物业管理处突发事件应急方案.doc

物业管理处突发事件应急预案为了规范对突发事件的处理，加强管理处员工对突发事件的处理能力，依据公司紧急事件及重大质量事故处理程序，结合实际情况制定突发事件的应急处置方案。一、 管理处突发事件领导小组：组长：管理处主任负责现场总指挥，指挥督导事故的现场处理，落实补救措施。副组长：安防队长负责处理安防范围内突发事件，落实整改补救措施。工程主管负责处理工程范围内突发事件，落实整改补救措施。客服主管负责处理客户范围内突发事件及协助项目经理指挥督导事故现场处理，落实补救措施。组员：各部门在岗员工二、紧急电话号码 报警：110 火警：119 救护车：120 供水：968933 供电：95598 煤气抢险：户外 83851717 户内 83856122管理处电话：三、 突发事件1. 水管爆管；2. 电梯困人;3. 停电；4. 停水；5. 火灾；6. 台风、暴雨；7. 失窃；8. 打架；9. 抢劫；10. 受伤或急诊；11. 地震；12. 醉酒；13. 煤气泄漏；14. 媒体采访。四、 突发事件处理方法1. 水管爆管：1） 每日工程人员核抄公共水表，及时发现异常；2） 前台接到水管爆管，立即通知管理处经理及工程部主管现场察看；3） 工程部准确查找判断水管爆管位置、关闭阀门；4） 对有可能造成次生灾害应及早采取预防措施，如：砂袋等堵住水源，搬离贵重物品，进水之前，切断电源；5） 造成停水的及时通知用户；6） 组织抢修，恢复供水，观察修复后的水管状况；7） 组织人员抽去渍水，清洁环境；8） 评估损失，查找原因。500元以上损失半小时内短信报送品管部经理及分管领导，2个工作日内书面报告紧急事件处理记录表。 2、电梯困人： 综控室或前台接到电梯紧急求助信号时，救援人员应在10分钟内到达现场实施救助，按以下步骤：1） 通知工程人员及电梯维保人员立即赶往现场，拯救被困人员；2） 综控值班人员在电梯抢救人员未到现场时，利用三方通话、视频与被困人员进行对话，留意电梯内的情况，尽量安抚被困人员；3） 按电梯困人应急处理流程规定处理（见电梯困人应急处理流程图）；4） 将乘客救出后，请专业维保人员查找原因，排查故障，将整体事情过程登记记录；5） 若发现有孕妇、老人报称身体不适，或被困者没有回应需及时报项目经理通知救护车。3、停电：1）工程部负责处理停电事务；2）供电部门预订的停电，管理处应提前24小时将“停电通知”张贴在告示栏内；3）突发性停电，发电机组应在5分钟内启动并向消防、电梯、公共照明区域设备供电。综控、前台接到电梯困人应立即通知工程人员赶往现场拯救被困人员，同时综控利用三方通话与被困人员进行通话，尽量安抚被困人员；4）前台拨打供电局95598相关信息，工程值班人员将信息报告项目经理（包括原因、预计恢复供电时间）管理处用通知形式张贴在告示栏内；5）如属于小区内部供电设备故障，维修人员尽快恢复供电，并通知业主，正常供电后，撤销停电通知，发布恢复正常用电通知。 4、停水： 1）工程部负责处理停水事务； 2）供水部门预定的停水，管理处应提前24小时将“停水通知”张贴在告示栏内； 3）突发性停水，前台拨打自来水公司客服968933咨询停水原因、时间、恢复供水时间，报告项目经理、工程主管，管理处用通知形式张贴告示栏内； 4）如属于小区内部供水设备故障联系自来水公司或工程人员抢修，在孤寂的时间内尽快恢复供水； 5）恢复供水后，应立即通知住户，撤销停水通知。 5、火灾： 1）项目负责人为本部门消防安全直接负责人，接到火警报警后，按火警处理流程。确认火警后，管理处突发事件领导小组马上投入战斗； 2）设备报警，需要识别真火情还是误报。由消控中心值班人员负责通知区域巡逻队员、班长前往报警点，查明真伪，若为误报应查明原因并予以落实整改；若为真火警，按火警处理程序处理； 3）人员报警，前台或消控中心值班人员接到火警通知后，要求现场人员讲明火警地点、燃烧物质、火势情况，在第一时间通知项目经理、安防队长及时组织人员带对讲机、灭火器、消防工具赶往现场，确认属于初期火警或猛烈期； 4）项目经理、安防队长确认火势后马上决定是否打火警119，若报警需讲明具体地点、管理处电话火势大小，同时集合全体人员布置救火工作，并向品管部及分管领导报告； 5）根据火情安排工程人员关闭煤气总阀及电源，电梯迫降，应急电源投入使用，禁止无关人员车辆进入，启动消防泵和喷淋泵送排烟阀，通过消防广播通知业主从消防通道安全疏散，勿使用垂直电梯； 6）组织灭火组利用一切消防设施进行灭火；组织联络组随时向总指挥、各部门联络，协助灭火人员灭火；组织后勤组协助运输消防器材及消防工具；组织救护组负责救护；组织疏散组负责各门岗安防员组织无关人员、车辆进入，引导消防车、救护车驶往正确地点，组织人员安全有序疏散；组织工程抢险组负责工程抢险维修； 7）火势扑灭后，保护好现场，全面处理善后工作，对业主进行安抚、沟通，协助消防部门查明起火原因，采取纠正措施； 8）2个工作日内向品管部书面报送该次事件的紧急事件处理记录表。 6、台风、暴雨： 1）从公司或媒体处接到台风或暴雨预警信息后，第一时间通过告示栏、短信平台通知业主； 2）管理处突发事件领导小组组织抢险队伍，检查平常准备的抢险物资，如沙袋、手电防洪挡板、潜水泵、安全帽、开关阀门工具、阀门位置标识等； 3）安排工程人员检查排水、供配电等机电设备，切断有危险的室外电源，停止室外工程作业； 4）加固户外设施，如广告灯、路灯架及树木，检查门窗是否关好，屋顶、道路及小区排水沟无堵塞； 5）通知业主将车辆停往安全的地方，对家中无人而门窗未关好的房间，应用电话联系业主进行预防； 6）对重点部位如地库、设备房、管道井、电梯等做防进水防范，巡查人员要戴好安全帽，加强自身防范； 7）台风、暴雨来临时，项目经理、安防队长、工程主管要在现场值班，手机保持24小时开机，以便联系，及时指挥救援； 8）台风、暴雨过后及时组织保洁、绿化、安防、工程人员对小区环境、路面、路灯、树木等，进行巡查修复、加固，评估损失，查找原因。500元以上损失，半小时短信报送品管部、分管领导，2个工作日内书面报告紧急事件处理记录表。 7、失窃： 1）当班安防发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，通知附近安防人员、班长，在做好自身安全防范前提下，当场抓获作案人员，送公安部门处理； 2）小区一旦发生失窃事件，应马上通知安防队长、项目经理。做好现场保护工作，提醒失窃者不要搞乱现场，报警方处理同时协助调查了解情况和进行破获； 3）半小时内用短信报送品管部和分管领导，事发2个工作日内向品管部书面报送紧急事件处理记录表。 8、打架：1）接到小区发生打架事件，安防队长、班长第一时间赶往现场，耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。能认定属于违反治安管理条例行为或犯罪行为，及时报送公安部门处理；2）劝说围观群众离开，确保所辖区域的正常治安秩序；3）协助公安部门勘察打架现场，收集证据，保留录像，指证犯罪分子。9.抢劫、凶杀案： 1）小区发生抢劫、凶杀案应立即召集安防或群众支援并报告队长，拨打110报警。要保持镇静，在确保自身安全情况下，设法制服罪犯，以智取胜； 2）罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，及时报告项目经理及公安部门； 3）保护好现场及犯罪嫌疑人遗留物品，作案工具等，保留录像，在公安部门未勘察现场前，不能离开。在场有受伤人员尽快协助送医院救治。10受伤或急诊： 1）发现小区内有人受伤或急诊，应立即通知管理处，讲明发生地点、原因、姓名，物业人员尽快协助处理； 2）如受伤者不能移动切不可强行搬动，应安慰伤者或病人，拨打120紧急医疗服务； 3）门岗安防员及时引导救护车辆驶往正确地点。11地震： 1）发生地震时保持镇静，根据震感强度组织楼内业主有序从消防梯疏散到空旷地带，避免慌乱，并报告项目经理； 2）发生地震时勿使用电梯，做好业主安抚与沟通； 3）工程人员及时检查水、电、电梯等设施安全情况，确保正常运行； 4）安防加强小区巡查，维护治安秩序。12醉酒： 发现有业主醉酒时，尽力监护控制，耐心了解醉酒者住处，及时通知家属，帮助返家。13煤气泄漏： 1）发现小区内煤气管道泄漏，需第一时间查明位置，报告工程部关闭有关煤气阀门； 2）前台或综控立即拨打煤气公司抢险电话户外：83851717，户内：83856122，讲明地点、管理处电话号码，门岗及时引导煤气公司抢险人员到达正确位置; 3)工程、安防立即打开附近的窗户，做好通风，切断电源； 4）安防启动灭火抢救伤员程序，随时注意扑灭火情，有中毒者需立即拨打120急救，将中毒者转移至通风处；