待环节绝对不要做的事,迎宾禁忌,绝对不能聊天！ 绝对绝对不要状态低迷！ 绝对绝对绝对不要玩手机！ 绝对绝对绝对绝对不要跟在客户屁股后面走！,2、接待环节寒暄,寒暄,寒暄（与橱柜无关的一两句闲话） 聊家常拉近距离，比如： 姐，您今天逛了很久了吧，买建材确实挺辛苦的（适合于15:00以后或者店中店） 姐，今天外面下雨了，很冷吧，您里面请 姐，这是您小孩吗，真可爱！,3、接待环节破冰,探寻,问：姐，您之前来过欧派没有？ （有-转交给之前的导购，必须问）,4、接待环节探寻,探寻,问： 姐，橱柜您之前了解过吗？ 姐，您家里装修进场了吗？ 姐，您家里装修风格确定了吗？ 确实，选择一套好的橱柜，首先要看它（引入标准建立）,（一）接待环节禁忌用语,探寻禁忌,禁用目的性太强的问话， 比如： 哪个小区？ 多大平米？ 房价多少？ 您想选什么价位的？ 您是做什么工作的？,【随便看看】和【不说话的客户】,2019/5/2,客户说“随便看看”： 姐，橱柜随便看看是看不出什么的，还是我来详细给您介绍一下。 客户高冷不说话： 找客户亮点先PMP（核心：先活跃气氛，让客户说话） 姐，你看你也不理我，一定是觉得我不够帅，不然我找个帅的来接待您,2019/5/2,选择一套好的橱柜，主要看环保、品质和服务，环保是最重要的，,（二）销售环节橱柜标准介绍,标准一：橱柜的选材用料 标准二：原材料加工及安装工艺是否科学合理 标准三：人性化设计和空间利用是否合理 标准四：风格搭配是否合理（色彩、造型） 标准五：服务是否会增值,（二）销售环节,橱柜标准介绍,标准一：橱柜的选材用料 这是整体标准，先整体后局部，落实到具体卖点，树立标准 参考话术： 好橱柜的选材用料，每个环节都需要慎重选择，板材，五金，门板材质都会影响整体使用寿命，好的材料出好品质，如何判断橱柜的品质好坏，稍后我给您一一介绍,（二）销售环节,橱柜标准介绍,标准二：原材料加工及安装工艺是否科学合理 参考话术： 好材料需要好工艺，合理科学的板材加工及安装工艺使产品细节完美、环保、防潮、防变形、经久耐用,（二）销售环节,橱柜标准介绍,标准三：人性化设计和空间利用是否合理 参考话术： 橱柜是定制产品，要结合人体工程学，力学原理，围绕“黄金分区”、“人性化设计”和“智能科技“三大方面构造完美橱柜黄金空间结构，使橱柜更符合人的使用习惯，提高操作效率，满足个性需求。,（二）销售环节,橱柜标准介绍,标准四：风格搭配是否合理（色彩、造型） 参考话术： 整体橱柜风格与家装风格的合理匹配，需要专业的设计师结合您的需求和整体装修风格，加上丰富的产品组合，做到风格一体化。,（二）销售环节,橱柜标准介绍,标准五：服务是否会增值 参考话术： 购买橱柜，产品很重要，完善的服务体系，更重要。,（二）销售环节,材料.风格介绍，建立服务标准,6、风格介绍 （整体风格介绍，样柜风格介绍，针对样柜风格做门板介绍） 7、材料介绍 （标准树立法介绍通用卖点） 8、服务标准 （树立导购， 设计，安装，售后服务标准）,9、服务环节方案预算,方案预算,(1)需求确认 动作：请入座，倒水，单独准备食物端上给客户品尝。（单人份，双人份，家庭装） 工具：客户需求匹配表，方案预算表，A2软件 目的：收集客户需求，建立专业感,（三）服务环节,方案预算,(2)画厨房户型（让客户自己画，使客户有参与感）,（三）服务环节,(3)方案讲解,功能布局、 风水结合、 电器百货配置,方案预算,目的：让客户听你话，采纳你方案,（三）服务环节,(4)预算报价 手绘预算表,方案预算,10、服务环节购买流程,购买流程,11、服务环节监督卡和免费量尺,填好服务监督卡 量尺申请表 邀请设计师出场与客户见第一面，预约看图时间,30,流程十一步法则,接待环节（5） 解决：建立好感 目标：放松戒备 忌讳：探秘隐私 节点：探寻环节 勿问哪个小区 勿问厨房大小 勿问预算多少,销售环节（20） 解决：建立信任 目标：我是专家 忌讳：王婆卖瓜 节点：标准介绍 环保标准 品质标准 服务标准,服务环节（20） 解决：建立友谊 目标：成为朋友 忌讳：强买强卖 节点：购买流程 填写免费量尺表 预约看图时间 填写客户调查表,工作重点：C类客户数量,十一步法则三大忌： 一忌：谈折扣，方案确定之后才能确定价格，折扣都是虚的 二忌：王婆卖瓜，我们全是好的 三忌：态度不真诚，夸大其词，胡乱承诺,送客,送客,达成目的：让客户被尊崇的离开展厅，争取用异业联盟占住客户离店后可能去竞品的时间或者送走客户离开商场。再次约定客户二次进店的具体时间与事项。,送客,送客话术,优先，争取往异业带客 参考话术： 姐，您还有其它没选的材料吗，我在这个行业工作很久看看我能不能帮到您，咱们能省则省吗对吧，能为您服